中國消費者報上海訊（記者劉浩）11月21日，上海市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布2023年“雙11”期間消費投訴情況分析,。分析指出,，10月24日至11月14日，上海市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購消費投訴23101件,，其中已先行和解18082件，服裝鞋帽、家居用品,、家用電器、食品,、化妝品等領(lǐng)域投訴量居前,。其中，保價服務(wù),、商家服務(wù)能力不足,、促銷套路等問題引發(fā)眾多糾紛。
記者了解到,，今年“雙11”大促,，各大商家、電商平臺自10月下旬起陸續(xù)開啟促銷活動,，低價優(yōu)惠活動接二連三,、精彩紛呈，消費者購物熱情高漲,，消費潛能持續(xù)釋放,。由于同款商品在不同時段促銷活動中可能價格不一，許多商家,、平臺會提供保價服務(wù),，但根據(jù)消費者反映，一些商品仍然存在后期價格下調(diào),，卻無法順利保價的情況,。例如商家承諾保價，在申請時卻拖延,、拒絕履行承諾,；商家保價規(guī)則告知不顯著，消費者不清楚保價范圍,、保價時段及操作申請流程等,。此外還有消費者認為商家設(shè)置“套路”，通過規(guī)定優(yōu)惠券不計入保價范圍等方式來規(guī)避保價,。如消費者邢先生投訴反映其付款6831.96元購買了兩臺空調(diào),，收到貨幾天后發(fā)現(xiàn)商品降價至6300元,，購買時商家承諾有保價，但消費者聯(lián)系商家退還差價時,，對方表示消費者購買時使用了優(yōu)惠券,，故不再享受保價服務(wù)。對商家回復(fù),，消費者不予認可,，認為商家規(guī)則不清。
“雙11”大促優(yōu)惠力度大,，許多消費者會早早做好購買攻略,。然而，面對交易高峰期,，商家服務(wù)能力的不足,，也會引發(fā)消費者相關(guān)投訴。消費者主要反映商品錯發(fā),、漏發(fā),，商品缺貨無法明確發(fā)貨時間，聯(lián)系客服遲遲得不到回應(yīng)等問題,。
此外,，“雙11”期間，由于商家,、平臺誠信意識較往年有所提升,，涉及優(yōu)惠券無法使用、中獎后不兌現(xiàn)等投訴有所下降,。但仍有個別商家被消費者質(zhì)疑在促銷活動中“搞文字游戲”,。消費者主要反映拍下商品后無法付款，支付尾款時發(fā)現(xiàn)實付價格高于前期宣傳價格,，限量贈品未顯著提示,，商家擅自取消訂單等問題。如消費者預(yù)付定金后,，在11月3日支付尾款時遭遇“系統(tǒng)崩潰”,，導(dǎo)致尾款無法支付，聯(lián)系客服退還定金遲遲無果,；又如消費者預(yù)付定金買隱形眼鏡,，支付尾款時卻發(fā)現(xiàn)無法完成付款，而此時該款商品價格已漲價20余元,，消費者感覺被“忽悠”,。
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