中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）8月1日,，中國汽車流通協(xié)會汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）顯示,，7月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為96.76分,，環(huán)比提升0.59分,，同比提升3.93分，刷新了今年以來的口碑指數(shù)記錄,。
據(jù)悉,，本次口碑指數(shù)來源于18個(gè)城市，覆蓋國內(nèi)1至5線城市,，涉及20家汽車品牌及40家汽車經(jīng)銷商,。
作為下半年開啟的首月，7月調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn),？汽車售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處,？
銷售服務(wù)口碑指數(shù)穩(wěn)步提升
目前,，我國汽車市場正從由產(chǎn)品為導(dǎo)向的“賣方市場”轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的“買方市場”。由于發(fā)展階段的不同,，對于汽車企業(yè)而言,，不僅需向消費(fèi)者提供高質(zhì)量產(chǎn)品，還需提供同等品質(zhì)的售前售后服務(wù),，以滿足消費(fèi)市場不斷提升的用車需求,。
汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)滿意度變化圖
經(jīng)過多年迅猛發(fā)展，國內(nèi)汽車消費(fèi)市場已在全球汽車市場中扮演著重要作用,。公安部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，截至6月底，我國機(jī)動車保有量達(dá)4.26億輛,，其中汽車3.28億輛,。
今年以來，為了刺激汽車消費(fèi),，有關(guān)部門出臺一系列利好政策,。銷售服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到車企品牌形象，是消費(fèi)者購車與否的重要參考指標(biāo),。
根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)來看,，口碑指數(shù)往往與車企市場表現(xiàn)呈正比，汽車銷售服務(wù)質(zhì)量越高,，意味著汽車企業(yè)對于“軟實(shí)力”越重視,，越容易贏得消費(fèi)市場的認(rèn)可。
數(shù)據(jù)顯示,，在今年前兩個(gè)月口碑指數(shù)同比下滑后,，隨著汽車消費(fèi)市場和消費(fèi)者信心的進(jìn)一步恢復(fù)，3月以來口碑指數(shù)連續(xù)多月實(shí)現(xiàn)同比正增長,，目前已連續(xù)4個(gè)月保持在96分以上,，而去年僅有一個(gè)月的口碑指數(shù)在96分以上。
中國汽車流通協(xié)會會長沈進(jìn)軍對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，從市場層面看,，產(chǎn)能釋放過度與需求相對不足已成為了現(xiàn)階段汽車市場的主要矛盾。當(dāng)前,，汽車供給與需求都在改善,，但是需求的恢復(fù)相對于供給改善仍顯不足。在此背景下,，汽車經(jīng)銷商只有以變革實(shí)現(xiàn)破局,，充分發(fā)揮好誠信經(jīng)營和品牌口碑優(yōu)勢，用獨(dú)特的渠道價(jià)值和服務(wù)優(yōu)勢吸引消費(fèi)者,。
在“銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)“的調(diào)查中,，對經(jīng)銷商整體滿意度,、銷售顧問所做的工作、銷售顧問介紹相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)等4項(xiàng)滿意度指標(biāo)均呈不同程度增長,。其中,，“消費(fèi)者對這家經(jīng)銷商購車的整體滿意度”得分最高，為99.78分,，在高位基礎(chǔ)上繼續(xù)環(huán)比增長0.26分,。相比之下，“在消費(fèi)者看車時(shí),，銷售顧問是如何服務(wù)的”“消費(fèi)者將經(jīng)銷商推薦給他人”分別環(huán)比下降0.1分和0.13分,。
在對銷售服務(wù)維度弱項(xiàng)分析中，“在我購車的過程中一直伴隨”得分小幅下滑,，98.17%的消費(fèi)者表示享受到了這一服務(wù),，而有1.83%的消費(fèi)者表示并未有銷售顧問陪伴左右解答疑問。此外,，“銷售顧問需要多次要求時(shí)才來解答”的情況占比0.65%,，這一情況需要得到業(yè)內(nèi)重視。
前不久,，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者前往東風(fēng)雪鐵龍北京神龍京津汽車銷售4S店采訪時(shí)發(fā)現(xiàn),，即便已過上午10點(diǎn)，但當(dāng)記者表示要詢問新車銷售相關(guān)事宜時(shí),，多位銷售顧問表示“您先看車”后便轉(zhuǎn)身離去,，在長達(dá)近10分鐘的進(jìn)店看車過程中沒有人主動前來服務(wù)。
多項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)下滑
隨著汽車市場發(fā)展日漸成熟,，汽車行業(yè)已步入“后市場”主導(dǎo)的新時(shí)代,，而這需要基于消費(fèi)市場需求帶來技術(shù)的革新與售后服務(wù)質(zhì)量的升級,。不難看出,，售后服務(wù)市場將在未來汽車市場發(fā)展中扮演著重要作用。
當(dāng)汽車企業(yè)將售后服務(wù)擺放在發(fā)展的重要位置時(shí),，各大車企開始普遍思考：目前售后服務(wù)質(zhì)量還存在哪些問題,？
數(shù)據(jù)顯示，7月,，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.91分,，環(huán)比下降0.15分，僅高于今年1月和3月,。這樣的市場表現(xiàn),，與新車銷售服務(wù)質(zhì)量形成鮮明對比。正因如此,，如何盡快提升售后服務(wù)質(zhì)量,，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的一大焦點(diǎn),。
從售后服務(wù)各維度得分來看，除維修時(shí)間維度環(huán)比提升0.06分以外,，其他維度均有不同程度下降,，其中服務(wù)設(shè)施維度不僅得分最低，下降幅度也最大,，環(huán)比下降了0.34分,。
具體來看，消費(fèi)者對店內(nèi)重要信息公示情況,、維修保養(yǎng)過程可視,、休息區(qū)無服務(wù)人員以及售后服務(wù)環(huán)境設(shè)施等普遍表示不滿意。其中,，“在服務(wù)過程中,，消費(fèi)者對以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意”環(huán)比下降1.09分，是唯一一個(gè)下滑超過1分的細(xì)項(xiàng)指標(biāo),。
在“服務(wù)過程中,，消費(fèi)者對以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意”的調(diào)查中，停車區(qū),、休息區(qū),、接待區(qū)、用餐區(qū),、維修區(qū)和衛(wèi)生間均環(huán)比下降,，而用餐區(qū)、維修區(qū)和衛(wèi)生間滿意度得分均低于90%,，表明相關(guān)環(huán)境設(shè)施有待加強(qiáng),。
中國汽車流通協(xié)會消費(fèi)者委員會秘書長劉志偉對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，從指標(biāo)持續(xù)監(jiān)測情況來看,，衛(wèi)生間一直是環(huán)境設(shè)施中墊底的區(qū)域,，對于汽車經(jīng)銷商而言，提升環(huán)境設(shè)施消費(fèi)者滿意度得分的重點(diǎn)就是在這一領(lǐng)域,。同時(shí),，7月對于休息區(qū)滿意度的變化要大于對衛(wèi)生間的滿意度，這是售后服務(wù)方面的弱項(xiàng),，需要經(jīng)銷商來去關(guān)注的,，。
豪華品牌售后得分最低
一直以來,，在國內(nèi)汽車市場中,，豪華品牌以更高品質(zhì)的形象示人。在很多消費(fèi)者眼中，購買豪華品牌旗下車型,，自然會享受到更高品質(zhì)的售后服務(wù),。
不過，事實(shí)可能并非如此,。數(shù)據(jù)顯示,，今年以來，在針對各汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)得分長期處于最低,，不及自主品牌和合資品牌。
7月,，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.92分,，環(huán)比下降0.44分。在售后服務(wù)的各細(xì)分指標(biāo)中,，所有維度均呈環(huán)比下降,，其中服務(wù)設(shè)施得分僅為88.49分。此外,，維修時(shí)間變化幅度最大,，環(huán)比下降1.03分。
究竟是什么原因造成這一結(jié)果,？原來,，伴隨電動化發(fā)展，多家新造車品牌并駕齊驅(qū),，對于豪華品牌,，尤其是二線豪華品牌造成較大沖擊。受此因素影響,，此前習(xí)慣于逆勢增長的豪華品牌迎來了前所未有的挑戰(zhàn),。今年，謳歌品牌退出中國市場便是最好的證明,。
市場表現(xiàn)不佳,，品牌收益呈現(xiàn)一定波動，無疑導(dǎo)致了豪華品牌售后服務(wù)水平出現(xiàn)下降,。
近年來,，憑借著先人一步的電動化和智能網(wǎng)聯(lián)化優(yōu)勢,，自主品牌市場滲透率持續(xù)提升,。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，今年上半年,，自主品牌市場份額達(dá)53.1%,，首次超過五成。
隨著自主品牌市場銷量持續(xù)增長，自主品牌售后服務(wù)質(zhì)量也有顯著提升,。數(shù)據(jù)顯示,，7月，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)達(dá)到98.47分,，位列汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位,。而合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)位列次席，為96.95分,。
記者注意到,，針對近期國內(nèi)突然襲來的暴雨天氣，多家自主品牌快速作出響應(yīng),，積極推出多項(xiàng)特別關(guān)懷措施,，包括為受損用戶開通綠色維修通道、贈送全車檢測,、免費(fèi)拖車等售后服務(wù),，為消費(fèi)者提供更放心的用車保障。
劉志偉認(rèn)為,，相比其他組別,，自主品牌售后服務(wù)各維度均保持在95分以上，且除服務(wù)設(shè)施得分略低外,，其他幾項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)能達(dá)98分左右的水平,，沒有明顯的劣勢，這是自主品牌售后服務(wù)滿意度得高分的原因,。
