中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 5月19日,，安徽省蕪湖市消保委發(fā)布家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告,。從調(diào)查中看，61%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為家政行業(yè)目前存在的主要問題是工作人員缺乏職業(yè)技能培訓(xùn),，影響家政服務(wù)水平,。
七成受訪者最看重服務(wù)質(zhì)量
為深入了解消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)行業(yè)的滿意度，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)有序健康發(fā)展,，2022年10月至2023年3月,，蕪湖市消保委組織開展了家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查。本次調(diào)查由蕪湖市消保委組織各縣市區(qū)消保委以及部分消費(fèi)維權(quán)志愿者,，在全市范圍內(nèi)向廣大消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查,，共發(fā)放調(diào)查問卷500份，回收有效問卷495份,。數(shù)據(jù)顯示,，此次問卷調(diào)查對(duì)象主要集中在19—50歲受教育程度較高的市民群眾。
本次調(diào)查從服務(wù)接受度,、價(jià)格接受度,、服務(wù)類別選擇、對(duì)從業(yè)人員選擇等多個(gè)方面來(lái)進(jìn)行了消費(fèi)者滿意度調(diào)查,。
服務(wù)接受度方面,，58%的調(diào)查對(duì)象表示根據(jù)日常生活需要會(huì)選擇家政服務(wù)；14%的調(diào)查對(duì)象表示,，為提升生活品質(zhì)會(huì)選擇家政服務(wù),；28%的調(diào)查對(duì)象表示不打算選擇家政服務(wù)。
價(jià)格接受度方面,，56%的調(diào)查對(duì)象表示每月家政服務(wù)可接受價(jià)格范圍為500元以下,；33%的調(diào)查對(duì)象表示每月家政服務(wù)可接受價(jià)格范圍為500元—1000元；6%的調(diào)查對(duì)象表示每月家政服務(wù)可接受價(jià)格范圍在1000—1500元,；5%的調(diào)查對(duì)象表示每月家政服務(wù)可接受價(jià)格范圍為1500元以上,。
類別選擇方面，約六成調(diào)查對(duì)象表示如需家政服務(wù),，首選家政鐘點(diǎn)工服務(wù),，即按小時(shí)付費(fèi)，承擔(dān)家庭中簡(jiǎn)單的家務(wù)勞動(dòng),；25%的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)選擇一些專業(yè)服務(wù),，如家用電器專業(yè)清潔、家庭除螨除蟲,、收納整理等服務(wù),；還有15%的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)選擇月嫂、育嬰師,、醫(yī)療護(hù)工等更專業(yè)的服務(wù),。
從業(yè)人員選擇方面,，在家政從業(yè)人員的來(lái)源上，調(diào)查發(fā)現(xiàn),，通過(guò)朋友推薦選擇家政人員的占調(diào)查對(duì)象的50%,；家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)推薦的占調(diào)查對(duì)象的36%；另有大約14%的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)去人才市場(chǎng)或在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)送用工需求來(lái)挑選家政服務(wù)人員,。
在如何選擇家政服務(wù)的最重要因素里,，70%的調(diào)查對(duì)象最看重服務(wù)質(zhì)量；58%的調(diào)查對(duì)象關(guān)心服務(wù)價(jià)格,；40%的調(diào)查對(duì)象關(guān)注服務(wù)人員素質(zhì),；另有35%的調(diào)查對(duì)象還會(huì)考慮服務(wù)人員所屬家政機(jī)構(gòu)的服務(wù)售后等因素?？梢?，市民在選擇家政服務(wù)時(shí)，優(yōu)先考慮的是服務(wù)質(zhì)量,。
在落實(shí)家政服務(wù)人員方面,，超過(guò)66%的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)核驗(yàn)家政服務(wù)人員身份證明、健康證或技能證明,；超過(guò)67%的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)優(yōu)先選擇有家政公司購(gòu)買工傷保險(xiǎn)或其他保險(xiǎn)保障的家政服務(wù)人員,；46%的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)與家政服務(wù)公司或家政服務(wù)人員簽訂書面合同。從數(shù)據(jù)可見,，市民在選擇家政服務(wù)時(shí)較為審慎,，事前事后考慮得比較充分，但合同意識(shí)尚待提高,。
針對(duì)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的原因,，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，占主要因素的是服務(wù)效果不佳,，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的10%,；其次是服務(wù)態(tài)度不好，約占調(diào)查總?cè)藬?shù)的9%,；此外,，還有8%的糾紛產(chǎn)生原因是臨時(shí)加價(jià)等不合理收費(fèi)以及不守時(shí)、不重諾等不誠(chéng)信行為,。針對(duì)消費(fèi)者在家政服務(wù)中自身合法權(quán)益受到侵害如何維權(quán)的問題,，87%的調(diào)查對(duì)象首選向家政公司投訴，6%的調(diào)查對(duì)象選擇向有關(guān)政府部門投訴,，只有4%的調(diào)查對(duì)象選擇與家政人員協(xié)商解決,。數(shù)據(jù)說(shuō)明，家政服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者具有一定的維權(quán)意識(shí)。
六成受訪者認(rèn)為行業(yè)技能培訓(xùn)缺乏
隨著人民生活水平的提高,，越來(lái)越多的家庭需要家庭保潔,、照料老人,、管教孩子等家政服務(wù),，還有一些家庭需要一些特殊的家政服務(wù)，比如,，中高級(jí)育嬰師,、養(yǎng)老護(hù)理師、月嫂等,。但由于家政市場(chǎng)目前仍處于粗放發(fā)展階段,，普通家政人員的能力與素質(zhì)達(dá)不到普通家庭對(duì)家政服務(wù)人員的需求，一些特殊崗位更是一“將”難求,，這種供需矛盾,，迫切要求盡快建設(shè)健康的家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)。
調(diào)查中,，有40%的調(diào)查對(duì)象反家政服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),。有調(diào)查對(duì)象反映，某家政公司“中級(jí)保姆”的服務(wù)標(biāo)價(jià)為3600元/月,，可當(dāng)電話咨詢時(shí)又要求3800元/月,；還有的調(diào)查對(duì)象反映有的家政服務(wù)人員到崗后，提出增加工資或刪減工作內(nèi)容的要求,。
從調(diào)查中看,，有61%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為家政行業(yè)目前存在的主要問題是工作人員缺乏職業(yè)技能培訓(xùn)，家政服務(wù)水平不盡如人意,。有調(diào)查對(duì)象反映,，家政服務(wù)人員對(duì)比較新式的家電不會(huì)使用，需要雇主教授多次才能操作等,?？梢姡瑢?duì)家政服務(wù)人員加強(qiáng)培訓(xùn)刻不容緩,。
在調(diào)查中,，約50%的調(diào)查對(duì)象反映，家政服務(wù)的效果不佳,。對(duì)于具有普通需求的家庭而言,，選擇家政人員一般來(lái)源于朋友介紹，或從中介機(jī)構(gòu)中挑選,，這些家政服務(wù)人員在從事家政工作時(shí),，沒有管理機(jī)構(gòu)，僅憑雇主監(jiān)督,，有些家政人員開始表現(xiàn)良好,，待工作穩(wěn)定以后,，做事不認(rèn)真、衛(wèi)生不到位問題逐漸暴露,，有的甚至只搞衛(wèi)生不整理雜物,，更有甚者，清潔紗窗時(shí)還要雇主自己取下紗窗,，責(zé)任心堪憂,。
調(diào)查中，有39%的調(diào)查對(duì)象反映,，家政人員將本該服務(wù)的領(lǐng)域拆開分解,，變相加價(jià)。以往家政服務(wù)人員無(wú)論是計(jì)時(shí)還是計(jì)件,，都會(huì)將應(yīng)承擔(dān)的家政服務(wù)工作處理完成,，但近期出現(xiàn)新變化，不少家政服務(wù)人員將本該服務(wù)的領(lǐng)域一分為幾,，例如洗窗簾不在已有家政服務(wù)范圍,，要另算勞務(wù)費(fèi)；擦玻璃也不含在家政服務(wù)內(nèi),，要按平方米另算報(bào)酬,，直接損害消費(fèi)者利益。
有33%的調(diào)查對(duì)象反映,，家政服務(wù)人員應(yīng)聘誠(chéng)意不夠,，有些雇主反映，在中介機(jī)構(gòu)交了中介費(fèi)后,，家政人員沒干幾天,，就花樣百出，有的言稱家中有事要請(qǐng)假,，有的說(shuō)不適合自己不想干了,。按照中介機(jī)構(gòu)的承諾，雇主交了中介費(fèi)后可以連換三次家政人員,，但有的換了三次,，卻仍沒有選擇到合適的家政人員，這讓有些家庭因選擇家政服務(wù)而煩惱不已,。
消保委建議簽訂書面合同約定權(quán)責(zé)
根據(jù)調(diào)查情況,，為進(jìn)一步促進(jìn)蕪湖市家政服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，助力解決家政服務(wù)中存在的“水平低”“管理難”“不規(guī)范”等制約家政服務(wù)發(fā)展的難題,，蕪湖市消保委提出以下建議：
一是建議政府部門應(yīng)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，加大扶持與宣傳。家政服務(wù)行業(yè)是城市服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要增長(zhǎng)點(diǎn)，也是人民群眾消費(fèi)的熱點(diǎn),，政府應(yīng)將重視與支持家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展作為優(yōu)化城市消費(fèi)環(huán)境,、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手，強(qiáng)化管理與支持,。
二是建議行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用,，提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平,。家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)要充分發(fā)揮自身的組織協(xié)調(diào)服務(wù)作用,，積極配合支持政府相關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)管理，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。
三是建議家政企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化主體責(zé)任，推進(jìn)職業(yè)化建設(shè),。家政企業(yè)應(yīng)依法經(jīng)營(yíng),，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。要建立完善人員管理,、服務(wù)質(zhì)量管理,、風(fēng)險(xiǎn)管理、應(yīng)急管理,、培訓(xùn)管理等相關(guān)制度,。
四是建議消費(fèi)者提高自我維權(quán)意識(shí)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益,。消費(fèi)者選擇與接受家政服務(wù),，應(yīng)多了解相關(guān)的法律法規(guī)，提高自身的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)能力,。要正確選擇家政公司,，選擇證照齊全、服務(wù)規(guī)范,、信譽(yù)良好的家政公司從事家政服務(wù),；選擇家政服務(wù)一定要簽訂書面合同，并明確約定服務(wù)時(shí)間,、地點(diǎn),、內(nèi)容、價(jià)格（節(jié)假日服務(wù)價(jià)格）,、違約責(zé)任等,，特別是當(dāng)出現(xiàn)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)、人身安全等受到侵害時(shí),，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任要明晰,。發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者要保留好證據(jù)，并依法協(xié)商解決,，協(xié)商不成的,，及時(shí)向相關(guān)部門投訴，維護(hù)好自己的合法權(quán)益,。
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