中國消費者報報道（記者徐文智）“我們在培訓(xùn)會上交流了DeepSeek在市場監(jiān)管領(lǐng)域的運用方法和技巧,，成功的消費調(diào)解案例讓大家在處理消費投訴時底氣更足了,。”3月5日,，陜西省西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局小寨路市場監(jiān)管所副所長楊泰興沖沖地對記者說,。
小寨路市場監(jiān)管所轄區(qū)有20多座大型商貿(mào)綜合體,，既有陜西歷史博物館等文化教育機(jī)構(gòu),，還與大唐不夜城等網(wǎng)紅景區(qū)毗鄰,。該所每年受理消費投訴舉報近2萬起,，是陜西省受理消費者投訴舉報數(shù)量最多的基層市場監(jiān)管所之一。
“今年2月開始,，我們開始探索運用人工智能大模型工具處理消費投訴領(lǐng)域的疑難雜癥,，打造高效,、精準(zhǔn)、智能的監(jiān)管新模式,?！睏钐Α吨袊M者報》記者說。
人工智能大模型工具怎樣在市場監(jiān)管領(lǐng)域落地呢,？楊泰給記者講述了一則新近發(fā)生的消費調(diào)解實例,。
兩年前,，有1名消費者因購買茶葉與茶葉店主發(fā)生消費糾紛,，隨即向市場監(jiān)管部門投訴,。這起投訴的標(biāo)的雖然不大,，但雙方對調(diào)解結(jié)果始終難以達(dá)成一致。近期,，市場監(jiān)管人員嘗試借助人工智能大模型,。DeepSeek接收到投訴內(nèi)容、雙方訴求和相關(guān)法律依據(jù)等精準(zhǔn)的信息后,，生成了一個投訴調(diào)解模板和調(diào)解流程建議,。市場監(jiān)管人員根據(jù)這份調(diào)解方案重新展開了調(diào)解工作。通過監(jiān)管人員與雙方耐心溝通,，不斷微調(diào)雙方的利益分歧,，最終，雙方達(dá)成了和解意見,。
“人工智能大模型工具提供的全流程處置方案，給我們基層監(jiān)管人員提供了較為完整可行的整體思路,。當(dāng)然,，對于其提供的方案內(nèi)容還需要市場監(jiān)管人員進(jìn)行人工干預(yù)和綜合判斷,。”楊泰表示,，“以往市場監(jiān)管部門處理這類消費投訴,，監(jiān)管人員需要耗費大量時間精力查閱相關(guān)資料，反復(fù)咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)科室,，與上級有關(guān)部門溝通,。如今，借助人工智能大模型工具,，消費投訴的處理周期大幅縮短,，有效防止因基層監(jiān)管人員經(jīng)驗不足而導(dǎo)致的漏項風(fēng)險，助力市場監(jiān)管工作依法依規(guī)開展,?！?/p>
楊泰告訴《中國消費者報》記者，截至目前,，小寨路所借助人工智能大模型工具成功調(diào)解了5起疑難消費投訴,。以往，這類投訴,，經(jīng)過監(jiān)管部門多次調(diào)解,，投訴雙方對處置結(jié)果難以短時間達(dá)成一致，一些久拖未決的消費投訴甚至?xí)呱闲姓?fù)議和行政訴訟的漫長流程?，F(xiàn)在,，經(jīng)過人工智能大模型工具的賦能，消費糾紛完結(jié)率大幅提升，投訴人和被投訴人的滿意度也相應(yīng)提高,。
記者了解到,，小寨路所經(jīng)過多年實踐總結(jié)，總結(jié)出了一套行之有效的“12345+5”投訴舉報處理機(jī)制,，即堅持“以人民為中心,、高效處理投訴舉報”的原則，圍繞投訴調(diào)解,、舉報查處兩個方面開展工作,，充分行使《消費者權(quán)益保護(hù)法》《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》3部法律法規(guī)，綜合運用合并同類項工作法,、熱點舉報統(tǒng)一模板,、節(jié)假日工單即訴即辦、ODR機(jī)制持續(xù)發(fā)力4種工作模式,，充分發(fā)揮注重形式,、公正客觀、換位思考,、搭建橋梁,、促成和解等投訴調(diào)解5種技巧，嚴(yán)格遵循注重程序,、快速反應(yīng),、規(guī)勸引導(dǎo)、過罰相當(dāng),、規(guī)范行業(yè)等舉報查處五大要點,。
“通過積極擁抱‘智能化＋市場監(jiān)管’，科學(xué)運用智能化大模型工具,，結(jié)合以往形成的一系列消費維權(quán)創(chuàng)新舉措,，我們將持續(xù)為消費環(huán)境貢獻(xiàn)力量與智慧?！毙≌肥袌霰O(jiān)管所所長張鋆對《中國消費者報》記者說,。
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