中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）日前,，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示,，去年12月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為94.66分,，以去年單月表現(xiàn)第3低的結(jié)果尷尬收官,。從結(jié)果上來(lái)看，雖然汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)止住了連續(xù)多月的下滑行情,，但經(jīng)過(guò)了一年努力后再次回到原點(diǎn),，這不禁在新年伊始引發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)普遍關(guān)注。
究竟是哪些因素導(dǎo)致了這一問(wèn)題的發(fā)生,？消費(fèi)者關(guān)注的汽車售后服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)如何,？《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此展開(kāi)調(diào)查。
消費(fèi)者購(gòu)車不是服務(wù)終點(diǎn)
去年12月,，新車市場(chǎng)收獲不錯(cuò)表現(xiàn)后,，2023年國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)以超越預(yù)期的成果呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。這樣的市場(chǎng)表現(xiàn),，對(duì)于整體車市長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有重要意義,。
得益于穩(wěn)定的新車市場(chǎng)表現(xiàn)，我國(guó)汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展更加深入,，汽車消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展不斷成熟,。在此背景下，作為衡量汽車市場(chǎng)整體成熟度的風(fēng)向標(biāo),，汽車銷售服務(wù)質(zhì)量能否保持相對(duì)高位運(yùn)行,，關(guān)系到消費(fèi)者的購(gòu)車體驗(yàn)感受。
這一點(diǎn),，對(duì)于今年意在實(shí)現(xiàn)更高目標(biāo)突破的國(guó)內(nèi)車市而言至關(guān)重要,。
業(yè)內(nèi)原本認(rèn)為,，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)會(huì)伴隨新車市場(chǎng)增長(zhǎng)而同頻發(fā)展，但實(shí)際結(jié)果表明,，在汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域還有部分環(huán)節(jié)有待提升,。
汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)變化趨勢(shì)。資料圖片
數(shù)據(jù)顯示,，去年汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)呈前低后高再下滑的走勢(shì)特征,。自去年1月處于94.53分低位以來(lái)，隨后汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)持續(xù)上升,，并在去年9月達(dá)到歷史高點(diǎn)97.47分,。彼時(shí)，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為,，隨著第四季度“翹尾”行情開(kāi)啟,，這一指數(shù)勢(shì)必會(huì)再次創(chuàng)新高。
令人遺憾的是,，去年10月份起,，口碑指數(shù)出現(xiàn)下滑，并最終再次跌破95分大關(guān),。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用與消費(fèi)者研究分會(huì)數(shù)據(jù)研究部主任劉志偉對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，總體來(lái)看，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)在大部分時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)穩(wěn)定,，但恰恰在“金九”達(dá)到高點(diǎn)后出現(xiàn)持續(xù)下滑,，并于去年11月創(chuàng)出當(dāng)年月度新低。目前汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)有所回彈,，但能否繼續(xù)回到增長(zhǎng)軌道還需進(jìn)一步觀察,。
記者注意到，在去年關(guān)于“銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)”的調(diào)查中,，“在看車時(shí),，銷售顧問(wèn)服務(wù)”“消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商購(gòu)車整體滿意度”“消費(fèi)者將這家經(jīng)銷商推薦給他人”等3項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定，單月成績(jī)均在99分以上,。其中,，在消費(fèi)者看車時(shí)，銷售顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量最高,。
不難看出,，以上指標(biāo)表現(xiàn)幾乎沒(méi)有提升空間了。
有著多年4S店汽車銷售經(jīng)驗(yàn)的姚杰對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者介紹說(shuō),，因?yàn)樾萝囦N售情況關(guān)乎個(gè)人業(yè)績(jī),，所以銷售顧問(wèn)在最開(kāi)始的階段投入力度往往是最大的，目的是和消費(fèi)者建立更好的情感聯(lián)系,，讓消費(fèi)者更愿意選擇其所介紹的產(chǎn)品,。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在交車時(shí)銷售顧問(wèn)的工作滿意度最低，月均滿意度得分低于90分,，是導(dǎo)致汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)下降的主要原因,。
究竟是何種原因?qū)е氯绱舜蟮南禄?/p>
記者從提供此次調(diào)查數(shù)據(jù)的汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)了解到，該項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)主要由“詳細(xì)說(shuō)明車輛配置和操作系統(tǒng)”“向消費(fèi)者說(shuō)明車輛保養(yǎng)方面事宜”“向消費(fèi)者介紹售后服務(wù)代表”以及“講解車輛‘三包’政策”等4項(xiàng)內(nèi)容組成,。而除了“詳細(xì)說(shuō)明車輛配置和操作系統(tǒng)”得分多月提升外,，其他指標(biāo)長(zhǎng)期處于低位徘徊。
事實(shí)上,，作為新車銷售的最后環(huán)節(jié)，交車時(shí)不僅是將車輛交付給消費(fèi)者,，還包括操作系統(tǒng)使用,、車輛保養(yǎng)注意事項(xiàng)等諸多事宜，但由于程序繁瑣,，耽誤時(shí)間,，導(dǎo)致不少銷售顧問(wèn)會(huì)忽略這些細(xì)節(jié)服務(wù)。
數(shù)據(jù)顯示,，在交車時(shí),，銷售顧問(wèn)向消費(fèi)者講解車輛“三包”政策和介紹售后服務(wù)代表滿意度均低于84%，是銷售服務(wù)領(lǐng)域的主要弱項(xiàng),。
售后服務(wù)滿意度穩(wěn)中有升
公安部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，2023年全國(guó)汽車保有量達(dá)3.36億輛，去年全國(guó)新注冊(cè)登記機(jī)動(dòng)車3480萬(wàn)輛,，已連續(xù)10年新注冊(cè)登記量超過(guò)2000萬(wàn)輛,。
在新車市場(chǎng)規(guī)模日漸壯大的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于汽車售后服務(wù)的要求也日漸提升,。在此背景下,，通過(guò)更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者日益提高的消費(fèi)需求是擺在業(yè)內(nèi)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)?！ ?/p>
品質(zhì)化的售后服務(wù)不僅可以樹(shù)立行業(yè)發(fā)展標(biāo)桿,，還可以增強(qiáng)主機(jī)廠與消費(fèi)者之間的黏性，從而留住消費(fèi)者,?；谶@樣的前提，汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)領(lǐng)域投入了更多的力量,。
數(shù)據(jù)顯示,，去年汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)表現(xiàn)穩(wěn)定，全年呈穩(wěn)中有升的運(yùn)行勢(shì)頭,。其中,，去年4月,、5月、8月,、10月和12月的汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)均在96分以上,。
仔細(xì)觀察，從汽車售后服務(wù)五維度細(xì)分指標(biāo)中來(lái)看,，維修價(jià)格,、維修質(zhì)量和服務(wù)顧問(wèn)維度全年得分較高，而服務(wù)設(shè)施滿意度長(zhǎng)期位居低位徘徊,。
作為去年汽車售后服務(wù)中得分最低的細(xì)分指標(biāo),，提升服務(wù)設(shè)施服務(wù)水平已成為不少車企的布局重點(diǎn)。
服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)施,、衛(wèi)生等硬件條件和服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),、形象等軟件條件，服務(wù)環(huán)境優(yōu)良可以提升消費(fèi)者滿意度和購(gòu)買意愿,。
記者了解到,，目前多家車企已宣布將現(xiàn)有傳統(tǒng)燃油車的銷售及售后渠道，就地轉(zhuǎn)化成新能源車的渠道,，在銷量提升的同時(shí)提升經(jīng)銷商的服務(wù)設(shè)施滿意度,，以此更好地滿足更多消費(fèi)人群的購(gòu)車需求。
與傳統(tǒng)燃油車的服務(wù)設(shè)施不同,，以數(shù)字化技術(shù)賦能的新能源車對(duì)服務(wù)環(huán)境提出了更高要求,。
隨著汽車數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商需與時(shí)俱進(jìn),，滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的售后服務(wù)需求,。記者了解到，全國(guó)近5000家汽車經(jīng)銷商引入了車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái),，該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)軟硬件結(jié)合,，以幫助汽車經(jīng)銷商及時(shí)了解消費(fèi)者需求變化，滿足消費(fèi)者個(gè)性化的使用需求,。除此之外,，該硬件系統(tǒng)可為車主提供日常車輛狀態(tài)監(jiān)控、異常提醒,、夜間行駛關(guān)懷等服務(wù),。在移動(dòng)端設(shè)備上，車主可及時(shí)進(jìn)行車輛違章查詢,、預(yù)約增值服務(wù)等,。
中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郎學(xué)紅對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，汽車經(jīng)銷商應(yīng)業(yè)務(wù)后移,，因地制宜地根據(jù)自身特點(diǎn)來(lái)做全生命周期服務(wù),，通過(guò)線上的高頻接觸增強(qiáng)消費(fèi)者黏性,，通過(guò)推出更多高頻服務(wù)型產(chǎn)品和相應(yīng)服務(wù)來(lái)提升業(yè)務(wù)規(guī)模。
各組別差距在不斷縮小
眼下,，正值汽車市場(chǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵期,。在此背景下，各大車企在產(chǎn)品端展開(kāi)了激烈競(jìng)爭(zhēng),，試圖獲得更多的市場(chǎng)份額,。新車銷售、售后服務(wù)質(zhì)量等影響消費(fèi)者用車體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié),，其表現(xiàn)好壞直接影響車企品牌形象,。
豪華品牌曾以較大差距位居各組別售后服務(wù)滿意度最后一位，而隨著各大豪華品牌對(duì)售后服務(wù)的重視,，其售后服務(wù)能力得到顯著提升,。
數(shù)據(jù)顯示，去年以來(lái),，豪華品牌售后服務(wù)滿意度得分穩(wěn)步提升，最終停留在95.09分,，相較去年年初提升近3分,，大幅縮小了與自主品牌和合資品牌之間的差距。
以某德系豪華品牌為例,，為了進(jìn)一步提升售后服務(wù)質(zhì)量,，凸顯品牌在可持續(xù)發(fā)展方面的優(yōu)勢(shì)，其于今年將攜手全體經(jīng)銷商伙伴持續(xù)升級(jí)零售空間,，拓展豐富觸點(diǎn)體驗(yàn),，推進(jìn)“綠色零售”可持續(xù)發(fā)展。隨著“綠色零售”覆蓋全網(wǎng)新建及改造經(jīng)銷商,，預(yù)計(jì)這家車企將于2026年實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)碳排放量較2021年減少50%的成果,。
相比之下，合資品牌和自主品牌售后服務(wù)口碑得分較高,，分別為96.76分和97.33分,。具體來(lái)看，服務(wù)顧問(wèn)和維修價(jià)格是合資品牌和自主品牌的共同優(yōu)勢(shì)所在,。
可以預(yù)見(jiàn),，隨著各大車企對(duì)售后服務(wù)的重視，接下來(lái)各組別差距有望進(jìn)一步縮小,。
“現(xiàn)在是變化萬(wàn)千的消費(fèi)時(shí)代,，對(duì)于汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，滿足消費(fèi)者需求是不變的主題,。就場(chǎng)景體驗(yàn)來(lái)說(shuō),，無(wú)論是城市展廳,、文化驅(qū)動(dòng)還是細(xì)分市場(chǎng)等，最終服務(wù)的落腳點(diǎn)都是滿足消費(fèi)市場(chǎng)需求,?！崩蓪W(xué)紅認(rèn)為，在日趨激烈的消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,，汽車企業(yè)要更加重視消費(fèi)者需求變化,，營(yíng)造多樣化的消費(fèi)場(chǎng)景，擁抱消費(fèi)市場(chǎng)變革,。
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