中國消費者報報道（記者徐文智文/攝）2月9日（農(nóng)歷除夕）18時許，陜西省西安市的街道上,，往日人們習以為常的汽車尾燈長龍悄然不見,，道路兩側(cè)行人歸家的腳步急促,。伴著廣播里的聲聲祝福，一場期盼已久的家人團圓與親情歡聚漸漸呈現(xiàn),。夜幕緩緩落下,，龍年的鐘聲更近了。
18點30分左右,，夜色彌漫,，將陜西省市場監(jiān)管局門口懸掛的4盞大紅燈籠襯托得更加明亮。位于一樓的12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315中心）大廳內(nèi)燈火通明,，紅彤彤的燈,、喜氣洋洋的福字，洋溢著春節(jié)的喜慶氛圍,。
除夕夜,，陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心入口處張貼著大紅福字，洋溢著節(jié)日氣息,。
等待
12315中心主管馬沛告訴《中國消費者報》記者,，除夕當天8點至18點值班的15名工作人員剛剛已經(jīng)打卡下班；10點開始值班的12名坐席將在19點與除夕夜值班的4位同事交接,。
“可能是大家都在返鄉(xiāng)途中,，也可能是正享受其樂融融的年夜飯，這會兒打進來的電話很少,?！甭犞R沛的介紹，記者看到在除夕夜值班的4位工作人員已經(jīng)陸續(xù)到崗,。此刻,，12315中心大廳內(nèi)，即將下班的12位坐席仍目不轉(zhuǎn)睛地盯著電腦屏幕,，馬上接班的4位坐席熟練地相繼戴上耳麥,。此刻,，這是一場特別的“維權接力”，下班的人有著特別的期待,，上班的人也有著特別的心緒,。
在12315中心工作了1年多的趙白璐接完一個咨詢電話后，準備下班,?！拔壹易≡诟吡陞^(qū)，家里人已經(jīng)將年夜飯準備好了,，我感覺有點迫不及待,。”趙白璐微笑著說,。
“以前除夕也值過班,，但那時候還沒有實行24小時工作制，下午6點就可以下班回家了,?！痹?2315中心工作了10年多的崔歡歡一邊站起身準備回家一遍說，“如今,，堅守崗位的時間延長了,，身上的責任自然也就更大了”。
去年剛大學畢業(yè)的“00后”孔子琪給自己桌上的1.5升容量暖水杯灌滿了熱水,，開始為除夕夜值班做好準備,。“蠻興奮的,，工作后第一次過年就是在除夕夜值班,。在維權崗位上堅守，這是我對家人最好的拜年方式,?！笨鬃隅鲀裳哿林狻?/p>
12315中心大廳內(nèi),，閃爍著一雙雙等待的雙眸,，大廳外，三秦大地上亮著萬家燈火,，升騰起團圓的裊裊炊煙,。
除夕夜，4位堅守崗位接聽消費者電話的12315中心工作人員,。
堅守
除夕當天19點后,，12315中心大廳內(nèi)只剩下4位工作人員，他們是趙菁婧,、馬豆豆,、張倩倩和孔子琪,。除夕之夜，他們徹夜值守,，傾聽消費者的呼聲,、接受消費者的投訴,，守望萬家燈火,。
94歲的奶奶給了孫女趙菁婧最大的支持?！敖衲?，奶奶的最大心愿就是全家人能夠一起開開心心吃個年夜飯，在北京,、上海,、寧夏的親人們?nèi)枷敕皆O法回到了西安，我卻要在除夕夜值班,，心里有點難受,。奶奶聽說后跟我說，‘我也是一名老黨員,，這點覺悟還是有的,，這個時刻更需要你們堅守崗位?！谀棠痰陌才畔?，我家的年夜飯改到了中午，一家人在一起包餃子,，讓我十分感動,。”在12315中心工作了9年的趙菁婧對《中國消費者報》記者說,。
往年,，馬豆豆都會回家鄉(xiāng)過年，今年,，她愛人給她的最大驚喜就是說服了雙方父母,，都到西安團聚，讓除夕值班的她依然能品嘗到家的味道,?！拔腋改付荚陉儽薄Ｍ甓际腔乩霞?，陪家人一起過年,。今年得知我不能回老家團聚，我愛人悄悄地跟我父母和公婆聯(lián)系,，說服老人們都到西安來,，在西安吃團圓飯,、過大年。雖然不能守歲吃年夜飯,，但是明天下班回到家里依然還能品嘗家的味道,，這種感覺真的很幸福?！瘪R豆豆對記者這樣說道,。
張倩倩3歲的女兒還在老家等著除夕夜值班的媽媽回家。透過手機屏幕,，看著手機視頻里女兒的模樣,，一份牽掛一份思念剎那間涌上了她的臉龐?！芭畠阂恢痹诶霞易?，由爺爺奶奶照看，與我們兩口子聚少離多,。爺爺奶奶總是跟孩子說等到過年爸爸媽媽就回來了,，所以，女兒一直盼著過年,。我已經(jīng)早早訂好了回家的高鐵票,，明天下班后就可以回去看我的‘小棉襖’了?！睆堎毁粍忧榈卣f,。
過去，孔子琪在年三十盼著收紅包,、吃年夜飯,，與家人一起開心守歲；如今,，走出校門成為一名消費維權戰(zhàn)線的工作人員,，她頓感職責重大、使命光榮,?！叭ツ?月大學畢業(yè)后，很榮幸來到12315中心成為一名接線員,。這是我工作后的第一個春節(jié),，剛好要在除夕夜值班，還挺期待的,。過去總讓父母操心,，在他們眼里就是個長不大的孩子，如今可以告訴他們我已經(jīng)長大了，可以肩負重擔,，為社會做貢獻,。”孔子琪對除夕夜值班信心滿滿,。
團圓
在記者80多分鐘的采訪過程中,，4位值班人員先后接聽了36位消費者的電話咨詢與投訴：在網(wǎng)絡平臺訂年夜飯，2小時還沒有收到,，消費者急切地投訴,；在收看春晚的喜慶時刻，村里突然遭遇停電事故,，消費者焦急地尋求幫助,；單位突然安排工作,，無法如期踏上歸途,，退機票遭遇高額退票費，消費者對航司退票規(guī)則提出質(zhì)疑……
每一次來電,，12315熱線里都傳遞出消費者的呼聲,；每一次接聽，12315中心工作人員都認真記錄,、詳細解答,，快速轉(zhuǎn)辦、熱情服務,。這一夜,，4位值班人員暫別自己的“小家”，為了“大家”的團圓幸福堅守崗位,、執(zhí)著守候,。
結(jié)束采訪后，記者走出陜西省市場監(jiān)管局大樓,?；仡^看去，12315中心的燈光穿透厚厚的玻璃幕墻在寒冷的空氣里播撒著希望的暖色,，廣播里傳出龍年春晚的歡歌笑語,，而在包括12315中心工作人員在內(nèi)的各條戰(zhàn)線上，無數(shù)人正默默守候,，萬戶千家團圓歡聚,、萬家燈火明亮璀璨。
