中國消費者報報道（記者朱海）今年年初,，國內(nèi)多家航司相繼宣布調(diào)整客票退改規(guī)則,，包括擴大客票免費退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等,，備受社會關(guān)注,。然而2月初，《中國消費者報》江西記者站卻接到了江西省萍鄉(xiāng)市陳先生的投訴,，稱“國航收費政策不合理,，存在霸王條款，給他和孩子造成了不必要的損失和困擾”,。
出行前收到值機提醒
陳先生的女兒小陳在德國留學(xué),。2023年8月19日，她花費5922元購買了法蘭克福至上海的往返機票（客票號：999—2435808482）,，航班號分別為CA936（當(dāng)?shù)貢r間2023年12月21日起飛）和CA935（當(dāng)?shù)貢r間2024年01月20日起飛）,。
2023年11月底,，陳先生的父親突然去世，遠在異國他鄉(xiāng)的孫女小陳亟需提前回國奔喪,，遂于11月29日致電國航客服,，咨詢有關(guān)此次往返票務(wù)的退票問題。陳先生告訴記者,，國航客服人員在明確知曉孩子將不使用第一程航班的情況下,，并未告知無法繼續(xù)使用返程航班。因此,，孩子就另外購買了一張單程機票回國,，準(zhǔn)備在返回德國時再乘坐原來預(yù)訂的第二程航班。
2024年1月18日,，就在小陳準(zhǔn)備返回德國繼續(xù)求學(xué)的前兩天,，她還收到了國航APP的通知提醒：“可為1月20日的航班進行值機操作。”但出人意料的是,，小陳在收到提醒后,，立即登錄APP進行操作，卻發(fā)現(xiàn)無法進行值機,，遂致電國航客服咨詢。直到此時,，她才被告知,，“無法使用第二程航班，需要將往返機票改簽為單程機票,，并支付機票差價及改簽手續(xù)費共計3260元”,。
因急于返回德國繼續(xù)求學(xué)，小陳無奈地支付了3260元的費用,。但在寫給《中國消費者報》的投訴信中,，她強烈質(zhì)疑這筆占票款總額比例高達55%的費用的合理性。小陳認為,，國航未在購票過程中明確告知在第一程機票（法蘭克福—上海）未使用的情況下無法使用第二程機票（上海—法蘭克福）,，且客服人員答復(fù)口徑不一，導(dǎo)致自己對國航規(guī)定產(chǎn)生疑慮,，在退票和往返客票的使用上未獲得到位的幫助,。此外，在2023年1月18日14時支付改簽費用前,，她在國航APP的個人行程管理頁面中,，仍然能夠查詢到1月20日飛往法蘭克福的行程，在“無效票”頁面中也無任何顯示,，說明國航未及時告知機票狀態(tài)變更,，導(dǎo)致她誤以為機票仍有效,，造成了不必要的損失。
國航APP截屏,。資料圖片
多次與國航交涉無果
陳先生告訴記者,，事情發(fā)生后，他和孩子曾多次聯(lián)系國航客服,，但國航始終拒絕承認錯誤,，致使他們的合理訴求始終無法得到滿足。
2023年11月29日,，小陳首次致電國航客服咨詢退票事宜,，與其通話的男客服表示：“可以對第一程航班進行退票，并繼續(xù)使用第二程航班,，可通過國航APP進行操作,。”此后，小陳發(fā)現(xiàn)無法在APP上完成操作便再次致電,。這次接電話的女客服表示,，無法對第一程航班進行退票，并轉(zhuǎn)接至另一客服解答……最終,，小陳未對該客票進行任何操作,，也未被告知在第一程航班未使用的情況下無法使用第二程。
2024年1月18日,，小陳收到國航APP值機通知后發(fā)現(xiàn)無法進行線上值機,，遂再次致電國航客服。此次通話中,，客服明確表示小陳的第二程航班已經(jīng)失效,，需要支付機票差價以及改簽費用才能繼續(xù)使用。小陳對此表示不認可,，并描述了此前與國航客服的通話大意,。客服表示需先對通話錄音進行核實,。核實完畢后,，客服回電表示，2023年11月29日通話中同事之所以說第二程能繼續(xù)使用,，是因為小陳表述的機票信息不清導(dǎo)致客服理解錯誤,，因此國航不需為此負責(zé)，小陳仍需支付改簽費用,。
1月18日晚間,，陳先生撥打國航客服電話進行投訴。接線員說：“按國航程序只能這樣處理,。”第二天,，陳先生又致電中國民航12326投訴,，答復(fù)為“會轉(zhuǎn)過去，十個工作日進行回復(fù)”,。1月24日,，國航正式回復(fù)陳先生，表示不接受投訴請求,。
無奈,，2024年2月初，陳先生向《中國消費者報》江西記者站和北京市消費者協(xié)會投訴,。
國航堅稱“處置無責(zé)”
在陳先生提供的國航正式回復(fù)中,，記者看到，國航稱,，“經(jīng)核實,，旅客2023年11月29日致電我司，表示自己買了兩張客票,，訂在了一起,，詢問能否操作退款。座席告知可以,，并解釋因旅客購買國航往返機票,，如果提交退款，需使用第一段后再退第二段或者一起提交自愿退款,，無法在未使用情況下退任意單段行程,，座席解釋無責(zé)”“成都中心座席將核實結(jié)果告知旅客，旅客需要改簽,，只能按照自愿收取費用。旅客轉(zhuǎn)而投訴國航APP購票時沒有提示客票按照順序使用的情況,，座席解釋在勾選‘已閱讀’時,，有國航運總規(guī)定展示，旅客可自行查詢,。最終旅客自愿操作改簽,，座席口述告知使用規(guī)定，處置無責(zé)”,。
據(jù)此,，國航得出的結(jié)論為：“我司于1月24日針對旅客投訴進行回復(fù)，再次解釋旅客購票時國航APP有明確運總展示,，客票必須按照順序使用,。但旅客不認可，并表示自己的客票是有效的,，在旅客沒有使用第一段行程時,，航司為何不主動提醒旅客后續(xù)改簽情況,，而是需要旅客自行聯(lián)系航司確認，認為航司服務(wù)不到位,。中心座席已正常解釋,，客票在有效期內(nèi)退改簽屬于旅客自身意愿，航司不會進行干涉,。如有退改簽訴求,，旅客可致電航司確認。旅客不接受,，堅持要求航司退還改簽費用,，已婉拒訴求。未能與旅客達成和解,。”
國航回復(fù),。資料圖片
律師觀點：國航應(yīng)該擔(dān)責(zé)
2月20日，江西省消保委律師團團長,、江西求正沃德律師事務(wù)所高級合伙人王新華就此接受了《中國消費者報》記者的采訪,。王新華律師表示，一般情況下,，消費者在購票網(wǎng)站或航空公司購買往返機票時,，票價頁面一般會有“若您未乘坐前段航班，則存在后段航班無法登機風(fēng)險”“請注意,，機票須按照順序使用”等提醒字樣,，不過，這些提示有時并不明顯,。若售票方未履行告知義務(wù),，既沒有明確機票使用規(guī)則，也沒有明確提醒去程不乘坐,、返程就作廢的內(nèi)容,，那么由此造成的責(zé)任，就應(yīng)由售票方承擔(dān),。本案中,，消費者致電國航客服詢問往返機票的退改事宜時，客服的回復(fù)是否妥當(dāng),，具體應(yīng)對通話錄音進行核實,。但不管是什么情況，消費者1月18日仍然收到了國航APP的值機提醒,，且能夠查詢到1月20日飛往法蘭克福的行程,，在“無效票”頁面中也無任何顯示，確實是誤導(dǎo)了消費者,，使其誤以為機票仍有效,，造成了不必要的損失,，國航必須承擔(dān)因此造成的損失。
同日,，陳先生致電本報記者,，稱在北京市消費者協(xié)會等部門的協(xié)調(diào)下，國航已要求他提供陳父的死亡證明,，稱可以以“特殊情況”為由申請退還改簽費用,。
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