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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）在今年1月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)創(chuàng)歷史新高后，2月該項(xiàng)指標(biāo)能否延續(xù)良好發(fā)展勢(shì)頭,？3月1日,，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示，2月,，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為98.51分,，環(huán)比提升0.85分，同比提升3.11分,，使得今年剛開始兩個(gè)月就連續(xù)實(shí)現(xiàn)“雙增長(zhǎng)”,，且2月還以首次突破98分的成績(jī)刷新汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)歷史新高。那么,，此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn),？汽車售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處？

銷售服務(wù)各指標(biāo)均呈正增長(zhǎng)

當(dāng)前我國(guó)汽車市場(chǎng)正逐漸從高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展方向過渡,，消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)包括購車,、維修在內(nèi)的車輛全生命周期服務(wù)提出了更高要求。針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)需求變化,，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)必須積極尋求成熟發(fā)展的轉(zhuǎn)型目標(biāo),，將為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量服務(wù)擺放在企業(yè)發(fā)展的首要位置。

今年以來,，“卷”成為形容汽車市場(chǎng)現(xiàn)狀的新常態(tài),，側(cè)面折射出車市競(jìng)爭(zhēng)激烈程度正逐步加劇。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)發(fā)布《2023年全國(guó)汽車經(jīng)銷商身生存狀況調(diào)查報(bào)告》顯示,，完成年度銷量目標(biāo)的經(jīng)銷商占比僅有27.3%,，超過六成經(jīng)銷商僅完成銷量目標(biāo)的80%以上。其中,，豪華和進(jìn)口品牌經(jīng)銷目標(biāo)完成情況較好,，幾乎一半的經(jīng)銷商完成年度銷售目標(biāo)，而主流合資品牌目標(biāo)完成率偏低,。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)郎學(xué)紅在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)介紹,，目前汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境較為復(fù)雜，終端交易價(jià)格持續(xù)下探,，幾乎波及所有廠商,、所有車型。但與此同時(shí),，我國(guó)汽車市場(chǎng)的強(qiáng)大發(fā)展韌性,，疊加多地促消費(fèi)政策持續(xù)發(fā)力,，帶動(dòng)汽車消費(fèi)企穩(wěn)回暖,，乘用車消費(fèi)實(shí)現(xiàn)同比正增長(zhǎng),。

據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于22個(gè)城市,，覆蓋國(guó)內(nèi)1—5線城市,，涉及20家市場(chǎng)主流車企以及46家汽車經(jīng)銷商。在傳統(tǒng)汽車銷售淡季的1月,，此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn),？汽車售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處？

記者了解到,，在組成銷售服務(wù)綜合評(píng)價(jià)的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中,，覆蓋交易過程、銷售顧問,、交車過程,、試乘試駕感受以及展廳環(huán)境等六個(gè)方面，結(jié)合消費(fèi)者的真實(shí)評(píng)價(jià)得出最終成績(jī),。

數(shù)據(jù)顯示,，2月除“在交車時(shí)，銷售顧問是否有做以下的工作”細(xì)分指標(biāo)得分較低外,，其余細(xì)項(xiàng)指標(biāo)得分均在99分以上,。具體來看，交易過程,、銷售顧問和交車過程三項(xiàng)服務(wù)滿意度最高,，得分分別為100分、99.93分和99.86分,。

相比之下,，雖然“在交車時(shí)，銷售顧問是否有做以下的工作”依然位列新車銷售服務(wù)滿意度末位,，但得分環(huán)比提升2.53分,，總得分從1月83.95分提升至86.48分，縮小了和其他銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)的差距,。

銷售服務(wù)各指標(biāo)表現(xiàn),。資料圖片

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用分會(huì)主任劉志偉對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，由于該項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分最低,，此次對(duì)其進(jìn)行了重點(diǎn)探查,。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除此前發(fā)現(xiàn)的銷售顧問未向消費(fèi)者講解車輛“三包”政策外,，向車主介紹售后服務(wù)代表也是另一個(gè)亟待解決的重點(diǎn),。

事實(shí)上，在消費(fèi)者繳款提車后,，意味著消費(fèi)者的新車銷售服務(wù)體驗(yàn)即將結(jié)束,。然而,，隨著汽車市場(chǎng)發(fā)展日漸成熟，業(yè)內(nèi)認(rèn)為購車只是服務(wù)的起點(diǎn),，而不是服務(wù)的結(jié)束,。這一觀點(diǎn)得到廣大消費(fèi)者和市場(chǎng)的普遍認(rèn)可。

劉志偉認(rèn)為,，消費(fèi)者在用車期間還將有維修,、保養(yǎng)、保險(xiǎn)繳納,、個(gè)性化選裝等多樣化需求,，為消費(fèi)者主動(dòng)介紹相應(yīng)的服務(wù)專員，可以更好滿足車主用車需求,，為人們提供更好的“后市場(chǎng)”服務(wù),。

接車檢查新增弱項(xiàng)指標(biāo)

2023年，汽車企業(yè)銷量目標(biāo)激進(jìn),，一定程度上導(dǎo)致加快了供需失衡,。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)表示，環(huán)?！皣?guó)六b”全面實(shí)施成為引發(fā)產(chǎn)品“價(jià)格戰(zhàn)”的主要導(dǎo)火索,。而隨著去年下半年多個(gè)廠家適度調(diào)低了全年銷量目標(biāo)，經(jīng)銷商在廠家返利有關(guān)的考核指標(biāo)有所放寬和價(jià)格補(bǔ)貼后,，彌補(bǔ)了部分新車虧損,，經(jīng)營(yíng)狀況較去年上半年有所改善。

調(diào)查發(fā)現(xiàn),，2023年國(guó)內(nèi)汽車經(jīng)銷商的虧損比例為43.5%,，虧損面有所收窄，盈利的比例37.6%,，同比有所好轉(zhuǎn),。在經(jīng)銷商利潤(rùn)結(jié)構(gòu)中，新車銷售虧損嚴(yán)重,，新車毛利貢獻(xiàn)為-15.6%,，售后和金融保險(xiǎn)毛利貢獻(xiàn)占比提升，分別為60.7%和24.7%,。

不難看出,，售后服務(wù)已成為汽車企業(yè)發(fā)展、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要方式,。

數(shù)據(jù)顯示,，2月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.19分，環(huán)比提升0.94分,，同比提升2.2分,，而98.51分是汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)的歷史最高值。而去年同期這一數(shù)值僅為95.99分,。

郎學(xué)紅介紹，汽車售后服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到車企的品牌形象,，更直接影響消費(fèi)者的用車需求能否及時(shí)滿足,，這是各大車企實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

從組成汽車售后服務(wù)的主要維度得分情況來看,，各維度環(huán)比均有提升,，其中服務(wù)設(shè)施維度得分最低，為95.92分,。

記者注意到,，2月分析服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，“您進(jìn)店后,，是否有服務(wù)人員詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車” 表現(xiàn)最弱,，得分為91.71分，并環(huán)比下降1.36分,。具體來看,，做到“有詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車”的比例，環(huán)比降低2.29%,。此外,，有15.11%的消費(fèi)者表示服務(wù)顧問僅詢問進(jìn)店意向，并未提供引導(dǎo)停車的服務(wù),；0.34%的消費(fèi)者表示服務(wù)顧問僅引導(dǎo)停車,。

值得一提的是，“您對(duì)本店提供的飲品和餐食是否滿意度”“店內(nèi)是否公示相關(guān)內(nèi)容,，”滿意度得分環(huán)比下滑,。

數(shù)據(jù)顯示，2月,，售后服務(wù)整體滿意度為97.20%,，環(huán)比下降1.09%；服務(wù)忠誠度為98.4%,，環(huán)比提升0.01%,。劉志偉表示，當(dāng)月售后服務(wù)凈推薦度為98.21%,，環(huán)比提升0.29%,；消費(fèi)者主觀認(rèn)為最需要改善的維度是“維修時(shí)間”，占比14.25%。

自主品牌重回首位

去年以來,，自主品牌憑借著市場(chǎng)份額的穩(wěn)步攀升,，助推其在售后服務(wù)整體表現(xiàn)上始終位居首位。不過,，在加碼新車市場(chǎng)布局以及售后服務(wù)體系后,，1月合資品牌實(shí)現(xiàn)對(duì)自主品牌的首次反超。

那么,，2月合資品牌又能否穩(wěn)固這一優(yōu)勢(shì),？

2月，合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.49分,，環(huán)比提升0.37分,，整體表現(xiàn)尚可。但自主品牌環(huán)比提升幅度更大,，最終得分為98.87分,，反超合資品牌，時(shí)隔一個(gè)月后再次獲得售后服務(wù)口碑指數(shù)的桂冠,；豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.5分,，位列第三名。

相比三者排名發(fā)生細(xì)微變化,，還有一個(gè)變化更為引人關(guān)注：各品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)差距大幅縮小,。此前，得益于電動(dòng)化的先期布局優(yōu)勢(shì),，市場(chǎng)表現(xiàn)良好的自主品牌以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)跑榜單,。而如今，隨著各大車企紛紛加大轉(zhuǎn)型力度以及推出多項(xiàng)售后服務(wù)保障體系,，不同品牌之間的差距正在縮小,。

以豪華品牌為例，其售后服務(wù)口碑指數(shù)長(zhǎng)期在93分左右徘徊,，而今年以來則穩(wěn)定保持在97分以上,，僅與排在首位的自主品牌有1.37分的差距。

自主品牌與合資品牌的交替領(lǐng)先,，豪華品牌售后服務(wù)口碑得分快速提升,，種種跡象表明，沒有良好的售后服務(wù)就無法立足市場(chǎng)已是不爭(zhēng)的事實(shí),。

郎學(xué)紅透露,，針對(duì)汽車經(jīng)銷商投資品牌意向的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車經(jīng)銷商對(duì)未來投資,、收購品牌主要集中在部分傳統(tǒng)豪華品牌,，而對(duì)于自主品牌,，投資意向主要集中在新能源獨(dú)立品牌。這意味著,，雖然今年車市總體發(fā)展較為樂觀,，但經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)的壓力開始出現(xiàn)分化，預(yù)計(jì)不同組別的售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈,。