中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）“現(xiàn)在將您購(gòu)買水的錢25.6元先行賠付給您”“將您的編繩費(fèi)30元整先行賠付給您”……游客眼中一行行簡(jiǎn)短的文字,、一個(gè)個(gè)小小的數(shù)字背后,，不是冷冰冰的智能客服,，而是江蘇省南京市秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的貼心服務(wù),。
近期,，隨著旅游市場(chǎng)持續(xù)向好,，新晉“網(wǎng)紅城市”南京火速“出圈”,，各地游客紛至沓來(lái),，夫子廟景區(qū)成為旅游打卡的首選地,。覽歷史人文薈萃之地、游十里秦淮槳聲燈影,、享特色風(fēng)味秦淮小吃,，游客們身心放松的同時(shí)，少不了“買買買”,，而夫子廟景區(qū)“小額先行賠付”制度讓來(lái)這里消費(fèi)的人們無(wú)后顧之憂,，受到了市民和游客的點(diǎn)贊和認(rèn)可。
夫子廟景區(qū)人流如織,。資料圖片
“自2018年以來(lái),，秦淮區(qū)夫子廟景區(qū)率先試點(diǎn)小額先行賠付機(jī)制，便利了外地游客消費(fèi)爭(zhēng)議高效解決,，進(jìn)一步提升市民游客的消費(fèi)體驗(yàn),。”秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)孫紅亮表示,，目前,，景區(qū)已有416家商戶加入小額爭(zhēng)議先行賠付聯(lián)盟,。2023年以來(lái)，秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在夫子廟景區(qū)通過(guò)小額先行賠付機(jī)制處理投訴22起,，總金額2239.6元,。
化解小糾紛，促進(jìn)大和諧
“五一”期間,，南京市夫子廟—秦淮風(fēng)光帶上榜全國(guó)景區(qū)游客量排行前十,，位列第二。數(shù)據(jù)顯示,，“五一”假期,，秦淮區(qū)夫子廟大景區(qū)客流197.1萬(wàn)人次。其中,，夫子廟景區(qū)149.3萬(wàn)人次,，較2019年同期增長(zhǎng)20.1%?！胺蜃訌R景區(qū)旅游業(yè)發(fā)達(dá),，外地游客眾多?！鼻鼗磪^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員說(shuō),，“外地游客購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛后，往往不知道如何處理,，投訴后還擔(dān)心處理效率低,、異地投訴難等問(wèn)題。通過(guò)小額先行賠付機(jī)制,，能夠及時(shí)處理游客投訴和應(yīng)對(duì)旅游突發(fā)事件,，提高消費(fèi)糾紛解決效率，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,?！?/p>
4月29日，一位在夫子廟景區(qū)一家百貨商店購(gòu)買了一個(gè)木制手鏈,，在貼片過(guò)程中,，就費(fèi)用問(wèn)題與商家發(fā)生糾紛。游客向南京市市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴,，要求退差價(jià),。根據(jù)游客反映的情況，夫子廟景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法中隊(duì)工作人員判定符合先行賠付的條件,，按照小額先行賠付的方式賠付游客100元,。
據(jù)秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)高飛介紹，“五一期間,，夫子廟景區(qū)對(duì)3起符合條件的投訴啟動(dòng)小額先行賠付,，第一時(shí)間解決游客消費(fèi)訴求?！叭罕娎鏌o(wú)小事,，我們希望通過(guò)先行賠付機(jī)制快速化解糾紛，讓游客買得放心,、吃得安心,，提升消費(fèi)者的滿意度?！备唢w說(shuō)。
賠付先一步,，消費(fèi)更放心
作為對(duì)夫子廟景區(qū)旅游消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的一種創(chuàng)新和提升,，小額先行賠付制度目前已經(jīng)形成一套較為完整、系統(tǒng)的機(jī)制體制,?！靶☆~先行賠付指是指當(dāng)消費(fèi)者與簽訂‘消費(fèi)者投訴賠償先付協(xié)議（條款）’的商家進(jìn)行交易后，發(fā)生糾紛向商家要求處理未果的情況下,，消費(fèi)者有權(quán)在交易成功后向投訴平臺(tái)發(fā)起投訴,，并提出賠付申請(qǐng)。平臺(tái)根據(jù)相關(guān)規(guī)則判定消費(fèi)者賠付申請(qǐng)成立,，則有權(quán)自小額賠付資金池中直接扣除相應(yīng)金額款項(xiàng)賠付給消費(fèi)者,。”秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)戴玲華告訴記者,。
什么情況下可以適用先行賠付機(jī)制,？記者了解到，一般是消費(fèi)中因商品或者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起的商品或者服務(wù)價(jià)值損失,，并且侵權(quán)違法行為明確,，涉及金額范圍在500元以內(nèi)，違法事實(shí)確鑿,，現(xiàn)場(chǎng)依法能夠快速處理的消費(fèi)投訴,。值得注意的是，消費(fèi)者在投訴時(shí),，需提供有效發(fā)票,、視頻、音像和合同等法律認(rèn)可的憑證,，證明其合法權(quán)益在涉事旅游商家中有價(jià)物品或人身受到損失,。
“目前，我們通過(guò)與小吃協(xié)會(huì)合作，在協(xié)會(huì)開(kāi)通官方服務(wù)號(hào)—夫子廟小額先行賠付服務(wù)號(hào),，設(shè)立賠付基金解決相關(guān)的糾紛,。”秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員表示,，“一旦接到消費(fèi)者投訴,，工作人員將會(huì)第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，了解情況,，如果符合規(guī)定,，從資金池中拿出資金先行墊付，后與商家進(jìn)行協(xié)調(diào),，將商家賠付的資金返還至資金池中,。如果不符合規(guī)定，工作人員向消費(fèi)者說(shuō)明理由,，妥善處理矛盾,，這樣既節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間，又提高了辦事效率,?！?/p>
拓寬覆蓋面，打造“最南京”
記者了解到,，目前,，秦淮區(qū)先行賠付機(jī)制覆蓋范圍不斷擴(kuò)大、內(nèi)涵不斷豐富,，全區(qū)已有多家綜合體加入,。這一做法也拓展至全區(qū)5個(gè)景區(qū)，實(shí)現(xiàn)了景區(qū)全覆蓋,。秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)孫紅亮表示：“下一步,，我們將要求各商家作出承諾，放寬線下實(shí)體店先行賠付的條件,，不斷拓寬先行賠付范圍,，快速、便利,、有效地處理消費(fèi)糾紛,，打造放心消費(fèi)環(huán)境?！?/p>
近年來(lái),，秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以放心消費(fèi)創(chuàng)建為抓手，以打造一流營(yíng)商環(huán)境為目標(biāo),，多措并舉強(qiáng)監(jiān)管,，創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先促發(fā)展，擦亮秦淮“誠(chéng)、信,、新”的城市名片,。除了首推小額先行賠付機(jī)制、鼓勵(lì)和引導(dǎo)更多商家及綜合體加入小額爭(zhēng)議先行賠付聯(lián)盟,，秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還全力拓寬線下消費(fèi)無(wú)理由退貨覆蓋面,，推廣“十天無(wú)理由退貨”，推行“異地異店”退換貨服務(wù),。在今年“3•15”公布的《2022年度南京市消費(fèi)環(huán)境滿意度評(píng)價(jià)報(bào)告》中,，秦淮區(qū)位列全市第一，放心消費(fèi)創(chuàng)建成效顯著,。秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)“景區(qū)糾紛先行退,、商場(chǎng)購(gòu)物快捷退、異地異店放心退,、全域消費(fèi)無(wú)理由退”舉措,，打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，助力提振消費(fèi)信心,，激發(fā)消費(fèi)活力，加快推進(jìn)“特而精,、最南京,、高質(zhì)量、現(xiàn)代化”中心城區(qū)建設(shè),，推動(dòng)全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展,。
繼夫子廟景區(qū)之后，新街口,、珠江路,、河西、江北等主要商圈也推行先行賠付制度,，覆蓋范圍從秦淮區(qū)延伸至全南京,，該機(jī)制也發(fā)展為消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度，消費(fèi)者只要訴求合理,，就可以先收到退款再進(jìn)行商品退換,。據(jù)悉，接下來(lái),，南京市將持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度優(yōu)化和完善,，不斷擴(kuò)大南京放心消費(fèi)影響力，助力提振消費(fèi)信心,，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感和幸福感,。
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