中國消費者報報道（記者朱海）今年年初，國內(nèi)多家航司相繼宣布調(diào)整客票退改規(guī)則,，包括擴大客票免費退改范圍,、放寬因病退改規(guī)則等，備受社會關(guān)注,。然而2月初,，《中國消費者報》江西記者站卻接到了江西省萍鄉(xiāng)市陳先生的投訴，稱“國航收費政策不合理,，存在霸王條款,，給他和孩子造成了不必要的損失和困擾”。
出行前收到值機提醒
陳先生的女兒小陳在德國留學,。2023年8月19日,，她花費5922元購買了法蘭克福至上海的往返機票（客票號：999—2435808482），航班號分別為CA936（當?shù)貢r間2023年12月21日起飛）和CA935（當?shù)貢r間2024年01月20日起飛）,。
2023年11月底,，陳先生的父親突然去世，遠在異國他鄉(xiāng)的孫女小陳亟需提前回國奔喪,，遂于11月29日致電國航客服,，咨詢有關(guān)此次往返票務(wù)的退票問題。陳先生告訴記者,，國航客服人員在明確知曉孩子將不使用第一程航班的情況下,，并未告知無法繼續(xù)使用返程航班。因此,，孩子就另外購買了一張單程機票回國,，準備在返回德國時再乘坐原來預訂的第二程航班,。
2024年1月18日，就在小陳準備返回德國繼續(xù)求學的前兩天,，她還收到了國航APP的通知提醒：“可為1月20日的航班進行值機操作,。”但出人意料的是，小陳在收到提醒后,，立即登錄APP進行操作,，卻發(fā)現(xiàn)無法進行值機，遂致電國航客服咨詢,。直到此時,，她才被告知，“無法使用第二程航班,，需要將往返機票改簽為單程機票,，并支付機票差價及改簽手續(xù)費共計3260元”。
因急于返回德國繼續(xù)求學,，小陳無奈地支付了3260元的費用,。但在寫給《中國消費者報》的投訴信中，她強烈質(zhì)疑這筆占票款總額比例高達55%的費用的合理性,。小陳認為,，國航未在購票過程中明確告知在第一程機票（法蘭克福—上海）未使用的情況下無法使用第二程機票（上海—法蘭克福），且客服人員答復口徑不一,，導致自己對國航規(guī)定產(chǎn)生疑慮,，在退票和往返客票的使用上未獲得到位的幫助。此外,，在2023年1月18日14時支付改簽費用前,，她在國航APP的個人行程管理頁面中，仍然能夠查詢到1月20日飛往法蘭克福的行程,，在“無效票”頁面中也無任何顯示,，說明國航未及時告知機票狀態(tài)變更，導致她誤以為機票仍有效,，造成了不必要的損失,。
國航APP截屏。資料圖片
多次與國航交涉無果
陳先生告訴記者,，事情發(fā)生后,，他和孩子曾多次聯(lián)系國航客服，但國航始終拒絕承認錯誤,，致使他們的合理訴求始終無法得到滿足,。
2023年11月29日，小陳首次致電國航客服咨詢退票事宜,，與其通話的男客服表示：“可以對第一程航班進行退票,，并繼續(xù)使用第二程航班,，可通過國航APP進行操作。”此后,，小陳發(fā)現(xiàn)無法在APP上完成操作便再次致電,。這次接電話的女客服表示，無法對第一程航班進行退票,，并轉(zhuǎn)接至另一客服解答……最終,，小陳未對該客票進行任何操作，也未被告知在第一程航班未使用的情況下無法使用第二程,。
2024年1月18日,，小陳收到國航APP值機通知后發(fā)現(xiàn)無法進行線上值機，遂再次致電國航客服,。此次通話中,，客服明確表示小陳的第二程航班已經(jīng)失效，需要支付機票差價以及改簽費用才能繼續(xù)使用,。小陳對此表示不認可，并描述了此前與國航客服的通話大意,?？头硎拘柘葘νㄔ掍浺暨M行核實。核實完畢后,，客服回電表示,，2023年11月29日通話中同事之所以說第二程能繼續(xù)使用，是因為小陳表述的機票信息不清導致客服理解錯誤,，因此國航不需為此負責,，小陳仍需支付改簽費用。
1月18日晚間,，陳先生撥打國航客服電話進行投訴,。接線員說：“按國航程序只能這樣處理。”第二天,，陳先生又致電中國民航12326投訴,，答復為“會轉(zhuǎn)過去，十個工作日進行回復”,。1月24日,，國航正式回復陳先生，表示不接受投訴請求,。
無奈,，2024年2月初，陳先生向《中國消費者報》江西記者站和北京市消費者協(xié)會投訴,。
國航堅稱“處置無責”
在陳先生提供的國航正式回復中,，記者看到,，國航稱，“經(jīng)核實,，旅客2023年11月29日致電我司,，表示自己買了兩張客票，訂在了一起,，詢問能否操作退款,。座席告知可以，并解釋因旅客購買國航往返機票,，如果提交退款,，需使用第一段后再退第二段或者一起提交自愿退款，無法在未使用情況下退任意單段行程,，座席解釋無責”“成都中心座席將核實結(jié)果告知旅客,，旅客需要改簽，只能按照自愿收取費用,。旅客轉(zhuǎn)而投訴國航APP購票時沒有提示客票按照順序使用的情況,，座席解釋在勾選‘已閱讀’時，有國航運總規(guī)定展示,，旅客可自行查詢,。最終旅客自愿操作改簽，座席口述告知使用規(guī)定,，處置無責”,。
據(jù)此，國航得出的結(jié)論為：“我司于1月24日針對旅客投訴進行回復,，再次解釋旅客購票時國航APP有明確運總展示,，客票必須按照順序使用。但旅客不認可,，并表示自己的客票是有效的,，在旅客沒有使用第一段行程時，航司為何不主動提醒旅客后續(xù)改簽情況,，而是需要旅客自行聯(lián)系航司確認,，認為航司服務(wù)不到位。中心座席已正常解釋,，客票在有效期內(nèi)退改簽屬于旅客自身意愿,，航司不會進行干涉。如有退改簽訴求,，旅客可致電航司確認,。旅客不接受，堅持要求航司退還改簽費用，已婉拒訴求,。未能與旅客達成和解,。”
國航回復。資料圖片
律師觀點：國航應該擔責
2月20日,，江西省消保委律師團團長,、江西求正沃德律師事務(wù)所高級合伙人王新華就此接受了《中國消費者報》記者的采訪。王新華律師表示,，一般情況下,，消費者在購票網(wǎng)站或航空公司購買往返機票時，票價頁面一般會有“若您未乘坐前段航班,，則存在后段航班無法登機風險”“請注意,，機票須按照順序使用”等提醒字樣，不過,，這些提示有時并不明顯,。若售票方未履行告知義務(wù)，既沒有明確機票使用規(guī)則,，也沒有明確提醒去程不乘坐,、返程就作廢的內(nèi)容，那么由此造成的責任,，就應由售票方承擔,。本案中，消費者致電國航客服詢問往返機票的退改事宜時,，客服的回復是否妥當，具體應對通話錄音進行核實,。但不管是什么情況,，消費者1月18日仍然收到了國航APP的值機提醒，且能夠查詢到1月20日飛往法蘭克福的行程,，在“無效票”頁面中也無任何顯示,，確實是誤導了消費者，使其誤以為機票仍有效,，造成了不必要的損失,，國航必須承擔因此造成的損失。
同日,，陳先生致電本報記者,，稱在北京市消費者協(xié)會等部門的協(xié)調(diào)下，國航已要求他提供陳父的死亡證明,，稱可以以“特殊情況”為由申請退還改簽費用,。
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