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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（任軍戰(zhàn) 記者徐文智）近期,，陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局圍繞“防風(fēng)險(xiǎn),、保穩(wěn)定,、 惠民生”工作要求，以突出問題集中治理為抓手,，大力推行“1264”工作模式,，在機(jī)制保障,、規(guī)范處置,、措施創(chuàng)新,、經(jīng)驗(yàn)積累上不斷嘗試實(shí)踐，全力推進(jìn)12315,、信訪,、輿情處置三項(xiàng)工作提質(zhì)增效。

錨定“1個目標(biāo)” 淬煉能動高效的處置隊(duì)伍

灞橋區(qū)市場監(jiān)管局以降量提質(zhì)為工作目標(biāo),，堅(jiān)持“黨建引領(lǐng),、作風(fēng)賦能、流程提效”的原則,，打造一支工作作風(fēng)硬,、專業(yè)能力強(qiáng),、綜合素質(zhì)高的監(jiān)管隊(duì)伍。

以“1+16+6”即“1個黨委+16個科室+6個基層所”整體布局,，黨委對重大投訴舉報(bào)工單集體研判,，分類定級、建立標(biāo)準(zhǔn),、組織統(tǒng)一行動,，提升投訴舉報(bào)處置聯(lián)動效能和工作效能,；科室發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢,、整合資源，圍繞基層投訴舉報(bào)處理需求,，提供業(yè)務(wù)指導(dǎo),、法律法規(guī)咨詢；基層所通過一線經(jīng)驗(yàn)積累,，依托長期系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),，補(bǔ)齊傳統(tǒng)投訴舉報(bào)處置方式對新消費(fèi)領(lǐng)域新興業(yè)態(tài)覆蓋面不足的短板，進(jìn)一步提升執(zhí)法隊(duì)伍投訴舉報(bào)工單辦理能力,。

規(guī)范“2個流程” 暢通工單處置渠道

按照一般工單和重點(diǎn)工單,，灞橋區(qū)市場監(jiān)管局對12315平臺、信訪系統(tǒng),、上級部門轉(zhuǎn)來的輿情工單進(jìn)行分類梳理,。

對于一般工單，依照“科所工單承辦,、辦理情況審核,、回復(fù)（立案）、滿意度回訪,、工單歸檔”五級辦理流程進(jìn)行流轉(zhuǎn),；逐級壓實(shí)責(zé)任、直查直辦,，跟蹤問效,。對于重點(diǎn)工單，按照“局領(lǐng)導(dǎo)批示,、牽頭責(zé)任部門,、工單承辦、辦理情況審核,、局領(lǐng)導(dǎo)審簽,、備案與回復(fù)、滿意度回訪,、工單歸檔”八級流程進(jìn)行流轉(zhuǎn),；在重點(diǎn)工單中運(yùn)行“協(xié)同辦理、督導(dǎo)問效、數(shù)據(jù)通報(bào),、效能問責(zé)”四項(xiàng)機(jī)制,，充分發(fā)揮局領(lǐng)導(dǎo)集體研判、科隊(duì)所聯(lián)動集體智慧,，群策群力,、找準(zhǔn)解決問題的切入點(diǎn)和突破口，壓實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,、指導(dǎo)責(zé)任及屬地責(zé)任,，有的放矢提升工單辦理質(zhì)效。

發(fā)力“6個環(huán)節(jié)” 提升工單處置質(zhì)量

在源頭上精準(zhǔn)研判,。接訴平臺（12315,、信訪、輿情）受理人員全面熟悉各業(yè)務(wù)科室管理職責(zé),，對受理工單在源頭上精準(zhǔn)研判,，第一時間根據(jù)監(jiān)管區(qū)域、職能領(lǐng)域,、事件級別,，確定工單承接對應(yīng)科所，做到準(zhǔn)確轉(zhuǎn)辦流轉(zhuǎn),，保障后續(xù)跟蹤處置規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化,。

在行動上快接快辦,。12315投訴一般工單做到3至5個工作日辦結(jié)，12315舉報(bào)一般工單3至5個工作日完成初次核查,；重要輿情工單做到3小時首次回復(fù),，一般輿情工單做到2天回復(fù)，嚴(yán)格控制工單超期,，全面提升工單歸檔率和群眾滿意度,。

在調(diào)查上全面詳實(shí)。要求執(zhí)法人員站位準(zhǔn)確,、立足職能,，調(diào)查問題要周密細(xì)致、全面詳實(shí),，固定證據(jù)資料,，做好談話筆錄，為依法依規(guī),、公平公正高效處理提供有力的證據(jù)支撐,。

在處置上調(diào)解有術(shù),。在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)調(diào)解模板,、溝通話術(shù),，綜合運(yùn)用， 推動矛盾有效化解,；涉及面廣,、業(yè)務(wù)牽扯部門多的投訴舉報(bào)，主動對接相關(guān)部門,，聯(lián)合發(fā)力綜合調(diào)解,；短時間難以解決的，強(qiáng)化調(diào)解過程中的情緒疏導(dǎo),，細(xì)心找切入,、真心換位想、耐心作溝通,，取得群眾理解。

在履職上依法合規(guī),。堅(jiān)持依法依規(guī)處理,，事不避小，責(zé)不畏難,，訴求合理的問題解決到位,、訴求不合理的情緒疏導(dǎo)到位。

在文書上精練規(guī)范,。嚴(yán)格投訴舉報(bào)處置回復(fù)公文格式,，做到文字表達(dá)簡潔精練，問題描述明晰準(zhǔn)確,，處置過程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),，法律依據(jù)運(yùn)用精準(zhǔn)，邏輯關(guān)系環(huán)環(huán)相扣,。

堅(jiān)持“4項(xiàng)措施” 擴(kuò)大工單處置效果

定期研判提前預(yù)警,，破解重復(fù)投訴取得新突破。定期對投訴舉報(bào)及輿情高頻集中反映問題進(jìn)行分析,，通過微信公眾號,、業(yè)務(wù)微信群等，及時發(fā)布消費(fèi)預(yù)警提示和消費(fèi)維權(quán)典型案例,，提高經(jīng)營戶守法經(jīng)營意識和消費(fèi)者自我保護(hù)能力,，確保群眾投訴舉報(bào)問題不反彈，降低重復(fù)投訴率,。

主動出擊前端解決,，化解消費(fèi)糾紛跑出“新速度”,。在重點(diǎn)消費(fèi)場所醒目位置，公布所屬市場監(jiān)管所投訴舉報(bào)電話,，指導(dǎo)（ODR）企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站完善受理,、處置、反饋等制度,，嚴(yán)格落實(shí)接訴后30分鐘趕赴現(xiàn)場工作要求,，快接快處，爭取在現(xiàn)場第一時間處理,，把矛盾糾紛在源頭預(yù)防,、前端化解，做到矛盾不激化,、問題不上網(wǎng),、事態(tài)不擴(kuò)大。

定期通報(bào)跟蹤問效,，解決疑難工單闖出“新路子”,。定期通報(bào)各類工單辦理情況，對各單位工單辦結(jié)率,、群眾滿意度定期進(jìn)行通報(bào)和督辦,，對逾期或臨期未辦結(jié)的工單加強(qiáng)跟蹤督導(dǎo)、業(yè)務(wù)指導(dǎo),，督促相關(guān)部門及時查辦和解決問題,，確保群眾投訴舉報(bào)、輿情反映件件有回音,、事事有著落,。

案例分析經(jīng)驗(yàn)交流，提升業(yè)務(wù)能力學(xué)出“新高度”,。定期召開投訴舉報(bào)處置工作交流會,，從具體案例入手，在交流分享中總結(jié)化解疑難工單的新思路,、好方法,，分析工單處置過程中的不規(guī)范、不完美,，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),。在具體處理疑難投訴舉報(bào)中，把理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合,，不斷提升一線執(zhí)法人員辦理工單的能力,，推動投訴舉報(bào)、信訪,、輿情處理工作整體提質(zhì)增效,，提升群眾的獲得感,、幸福感、安全感,。