中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展日趨成熟,，汽車銷售服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者購車的重要參考標(biāo)準(zhǔn),。
日前，中國汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）調(diào)查顯示,，8月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為93.55分,，環(huán)比提升0.72分,，為近6個(gè)月以來最高得分。據(jù)悉,，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于101個(gè)城市,，覆蓋1—5線城市，涉及33家汽車品牌以及165家汽車經(jīng)銷商,。
那么,，本次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)哪些新特點(diǎn)？消費(fèi)者還有哪些需求尚未得到滿足,？
銷售服務(wù)質(zhì)量整體向好
目前,，我國汽車市場(chǎng)已由高速增長階段步入高質(zhì)量發(fā)展的新階段。在此背景下,，汽車市場(chǎng)唯有圍繞提升消費(fèi)者購車,、用車環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，才能滿足消費(fèi)市場(chǎng)需求,，提升市場(chǎng)競爭力,。
數(shù)據(jù)顯示，今年年初口碑指數(shù)平穩(wěn)開局后,，受市場(chǎng)環(huán)境影響,，導(dǎo)致從3月起連續(xù)出現(xiàn)下滑走勢(shì)。其中，3月口碑指數(shù)僅為90.05,，險(xiǎn)些跌破90分關(guān)口,。
此后，隨著車市環(huán)境逐漸好轉(zhuǎn),，口碑指數(shù)也呈持續(xù)增長勢(shì)頭,。近四個(gè)月，這一數(shù)據(jù)始終保持在92.8分以上,。而剛剛過去的8月,，對(duì)于汽車市場(chǎng)有著重要意義：不僅汽車銷量實(shí)現(xiàn)正增長，口碑指數(shù)也接近去年同期市場(chǎng)表現(xiàn),。
中國汽車流通協(xié)會(huì)消費(fèi)者委員會(huì)秘書長劉志偉對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，8月，汽車銷售服務(wù)整體質(zhì)量保持較高水平,，從口碑指數(shù)上來看,，除個(gè)別細(xì)分指標(biāo)出現(xiàn)小幅度下滑外，其他指標(biāo)成績都是上漲狀態(tài),，尤其是“交車時(shí)銷售顧問是否做好以下工作”表現(xiàn)尤為不錯(cuò),。
在一項(xiàng)“在購車過程中，以下哪些環(huán)節(jié)讓消費(fèi)者感到滿意”的調(diào)查中,，試乘試駕,、交易過程、交車環(huán)節(jié),、金融貸款滿意度均呈不同程度增長,。
雖然汽車銷售服務(wù)質(zhì)量整體表現(xiàn)向好，但仍有一些細(xì)節(jié)值得引起業(yè)內(nèi)重視,。調(diào)查顯示,，在購車過程中，消費(fèi)者對(duì)汽車銷售門店改變?cè)猩潭ǖ膬r(jià)格或沒有提供準(zhǔn)確價(jià)格表達(dá)負(fù)面情緒占比為31.69%,。此外,，交車儀式、店內(nèi)設(shè)施布局不合理也是銷售環(huán)節(jié)備受消費(fèi)者詬病的方面,。
售后服務(wù)水平有所下降
對(duì)于消費(fèi)者而言,，除了要購買一輛品質(zhì)可靠的車輛外，關(guān)乎用車全壽命周期的服務(wù)保障同樣至關(guān)重要,，可靠的售后服務(wù)保障是消費(fèi)者放心用車的基礎(chǔ),。
8月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.13分,，連續(xù)5個(gè)月保持在95分以上,，保持穩(wěn)定,。但從售后服務(wù)各維度得分來看，環(huán)比均有所下降,。其中,，維修質(zhì)量維度下降0.72分，服務(wù)設(shè)施維度下降0.64分,。
維修質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者用車產(chǎn)生重要影響,。吳博峰/攝
相比于銷售服務(wù)質(zhì)量整體向好，關(guān)系到消費(fèi)者用車權(quán)益的售后服務(wù)水平有松動(dòng)跡象,。數(shù)據(jù)顯示,，交車時(shí)的售后服務(wù)表現(xiàn)下滑最大，環(huán)比下降1.71分,，以90.77分位居維修質(zhì)量維度細(xì)分指標(biāo)最后,。具體來看，主動(dòng)告知配件,、輔料（機(jī)油,、防凍液等）的使用情況、服務(wù)顧問主動(dòng)告知合理的用車建議,、告知維修質(zhì)量保證期等環(huán)比下降較為明顯,。其中，告知維修質(zhì)量保證期滿意度得分最低,。
當(dāng)車輛選擇售后服務(wù)保養(yǎng)時(shí),，一般情況下車輛更換或維修的配件都有一定期限的維修質(zhì)量保證期。在保修期內(nèi),，如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)維修,。劉志偉表示,，合理的用車建議以及告知維修質(zhì)量保證期是贏得消費(fèi)者認(rèn)可的最好方式，也是對(duì)自身售后服務(wù)質(zhì)量的信心體現(xiàn),，應(yīng)成為車企服務(wù)門店的通行做法,。但從調(diào)查數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，這些關(guān)鍵因素卻成為維修質(zhì)量方面的弱項(xiàng),，需要引起有關(guān)從業(yè)者的足夠重視,。
自主品牌售后表現(xiàn)搶眼
近年來，借助汽車市場(chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展趨勢(shì),，自主品牌駛?cè)肓烁咚侔l(fā)展軌道,。中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年前8個(gè)月,，自主品牌市場(chǎng)份額接近48%,，同比上升4.9個(gè)百分點(diǎn),。
隨著自主品牌旗下車型受到消費(fèi)市場(chǎng)追捧，自主品牌售后服務(wù)質(zhì)量也有明顯提升,。數(shù)據(jù)顯示,，8月，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)達(dá)到95.75分,，超過合資品牌和豪華品牌,，位列汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位。服務(wù)顧問,、維修質(zhì)量和維修價(jià)格均在96分以上,，保持高水平發(fā)展。其中,，維修價(jià)格在高位運(yùn)行基礎(chǔ)上進(jìn)一步增長,，達(dá)到97.48分。
而豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)排在最后,，為93.93分,。維修質(zhì)量環(huán)比下降0.02分，維修質(zhì)量維度環(huán)比下降最高,，降幅0.62分,。
劉志偉認(rèn)為，自主品牌車輛整體水平不斷提升,，加上良好的市場(chǎng)表現(xiàn),，促使自主品牌重視售后服務(wù)質(zhì)量，這也是自主品牌售后成績較大程度提升的邏輯所在,。
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