中國消費者報報道（任軍戰(zhàn) 記者徐文智）近期，陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局圍繞“防風險,、保穩(wěn)定,、 惠民生”工作要求，以突出問題集中治理為抓手,，大力推行“1264”工作模式,，在機制保障、規(guī)范處置,、措施創(chuàng)新,、經(jīng)驗積累上不斷嘗試實踐，全力推進12315,、信訪,、輿情處置三項工作提質(zhì)增效。
錨定“1個目標” 淬煉能動高效的處置隊伍
灞橋區(qū)市場監(jiān)管局以降量提質(zhì)為工作目標,，堅持“黨建引領(lǐng),、作風賦能、流程提效”的原則,，打造一支工作作風硬,、專業(yè)能力強、綜合素質(zhì)高的監(jiān)管隊伍,。
以“1+16+6”即“1個黨委+16個科室+6個基層所”整體布局,，黨委對重大投訴舉報工單集體研判，分類定級,、建立標準,、組織統(tǒng)一行動，提升投訴舉報處置聯(lián)動效能和工作效能；科室發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢,、整合資源,，圍繞基層投訴舉報處理需求，提供業(yè)務指導,、法律法規(guī)咨詢,；基層所通過一線經(jīng)驗積累，依托長期系統(tǒng)學習培訓,，補齊傳統(tǒng)投訴舉報處置方式對新消費領(lǐng)域新興業(yè)態(tài)覆蓋面不足的短板,，進一步提升執(zhí)法隊伍投訴舉報工單辦理能力。
規(guī)范“2個流程” 暢通工單處置渠道
按照一般工單和重點工單,，灞橋區(qū)市場監(jiān)管局對12315平臺,、信訪系統(tǒng)、上級部門轉(zhuǎn)來的輿情工單進行分類梳理,。
對于一般工單,，依照“科所工單承辦、辦理情況審核,、回復（立案）,、滿意度回訪、工單歸檔”五級辦理流程進行流轉(zhuǎn),；逐級壓實責任,、直查直辦，跟蹤問效,。對于重點工單，按照“局領(lǐng)導批示,、牽頭責任部門,、工單承辦、辦理情況審核,、局領(lǐng)導審簽,、備案與回復、滿意度回訪,、工單歸檔”八級流程進行流轉(zhuǎn),；在重點工單中運行“協(xié)同辦理、督導問效,、數(shù)據(jù)通報,、效能問責”四項機制，充分發(fā)揮局領(lǐng)導集體研判,、科隊所聯(lián)動集體智慧,，群策群力、找準解決問題的切入點和突破口,，壓實領(lǐng)導責任,、指導責任及屬地責任,，有的放矢提升工單辦理質(zhì)效。
發(fā)力“6個環(huán)節(jié)” 提升工單處置質(zhì)量
在源頭上精準研判,。接訴平臺（12315,、信訪、輿情）受理人員全面熟悉各業(yè)務科室管理職責,，對受理工單在源頭上精準研判,，第一時間根據(jù)監(jiān)管區(qū)域、職能領(lǐng)域,、事件級別,，確定工單承接對應科所，做到準確轉(zhuǎn)辦流轉(zhuǎn),，保障后續(xù)跟蹤處置規(guī)范化,、標準化、科學化,。
在行動上快接快辦,。12315投訴一般工單做到3至5個工作日辦結(jié)，12315舉報一般工單3至5個工作日完成初次核查,；重要輿情工單做到3小時首次回復,，一般輿情工單做到2天回復，嚴格控制工單超期,，全面提升工單歸檔率和群眾滿意度,。
在調(diào)查上全面詳實。要求執(zhí)法人員站位準確,、立足職能,，調(diào)查問題要周密細致、全面詳實,，固定證據(jù)資料,，做好談話筆錄，為依法依規(guī),、公平公正高效處理提供有力的證據(jù)支撐,。
在處置上調(diào)解有術(shù)。在實踐中積累經(jīng)驗,，總結(jié)調(diào)解模板,、溝通話術(shù)，綜合運用,， 推動矛盾有效化解,；涉及面廣、業(yè)務牽扯部門多的投訴舉報，主動對接相關(guān)部門,，聯(lián)合發(fā)力綜合調(diào)解,；短時間難以解決的，強化調(diào)解過程中的情緒疏導,，細心找切入,、真心換位想、耐心作溝通,，取得群眾理解,。
在履職上依法合規(guī)。堅持依法依規(guī)處理,，事不避小,，責不畏難，訴求合理的問題解決到位,、訴求不合理的情緒疏導到位,。
在文書上精練規(guī)范。嚴格投訴舉報處置回復公文格式,，做到文字表達簡潔精練,，問題描述明晰準確，處置過程規(guī)范標準,，法律依據(jù)運用精準,，邏輯關(guān)系環(huán)環(huán)相扣。
堅持“4項措施” 擴大工單處置效果
定期研判提前預警,，破解重復投訴取得新突破,。定期對投訴舉報及輿情高頻集中反映問題進行分析，通過微信公眾號,、業(yè)務微信群等,，及時發(fā)布消費預警提示和消費維權(quán)典型案例，提高經(jīng)營戶守法經(jīng)營意識和消費者自我保護能力,，確保群眾投訴舉報問題不反彈，降低重復投訴率,。
主動出擊前端解決,，化解消費糾紛跑出“新速度”。在重點消費場所醒目位置,，公布所屬市場監(jiān)管所投訴舉報電話,，指導（ODR）企業(yè)消費維權(quán)服務站完善受理、處置,、反饋等制度,，嚴格落實接訴后30分鐘趕赴現(xiàn)場工作要求，快接快處，爭取在現(xiàn)場第一時間處理,，把矛盾糾紛在源頭預防,、前端化解，做到矛盾不激化,、問題不上網(wǎng),、事態(tài)不擴大。
定期通報跟蹤問效,，解決疑難工單闖出“新路子”,。定期通報各類工單辦理情況，對各單位工單辦結(jié)率,、群眾滿意度定期進行通報和督辦,，對逾期或臨期未辦結(jié)的工單加強跟蹤督導、業(yè)務指導,，督促相關(guān)部門及時查辦和解決問題,，確保群眾投訴舉報、輿情反映件件有回音,、事事有著落,。
案例分析經(jīng)驗交流，提升業(yè)務能力學出“新高度”,。定期召開投訴舉報處置工作交流會,，從具體案例入手，在交流分享中總結(jié)化解疑難工單的新思路,、好方法,，分析工單處置過程中的不規(guī)范、不完美,，汲取經(jīng)驗教訓,。在具體處理疑難投訴舉報中，把理論與實踐有機結(jié)合,，不斷提升一線執(zhí)法人員辦理工單的能力,，推動投訴舉報、信訪,、輿情處理工作整體提質(zhì)增效,，提升群眾的獲得感、幸福感,、安全感,。
官方微信公眾號
官方微博
