中國消費(fèi)者報(bào)武漢訊（金濤 記者吳采平）為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)熱線、暢通政民互動的渠道,，在湖北省市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下,，鄂州市市場監(jiān)管局聯(lián)合鄂州市政務(wù)辦在湖北省率先推進(jìn)全國“12315熱線平臺”與鄂州“12345熱線平臺”雙網(wǎng)融合工作，建立了“互聯(lián)互通,、業(yè)務(wù)規(guī)范,、高效協(xié)同、便民利企”的銜接協(xié)同機(jī)制,。
鄂州市市場監(jiān)管局局長鐘文介紹,，融合后的平臺進(jìn)一步優(yōu)化了流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)了12315與12345網(wǎng)絡(luò)互通,、數(shù)據(jù)共享,，熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，既能滿足消費(fèi)者便捷維權(quán)和投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)歸集,，又能保證地方政府網(wǎng)絡(luò)理政“一號通”管理,，確保了企業(yè)和消費(fèi)者反映的問題和合理訴求及時(shí)得到快速處置和辦理。
全鏈條集成,，工單流轉(zhuǎn)更順暢,。整合后，鄂州市級12315電話7×24小時(shí)在12345熱線中心全天候人工服務(wù)接聽,，在12315市場監(jiān)管總局業(yè)務(wù)平臺協(xié)同辦理,，即12345熱線人工接聽形成工單后，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換傳送至12315市場監(jiān)管總局業(yè)務(wù)平臺,，只需按照各級市場監(jiān)管部門管轄區(qū)域?qū)嵭惺芾?、派單、辦理,、答復(fù),、督辦、辦結(jié),、回訪,、評價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程,，徹底告別了過往工單傳送不及時(shí)、工單傳輸發(fā)生遺漏的問題,，有效簡化了轉(zhuǎn)辦流程,，壓縮了轉(zhuǎn)辦時(shí)限，提高了轉(zhuǎn)辦效能,。雙網(wǎng)融合下,，轉(zhuǎn)辦流程由原來的5步壓縮為4步，精簡了20%,；從轉(zhuǎn)辦到受理的時(shí)限由24小時(shí)縮短為1個(gè)小時(shí),，壓縮了96%，有效提升了轉(zhuǎn)辦效率,。
全流程提醒,，辦理程序更規(guī)范。以往,，在處理投訴舉報(bào)過程中,，由于基層監(jiān)管人員疏忽，未按時(shí)限履行相應(yīng)的告知義務(wù),，從而導(dǎo)致行政復(fù)議或行政訴訟,。雙網(wǎng)融合平臺中新增了短信告知功能，建立了投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制,，即初查受理,、跨級分流、辦結(jié)反饋信息可以第一時(shí)間以短信的形式反饋給訴求人,，實(shí)現(xiàn)“接收即回應(yīng),、分辦即回應(yīng)、辦結(jié)即回應(yīng)”,，確保工單處理程序合法,、流程合規(guī)，協(xié)同性和整合度進(jìn)一步提升,。
全方位覆蓋,，預(yù)警研判更科學(xué)?！叭壺炌ā碧幚眢w系保證了鄂州市范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的全量歸集,，解決了融合前數(shù)據(jù)無法歸集到全國12315平臺且結(jié)構(gòu)化程度不高的難題，確保了數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性和準(zhǔn)確性,。通過全面強(qiáng)化投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用,，及時(shí)研判消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，對涉訴主體、涉訴行業(yè),、涉訴問題、涉訴熱詞,、涉訴時(shí)間,、涉訴區(qū)域等進(jìn)行多維度信息分析和綜合運(yùn)用，充分發(fā)揮預(yù)警研判作用,，切實(shí)提高了投訴舉報(bào)和解率,，發(fā)揮出12315投訴舉報(bào)指揮中心的“前沿哨所”作用。
