中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）今年以來,，福建省各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)圍繞“提振消費(fèi)信心”年主題，健全完善消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制,，高效調(diào)處消費(fèi)投訴舉報(bào),，推動(dòng)“放心消費(fèi)在福建”創(chuàng)建活動(dòng)持續(xù)深化。福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會(huì)議成員單位按照“一年抓試點(diǎn),、兩年打基礎(chǔ),、三年見成效”要求，齊抓共管推動(dòng)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè),，從政策,、理論、法律,、標(biāo)準(zhǔn),、社會(huì)輿論等多維度、全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治,，努力營(yíng)造安全放心、質(zhì)量稱心,、交易誠(chéng)心,、消費(fèi)舒心、維權(quán)省心的消費(fèi)環(huán)境,。
提振信心 推進(jìn)“百千萬”工程
為進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和激發(fā)消費(fèi)潛力,、提振消費(fèi)信心，完善多元化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制和糾紛解決機(jī)制,，深入實(shí)施“深學(xué)爭(zhēng)優(yōu),、敢為爭(zhēng)先、實(shí)干爭(zhēng)效”行動(dòng)，構(gòu)建政府主導(dǎo),、企業(yè)主體,、行業(yè)自律、群眾參與,、社會(huì)監(jiān)督的消費(fèi)環(huán)境社會(huì)共治格局,。3月15日，福建省市場(chǎng)監(jiān)管局,、省消委會(huì)發(fā)起了經(jīng)營(yíng)主體“放心消費(fèi)在福建”公開承諾與倡議活動(dòng),，并成立福建省促進(jìn)放心消費(fèi)工作聯(lián)盟。福建省商貿(mào)聯(lián),、省信和消保中心,、省茶葉流通協(xié)會(huì)、省青商聯(lián)等首批加入福建省促進(jìn)放心消費(fèi)工作聯(lián)盟的12家單位代表參加了活動(dòng),，呼吁更多的行業(yè)協(xié)會(huì)和經(jīng)營(yíng)主體履行責(zé)任,，發(fā)揮示范表率作用，共同建設(shè)放心消費(fèi)環(huán)境,，為“放心消費(fèi)在福建”活動(dòng)深入開展貢獻(xiàn)力量,，助力福建省經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。
“提振消費(fèi)信心——放心消費(fèi)在福建”系列宣傳活動(dòng)啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng),。張文章攝
為促進(jìn)消費(fèi)持續(xù)復(fù)蘇,，加強(qiáng)“放心消費(fèi)在福建”品牌建設(shè)，9月11日,，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會(huì)議印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作的通知》,。20多個(gè)廳際聯(lián)席會(huì)議成員單位聚焦食品藥品、旅游,、通信,、交通、快遞物流,、金融保險(xiǎn),、教育培訓(xùn)等消費(fèi)者關(guān)心、關(guān)注的行業(yè)和領(lǐng)域,，按照“抓兩頭帶中間”的工作要求,，打造1批放心店（市場(chǎng)、街區(qū),、景區(qū)）等放心消費(fèi)示范點(diǎn),。全面推進(jìn)“放心消費(fèi)百千萬”工程，即打造百個(gè)放心消費(fèi)示范行業(yè)（商圈,、景區(qū)）,、千個(gè)放心消費(fèi)示范企業(yè)、萬個(gè)放心消費(fèi)示范點(diǎn)，促進(jìn)全省更多城市爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)放心消費(fèi)示范城市”,，推動(dòng)建設(shè)公平有序的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境,。
福州市市場(chǎng)監(jiān)管局在重點(diǎn)商場(chǎng)推行先行賠付制度。今年年初,，福州市市場(chǎng)監(jiān)管局與福州市消委會(huì)聯(lián)合制定并發(fā)布了《福州市消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付承諾工作指引》,，并在福州市舉行先行賠付承諾單位授牌儀式。消費(fèi)者因商品退貨與商戶產(chǎn)生糾紛,，經(jīng)調(diào)解不能達(dá)成一致時(shí),，可借助先行賠付制度，用專用資金賠付給顧客等額貨款,，給線下消費(fèi)者帶來更多消費(fèi)保障,。下一步，福州市將在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所相對(duì)集中的街區(qū)推行消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付制度,，邀請(qǐng)更多的經(jīng)營(yíng)者參與先行賠付和無理由退貨承諾活動(dòng),。同時(shí),，通過企業(yè)示范帶動(dòng),，逐步向重點(diǎn)商圈推廣，鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者建立賠償先付制度,、參與無理由退貨承諾活動(dòng),，不斷提振消費(fèi)信心，助力福州市國(guó)際消費(fèi)中心城市建設(shè),。
福州市消費(fèi)環(huán)節(jié)先行賠付承諾單位授牌儀式,。張文章攝
福建省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合福建省消委會(huì)持續(xù)開展福建省“線下購(gòu)物7日無理由退貨”倡議活動(dòng)，推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng),。各地經(jīng)營(yíng)者積極響應(yīng),，向消費(fèi)者做出線下無理由退貨承諾，最長(zhǎng)承諾時(shí)間達(dá)30天,。以線下購(gòu)物無理由退貨承諾為抓手,，試點(diǎn)開展“放心購(gòu)、放心游”活動(dòng),，有效提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)感,，提振消費(fèi)信心。福州市市場(chǎng)監(jiān)管局,、市消委會(huì)率先制定出臺(tái)線下零售企業(yè)無理由退貨工作指引,；廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委結(jié)合放心消費(fèi)創(chuàng)建工作,，充分發(fā)揮標(biāo)桿示范引領(lǐng)作用,，打造“線下購(gòu)物7日無理由退貨”升級(jí)版本，今年以來廈門市791家企業(yè)線下無理由退貨商品達(dá)8萬余件。截至目前,，福建省引導(dǎo)2332家線下實(shí)體店做出無理由退貨承諾,，實(shí)現(xiàn)線下無理由退貨商品22.02萬件、退款1914.6萬余元,。
完善機(jī)制 打通難點(diǎn)堵點(diǎn)問題
今年年初,，福建省市場(chǎng)監(jiān)管局印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，聚焦解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的短板問題,；出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315投訴舉報(bào)處理有關(guān)工作的通知》《關(guān)于委托依法成立的調(diào)解組織代為調(diào)解消費(fèi)投訴的指導(dǎo)意見》,，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，不斷提升在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制效能,；出臺(tái)推動(dòng)投訴舉報(bào)“源頭減量”等3個(gè)方面10項(xiàng)具體工作舉措,，全面促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提質(zhì)增效，積極完善消費(fèi)糾紛事先防范,、消費(fèi)糾紛快調(diào)快處,、消費(fèi)糾紛多元化解、標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng),、數(shù)字賦能放心消費(fèi)等機(jī)制,。
為持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，福建省市場(chǎng)監(jiān)管局重點(diǎn)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),。完善糾紛快調(diào)快處機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)商品質(zhì)量承諾,、經(jīng)營(yíng)者先行賠償,、消費(fèi)糾紛和解等制度，鼓勵(lì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者做出高于法律規(guī)定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的承諾,；加強(qiáng)12315“五進(jìn)”建設(shè),，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)站的作用，加大對(duì)消費(fèi)知識(shí),、消費(fèi)理念的宣傳教育,，常態(tài)化開展消費(fèi)維權(quán)宣傳進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū),、進(jìn)商場(chǎng),、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)“五進(jìn)”等活動(dòng),；重點(diǎn)提升12315服務(wù)效能,，強(qiáng)化對(duì)核查率、辦結(jié)率等量化考核,，有效提高投訴調(diào)解成功率和ODR企業(yè)和解率,，確?！盎钴S度”，及時(shí)公示各地12315效能評(píng)價(jià),；提升12315智慧監(jiān)管,，加強(qiáng)對(duì)12315行政執(zhí)法體系的支撐保障，持續(xù)推進(jìn)“一訴一碼”智慧監(jiān)管平臺(tái)建設(shè),，開發(fā)異常索賠甄別治理,、放心消費(fèi)電子地圖等應(yīng)用場(chǎng)景，更方便滿足消費(fèi)者投訴,、咨詢,、查詢等方面的訴求；強(qiáng)化重點(diǎn)問題處理解決,、強(qiáng)化訴轉(zhuǎn)案機(jī)制,，針對(duì)消費(fèi)投訴高發(fā)領(lǐng)域，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示,；指導(dǎo),、督促屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)被投訴舉報(bào)數(shù)量較多或者增長(zhǎng)較快的、被投訴舉報(bào)且造成較大社會(huì)影響的企業(yè),，開展行政約談,；抓好12315大數(shù)據(jù)運(yùn)用，開展12315數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析,，分階段,、分領(lǐng)域統(tǒng)計(jì)分析,，報(bào)告推送投訴舉報(bào)重點(diǎn)問題清單,，加大消費(fèi)維權(quán)信息監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，編發(fā)數(shù)據(jù)分析報(bào)告和分布消費(fèi)提示（警示）,，全面推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示,，為消費(fèi)環(huán)境營(yíng)造提供反向約束。
福州市市場(chǎng)監(jiān)管局制定《關(guān)于深入開展“降訴增效”活動(dòng)的方案》,，通過定期開展行政指導(dǎo),、加大在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制推廣宣傳力度、規(guī)范維權(quán)站點(diǎn)建設(shè),、推動(dòng)消費(fèi)投訴舉報(bào)預(yù)警模塊建設(shè)等手段,，在全系統(tǒng)內(nèi)部署開展消費(fèi)維權(quán)“降訴增效”活動(dòng)，并以通信企業(yè)為范例,，要求其在與消費(fèi)者生活密切相關(guān),、投訴相對(duì)集中的重點(diǎn)行業(yè)，如建材市場(chǎng),、快遞物流,、旅游景區(qū),、電商平臺(tái)、汽車4S店等建立在線糾紛解決機(jī)制,，指導(dǎo)企業(yè)將服務(wù)端口前移,，完善在線消費(fèi)糾紛接收、處置,、反饋等相關(guān)流程,，實(shí)行全過程電子化記錄，提升消費(fèi)投訴處置效能,，ODR企業(yè)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%,、成功解率達(dá)61.21%。福州市鼓樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局率先通過建立完善“五個(gè)一”工作法,，不斷暢通渠道,、優(yōu)化辦事流程，有力推動(dòng)12315,、12345熱線辦理工作提質(zhì)增效,。
廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局突出民生熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，加強(qiáng)對(duì)旅游投訴,、“火鍋店短斤少兩”“螃蟹綁大草”等消費(fèi)侵權(quán)案件的查辦,，圍繞消費(fèi)關(guān)切，采取有力措施,，規(guī)范市場(chǎng)秩序,，凈化消費(fèi)環(huán)境。今年以來,，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局先后組織市級(jí)旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法檢查13場(chǎng)次,、立案調(diào)查31起；開展“火鍋店短斤少兩”專項(xiàng)整治立案調(diào)查56場(chǎng)次,、“螃蟹綁大草”等水產(chǎn)品稱重行為立案44起,。
放心游福建 強(qiáng)化普法宣傳引導(dǎo)
福建省市場(chǎng)監(jiān)管部門積極配合全省文旅部門共同深化實(shí)施“放心游福建”服務(wù)承諾，不斷完善《福建省旅游市場(chǎng)受理投訴責(zé)任清單》,，著力建立橫向協(xié)同省直16個(gè)部門,、縱向貫通省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦聯(lián)合的涉旅投訴處理機(jī)制。福建省“12315”服務(wù)熱線對(duì)旅游投訴“一口受理”,，通過實(shí)施“一口受理”“快速辦結(jié)”“先行賠付”,，踐行“放心游福建”服務(wù)承諾，維護(hù)游客合法權(quán)益,，助力福建省旅游經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年以來,，共接到旅游投訴及咨詢4160起,，其中正式受理2859起,，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失228.75萬元，有效維護(hù)了廣大游客的合法權(quán)益,。今年9月,，《踐行“放心游福建”服務(wù)承諾 助力福建旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》入選全國(guó)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升典型案例，相關(guān)聯(lián)動(dòng)部門不斷加大宣傳力度,，選樹典型案例,，著力營(yíng)造“放心游福建”服務(wù)環(huán)境。
為擴(kuò)大“放心游福建”“放心消費(fèi)在福建”活動(dòng)的影響力,，動(dòng)員社會(huì)各行業(yè),、企業(yè)、專家學(xué)者等積極參與,，完善多元化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制和糾紛解決機(jī)制,，構(gòu)建消費(fèi)環(huán)境社會(huì)共治格局。今年以來,，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會(huì)議各成員單位充分利用“3•15”“質(zhì)量月”等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn),，靈活運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、在線直播等形式,，回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切,。加大普法力度，將受眾對(duì)象,、活動(dòng)內(nèi)容更多地向易發(fā)生侵權(quán)現(xiàn)象的消費(fèi)群體傾斜,，聚焦“一老一小”群體，開展消費(fèi)維權(quán)宣傳進(jìn)校園,、進(jìn)社區(qū),、進(jìn)商城、進(jìn)企業(yè),、進(jìn)景區(qū)“五進(jìn)”等活動(dòng),；發(fā)揮主流媒體,、“兩微一端”等平臺(tái)宣傳引導(dǎo)作用,，普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹立科學(xué),、理性,、健康、綠色的消費(fèi)理念,，營(yíng)造健康良好的消費(fèi)生態(tài),；鼓勵(lì)福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會(huì)議各成員單位積極探索創(chuàng)新，及時(shí)總結(jié)提煉成功經(jīng)驗(yàn)和特色做法,，繼續(xù)聚焦擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略,，把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置,，著力提升消費(fèi)者滿意度，不斷提升關(guān)系到經(jīng)濟(jì),、民生,、穩(wěn)定等多個(gè)維度的“放心消費(fèi)在福建”創(chuàng)建水平，推動(dòng)“放心消費(fèi)”更加充實(shí),、更有保障,、更可持續(xù)。
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