中國消費者報報道（記者 聶國春）“小額理賠平均時效僅為0.09天，最快理賠到賬2秒,?！边@是太平人壽日前發(fā)布的保險金給付半年報中披露的數(shù)據(jù)。實現(xiàn)“秒級”賠付,，依靠的是太平人壽移動理賠“秒賠”服務(wù)平臺,。
與太平人壽“秒賠”類似的服務(wù)平臺正在保險理賠中發(fā)揮著越來越重要的作用。中國人民大學(xué)保險研究所8月2日發(fā)布的《中國保險理賠數(shù)字化發(fā)展報告》指出,，隨著保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進,，保險理賠也進入數(shù)字化的新階段，保險公司理賠平均數(shù)字化率已接近90%,，大大提升了保險理賠的服務(wù)質(zhì)效,。
數(shù)字化讓理賠提速
近期,，各家險企陸續(xù)公布上半年理賠數(shù)據(jù)。在理賠時速方面,，均有大幅提升,。
數(shù)據(jù)顯示，上半年中國人壽整體賠付時效為0.39天,，同比提速17%,。在小額賠付方面，泰康在線,、中國人壽,、太保壽險的小額理賠時效分別為0.24天、0.16天、0.1天,。不少險企的理賠速度甚至可以達到“秒”級。例如,，同方全球人壽今年4月將小額速賠服務(wù)電子發(fā)票申請限額由500元提升至1000元,，上半年為300位客戶實現(xiàn)秒速賠付，最快6秒賠款到賬,。
理賠服務(wù)的提質(zhì)增效,，得益于保險業(yè)的數(shù)字化服務(wù)?！昂芏啾ｋU公司開始了從傳統(tǒng)到數(shù)字化的變革,。”中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院保險系主任,、中國保險研究所所長魏麗說,，原來保險理賠的很多資料都要求紙質(zhì)版，現(xiàn)在只需要提交電子資料即可,，消費者可以直接在保險公司旗下的平臺上傳相關(guān)材料,。
根據(jù)中國社會科學(xué)院金融研究所的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，28家人身險或健康險公司2022年平均線上理賠比例接近90%,，其中18家保險公司的線上化率超過90%,，最高達99.91%。大部分公司借助自有APP,、第三方平臺,，讓線上理賠服務(wù)變得更便捷和高效。
數(shù)字化理賠服務(wù)流程 ,。 資料圖片
魏麗告訴《中國消費者報》記者,，傳統(tǒng)理賠模式通常需要客戶填寫大量繁瑣的表格和提供相關(guān)證明文件,，而且整個理賠過程需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)的人工審核和處理，費時費力且效率相對較低,。而數(shù)字化理賠中,，報案登記、遠程定損,、智能審核和理賠結(jié)果通知均在線進行,，保險公司可以提供更加快速、高效,、智能的理賠服務(wù),，從而提高客戶滿意度和保險公司的運營效率。
尚存三大痛點待解
盡管保險業(yè)理賠提速,，但仍然有很多消費者感到保險理賠難,。在社交媒體上，“世界上最長的路,，就是保險公司的套路”等吐槽理賠問題的帖子隨處可見,。《報告》認為,，目前保險理賠服務(wù)仍存在用戶認知門檻高,、理賠流程繁雜、理賠標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)等痛點,。
從投保人來看,，投保人在投保環(huán)節(jié)不謹慎，在未充分理解條款的情況下草率簽約,，容易導(dǎo)致在理賠階段出現(xiàn)理賠結(jié)果和自身預(yù)期差異較大的情況,。有的投保人或被保險人對保險公司期望過高，一旦產(chǎn)生理賠糾紛就會誤認為保險公司蓄意不予全賠,。此外,，部分投保人可能無意或故意不履行如實告知義務(wù)，卻又不太理解保險中的投保人的如實告知義務(wù),，理賠申請被拒絕后容易產(chǎn)生不滿情緒,。
從保險公司來看，銷售人員誤導(dǎo),、核保不嚴，為后期的理賠工作埋下了隱患,。部分險企的理賠工作與保險業(yè)的快速發(fā)展不配套,，理賠專業(yè)人員少及理賠流程繁雜共同導(dǎo)致保險公司理賠負擔(dān)較重，以及理賠工作不到位和理賠不及時,。此外,，有少數(shù)保險公司為了追求利潤而只能拖賠、少賠,、拒賠,，竭力擠壓被保險人的賠款，造成“理賠難”,。
從行業(yè)及外部環(huán)境來看,，保險行業(yè)的理賠服務(wù)指標(biāo)比較籠統(tǒng)，不同險種的理賠標(biāo)準(zhǔn)缺乏,。例如,，不少保司喊出的“日賠”“秒賠”，但多是小額賠付的門診險,，而重疾險這類大額險種的賠付周期往往需要2周以上,。
“一些極致的理賠時效容易提高用戶預(yù)期，當(dāng)用戶真實理賠時,，時效上達不到預(yù)期,，就容易造成理賠難、理賠慢的印象,。”魏麗說,，小額賠付的門診險和大額一次性給付的重疾險,，在審核復(fù)雜度、風(fēng)控要求和處理時效上完全不同,。理賠時,，應(yīng)該提前向用戶告知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障用戶知情權(quán)的同時建立科學(xué)合理的預(yù)期,。
在線化,、智能化、前置化
中國保險學(xué)會相關(guān)負責(zé)人指出,，保險是射幸合同,，理論上和買彩票差不多，和一般的消費合同完全不同,。通俗來說,，就是你花了錢之后，服務(wù)可能有也可能沒有,，理賠可能多也可能少,，根據(jù)具體情形變化很多。因此,，保險理賠不僅僅是理賠的問題,，要看合同,，更要看當(dāng)時銷售時的介紹，投保時各項操作是否規(guī)范,。
事實上,，在保險產(chǎn)品的全鏈路中，用戶只有到了理賠環(huán)節(jié),，才能真正感知到保險的價值,。理賠是保險產(chǎn)品效用落地的最重要環(huán)節(jié)，也是用戶最在意的服務(wù)環(huán)節(jié),，如何做到能理賠,、理賠快？《報告》認為,，在線化,、智能化、前置化將成為保險理賠發(fā)展趨勢,。
首先,，理賠在線化將成為主流，具有廣闊的市場潛力和發(fā)展前景,。據(jù)預(yù)測,，保險行業(yè)整體理賠線上化率水平在2025年和 2030年分別達到 85%和 95%，2025年保險行業(yè)線上理賠規(guī)模將達到1.75萬億,，2030年保險行業(yè)的線上理賠規(guī)模將超過3.15萬億,。
其次，人工智能,、大數(shù)據(jù),、區(qū)塊鏈為代表的新興技術(shù)將在保險理賠中得到充分運用與開發(fā)，將不斷塑造保險智能理賠的新生態(tài),、新模式,。例如,，保險行業(yè)可以加深與政府和醫(yī)療行業(yè)的合作,，深入推動醫(yī)療票據(jù)電子化,，使得材料提交和智能審核更為便捷,，推動理賠服務(wù)提質(zhì)增效,，全面實現(xiàn)無紙化理賠,，預(yù)計在2030年無紙化理賠有望規(guī)?；瘜崿F(xiàn),。
再次,，在理賠服務(wù)的全鏈路上會繼續(xù)嘗試前置化,。例如,，螞蟻保的“醫(yī)院查查”和“疾病查查”,，以及平安健康險的專屬家醫(yī),、陪診陪護和出院三日賠，都是理賠前置化的典型體現(xiàn),。
“目前,，行業(yè)都在嘗試各種理賠服務(wù)，比如就醫(yī)綠通,、購藥服務(wù),、理賠墊付服務(wù)等?！蔽蝴愓f,，理賠前置化的新思路，極大提升了用戶滿意度,，目前已開始在行業(yè)復(fù)制并推廣,。以健康險為例,，未來的理賠服務(wù)更應(yīng)該關(guān)注預(yù)防階段,，通過癌癥早篩等科技手段,，在有隱性風(fēng)險或出現(xiàn)輕癥時便及時介入。提升早篩普及率和成功率,，從而降低重疾的發(fā)生率,，對用戶和保司將是雙贏,。
基于此,，《報告》建議監(jiān)管機構(gòu)加強對數(shù)字化理賠的引導(dǎo)和監(jiān)督工作,。一方面，要鼓勵支持相關(guān)保險機構(gòu)和科技企業(yè)發(fā)展保險科技，促進新興科技運用于保險理賠,，不斷提升理賠效率,，提升理賠體驗,。另一方面，要加強對于科技運用的監(jiān)督管理工作,，通過制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)劃定科技運用的邊界,，防范和化解科技運用中的金融風(fēng)險，并推動保護用戶隱私,，促進保險理賠數(shù)字化,、智能化有序進行。
官方微信公眾號
官方微博
