中國消費者報訊（記者萬曉東）近日，天津市消費者協(xié)會公開三問天津市北信中乒之星汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“北信中乒奔馳4S店”）,，并向其發(fā)布消費警示：應(yīng)正確認(rèn)知并積極承擔(dān)起消費維權(quán)的主體責(zé)任,，配合消費者協(xié)會調(diào)查調(diào)解，依法合規(guī)履行自身義務(wù),，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,。
2023年6月18日，消費者杜女士的奔馳C260汽車發(fā)生交通事故后,，送至“北信中乒奔馳4S店”,，事故車輛進(jìn)行拆解定損。7月份,，經(jīng)與事故責(zé)任承保公司即“陽光財產(chǎn)保險股份有限公司”（以下簡稱“陽光財險”）協(xié)商,，陽光財險給付事故車輛的全部保險金額作為賠償，車輛不維修交給保險公司處置,?！氨毙胖衅贡捡Y4S店”以“協(xié)議”中“車輛在委托承修之日起,，如維修過程中甲方中途需把車輛拖離乙方修理廠，甲方須支付乙方拆解費,、估價費,、場地占用費（乙方估價單總額的10%）”條款為由，索要1萬元,。杜女士認(rèn)為收費過高不合理,，詢問該費用的定價依據(jù)無果后，投訴到天津市消費者協(xié)會,。
天津市消費者協(xié)會受理投訴后,，分別向“北信中乒奔馳4S店”和“陽光財險”了解情況，消費者杜女士所反映的情況基本屬實,。天津消協(xié)向“陽光財險”發(fā)送投訴調(diào)查函經(jīng)催辦后得到回復(fù),。
天津消協(xié)向“北信中乒奔馳4S店”電話聯(lián)系溝通情況并確認(rèn)收件信息后，8月31日向該店發(fā)送投訴調(diào)查函,，調(diào)查了解拆解費,、估價費、場地占用費等項目的收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等問題,，在規(guī)定期限內(nèi)未收到任何回復(fù),。天津消協(xié)依程序于9月11日向4S店“北信中乒奔馳4S店”發(fā)送投訴調(diào)查催辦函，至今未收到任何正式回復(fù),。
對此,，天津消協(xié)向北信中乒之星4S店公開發(fā)出三問。
一問“北信中乒之星4S店”：“拆解費,、估價費,、場地占用費”收費項目和標(biāo)準(zhǔn)是否公示？為何不回復(fù)消費者詢問,？
《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利,。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù),。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價,。《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》規(guī)定,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價,，明確標(biāo)示價格所對應(yīng)的商品或者服務(wù)。
天津市消協(xié)認(rèn)為,，經(jīng)營者提供汽車維修服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價,。消費者接受汽車維修服務(wù)時,，有權(quán)要求經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容、費用等有關(guān)情況,?！氨毙胖衅贡捡Y4S店”事先模糊告知簽訂“協(xié)議”，未提供真實全面的汽車維修服務(wù)信息,、明示價格,，未出具服務(wù)清單等行為，涉嫌侵害了消費者知情權(quán),、選擇權(quán),、公平交易權(quán)。
二問“北信中乒之星4S店”：“乙方估價單總額的10%”作為拆解費,、估價費,、場地占用費計算方式為何？
《價格法》規(guī)定,，經(jīng)營者定價，應(yīng)當(dāng)遵循公平,、合法和誠實信用的原則,。經(jīng)營者定價的基本依據(jù)是生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況。經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品,，不得收取任何未予標(biāo)明的費用,。《機動車維修管理規(guī)定》規(guī)定,，機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公布機動車維修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn),，合理收取費用。
天津市消協(xié)認(rèn)為,，對不能確定受損程度的零部件進(jìn)行拆檢以確定事故車輛定損額度,，是維修服務(wù)企業(yè)的正常經(jīng)營行為。拆解費等費用應(yīng)根據(jù)人工,、機器以及材料,、工藝技術(shù)等因素，根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況合理確定,。按（保險額度）估單價10%收取拆解費,、估價費、場地占用費,，卻無相應(yīng)的計算方式和明細(xì)標(biāo)準(zhǔn),，如何體現(xiàn)公平和誠實信用原則？
三問“北信中乒之星4S店”：漠視消協(xié)調(diào)查調(diào)解,，如何履行經(jīng)營者維護(hù)消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任,？
《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,，消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會組織。消費者協(xié)會履行的公益性職責(zé)包括“受理消費者的投訴,，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查,、調(diào)解”。
天津市消協(xié)認(rèn)為,，保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任,，經(jīng)營者是消費者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任人。天津消協(xié)在與“北信中乒之星4S店”電話溝通確認(rèn)后,，兩次發(fā)函調(diào)查,，均未收到“北信中乒之星4S店”的正式反饋。不配合消協(xié)依法履行的調(diào)查調(diào)解公益性職責(zé),，這不僅是對消費者權(quán)益的漠視,、逃避自身責(zé)任，更是對消費者權(quán)益保護(hù)法的無視,。
天津市消費者協(xié)會“北信中乒之星4S店”正式回應(yīng)以上“三問”,，同時發(fā)布消費警示：汽車維修服務(wù)價格信息真實全面告知并明碼標(biāo)價是企業(yè)應(yīng)盡之責(zé)，“北信中乒之星4S店”應(yīng)正確認(rèn)知并積極承擔(dān)起消費維權(quán)的主體責(zé)任,，配合消費者協(xié)會調(diào)查調(diào)解,，依法合規(guī)履行自身義務(wù)，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益,。
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