中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國(guó)春）“尊敬的客戶,，您的飛鐵保黃金版（互聯(lián)網(wǎng)）已領(lǐng)取成功，保單號(hào)為……”近期卻有不少人收到從天而降的“被保險(xiǎn)”保單,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，這些贈(zèng)險(xiǎn)、免費(fèi)領(lǐng)取或者以低價(jià)領(lǐng)取的保險(xiǎn)只是一種獲客的“鉤子”,，后續(xù)過程中領(lǐng)取者將面臨很多營(yíng)銷套路,。
強(qiáng)行贈(zèng)險(xiǎn)引投訴
近期，多名消費(fèi)者反映稱,，在不知情,、未同意的情況下，收到了泰康人壽發(fā)來的短信,，莫名其妙地被強(qiáng)行贈(zèng)送了一款名為“飛鐵?！钡谋ｋU(xiǎn)。
“被保險(xiǎn)”短信內(nèi)容,。資料圖片
“本人未投保,，與泰康人壽也沒有任何業(yè)務(wù)往來，突然收到短信稱,，‘飛鐵?！杨I(lǐng)取成功，并有保單號(hào),?！毕M(fèi)者小張對(duì)此很是疑惑，泰康人壽是如何獲取他的個(gè)人信息的,？又是如何未經(jīng)本人同意就可以投保且投保成功的,？
收到“飛鐵保”保單的人不在少數(shù),。記者在黑貓投訴平臺(tái)上以關(guān)鍵詞“飛鐵?！边M(jìn)行搜索，發(fā)現(xiàn)有3000多條相關(guān)投訴,。消費(fèi)者對(duì)于泰康人壽未經(jīng)本人同意強(qiáng)行贈(zèng)送保險(xiǎn)十分不滿,，要求退保、賠禮道歉并刪除個(gè)人信息,。
對(duì)于消費(fèi)者的質(zhì)疑,，泰康人壽在黑貓平臺(tái)回復(fù)稱，該產(chǎn)品為免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn),，一般通過網(wǎng)絡(luò)合作平臺(tái)贈(zèng)送給客戶,。對(duì)于消費(fèi)者的退保、刪除個(gè)人信息等訴求，泰康人壽均很快進(jìn)行了退保,，并表示已對(duì)客戶信息進(jìn)行脫敏處理,，會(huì)最大程度保護(hù)客戶權(quán)益和信息安全。
為何贈(zèng)險(xiǎn)不經(jīng)過消費(fèi)者同意就能領(lǐng)取成功,？消費(fèi)者投訴才退保,，泰康人壽在處理投訴時(shí)有沒有檢視到贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的違規(guī)情況并進(jìn)行處理？記者就此向泰康人壽進(jìn)行采訪,，但截至發(fā)稿時(shí),，未收到該公司回復(fù)。
“魔方業(yè)務(wù)”藏套路
如果消費(fèi)者沒有要求退保會(huì)發(fā)生什么呢,？小張告訴記者,，開始他并沒有當(dāng)回事，但很快就有自稱泰康人壽客服經(jīng)理的人聯(lián)系他,，讓他升級(jí)保障,。
“保險(xiǎn)公司在向客戶免費(fèi)贈(zèng)送保險(xiǎn)后，通過推薦消費(fèi)者‘升級(jí)’免費(fèi)保險(xiǎn)來開展業(yè)務(wù),，這在業(yè)界被稱為‘魔方業(yè)務(wù)’,。”看懂APP聯(lián)合創(chuàng)始人付學(xué)軍在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說,。
據(jù)記者了解,，免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)就像“首月0元”投保的升級(jí)版，贈(zèng)送短期健康險(xiǎn)其實(shí)是為了和客戶建立聯(lián)系,，屬于“鉤子”產(chǎn)品。由于產(chǎn)品成本低,、周期短,，獲客成本好控制，保險(xiǎn)公司對(duì)“魔方業(yè)務(wù)”評(píng)價(jià)頗高,。某保險(xiǎn)公司在內(nèi)刊上指出,，“魔方”產(chǎn)品將根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)用戶行為大數(shù)據(jù)、消費(fèi)偏好,、支付能力以及保險(xiǎn)保障需求等因素對(duì)客戶進(jìn)行畫像,，精準(zhǔn)錨定目標(biāo)客戶后進(jìn)行差異化推送，向客戶提供與其實(shí)際情況相匹配的個(gè)性化百萬醫(yī)療保險(xiǎn)保障方案,，實(shí)現(xiàn)“千人千面”精準(zhǔn)推薦,；區(qū)別于傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的百萬醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶在投?！澳Х健碑a(chǎn)品后,，可選擇升級(jí)投保保障組合程度更高的產(chǎn)品方案，獲取更充足的保障；在升級(jí)投保后,，還可選擇恢復(fù)交費(fèi)更低的基礎(chǔ)保障方案,，在保單存續(xù)期間，為客戶提供更多的自主選擇權(quán),。
值得注意的是,，一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還有專門的“如何將贈(zèng)險(xiǎn)客戶轉(zhuǎn)化為個(gè)人客戶”的課程。課程介紹稱：“主動(dòng)獲取贈(zèng)險(xiǎn)服務(wù),，即為保險(xiǎn)的不抗拒者,，他們的實(shí)際需求絕對(duì)不僅僅是一個(gè)短期贈(zèng)險(xiǎn)?！睘榇?，課程教銷售人員向客戶一步步推薦醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn),、壽險(xiǎn)和年金險(xiǎn),。
Co-Found智庫金融保險(xiǎn)研究負(fù)責(zé)人聶清云告訴記者，“魔方業(yè)務(wù)”是保險(xiǎn)公司為了吸引客戶而推出的一種營(yíng)銷手段,，其本質(zhì)是通過贈(zèng)送低保額的保險(xiǎn)產(chǎn)品來吸引客戶,，然后再通過電話推銷高保額的保險(xiǎn)產(chǎn)品，讓客戶升級(jí)保險(xiǎn),。保險(xiǎn)公司通過“魔方業(yè)務(wù)”可以吸引更多的客戶,，提高保險(xiǎn)銷售量，同時(shí)也可以提高客戶的滿意度,，增強(qiáng)客戶黏性,。但是，這種業(yè)務(wù)也存在著一些風(fēng)險(xiǎn),，例如銷售人員可能會(huì)使用欺騙甚至欺詐手段來推銷更高保額的保險(xiǎn)產(chǎn)品或有名無實(shí)的保險(xiǎn)產(chǎn)品,，導(dǎo)致客戶被誤導(dǎo)、受騙,。
付學(xué)軍也認(rèn)為,，“魔方業(yè)務(wù)”較“首月0元”雖有一定的創(chuàng)新，但如果銷售人員采用過于激進(jìn)的營(yíng)銷手段,，有可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo),。
對(duì)此，聶清云提醒消費(fèi)者,，不要盲目升級(jí)保險(xiǎn),，要根據(jù)自身的保險(xiǎn)實(shí)際需求和自身經(jīng)濟(jì)支付能力來選擇所需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品。投保時(shí)要全面仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)各項(xiàng)條款,，了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍,、保險(xiǎn)權(quán)益和保額保費(fèi)等詳盡信息,，不要輕易相信銷售人員的承諾。
監(jiān)管摸底解“魔方”
“魔方業(yè)務(wù)”存在的問題,，也引起了監(jiān)管部門的注意,。5月初，深圳銀保監(jiān)局就針對(duì)這種開展健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)通過免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)或以低保費(fèi),、低保額,、高免賠保險(xiǎn)等方式吸引客源，進(jìn)而引導(dǎo)客戶“升級(jí)”投保常規(guī)百萬醫(yī)療險(xiǎn)（即“魔方業(yè)務(wù)”）的情況進(jìn)行調(diào)研,，要求已開展類似業(yè)務(wù)的公司提供相關(guān)材料,，包括：今年一季度以來該類業(yè)務(wù)累計(jì)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入、實(shí)收保費(fèi)收入,、賠付率,、綜合費(fèi)用率、綜合成本率,，該類業(yè)務(wù)在公司健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比,，2023年計(jì)劃發(fā)展規(guī)模等。同時(shí),，應(yīng)列明業(yè)務(wù)合作的中介機(jī)構(gòu)（經(jīng)紀(jì),、技術(shù)服務(wù)等）及基本合作情況（包括但不限于說明總公司業(yè)務(wù)或分公司展業(yè)業(yè)務(wù)，手續(xù)費(fèi)/經(jīng)紀(jì)費(fèi),、技術(shù)服務(wù)費(fèi)等數(shù)額,，測(cè)算手續(xù)費(fèi)率、技術(shù)服務(wù)費(fèi)率等,。此外,，還明確要求各公司通過截圖或錄屏等方式提供完整投保流程（從贈(zèng)險(xiǎn)/低保費(fèi)、低保額,、高免賠的業(yè)務(wù)到“升級(jí)”投保的全流程）,，重點(diǎn)展示轉(zhuǎn)化客戶“升級(jí)”投保健康險(xiǎn)的重要信息告知等環(huán)節(jié)。調(diào)研人員會(huì)將“升級(jí)”投保后健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的退保（退保率),、公司投訴、監(jiān)管投訴/舉報(bào)（投訴率）情況與公司常規(guī)健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行對(duì)比分析,。
北京聯(lián)合大學(xué)管理學(xué)院金融系教師楊澤云認(rèn)為,，“魔方業(yè)務(wù)”得以良性循環(huán)的前提是消費(fèi)者真切體驗(yàn)到公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品及其服務(wù)，且進(jìn)一步營(yíng)銷是征得消費(fèi)者知情和認(rèn)可在先的,。此前,，監(jiān)管部門明確要求“嚴(yán)禁以贈(zèng)送保險(xiǎn)為由，變相開展違法違規(guī)業(yè)務(wù)或者進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)”,，但以贈(zèng)險(xiǎn)為誘餌誤導(dǎo)消費(fèi)者的事屢禁不止,，下一步應(yīng)考慮加大處罰力度。
付學(xué)軍表示，保險(xiǎn)公司開展“魔方業(yè)務(wù)”,，需要加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)和管理,，確保其銷售行為合法、合規(guī),。在銷售過程中,，需要經(jīng)過客戶書面同意，并保證客戶有充裕的時(shí)間來決定是否“升級(jí)”,。同時(shí),，向消費(fèi)者明確介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的利弊、風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用等問題,，以便消費(fèi)者做出明智的決策,。此外，監(jiān)管部門也要對(duì)免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)行為進(jìn)行規(guī)范和管理,，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)督和管理,。
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