中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）近日,，中國汽車流通協(xié)會汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)(以下簡稱口碑指數(shù))顯示，10月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為96.3分,，同比提升1.59分,，繼續(xù)保持高位區(qū)間運(yùn)行。在業(yè)內(nèi)看來,，穩(wěn)定的汽車銷售服務(wù)水平是汽車消費(fèi)市場增長的重要基礎(chǔ),。
據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于30個城市,，覆蓋國內(nèi)1-5線城市,，涉及27家市場主流車企以及56家汽車經(jīng)銷商。在有著汽車銷售旺季之稱的“銀十”節(jié)點(diǎn),，此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些變化?
銷售服務(wù)細(xì)節(jié)需重視
在9月收獲超高新車銷量增長背景下,，10月車市發(fā)展被各大車企寄予了厚望,。從某種程度上而言，如果汽車企業(yè)“金九銀十”表現(xiàn)尚可,，將為全年市場正增長夯實(shí)基礎(chǔ),。
這一點(diǎn)，對于今年上半年表現(xiàn)不佳的車企可謂十分重要,。與以往車市平穩(wěn)開局不同,，今年年初國內(nèi)汽車消費(fèi)市場呈現(xiàn)“負(fù)增長”局面，一季度車市同比下降6.7%,。較大的市場跌幅,，需要提升消費(fèi)市場需求才能得以恢復(fù)。
中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)顯示,，截至目前,，我國汽車經(jīng)銷商庫存預(yù)警指數(shù)均位于榮枯線之上，表明整體汽車市場庫存仍高于正常值,，汽車經(jīng)銷商普遍面臨著較大的生存壓力,。車企在提供高質(zhì)量產(chǎn)品的同時(shí)，也應(yīng)該提升汽車銷售服務(wù)質(zhì)量,，以期獲得消費(fèi)者的關(guān)注,。
此前，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析,，其中重點(diǎn)提到了汽車消費(fèi)領(lǐng)域的“瑕疵車冒充新車銷售”“不公平格式條款”等問題,。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時(shí)，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售,，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后,，經(jīng)營者以符合《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》（簡稱PDI規(guī)則）規(guī)定，維修金額低無需告知消費(fèi)者為由,，拒絕承擔(dān)責(zé)任,。這也導(dǎo)致今年汽車銷售領(lǐng)域的滿意度情況成為消費(fèi)市場關(guān)心的話題。
數(shù)據(jù)顯示,，10月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為96.3分,，同比提升1.59分，連續(xù)7個月保持在96分以上,。不過,，由于細(xì)分指標(biāo)失分較多，導(dǎo)致口碑指數(shù)環(huán)比小幅下滑,。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)的調(diào)查中，消費(fèi)者對看車過程,、經(jīng)銷商滿意度以及交車過程中的銷售服務(wù)滿意度細(xì)分指標(biāo)均有所下滑,。具體來看,“在看車時(shí),，銷售顧問是如何為消費(fèi)者服務(wù)”和“對這家經(jīng)銷商整體滿意度如何”分別環(huán)比下降0.2分和0.16分。
“在交車時(shí),，銷售服務(wù)是否有做以下的工作”環(huán)比下降8.36分,，得分僅為89分，是銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)唯一跌破90分的指標(biāo),。究竟是何種原因?qū)е氯绱舜蟮南禄?/p>
記者從提供此次調(diào)查數(shù)據(jù)的汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會了解到，該項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)主要由詳細(xì)說明車輛配置和操作系統(tǒng),、向消費(fèi)者說明車輛保養(yǎng)方面事宜,、向消費(fèi)者介紹售后服務(wù)代表以及講解車輛“三包”政策等4項(xiàng)內(nèi)容組成。調(diào)查顯示,，除“詳細(xì)說明車輛配置和操作系統(tǒng)”得分小幅增長外,，其他3項(xiàng)均環(huán)比下滑10個百分點(diǎn)以上。
中國汽車流通協(xié)會消費(fèi)者研究專業(yè)委員會秘書長劉志偉對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者解釋稱：“除了主觀原因外,，10月調(diào)查數(shù)據(jù)還對部分僅提供新車銷售服務(wù)并沒有售后服務(wù)的‘二網(wǎng)’經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)研,，所以，當(dāng)月環(huán)比數(shù)值呈現(xiàn)一定幅度波動,?！?/p>
維修價(jià)格透明度待提升
經(jīng)過長達(dá)20余年的沉淀，我國汽車消費(fèi)市場發(fā)展愈加成熟,。據(jù)公安部統(tǒng)計(jì),，截至9月底，我國汽車保有量近3.5億輛,，新能源車1821萬輛,。隨著汽車保有量逐年增加，消費(fèi)市場對汽車售后服務(wù)市場需求呈爆發(fā)式增長勢頭,。
全國乘用車市場信息聯(lián)席會秘書長崔東樹對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，與汽車發(fā)達(dá)國家相比，我國二手車交易量相對較低,，目前仍處于快速增長階段前夕,。在汽車市場中，7年及以上車齡的車輛占比較高,，對售后服務(wù)有著更多需求,。
中國汽車流通協(xié)會最新數(shù)據(jù)顯示，9月份,，使用年限在10年以上的二手車占比有所增長,。事實(shí)上，大部分傳統(tǒng)燃油車廠家提供質(zhì)保周期為3年或10萬公里（以先到者為準(zhǔn)）,，所以這些車輛已超質(zhì)保周期,。
數(shù)據(jù)顯示,，10月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為96.04分，環(huán)比提升0.58分,，同比上升0.66分,，止住9月下滑趨勢。
從汽車售后服務(wù)五維度細(xì)分指標(biāo)中來看,，除維修價(jià)格維度得分環(huán)比下降0.19分外,，服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施,、維修質(zhì)量和維修時(shí)間均有明顯提升,。其中，9月得分下滑較大的維修時(shí)間止跌回升,，10月環(huán)比上漲0.78分,，位居汽車售后服務(wù)各維度第三名。
作為當(dāng)月售后服務(wù)唯一下滑的細(xì)分指標(biāo),，維修價(jià)格維度細(xì)項(xiàng)指標(biāo)格外引人關(guān)注,。分析維修價(jià)格維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)月僅有“您覺得店內(nèi)維修保養(yǎng)的配件和材料定價(jià)是否合理”環(huán)比提升0.09分,，其他指標(biāo)環(huán)比下降,。
仔細(xì)觀察，“服務(wù)顧問預(yù)估的維修保養(yǎng)價(jià)格是否與實(shí)際結(jié)算價(jià)格一致”“您覺得店內(nèi)維修保養(yǎng)的工時(shí)定價(jià)是否合理”環(huán)比稍微下滑,，而“以下關(guān)于車輛多種配件選擇的敘述,，哪項(xiàng)符合您的體驗(yàn)”環(huán)比下滑0.99分。
10月,，分析“以下關(guān)于車輛多種配件選擇的敘述,，哪項(xiàng)符合您的體驗(yàn)（單選）”指標(biāo)，需要關(guān)注的是,，雖然“店內(nèi)提供多種配件選擇（如原廠件,、品牌件等）”選擇占比降低2.57%，但其中選擇“未提供多種配件選擇,，同時(shí)也不需要原廠件之外的種類”比例提升0.9%,，選擇“未提供多種配件選擇，但希望提供該項(xiàng)服務(wù)”的比例提升0.1%,。
劉志偉表示,，如果從數(shù)據(jù)結(jié)果來看，大多數(shù)消費(fèi)者其實(shí)到了4S店以后認(rèn)可的還是原廠件,，但是也有部分消費(fèi)者提出希望選擇更多種品牌汽車配件,，以降低車輛使用成本。對于經(jīng)銷商而言，針對這部分消費(fèi)群體可以精準(zhǔn)提供對應(yīng)服務(wù),，以增加客戶粘性,，這是在售后方面需要關(guān)注的點(diǎn)。
合資品牌進(jìn)步尤為明顯
在剛剛過去的“金九銀十”銷售旺季節(jié)點(diǎn)上,，各車企使出渾身解數(shù),，以全面性的產(chǎn)品布局和多重優(yōu)惠促銷政策吸引消費(fèi)者購車。
業(yè)內(nèi)初步統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，10月份我國汽車銷量繼續(xù)保持高增長,。伴隨車市進(jìn)一步回暖，目前已位居次席的合資品牌持續(xù)發(fā)力,，期待縮小和自主品牌之間的差距,。
今年以來，自主品牌始終以較大優(yōu)勢領(lǐng)跑于售后服務(wù)滿意度榜單,。相比之下，合資品牌和豪華品牌只能在后方跟隨,。
為了滿足消費(fèi)者用車需求,，多家合資品牌宣布，將以全新品牌形象展示在消費(fèi)者面前,。其中,，售后服務(wù)能力的提升正是品牌能力展現(xiàn)的一部分,。
數(shù)據(jù)顯示,，10月,，合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)96.76分,，環(huán)比微升,。售后服務(wù)5個維度中,，服務(wù)顧問,、服務(wù)設(shè)施,、維修時(shí)間等多項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)環(huán)比提升,，為合資品牌組整體提升打下良好基礎(chǔ),。
此前長期領(lǐng)跑榜單的自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為96.98分，環(huán)比下降0.86分,。在售后服務(wù)細(xì)分維度中,，除服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比微升0.02分外，其他維度均是環(huán)比下降,，其中維修時(shí)間維度下降1.63分,；豪華品牌組服務(wù)口碑指數(shù)為94.81分。
可以看出,，目前自主品牌與合資品牌的售后服務(wù)口碑指數(shù)差距極小,，僅領(lǐng)先0.22分，倘若在短時(shí)間內(nèi)沒有改觀,，將可能失去榜單首位,。
劉志偉表示,，由于市場表現(xiàn)不佳，本月符合篩選消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌條件的自主品牌只有一家車企,，而合資品牌和豪華品牌分別為5個和4個,，這也從側(cè)面反映出市場表現(xiàn)的變化。對于車企而言,，即便在市場份額方面有較大提升,，依然希望可以為消費(fèi)者做好服務(wù)，讓消費(fèi)者在售后服務(wù)中享受到專業(yè)的服務(wù)水平,。
