中國消費者報報道（記者吳博峰）隨著汽車消費市場發(fā)展日趨成熟，汽車銷售服務(wù)質(zhì)量成為消費者購車的重要參考標(biāo)準(zhǔn),。
日前,，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的中國汽車消費者口碑指數(shù)（以下簡稱口碑指數(shù)）調(diào)查顯示，8月,，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為93.55分,，環(huán)比提升0.72分，為近6個月以來最高得分,。據(jù)悉,，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于101個城市，覆蓋1—5線城市,，涉及33家汽車品牌以及165家汽車經(jīng)銷商,。
那么，本次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)哪些新特點,？消費者還有哪些需求尚未得到滿足,？
銷售服務(wù)質(zhì)量整體向好
目前，我國汽車市場已由高速增長階段步入高質(zhì)量發(fā)展的新階段,。在此背景下,，汽車市場唯有圍繞提升消費者購車、用車環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,，才能滿足消費市場需求,，提升市場競爭力。
數(shù)據(jù)顯示,，今年年初口碑指數(shù)平穩(wěn)開局后,，受市場環(huán)境影響，導(dǎo)致從3月起連續(xù)出現(xiàn)下滑走勢,。其中,，3月口碑指數(shù)僅為90.05，險些跌破90分關(guān)口,。
此后,，隨著車市環(huán)境逐漸好轉(zhuǎn)，口碑指數(shù)也呈持續(xù)增長勢頭,。近四個月,，這一數(shù)據(jù)始終保持在92.8分以上。而剛剛過去的8月,，對于汽車市場有著重要意義：不僅汽車銷量實現(xiàn)正增長,，口碑指數(shù)也接近去年同期市場表現(xiàn)。
中國汽車流通協(xié)會消費者委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示，8月,，汽車銷售服務(wù)整體質(zhì)量保持較高水平,，從口碑指數(shù)上來看，除個別細(xì)分指標(biāo)出現(xiàn)小幅度下滑外,，其他指標(biāo)成績都是上漲狀態(tài),，尤其是“交車時銷售顧問是否做好以下工作”表現(xiàn)尤為不錯。
在一項“在購車過程中,，以下哪些環(huán)節(jié)讓消費者感到滿意”的調(diào)查中,，試乘試駕、交易過程,、交車環(huán)節(jié),、金融貸款滿意度均呈不同程度增長。
雖然汽車銷售服務(wù)質(zhì)量整體表現(xiàn)向好,，但仍有一些細(xì)節(jié)值得引起業(yè)內(nèi)重視,。調(diào)查顯示，在購車過程中,，消費者對汽車銷售門店改變原有商定的價格或沒有提供準(zhǔn)確價格表達(dá)負(fù)面情緒占比為31.69%,。此外，交車儀式,、店內(nèi)設(shè)施布局不合理也是銷售環(huán)節(jié)備受消費者詬病的方面,。
售后服務(wù)水平有所下降
對于消費者而言，除了要購買一輛品質(zhì)可靠的車輛外,，關(guān)乎用車全壽命周期的服務(wù)保障同樣至關(guān)重要,，可靠的售后服務(wù)保障是消費者放心用車的基礎(chǔ)。
8月,，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.13分,，連續(xù)5個月保持在95分以上，保持穩(wěn)定,。但從售后服務(wù)各維度得分來看,，環(huán)比均有所下降。其中,，維修質(zhì)量維度下降0.72分,，服務(wù)設(shè)施維度下降0.64分。
維修質(zhì)量對消費者用車產(chǎn)生重要影響,。吳博峰/攝
相比于銷售服務(wù)質(zhì)量整體向好,，關(guān)系到消費者用車權(quán)益的售后服務(wù)水平有松動跡象。數(shù)據(jù)顯示,，交車時的售后服務(wù)表現(xiàn)下滑最大,，環(huán)比下降1.71分,，以90.77分位居維修質(zhì)量維度細(xì)分指標(biāo)最后。具體來看,，主動告知配件、輔料（機油,、防凍液等）的使用情況,、服務(wù)顧問主動告知合理的用車建議、告知維修質(zhì)量保證期等環(huán)比下降較為明顯,。其中,，告知維修質(zhì)量保證期滿意度得分最低。
當(dāng)車輛選擇售后服務(wù)保養(yǎng)時,，一般情況下車輛更換或維修的配件都有一定期限的維修質(zhì)量保證期,。在保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題,，消費者可以選擇免費維修,。劉志偉表示，合理的用車建議以及告知維修質(zhì)量保證期是贏得消費者認(rèn)可的最好方式,，也是對自身售后服務(wù)質(zhì)量的信心體現(xiàn),，應(yīng)成為車企服務(wù)門店的通行做法。但從調(diào)查數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn),，這些關(guān)鍵因素卻成為維修質(zhì)量方面的弱項,，需要引起有關(guān)從業(yè)者的足夠重視。
自主品牌售后表現(xiàn)搶眼
近年來,，借助汽車市場轉(zhuǎn)型升級發(fā)展趨勢,，自主品牌駛?cè)肓烁咚侔l(fā)展軌道。中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示,，今年前8個月,，自主品牌市場份額接近48%，同比上升4.9個百分點,。
隨著自主品牌旗下車型受到消費市場追捧,，自主品牌售后服務(wù)質(zhì)量也有明顯提升。數(shù)據(jù)顯示,，8月,，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)達(dá)到95.75分，超過合資品牌和豪華品牌,，位列汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位,。服務(wù)顧問、維修質(zhì)量和維修價格均在96分以上,，保持高水平發(fā)展,。其中，維修價格在高位運行基礎(chǔ)上進(jìn)一步增長，達(dá)到97.48分,。
而豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)排在最后,，為93.93分。維修質(zhì)量環(huán)比下降0.02分,，維修質(zhì)量維度環(huán)比下降最高,，降幅0.62分。
劉志偉認(rèn)為,，自主品牌車輛整體水平不斷提升,，加上良好的市場表現(xiàn)，促使自主品牌重視售后服務(wù)質(zhì)量,，這也是自主品牌售后成績較大程度提升的邏輯所在,。
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