中國消費者報報道（記者徐文智文/攝）2月9日（農(nóng)歷除夕）18時許，陜西省西安市的街道上,，往日人們習(xí)以為常的汽車尾燈長龍悄然不見,，道路兩側(cè)行人歸家的腳步急促。伴著廣播里的聲聲祝福,，一場期盼已久的家人團圓與親情歡聚漸漸呈現(xiàn)。夜幕緩緩落下，龍年的鐘聲更近了,。
18點30分左右，夜色彌漫,，將陜西省市場監(jiān)管局門口懸掛的4盞大紅燈籠襯托得更加明亮,。位于一樓的12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315中心）大廳內(nèi)燈火通明，紅彤彤的燈,、喜氣洋洋的福字,，洋溢著春節(jié)的喜慶氛圍,。
除夕夜，陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心入口處張貼著大紅福字,，洋溢著節(jié)日氣息,。
等待
12315中心主管馬沛告訴《中國消費者報》記者，除夕當天8點至18點值班的15名工作人員剛剛已經(jīng)打卡下班,；10點開始值班的12名坐席將在19點與除夕夜值班的4位同事交接,。
“可能是大家都在返鄉(xiāng)途中，也可能是正享受其樂融融的年夜飯,，這會兒打進來的電話很少,。”聽著馬沛的介紹,，記者看到在除夕夜值班的4位工作人員已經(jīng)陸續(xù)到崗,。此刻，12315中心大廳內(nèi),，即將下班的12位坐席仍目不轉(zhuǎn)睛地盯著電腦屏幕,，馬上接班的4位坐席熟練地相繼戴上耳麥。此刻,，這是一場特別的“維權(quán)接力”,，下班的人有著特別的期待，上班的人也有著特別的心緒,。
在12315中心工作了1年多的趙白璐接完一個咨詢電話后,，準備下班?！拔壹易≡诟吡陞^(qū),，家里人已經(jīng)將年夜飯準備好了，我感覺有點迫不及待,?！壁w白璐微笑著說。
“以前除夕也值過班,，但那時候還沒有實行24小時工作制,，下午6點就可以下班回家了?！痹?2315中心工作了10年多的崔歡歡一邊站起身準備回家一遍說,，“如今，堅守崗位的時間延長了,，身上的責(zé)任自然也就更大了”,。
去年剛大學(xué)畢業(yè)的“00后”孔子琪給自己桌上的1.5升容量暖水杯灌滿了熱水，開始為除夕夜值班做好準備,?！靶U興奮的,，工作后第一次過年就是在除夕夜值班。在維權(quán)崗位上堅守,，這是我對家人最好的拜年方式,。”孔子琪兩眼亮著光,。
12315中心大廳內(nèi),，閃爍著一雙雙等待的雙眸，大廳外,，三秦大地上亮著萬家燈火,，升騰起團圓的裊裊炊煙。
除夕夜,，4位堅守崗位接聽消費者電話的12315中心工作人員,。
堅守
除夕當天19點后，12315中心大廳內(nèi)只剩下4位工作人員,，他們是趙菁婧,、馬豆豆、張倩倩和孔子琪,。除夕之夜，他們徹夜值守,，傾聽消費者的呼聲,、接受消費者的投訴，守望萬家燈火,。
94歲的奶奶給了孫女趙菁婧最大的支持,。“今年,，奶奶的最大心愿就是全家人能夠一起開開心心吃個年夜飯,，在北京、上海,、寧夏的親人們?nèi)枷敕皆O(shè)法回到了西安,，我卻要在除夕夜值班，心里有點難受,。奶奶聽說后跟我說,，‘我也是一名老黨員，這點覺悟還是有的,，這個時刻更需要你們堅守崗位,。’在奶奶的安排下,，我家的年夜飯改到了中午,，一家人在一起包餃子,，讓我十分感動?！痹?2315中心工作了9年的趙菁婧對《中國消費者報》記者說,。
往年，馬豆豆都會回家鄉(xiāng)過年,，今年,，她愛人給她的最大驚喜就是說服了雙方父母，都到西安團聚,，讓除夕值班的她依然能品嘗到家的味道,。“我父母都在陜北,。往年都是回老家,，陪家人一起過年。今年得知我不能回老家團聚,，我愛人悄悄地跟我父母和公婆聯(lián)系,，說服老人們都到西安來，在西安吃團圓飯,、過大年,。雖然不能守歲吃年夜飯，但是明天下班回到家里依然還能品嘗家的味道,，這種感覺真的很幸福,。”馬豆豆對記者這樣說道,。
張倩倩3歲的女兒還在老家等著除夕夜值班的媽媽回家,。透過手機屏幕，看著手機視頻里女兒的模樣,，一份牽掛一份思念剎那間涌上了她的臉龐,。“女兒一直在老家住,，由爺爺奶奶照看,，與我們兩口子聚少離多。爺爺奶奶總是跟孩子說等到過年爸爸媽媽就回來了,，所以,，女兒一直盼著過年。我已經(jīng)早早訂好了回家的高鐵票,，明天下班后就可以回去看我的‘小棉襖’了,。”張倩倩動情地說。
過去,，孔子琪在年三十盼著收紅包,、吃年夜飯，與家人一起開心守歲,；如今,，走出校門成為一名消費維權(quán)戰(zhàn)線的工作人員，她頓感職責(zé)重大,、使命光榮,。“去年7月大學(xué)畢業(yè)后,，很榮幸來到12315中心成為一名接線員,。這是我工作后的第一個春節(jié)，剛好要在除夕夜值班,，還挺期待的,。過去總讓父母操心，在他們眼里就是個長不大的孩子,，如今可以告訴他們我已經(jīng)長大了,，可以肩負重擔(dān)，為社會做貢獻,?！笨鬃隅鲗Τσ怪蛋嘈判臐M滿。
團圓
在記者80多分鐘的采訪過程中,，4位值班人員先后接聽了36位消費者的電話咨詢與投訴：在網(wǎng)絡(luò)平臺訂年夜飯,，2小時還沒有收到，消費者急切地投訴,；在收看春晚的喜慶時刻，村里突然遭遇停電事故,，消費者焦急地尋求幫助,；單位突然安排工作，無法如期踏上歸途,，退機票遭遇高額退票費,，消費者對航司退票規(guī)則提出質(zhì)疑……
每一次來電，12315熱線里都傳遞出消費者的呼聲,；每一次接聽,，12315中心工作人員都認真記錄、詳細解答,，快速轉(zhuǎn)辦,、熱情服務(wù)。這一夜,，4位值班人員暫別自己的“小家”,，為了“大家”的團圓幸福堅守崗位,、執(zhí)著守候。
結(jié)束采訪后,，記者走出陜西省市場監(jiān)管局大樓,。回頭看去,，12315中心的燈光穿透厚厚的玻璃幕墻在寒冷的空氣里播撒著希望的暖色,，廣播里傳出龍年春晚的歡歌笑語，而在包括12315中心工作人員在內(nèi)的各條戰(zhàn)線上,，無數(shù)人正默默守候,，萬戶千家團圓歡聚、萬家燈火明亮璀璨,。
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