中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國(guó)春）“尊敬的客戶(hù)，您的飛鐵保黃金版（互聯(lián)網(wǎng)）已領(lǐng)取成功,，保單號(hào)為……”近期卻有不少人收到從天而降的“被保險(xiǎn)”保單。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，這些贈(zèng)險(xiǎn),、免費(fèi)領(lǐng)取或者以低價(jià)領(lǐng)取的保險(xiǎn)只是一種獲客的“鉤子”，后續(xù)過(guò)程中領(lǐng)取者將面臨很多營(yíng)銷(xiāo)套路,。
強(qiáng)行贈(zèng)險(xiǎn)引投訴
近期,，多名消費(fèi)者反映稱(chēng)，在不知情,、未同意的情況下,，收到了泰康人壽發(fā)來(lái)的短信，莫名其妙地被強(qiáng)行贈(zèng)送了一款名為“飛鐵?！钡谋ｋU(xiǎn),。
“被保險(xiǎn)”短信內(nèi)容。資料圖片
“本人未投保,，與泰康人壽也沒(méi)有任何業(yè)務(wù)往來(lái),，突然收到短信稱(chēng),，‘飛鐵保’已領(lǐng)取成功,，并有保單號(hào),。”消費(fèi)者小張對(duì)此很是疑惑,，泰康人壽是如何獲取他的個(gè)人信息的,？又是如何未經(jīng)本人同意就可以投保且投保成功的？
收到“飛鐵?！北蔚娜瞬辉谏贁?shù),。記者在黑貓投訴平臺(tái)上以關(guān)鍵詞“飛鐵保”進(jìn)行搜索,，發(fā)現(xiàn)有3000多條相關(guān)投訴,。消費(fèi)者對(duì)于泰康人壽未經(jīng)本人同意強(qiáng)行贈(zèng)送保險(xiǎn)十分不滿(mǎn)，要求退保,、賠禮道歉并刪除個(gè)人信息,。
對(duì)于消費(fèi)者的質(zhì)疑，泰康人壽在黑貓平臺(tái)回復(fù)稱(chēng),，該產(chǎn)品為免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn),，一般通過(guò)網(wǎng)絡(luò)合作平臺(tái)贈(zèng)送給客戶(hù)。對(duì)于消費(fèi)者的退保,、刪除個(gè)人信息等訴求,，泰康人壽均很快進(jìn)行了退保，并表示已對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行脫敏處理,，會(huì)最大程度保護(hù)客戶(hù)權(quán)益和信息安全,。
為何贈(zèng)險(xiǎn)不經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意就能領(lǐng)取成功？消費(fèi)者投訴才退保,，泰康人壽在處理投訴時(shí)有沒(méi)有檢視到贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的違規(guī)情況并進(jìn)行處理,？記者就此向泰康人壽進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿時(shí),，未收到該公司回復(fù),。
“魔方業(yè)務(wù)”藏套路
如果消費(fèi)者沒(méi)有要求退保會(huì)發(fā)生什么呢？小張告訴記者,，開(kāi)始他并沒(méi)有當(dāng)回事,，但很快就有自稱(chēng)泰康人壽客服經(jīng)理的人聯(lián)系他，讓他升級(jí)保障,。
“保險(xiǎn)公司在向客戶(hù)免費(fèi)贈(zèng)送保險(xiǎn)后,，通過(guò)推薦消費(fèi)者‘升級(jí)’免費(fèi)保險(xiǎn)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，這在業(yè)界被稱(chēng)為‘魔方業(yè)務(wù)’?！笨炊瓵PP聯(lián)合創(chuàng)始人付學(xué)軍在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō),。
據(jù)記者了解，免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)就像“首月0元”投保的升級(jí)版,，贈(zèng)送短期健康險(xiǎn)其實(shí)是為了和客戶(hù)建立聯(lián)系,，屬于“鉤子”產(chǎn)品。由于產(chǎn)品成本低,、周期短,，獲客成本好控制，保險(xiǎn)公司對(duì)“魔方業(yè)務(wù)”評(píng)價(jià)頗高,。某保險(xiǎn)公司在內(nèi)刊上指出,，“魔方”產(chǎn)品將根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)行為大數(shù)據(jù)、消費(fèi)偏好,、支付能力以及保險(xiǎn)保障需求等因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像,，精準(zhǔn)錨定目標(biāo)客戶(hù)后進(jìn)行差異化推送，向客戶(hù)提供與其實(shí)際情況相匹配的個(gè)性化百萬(wàn)醫(yī)療保險(xiǎn)保障方案,，實(shí)現(xiàn)“千人千面”精準(zhǔn)推薦,；區(qū)別于傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的百萬(wàn)醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶(hù)在投?！澳Х健碑a(chǎn)品后,，可選擇升級(jí)投保保障組合程度更高的產(chǎn)品方案，獲取更充足的保障,；在升級(jí)投保后,，還可選擇恢復(fù)交費(fèi)更低的基礎(chǔ)保障方案，在保單存續(xù)期間,，為客戶(hù)提供更多的自主選擇權(quán),。
值得注意的是，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還有專(zhuān)門(mén)的“如何將贈(zèng)險(xiǎn)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為個(gè)人客戶(hù)”的課程,。課程介紹稱(chēng)：“主動(dòng)獲取贈(zèng)險(xiǎn)服務(wù),，即為保險(xiǎn)的不抗拒者，他們的實(shí)際需求絕對(duì)不僅僅是一個(gè)短期贈(zèng)險(xiǎn),?！睘榇?，課程教銷(xiāo)售人員向客戶(hù)一步步推薦醫(yī)療險(xiǎn),、重疾險(xiǎn)、壽險(xiǎn)和年金險(xiǎn),。
Co-Found智庫(kù)金融保險(xiǎn)研究負(fù)責(zé)人聶清云告訴記者,，“魔方業(yè)務(wù)”是保險(xiǎn)公司為了吸引客戶(hù)而推出的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，其本質(zhì)是通過(guò)贈(zèng)送低保額的保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)吸引客戶(hù),，然后再通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)高保額的保險(xiǎn)產(chǎn)品,，讓客戶(hù)升級(jí)保險(xiǎn),。保險(xiǎn)公司通過(guò)“魔方業(yè)務(wù)”可以吸引更多的客戶(hù)，提高保險(xiǎn)銷(xiāo)售量,，同時(shí)也可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,，增強(qiáng)客戶(hù)黏性。但是,，這種業(yè)務(wù)也存在著一些風(fēng)險(xiǎn),，例如銷(xiāo)售人員可能會(huì)使用欺騙甚至欺詐手段來(lái)推銷(xiāo)更高保額的保險(xiǎn)產(chǎn)品或有名無(wú)實(shí)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶(hù)被誤導(dǎo),、受騙,。
付學(xué)軍也認(rèn)為，“魔方業(yè)務(wù)”較“首月0元”雖有一定的創(chuàng)新,，但如果銷(xiāo)售人員采用過(guò)于激進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)手段,，有可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。
對(duì)此,，聶清云提醒消費(fèi)者,，不要盲目升級(jí)保險(xiǎn)，要根據(jù)自身的保險(xiǎn)實(shí)際需求和自身經(jīng)濟(jì)支付能力來(lái)選擇所需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品,。投保時(shí)要全面仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)各項(xiàng)條款,，了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍、保險(xiǎn)權(quán)益和保額保費(fèi)等詳盡信息,，不要輕易相信銷(xiāo)售人員的承諾,。
監(jiān)管摸底解“魔方”
“魔方業(yè)務(wù)”存在的問(wèn)題，也引起了監(jiān)管部門(mén)的注意,。5月初,，深圳銀保監(jiān)局就針對(duì)這種開(kāi)展健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)通過(guò)免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)或以低保費(fèi)、低保額,、高免賠保險(xiǎn)等方式吸引客源,，進(jìn)而引導(dǎo)客戶(hù)“升級(jí)”投保常規(guī)百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)（即“魔方業(yè)務(wù)”）的情況進(jìn)行調(diào)研，要求已開(kāi)展類(lèi)似業(yè)務(wù)的公司提供相關(guān)材料,，包括：今年一季度以來(lái)該類(lèi)業(yè)務(wù)累計(jì)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入,、實(shí)收保費(fèi)收入、賠付率,、綜合費(fèi)用率,、綜合成本率，該類(lèi)業(yè)務(wù)在公司健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比,，2023年計(jì)劃發(fā)展規(guī)模等,。同時(shí)，應(yīng)列明業(yè)務(wù)合作的中介機(jī)構(gòu)（經(jīng)紀(jì)、技術(shù)服務(wù)等）及基本合作情況（包括但不限于說(shuō)明總公司業(yè)務(wù)或分公司展業(yè)業(yè)務(wù),，手續(xù)費(fèi)/經(jīng)紀(jì)費(fèi),、技術(shù)服務(wù)費(fèi)等數(shù)額，測(cè)算手續(xù)費(fèi)率,、技術(shù)服務(wù)費(fèi)率等,。此外，還明確要求各公司通過(guò)截圖或錄屏等方式提供完整投保流程（從贈(zèng)險(xiǎn)/低保費(fèi),、低保額,、高免賠的業(yè)務(wù)到“升級(jí)”投保的全流程），重點(diǎn)展示轉(zhuǎn)化客戶(hù)“升級(jí)”投保健康險(xiǎn)的重要信息告知等環(huán)節(jié),。調(diào)研人員會(huì)將“升級(jí)”投保后健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的退保（退保率),、公司投訴、監(jiān)管投訴/舉報(bào)（投訴率）情況與公司常規(guī)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)比分析,。
北京聯(lián)合大學(xué)管理學(xué)院金融系教師楊澤云認(rèn)為,，“魔方業(yè)務(wù)”得以良性循環(huán)的前提是消費(fèi)者真切體驗(yàn)到公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品及其服務(wù)，且進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)是征得消費(fèi)者知情和認(rèn)可在先的,。此前,，監(jiān)管部門(mén)明確要求“嚴(yán)禁以贈(zèng)送保險(xiǎn)為由，變相開(kāi)展違法違規(guī)業(yè)務(wù)或者進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)”,，但以贈(zèng)險(xiǎn)為誘餌誤導(dǎo)消費(fèi)者的事屢禁不止,，下一步應(yīng)考慮加大處罰力度。
付學(xué)軍表示,，保險(xiǎn)公司開(kāi)展“魔方業(yè)務(wù)”,，需要加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和管理，確保其銷(xiāo)售行為合法,、合規(guī),。在銷(xiāo)售過(guò)程中，需要經(jīng)過(guò)客戶(hù)書(shū)面同意,，并保證客戶(hù)有充裕的時(shí)間來(lái)決定是否“升級(jí)”,。同時(shí)，向消費(fèi)者明確介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的利弊,、風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用等問(wèn)題,，以便消費(fèi)者做出明智的決策。此外,，監(jiān)管部門(mén)也要對(duì)免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)行為進(jìn)行規(guī)范和管理,，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)督和管理。
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