近日,，演員胡兵在東方航空公司的“50萬里程積分被清零”事件一度沖上熱搜,，并很快成為公眾熱議話題。近些年,，消費(fèi)者的會員積分逾期作廢事件屢有曝光,，并非鮮見。50萬里程積分——大額的數(shù)字本身和背后附隨著的諸多價(jià)值,、航空公司做法的“果斷和決絕”以及會員積分的相關(guān)條款一下子引起大眾關(guān)注,。
消費(fèi)是在公平自愿基礎(chǔ)上的商品交易，但是良好的消費(fèi)環(huán)境從不僅止于冷冰冰的格式條款的規(guī)定,。50萬里程背后是消費(fèi)者的信任和堅(jiān)持，如此大額的積分清零居然沒有一些周到的提示和關(guān)心,，顯得那么“公示公辦”,。也許從法律上，公司并無明顯違法；但是作為長期擁躉的消費(fèi)者是不是還能繼續(xù)擁躉下去,，卻是值得航空公司,，也許不止航空公司的所有公司們的深思。
“50萬里程積分”的大額標(biāo)的與定期清零的會員積分規(guī)則之間存在的“情”與“法”協(xié)調(diào),，人們不禁要問企業(yè)對于對消費(fèi)者權(quán)利有較大的限制或者影響的規(guī)則條款有沒有盡到顯著提示的義務(wù),？有沒有對清零的具體操作是否背離了回報(bào)顧客吸引顧客的初衷的思考？
回顧事件發(fā)生之初,，消費(fèi)者與航空公司客服之間的溝通并不順暢,，消費(fèi)者面臨的消費(fèi)困境與提出的維權(quán)主張沒有得到航空公司及時(shí)反饋。航空公司對消費(fèi)者的態(tài)度顯然過于冰冷和傲慢,。試想如果不是一個(gè)自帶流量的明星,，如果是其他人的投訴會不會，在“符合規(guī)定”的答復(fù)中,，淹沒了消費(fèi)者的呼聲,？消費(fèi)者的信任和追隨是一個(gè)企業(yè)能長久發(fā)展的基礎(chǔ)，而對產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的塑造和提升,，是一個(gè)企業(yè)必須做的基本功,。也許清零本身具有合理性，但是對消費(fèi)者對清零的質(zhì)疑的不當(dāng)應(yīng)對很可能影響了消費(fèi)者持續(xù)追隨的意愿,。企業(yè)在品質(zhì)的塑造與持續(xù)改善缺了消費(fèi)者視角這一項(xiàng),。
6月18日晚間，“胡兵工作室”發(fā)布微博稱：“東航已在第一時(shí)間與我們進(jìn)行了深入懇切溝通,，將積分規(guī)則向我們進(jìn)行了詳細(xì)的說明,。在此期間，胡兵先生作為東航常旅客的建議,，以及各位朋友們的意見和建議,，東航都已經(jīng)做了認(rèn)真聽取，我們也相信,，這些來自用戶的建議能夠成為東航提升服務(wù)的契機(jī),。”這一次消費(fèi)糾紛以企業(yè)的誠懇彌補(bǔ)和消費(fèi)者的理解而“握手言和”,，但是企業(yè)在對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識上能不能得到全面的提升,，還是需要繼續(xù)觀察和檢驗(yàn)的。
當(dāng)然,，筆者期待航空公司在今后的消費(fèi)糾紛處理過程中,，都能本著解決問題的態(tài)度對待每一位航空旅客，而不是因消費(fèi)者的名氣而快速“和好如初”,。消費(fèi)者最有力的做法就是用腳投票,，所有的經(jīng)營者都應(yīng)該關(guān)注自己的“清零行為”是否合理合法,，千萬不要讓積分清零變成消費(fèi)者對品牌的“清場”。
當(dāng)前消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用不斷增強(qiáng),，因此創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境尤為重要,，這需要消費(fèi)者與經(jīng)營者相向而行?；フ徎プ尩慕鉀Q態(tài)度有助于能消費(fèi),、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)的消費(fèi)環(huán)境加速形成,，將為恢復(fù)與擴(kuò)大消費(fèi)添柴加薪,。積分清零也許應(yīng)該做的更透明更公開也更有溫度。當(dāng)然無論是對明星大咖還是對普通消費(fèi)者,。（徐文智）
