中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）打開電視便是開機(jī)廣告,，稍不注意點(diǎn)擊就會(huì)跳轉(zhuǎn)到會(huì)員注冊(cè),、充值界面,，等好不容易找到內(nèi)容觀看界面，卻發(fā)現(xiàn)在未注冊(cè)會(huì)員的情況下,，有些內(nèi)容只能試看幾分鐘,；注冊(cè)會(huì)員后，發(fā)現(xiàn)還有更多細(xì)分項(xiàng)會(huì)員,，看不同頻道還需要開通相應(yīng)頻道的會(huì)員……如今,，“看個(gè)電視真難”已成為很多消費(fèi)者的共識(shí)。
《中國消費(fèi)者報(bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),，很多智能電視品牌都有自己的內(nèi)容平臺(tái),，同時(shí)還內(nèi)嵌了各類視頻平臺(tái)的內(nèi)容，但無論消費(fèi)者選擇哪個(gè)平臺(tái),，都很難避開各種會(huì)員充值,，其中的“套娃式”收費(fèi)更讓消費(fèi)者不堪其擾。一環(huán)套一環(huán)的收費(fèi),，令不少消費(fèi)者感嘆：智能電視收費(fèi)套路多，使用難“智能”,。
收費(fèi)復(fù)雜操作難懂 看電視難智能
山東消費(fèi)者張女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,，她家中電視安裝了電視家APP，本以為所有頻道都可以觀看,，但開通會(huì)員后,，發(fā)現(xiàn)不少節(jié)目還需要另外付費(fèi)觀看。廣西消費(fèi)者李女士也告訴記者,，她辦理電視家APP會(huì)員當(dāng)天,，節(jié)目都可以看，但第二天不少節(jié)目都上了“鎖”,，需要二次付費(fèi)才能看,。
在社交平臺(tái)上，記者看到不少消費(fèi)者抱怨：“一開始不停循環(huán)播放開通會(huì)員的廣告,，但開通后發(fā)現(xiàn)還有各種‘套娃’收費(fèi),，很多會(huì)員節(jié)目依然不能看，想退款卻找不到客服,，也沒有退款窗口,。”
北京消費(fèi)者沈先生開通了芒果TV全屏?xí)T，但登錄家中的海信電視卻無法觀看,。他詢問芒果TV客服緣故,，客服稱，“受廠家版本限制,，此廠家的互聯(lián)網(wǎng)電視不支持登錄芒果TV會(huì)員賬號(hào),，所以不支持在此廠家版本上使用芒果TV會(huì)員”。
沈先生告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者,，聽完客服解釋后,，他在網(wǎng)上查詢才知道海信電視上下載的芒果TV是定制版，只能登錄聚好看定制賬號(hào),，想要觀看芒果TV會(huì)員節(jié)目,，則需要直接在電視端購買，“聚好看是海信集團(tuán)下屬的家庭互聯(lián)網(wǎng)AI公司,，于是,，我又充值了聚好看會(huì)員，但發(fā)現(xiàn)很多頻道還是不能直接觀看,，仍舊需要再單獨(dú)付費(fèi)”,。
根據(jù)芒果TV的規(guī)定，開通芒果TV的PC移動(dòng)影視會(huì)員可在網(wǎng)頁,、手機(jī),、平板電腦端使用，想要在電視機(jī)端觀看,，還需要升級(jí)為芒果全屏VIP,，會(huì)員價(jià)格也相應(yīng)更高?！拔揖褪菑拿⒐鸗V會(huì)員升級(jí)到的全屏?xí)T,，但沒想到還是沒辦法在電視端使用?！鄙蛳壬硎?，現(xiàn)在看電視的流程太復(fù)雜了，買了會(huì)員可能還得升級(jí),，升級(jí)后可能還會(huì)因?yàn)殡娨晱S商和視頻平臺(tái)的一些約定導(dǎo)致無法觀看,。
記者了解到，智能電視的收費(fèi)主體,、收費(fèi)套餐眾多,，消費(fèi)者開通電視付費(fèi)會(huì)員、視頻平臺(tái)付費(fèi)會(huì)員后,，還可能面臨更多細(xì)分付費(fèi)模式,，比如看體育賽事要購買體育會(huì)員,，看動(dòng)畫片要購買兒童成長(zhǎng)會(huì)員。而除了收費(fèi)項(xiàng)目一環(huán)套一環(huán),，智能電視操作復(fù)雜也常常被消費(fèi)者詬病,。
智能電視開通會(huì)員一環(huán)套一環(huán)。王小月/攝
“智能電視操作復(fù)雜,，姥姥年紀(jì)大了不會(huì)操作,，也擔(dān)心會(huì)誤點(diǎn)一些按鍵，在不知情的情況下開通一些付費(fèi)項(xiàng)目,?！北本┦邢M(fèi)者吳先生告訴記者，為了方便老人看電視,，家里開通了歌華有線,。后來老人去外地療養(yǎng)，長(zhǎng)期不在北京,，于是計(jì)劃暫停有線電視業(yè)務(wù),。“給歌華有線客服打電話才知道必須要去線下營(yíng)業(yè)廳辦理暫停業(yè)務(wù),，但如果想再次開通就可以在線上辦理,。”吳先生表示,，開通和取消的不同“待遇”,，無形中也增加了消費(fèi)者取消業(yè)務(wù)的難度。
利益各方盤算精 消費(fèi)體驗(yàn)遭漠視
深度科技研究院院長(zhǎng)張孝榮對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，近年來,，智能電視制造商和內(nèi)容提供商片面地將電視機(jī)當(dāng)成廣告終端和內(nèi)容傳輸通道，制定花樣百出的付費(fèi)套餐以獲取更多的收益,，這給用戶帶來了極大的干擾。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，這背后的原因,，可能源于電視硬件配置越來越透明、硬件盈利空間愈發(fā)有限的影響,。
奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,，今年一季度中國彩電市場(chǎng)銷量為744.2萬臺(tái)，同比下降15.7%,；銷額為226.0億元,，同比下降18.7%。6•18期間,，彩電線上市場(chǎng)的零售量規(guī)模也同比下降12.9%,。記者在電商平臺(tái)搜索“液晶電視”,，看到最低售價(jià)僅為200多元。
智能電視背后的利益主體繁多,，涉及內(nèi)容供應(yīng)商,、牌照持有方等，各方都有自己的“算盤”,。電視機(jī)廠商硬件業(yè)務(wù)下滑,，就開始在軟件上大做文章。記者了解到,，“硬件收入+內(nèi)容付費(fèi)”的盈利模式最先來自樂視,，該模式大大拉低了互聯(lián)網(wǎng)電視的零售價(jià)格，國內(nèi)其他電視廠商紛紛開始效仿,，逐漸形成由“硬件銷量+內(nèi)容收入+廣告收入+應(yīng)用分成”4部分組成的盈利模式,。
雖然內(nèi)容收費(fèi)、植入廣告成為廠商日益倚重的盈利渠道,，但其卻沒有做好相關(guān)服務(wù),，導(dǎo)致即使產(chǎn)品低價(jià)，用戶體驗(yàn)卻在倒退,。上海消費(fèi)者朱林燕對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說：“身邊的朋友本來準(zhǔn)備買電視,，但聽說看劇得解鎖多種會(huì)員，操作復(fù)雜,，擔(dān)心被‘套娃’,，最后選擇購買投屏設(shè)備?！庇纱瞬浑y看出,，“套娃”收費(fèi)短期讓各方獲得了收益，實(shí)則是一種短視行為,，長(zhǎng)此以往,，只會(huì)讓更多消費(fèi)者望而卻步。
資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，部分廠商只把電視機(jī)當(dāng)作一個(gè)硬件銷售工具而忽視了內(nèi)容和服務(wù),，這也是“套娃”收費(fèi)現(xiàn)象滋生的原因之一。廠商可以從用戶需求出發(fā),，增加自身平臺(tái)的獨(dú)家優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,，或者采取與內(nèi)容提供商更靈活的合作模式吸引用戶，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，提供更簡(jiǎn)單,、直觀的操作流程和可選的付費(fèi)項(xiàng)目，讓用戶有更好的觀看體驗(yàn),。
企業(yè)新模式舊思維 監(jiān)管出手待觀成效
今年2月,，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》指出,，在線會(huì)員亂象成為投訴熱點(diǎn)，智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿,。6月,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的《智能電視相關(guān)問題消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》披露“套娃式”收費(fèi)、會(huì)員開通頁面誤導(dǎo)消費(fèi)者等問題突出,。
商業(yè)專家產(chǎn)業(yè)空間研究院主任潮成林在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，近年來，智能電視的普及使得觀眾對(duì)于電視娛樂內(nèi)容的需求愈發(fā)多元化,，電視機(jī)制造商和內(nèi)容提供商為了獲取更多的收益,，也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求制定各類付費(fèi)套餐，但過多的收費(fèi)項(xiàng)目和不清晰的收費(fèi)方式確實(shí)給用戶帶來了困擾,。對(duì)于電視硬件廠商及內(nèi)容平臺(tái)產(chǎn)業(yè)鏈上的各方而言,，能否以更簡(jiǎn)潔、清晰的服務(wù)模式來滿足消費(fèi)者的需求,，是需要進(jìn)一步探索的方向,。
潮成林認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管,，要求電視收費(fèi)透明,、合規(guī)，確保用戶了解具體的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格,，并規(guī)范信息的披露和展示形式,。同時(shí)，智能電視市場(chǎng)各方也需要積極協(xié)商,，形成對(duì)用戶友好的合作機(jī)制,，提供個(gè)性化且一目了然的收費(fèi)模式，滿足用戶需求,，才能實(shí)現(xiàn)良好的用戶體驗(yàn)和有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。
近日，國家廣播電視總局聯(lián)合工業(yè)和信息化部,、市場(chǎng)監(jiān)管總局等有關(guān)單位,，召開治理電視“套娃”收費(fèi)和操作復(fù)雜工作動(dòng)員部署會(huì)，要求今年年底前開展試點(diǎn)工作和專項(xiàng)整治,，解決“收費(fèi)包多、收費(fèi)主體多,、收費(fèi)不透明”等問題,，明顯改觀電視“套娃”收費(fèi)現(xiàn)象，并大力改善用戶開機(jī)看電視的體驗(yàn),，基本實(shí)現(xiàn)有線電視和IPTV開機(jī)即看直播電視頻道,。
張孝榮表示,，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)離不開監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)硬件廠商和軟件提供者的監(jiān)管,，規(guī)范收費(fèi)信息的披露和展示,，能有效杜絕“套娃”收費(fèi)現(xiàn)象的蔓延。
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