中國消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者聶國春）1月10日,，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)“螞蟻?！卑l(fā)布了《2023年螞蟻保平臺(tái)理賠服務(wù)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）,?！秷?bào)告》顯示,，2023年,，螞蟻保合作的保險(xiǎn)公司通過平臺(tái)累計(jì)向用戶理賠231億元,，同比增長23%，高品質(zhì)理賠服務(wù)“安心賠”在實(shí)現(xiàn)規(guī)?；采w后,，用戶滿意度依舊高達(dá)94%。
理賠服務(wù)報(bào)告發(fā)布現(xiàn)場,。 資料圖片
據(jù)介紹,，螞蟻保“安心賠”承諾全程協(xié)賠和速度保障,，已在健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)?；采w，包括門診險(xiǎn),、住院醫(yī)療險(xiǎn),、重疾險(xiǎn)和意外險(xiǎn)，涵蓋12家保司的90款產(chǎn)品,。這意味著螞蟻保平臺(tái)絕大多數(shù)的理賠都可以通過“安心賠”完成,。以健康險(xiǎn)為例，2023年螞蟻保平臺(tái)健康險(xiǎn)理賠服務(wù)共469萬人次,，其中459萬人次通過“安心賠”完成理賠,，覆蓋度高達(dá)98%,。
《報(bào)告》顯示，“安心賠”服務(wù)也實(shí)現(xiàn)了用戶高滿意度,。報(bào)案申請環(huán)節(jié),，螞蟻保提供AI功能指導(dǎo)用戶在線報(bào)案，讓用戶一次交對所有材料,，用戶滿意度為91%,；結(jié)案賠付環(huán)節(jié)，用戶整體滿意度為94%,，在理賠金額較大的住院醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)上,，用戶滿意度高達(dá)95%。在賠付結(jié)果的異議調(diào)解上,，螞蟻?！鞍残馁r”的協(xié)賠滿意度達(dá)到88%。這意味著平臺(tái)協(xié)賠員在保司和用戶之間的溝通,，一方面能讓用戶更理解賠付結(jié)果,，一方面也能更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
螞蟻保理賠科技負(fù)責(zé)人方勇表示,，螞蟻保平臺(tái)的理賠成績,，以及“安心賠”服務(wù)體系的不斷完善和用戶滿意度，是過去兩年和合作保司持續(xù)共建的成果,。理賠是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)揮救濟(jì)功能的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，“在這個(gè)環(huán)節(jié)比拼體驗(yàn)，能給用戶帶來更好的體驗(yàn)感和獲得感”,。
據(jù)方勇介紹,，2024年1月開始，螞蟻?！鞍残馁r”將展示每款入選保險(xiǎn)產(chǎn)品的四個(gè)理賠指標(biāo)評分：一次提交成功率,、時(shí)效達(dá)成率、結(jié)論接納率和賠付滿意度,。前三個(gè)指標(biāo)由螞蟻保系統(tǒng)根據(jù)所有理賠案件的材料齊全情況,、處理時(shí)效和糾紛數(shù)據(jù)自動(dòng)打分，賠付滿意度則由理賠用戶打分,，四個(gè)分值綜合后會(huì)得出綜合評分,。評分月度更新，讓用戶根據(jù)評分就能了解理賠服務(wù)水平,。螞蟻保也由此成為業(yè)內(nèi)首個(gè)按保險(xiǎn)產(chǎn)品細(xì)粒度對理賠服務(wù)進(jìn)行量化評分,、透明展示的平臺(tái)。
產(chǎn)品理賠服務(wù)評分結(jié)果。 資料圖片
記者在螞蟻保平臺(tái)看到,，某好醫(yī)保少兒長期醫(yī)療（0免賠）產(chǎn)品的“一次提交成功率”“時(shí)效達(dá)成率”和“賠付滿意度”遠(yuǎn)超同類其他產(chǎn)品,，達(dá)到A+級水準(zhǔn)，“結(jié)論接納率”為A,，同時(shí)還提供1項(xiàng)安心賠特享服務(wù),，最終獲得“極優(yōu)”的綜合評分。
中國社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心主任郭金龍認(rèn)為,，“安心賠”的服務(wù)評分機(jī)制類似于保險(xiǎn)界的“大眾點(diǎn)評”,，通過對保險(xiǎn)產(chǎn)品的各項(xiàng)理賠能力指標(biāo)進(jìn)行打分評價(jià)，向用戶透明展示相關(guān)理賠信息,，有利于保險(xiǎn)理賠服務(wù)信息的透明化,，有助于推動(dòng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的線上化和便利化，是非常有突破性的理賠服務(wù)創(chuàng)新,。
