中國消費者報報道（記者尹訓銀）清晨，新鮮蔬果開始上架市場，早餐店升騰起裊裊煙火氣,，寫字樓的電梯正等待著上班族,，基層市場監(jiān)管所的工作人員也開啟了一天的忙碌；正午,，“我來幫您看看”“我們馬上派人過去”,，耐心調(diào)解群眾訴求，舒展企業(yè)發(fā)展愁眉,，趕赴執(zhí)法辦案現(xiàn)場,，他們腳步匆匆；夜晚,，他們整理回復一天的投訴,，梳理歸檔查辦的案件……從清晨到日暮，從年頭到年尾,，看似每一天都是相同的,，但每一天又其實是不同的。
近日,，《中國消費者報》記者走進山東省濟南市四個基層市場監(jiān)管所，記錄下泉城市場監(jiān)管人員的日常工作,。
六里山市場監(jiān)管所運用標配辦案包,，監(jiān)管工作提速提效
“伙伴們，我出門了,，保證完成任務(wù),。”早上八點半,，市中區(qū)市場監(jiān)管局六里山市場監(jiān)管所副所長于宏前拎著“百寶箱”出門了,，她這一趟出去要辦不少事。
“每天的日常監(jiān)管,、執(zhí)法辦案,、消費投訴，以及各項常規(guī)工作,，不僅不能掉在地上還得落實落細,。”所長溫霄印說,，提速提效是“麻雀小所”迫在眉睫的工作,。
起初機構(gòu)合并時，大家都來自不同領(lǐng)域,，所熟識的業(yè)務(wù)不同,，甚至執(zhí)法文書的書寫要求也不同。所以，溫霄印決定摸索出一套行之有效的流程標準,，從監(jiān)管執(zhí)法規(guī)范到投訴舉報處理,，從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)到檔案規(guī)范管理，從儀容儀表到日?？记凇椒矫婷?，這套標準從一個靈感的閃現(xiàn)到初具雛形，再到如今涵蓋了19大項,、145小項的內(nèi)容,，并且在市中區(qū)基層市場監(jiān)管所中推廣起來。
就像于宏前拎走的“百寶箱”,，這是六里山市場監(jiān)管所的“標配辦案包”,，里面有一本厚厚的文件夾，有現(xiàn)場筆錄,、詢問通知書,、責令整改通知書等，以及食品生產(chǎn)經(jīng)營,，餐飲服務(wù)、藥品零售,、醫(yī)療器械,、特種設(shè)備等單位的檢查要點和記錄表，分門別類,，一應俱全,。監(jiān)管人員出門可“拎包即走”，便于嚴格按標準規(guī)范執(zhí)行,。
這套標準不是生搬硬套的“條條框框”,，而是在“實戰(zhàn)”中摸索、總結(jié),、提煉出的經(jīng)驗,。所以運轉(zhuǎn)起來不僅容易“上手”，還容易化為“習慣”,?！拔覀冇袑Ｈ素撠熃y(tǒng)計辦理事項，比如去區(qū)局辦業(yè)務(wù),，有制式表格,，細化到什么事，到哪個樓層,，去哪個房間,，找什么人，簽什么字?！?span style="text-wrap: wrap;">于宏前說,，如此，一個人,、出一趟門,，就能辦諸多事。
基層市場監(jiān)管所的他們都有業(yè)務(wù)劃分,，又似乎沒有業(yè)務(wù)劃分,，每個人都是多面手，每個人都互為AB角,。
六里山市場監(jiān)管所執(zhí)法人員正在檢查電梯安全,。尹訓銀/攝
泉城路市場監(jiān)管所組建商圈聯(lián)盟，激發(fā)窗口商家自律意識
說起泉城路,，這里有領(lǐng)略現(xiàn)代時尚的商業(yè)綜合體,、有感受市井煙火的芙蓉街、有展讀泉城畫卷的老宅古巷……而位于“街口”的歷下區(qū)市場監(jiān)管局泉城路市場監(jiān)管所,，則是這片繁華背后的守護者,。
“這條‘金街’是濟南的形象窗口，一言一行都是濟南的面子,?！比锹肥袌霰O(jiān)管所所長傅朝亮在這條街“駐守”已有五年，每家餐飲單位的食品安全,、每一個待辦的消費投訴事件,，都讓他感覺責任重大、如履薄冰,。
“‘窗口’就要有‘窗口’的樣子,。所里人少事多，就要最大限度激發(fā)商家的自律意識,，共同努力讓每位消費者滿意而歸,。”據(jù)介紹,，泉城路市場監(jiān)管所組建“泉城路商圈放心消費自律聯(lián)盟”,，將大型商超、連鎖門店等作為誠信經(jīng)營共同發(fā)起人,，吸納糾紛多發(fā)行業(yè)的典型企業(yè)為“盟友”——有消費訴求在“盟”中“@”,，“盟友”立即響應；有典型經(jīng)驗“盟”中分享,，“盟友”共同進步,。
不僅如此,，泉城路市場監(jiān)管所根據(jù)投訴量、處置率每月公布排行榜,，對排名靠后的企業(yè)進行行政約談指導,，甚至有企業(yè)將“名次”作為內(nèi)部量化考核評價指標?！肮膭钇髽I(yè)形成內(nèi)部競爭機制,，主動提升消費投訴處理綜合能力?！备党琳f,，“所里接到每月的投訴量有時多達1000多件，有‘盟友’相助,，辦理效率至少提升50%,。”
如今,，每處理成功一件棘手的投訴,，商家習慣在“盟”中互鑒經(jīng)驗，分享讓消費者滿意而歸的“小喜悅”,，形成互相學習,、互相追趕的氛圍，也更多提醒“盟友”注意容易觸碰的消費糾紛問題,，激發(fā)更多商家主動化解糾紛的責任感和使命感,。
“自律”在泉城路商圈正形成效應。下午4點,，芙蓉街漸漸熱鬧起來，傅朝亮直奔一家辣醬店,，“這家店本月上了‘黑榜’,，這個月對其重點督導檢查?！薄安粌H丟面子,，還丟銷量?！崩习迥镉悬c難為情,，但她相信自家門口這張“苦臉牌”一定會變成“笑臉”。
華燈初上,，芙蓉街南入口處的“紅黑榜”顯示屏閃爍著暖暖的光,，讓每位前來打卡的游客都能感受到一份安心……安心來自于泉城路市場監(jiān)管所里那一排排整齊歸類的檔案盒，里面有每一家經(jīng)營主體的情況,，不論是大型商超,，還是餐飲小店,。
泉城路市場監(jiān)管所執(zhí)法人員開展檢查工作。尹訓銀/攝
全福市場監(jiān)管所用腳步丈量街巷,，走出監(jiān)管“活地圖”
在歷城區(qū)市場監(jiān)管局全福市場監(jiān)管所,，女性力量超過半壁江山，所班子成員更是清一色“娘子軍”,。午時剛過,，記者到達位于居民區(qū)內(nèi)的全福市場監(jiān)管所時，所長安靜還沒顧得上吃飯,，三級主辦楚璇剛剛從外面回來,，另一位三級主辦齊洪云處理完一起緊急事項后，碗中的面條已經(jīng)坨了,。這就是她們的日常工作節(jié)奏,。
“有時一天要接到50多個投訴工單，至少有5個要到現(xiàn)場處理,?！卑察o這么說時，記者有個疑惑：“人手這么短缺,，必須到現(xiàn)場嗎,？”她說：“全福片區(qū)大型商業(yè)綜合體少，很多商戶分散在居民樓中,，甚至隱藏在老舊小區(qū)中,。”到現(xiàn)場,，很多時候是她們的自我要求,，想更真實掌握商戶的情況，用自己的腳步走出監(jiān)管的“活地圖”,。
“外出執(zhí)法時會遇到情緒激動的當事人嗎,？會害怕嗎？”這是記者的第二個疑問,?！皶闹幸灿心懬?，但義無反顧,。”安靜說,，她們盡量合理調(diào)配執(zhí)法力量,，充分發(fā)揮女性特有的耐心、細心優(yōu)勢,，用執(zhí)法的親和力和感染力,，拉近與百姓的距離,。“其實老百姓很信任我們這身制服,，我們也要對得起這份信任,。”
就在前兩天,，一對新人因為期待已久的婚紗照與商家當時承諾的樣品懸殊很大,，加上婚期臨近，著急又上火,。接到投訴后,，全福市場監(jiān)管所立即進行電話溝通，后去店中進行調(diào)解,。當日,，商家同意補拍，并進行優(yōu)惠補償,。當時那對新人臉上露出的笑容,，讓她們覺得很值得。
全福市場監(jiān)管所執(zhí)法人員正在超市查看食品信息,。尹訓銀/攝
舜華南區(qū)市場監(jiān)管所學習新領(lǐng)域,，開拓電商監(jiān)管新路徑
“直播時哪些用語不能隨便用？”“如何依法維護企業(yè)自身的合法權(quán)益,？”“雙11”前夕,，高新區(qū)市場監(jiān)管部舜華南區(qū)市場監(jiān)管所召集轄區(qū)的頭部電商企業(yè)進行普法宣講，用接地氣的釋法,、真實的“身邊案”為企業(yè)“提個醒”,。
在所長朱春達的印象中，近兩年電商業(yè)在轄區(qū)爆發(fā)式增長,，投訴量激增,。各種各樣的維權(quán)訴求，讓人應接不暇,，有些新型消費投訴的復雜程度超乎尋常。面對新業(yè)態(tài),，不斷蹚出監(jiān)管與服務(wù)的新路徑,，“打鐵必須自身硬，只有自身保證質(zhì)量才能有流量,?！彼慈A南區(qū)市場監(jiān)管所摸清底數(shù)，成立“電商企業(yè)群”,，從宣傳用語到標識規(guī)范,，從自身維權(quán)到消費投訴處理,，在細枝末節(jié)、潛移默化中提升電商企業(yè)法律意識和行業(yè)認知,，更好促進電商企業(yè)在正軌全速前行,。
時代蓬勃發(fā)展，業(yè)態(tài)不斷涌新,，挑戰(zhàn)也在不斷涌現(xiàn),，意味著這支監(jiān)管隊伍更要“逐”新而行?！?.45萬多家經(jīng)營主體”,，一個小所如何做到有效監(jiān)管？朱春達說要“與新事物一起成長”——用智慧的監(jiān)管平臺,、創(chuàng)新的監(jiān)管模式,，迸發(fā)監(jiān)管的“大能量”。
“在手機端打開平臺app,，搜索檢查對象,，點選檢查類別，按步驟操作,，還可以自動形成文書,，避免不規(guī)范現(xiàn)象?！币粋€端口,，監(jiān)管業(yè)務(wù)“全部囊括”，即便面對不熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,，也能引導和幫助監(jiān)管人員開展工作,，讓“單一業(yè)務(wù)型”監(jiān)管人員變成“復合全能型”。
不止執(zhí)法效能提速,，還可以實現(xiàn)“云監(jiān)管”,。比如學校食堂、中央廚房,、配餐單位等明廚亮灶工程已全部嵌入平臺,，通過平臺可以實時查看“后廚直播”。倘若存在不規(guī)范操作行為,，可以及時對其進行提醒糾正,。還可以“云辦公”。比如企業(yè)申請移出經(jīng)營異常名錄,，以往現(xiàn)場審查,、流程簽審等至少需要企業(yè)往返兩趟，如今通過“線上流轉(zhuǎn)”,，企業(yè)不僅“免跑腿”,，還能“一天即辦”,。
舜華南區(qū)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員在手機端打開平臺app查看相關(guān)信息。尹訓銀/攝
不知不覺天色已晚,，時間已過下午6點,，此時還有監(jiān)管人員剛剛歸來，還有的監(jiān)管人員的便衣還在衣架掛著……
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