中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）清晨,，新鮮蔬果開始上架市場，早餐店升騰起裊裊煙火氣,，寫字樓的電梯正等待著上班族,，基層市場監(jiān)管所的工作人員也開啟了一天的忙碌；正午,，“我來幫您看看”“我們馬上派人過去”,，耐心調(diào)解群眾訴求，舒展企業(yè)發(fā)展愁眉,，趕赴執(zhí)法辦案現(xiàn)場,，他們腳步匆匆；夜晚,，他們整理回復(fù)一天的投訴,，梳理歸檔查辦的案件……從清晨到日暮，從年頭到年尾,，看似每一天都是相同的,，但每一天又其實(shí)是不同的。
近日,，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者走進(jìn)山東省濟(jì)南市四個(gè)基層市場監(jiān)管所,，記錄下泉城市場監(jiān)管人員的日常工作。
六里山市場監(jiān)管所運(yùn)用標(biāo)配辦案包,，監(jiān)管工作提速提效
“伙伴們,，我出門了，保證完成任務(wù),?！痹缟习它c(diǎn)半，市中區(qū)市場監(jiān)管局六里山市場監(jiān)管所副所長于宏前拎著“百寶箱”出門了,，她這一趟出去要辦不少事,。
“每天的日常監(jiān)管、執(zhí)法辦案,、消費(fèi)投訴,，以及各項(xiàng)常規(guī)工作，不僅不能掉在地上還得落實(shí)落細(xì),?！彼L溫霄印說，提速提效是“麻雀小所”迫在眉睫的工作,。
起初機(jī)構(gòu)合并時(shí),，大家都來自不同領(lǐng)域,，所熟識(shí)的業(yè)務(wù)不同，甚至執(zhí)法文書的書寫要求也不同,。所以,，溫霄印決定摸索出一套行之有效的流程標(biāo)準(zhǔn)，從監(jiān)管執(zhí)法規(guī)范到投訴舉報(bào)處理,，從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)到檔案規(guī)范管理,，從儀容儀表到日常考勤……方方面面,，這套標(biāo)準(zhǔn)從一個(gè)靈感的閃現(xiàn)到初具雛形,，再到如今涵蓋了19大項(xiàng)、145小項(xiàng)的內(nèi)容,，并且在市中區(qū)基層市場監(jiān)管所中推廣起來,。
就像于宏前拎走的“百寶箱”，這是六里山市場監(jiān)管所的“標(biāo)配辦案包”,，里面有一本厚厚的文件夾,，有現(xiàn)場筆錄、詢問通知書,、責(zé)令整改通知書等,，以及食品生產(chǎn)經(jīng)營，餐飲服務(wù),、藥品零售,、醫(yī)療器械、特種設(shè)備等單位的檢查要點(diǎn)和記錄表,，分門別類,，一應(yīng)俱全。監(jiān)管人員出門可“拎包即走”,，便于嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行,。
這套標(biāo)準(zhǔn)不是生搬硬套的“條條框框”，而是在“實(shí)戰(zhàn)”中摸索,、總結(jié),、提煉出的經(jīng)驗(yàn)。所以運(yùn)轉(zhuǎn)起來不僅容易“上手”,，還容易化為“習(xí)慣”,。“我們有專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)辦理事項(xiàng),，比如去區(qū)局辦業(yè)務(wù)，有制式表格,，細(xì)化到什么事,，到哪個(gè)樓層,，去哪個(gè)房間，找什么人,，簽什么字,。”于宏前說,，如此,，一個(gè)人、出一趟門,，就能辦諸多事,。
基層市場監(jiān)管所的他們都有業(yè)務(wù)劃分，又似乎沒有業(yè)務(wù)劃分,，每個(gè)人都是多面手,，每個(gè)人都互為AB角。
六里山市場監(jiān)管所執(zhí)法人員正在檢查電梯安全,。尹訓(xùn)銀/攝
泉城路市場監(jiān)管所組建商圈聯(lián)盟,，激發(fā)窗口商家自律意識(shí)
說起泉城路，這里有領(lǐng)略現(xiàn)代時(shí)尚的商業(yè)綜合體,、有感受市井煙火的芙蓉街,、有展讀泉城畫卷的老宅古巷……而位于“街口”的歷下區(qū)市場監(jiān)管局泉城路市場監(jiān)管所，則是這片繁華背后的守護(hù)者,。
“這條‘金街’是濟(jì)南的形象窗口,，一言一行都是濟(jì)南的面子?！比锹肥袌霰O(jiān)管所所長傅朝亮在這條街“駐守”已有五年,，每家餐飲單位的食品安全、每一個(gè)待辦的消費(fèi)投訴事件,，都讓他感覺責(zé)任重大,、如履薄冰。
“‘窗口’就要有‘窗口’的樣子,。所里人少事多,，就要最大限度激發(fā)商家的自律意識(shí)，共同努力讓每位消費(fèi)者滿意而歸,?！睋?jù)介紹，泉城路市場監(jiān)管所組建“泉城路商圈放心消費(fèi)自律聯(lián)盟”,，將大型商超,、連鎖門店等作為誠信經(jīng)營共同發(fā)起人，吸納糾紛多發(fā)行業(yè)的典型企業(yè)為“盟友”——有消費(fèi)訴求在“盟”中“@”,，“盟友”立即響應(yīng),；有典型經(jīng)驗(yàn)“盟”中分享,，“盟友”共同進(jìn)步。
不僅如此,，泉城路市場監(jiān)管所根據(jù)投訴量,、處置率每月公布排行榜，對排名靠后的企業(yè)進(jìn)行行政約談指導(dǎo),，甚至有企業(yè)將“名次”作為內(nèi)部量化考核評價(jià)指標(biāo),。“鼓勵(lì)企業(yè)形成內(nèi)部競爭機(jī)制,，主動(dòng)提升消費(fèi)投訴處理綜合能力,。”傅朝亮說,，“所里接到每月的投訴量有時(shí)多達(dá)1000多件,，有‘盟友’相助，辦理效率至少提升50%,?！?/p>
如今，每處理成功一件棘手的投訴,，商家習(xí)慣在“盟”中互鑒經(jīng)驗(yàn),，分享讓消費(fèi)者滿意而歸的“小喜悅”，形成互相學(xué)習(xí),、互相追趕的氛圍,，也更多提醒“盟友”注意容易觸碰的消費(fèi)糾紛問題，激發(fā)更多商家主動(dòng)化解糾紛的責(zé)任感和使命感,。
“自律”在泉城路商圈正形成效應(yīng),。下午4點(diǎn)，芙蓉街漸漸熱鬧起來,，傅朝亮直奔一家辣醬店,，“這家店本月上了‘黑榜’，這個(gè)月對其重點(diǎn)督導(dǎo)檢查,?！薄安粌H丟面子，還丟銷量,?！崩习迥镉悬c(diǎn)難為情，但她相信自家門口這張“苦臉牌”一定會(huì)變成“笑臉”,。
華燈初上,，芙蓉街南入口處的“紅黑榜”顯示屏閃爍著暖暖的光，讓每位前來打卡的游客都能感受到一份安心……安心來自于泉城路市場監(jiān)管所里那一排排整齊歸類的檔案盒，里面有每一家經(jīng)營主體的情況,，不論是大型商超,，還是餐飲小店,。
泉城路市場監(jiān)管所執(zhí)法人員開展檢查工作,。尹訓(xùn)銀/攝
全福市場監(jiān)管所用腳步丈量街巷，走出監(jiān)管“活地圖”
在歷城區(qū)市場監(jiān)管局全福市場監(jiān)管所,，女性力量超過半壁江山,，所班子成員更是清一色“娘子軍”。午時(shí)剛過,，記者到達(dá)位于居民區(qū)內(nèi)的全福市場監(jiān)管所時(shí),，所長安靜還沒顧得上吃飯，三級主辦楚璇剛剛從外面回來,，另一位三級主辦齊洪云處理完一起緊急事項(xiàng)后,，碗中的面條已經(jīng)坨了。這就是她們的日常工作節(jié)奏,。
“有時(shí)一天要接到50多個(gè)投訴工單,，至少有5個(gè)要到現(xiàn)場處理?！卑察o這么說時(shí),，記者有個(gè)疑惑：“人手這么短缺，必須到現(xiàn)場嗎,？”她說：“全福片區(qū)大型商業(yè)綜合體少,，很多商戶分散在居民樓中，甚至隱藏在老舊小區(qū)中,?！钡浆F(xiàn)場，很多時(shí)候是她們的自我要求,，想更真實(shí)掌握商戶的情況,，用自己的腳步走出監(jiān)管的“活地圖”。
“外出執(zhí)法時(shí)會(huì)遇到情緒激動(dòng)的當(dāng)事人嗎,？會(huì)害怕嗎,？”這是記者的第二個(gè)疑問?！皶?huì),，心中也有膽怯，但義無反顧,?！卑察o說，她們盡量合理調(diào)配執(zhí)法力量，充分發(fā)揮女性特有的耐心,、細(xì)心優(yōu)勢,，用執(zhí)法的親和力和感染力，拉近與百姓的距離,?！捌鋵?shí)老百姓很信任我們這身制服，我們也要對得起這份信任,?！?/p>
就在前兩天，一對新人因?yàn)槠诖丫玫幕榧喺张c商家當(dāng)時(shí)承諾的樣品懸殊很大,，加上婚期臨近,，著急又上火。接到投訴后,，全福市場監(jiān)管所立即進(jìn)行電話溝通,，后去店中進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)日,，商家同意補(bǔ)拍,，并進(jìn)行優(yōu)惠補(bǔ)償。當(dāng)時(shí)那對新人臉上露出的笑容,，讓她們覺得很值得,。
全福市場監(jiān)管所執(zhí)法人員正在超市查看食品信息。尹訓(xùn)銀/攝
舜華南區(qū)市場監(jiān)管所學(xué)習(xí)新領(lǐng)域,，開拓電商監(jiān)管新路徑
“直播時(shí)哪些用語不能隨便用,？”“如何依法維護(hù)企業(yè)自身的合法權(quán)益？”“雙11”前夕,，高新區(qū)市場監(jiān)管部舜華南區(qū)市場監(jiān)管所召集轄區(qū)的頭部電商企業(yè)進(jìn)行普法宣講,，用接地氣的釋法、真實(shí)的“身邊案”為企業(yè)“提個(gè)醒”,。
在所長朱春達(dá)的印象中,，近兩年電商業(yè)在轄區(qū)爆發(fā)式增長，投訴量激增,。各種各樣的維權(quán)訴求,，讓人應(yīng)接不暇，有些新型消費(fèi)投訴的復(fù)雜程度超乎尋常,。面對新業(yè)態(tài),，不斷蹚出監(jiān)管與服務(wù)的新路徑，“打鐵必須自身硬,，只有自身保證質(zhì)量才能有流量,。”舜華南區(qū)市場監(jiān)管所摸清底數(shù)，成立“電商企業(yè)群”,，從宣傳用語到標(biāo)識(shí)規(guī)范,，從自身維權(quán)到消費(fèi)投訴處理，在細(xì)枝末節(jié),、潛移默化中提升電商企業(yè)法律意識(shí)和行業(yè)認(rèn)知,，更好促進(jìn)電商企業(yè)在正軌全速前行。
時(shí)代蓬勃發(fā)展,，業(yè)態(tài)不斷涌新,，挑戰(zhàn)也在不斷涌現(xiàn)，意味著這支監(jiān)管隊(duì)伍更要“逐”新而行,。“4.45萬多家經(jīng)營主體”,，一個(gè)小所如何做到有效監(jiān)管,？朱春達(dá)說要“與新事物一起成長”——用智慧的監(jiān)管平臺(tái)、創(chuàng)新的監(jiān)管模式,，迸發(fā)監(jiān)管的“大能量”,。
“在手機(jī)端打開平臺(tái)app，搜索檢查對象,，點(diǎn)選檢查類別,，按步驟操作，還可以自動(dòng)形成文書,，避免不規(guī)范現(xiàn)象,。”一個(gè)端口,，監(jiān)管業(yè)務(wù)“全部囊括”,，即便面對不熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，也能引導(dǎo)和幫助監(jiān)管人員開展工作,，讓“單一業(yè)務(wù)型”監(jiān)管人員變成“復(fù)合全能型”,。
不止執(zhí)法效能提速，還可以實(shí)現(xiàn)“云監(jiān)管”,。比如學(xué)校食堂,、中央廚房、配餐單位等明廚亮灶工程已全部嵌入平臺(tái),，通過平臺(tái)可以實(shí)時(shí)查看“后廚直播”,。倘若存在不規(guī)范操作行為，可以及時(shí)對其進(jìn)行提醒糾正,。還可以“云辦公”,。比如企業(yè)申請移出經(jīng)營異常名錄，以往現(xiàn)場審查、流程簽審等至少需要企業(yè)往返兩趟,，如今通過“線上流轉(zhuǎn)”,，企業(yè)不僅“免跑腿”，還能“一天即辦”,。
舜華南區(qū)市場監(jiān)管所執(zhí)法人員在手機(jī)端打開平臺(tái)app查看相關(guān)信息,。尹訓(xùn)銀/攝
不知不覺天色已晚，時(shí)間已過下午6點(diǎn),，此時(shí)還有監(jiān)管人員剛剛歸來,，還有的監(jiān)管人員的便衣還在衣架掛著……
官方微信公眾號(hào)
官方微博
