中國消費者報報道（記者吳博峰）在今年1月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)創(chuàng)歷史新高后,，2月該項指標(biāo)能否延續(xù)良好發(fā)展勢頭,？3月1日，中國汽車流通協(xié)會汽車消費者研究專業(yè)委員會發(fā)布的最新一期中國汽車消費者口碑指數(shù)顯示,，2月,，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為98.51分，環(huán)比提升0.85分,，同比提升3.11分,，使得今年剛開始兩個月就連續(xù)實現(xiàn)“雙增長”，且2月還以首次突破98分的成績刷新汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)歷史新高,。那么,，此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點？汽車售后服務(wù)還有哪些亟待改進之處,？
銷售服務(wù)各指標(biāo)均呈正增長
當(dāng)前我國汽車市場正逐漸從高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展方向過渡,，消費市場對包括購車、維修在內(nèi)的車輛全生命周期服務(wù)提出了更高要求,。針對消費市場需求變化,，國內(nèi)汽車市場必須積極尋求成熟發(fā)展的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，將為消費者提供更高質(zhì)量服務(wù)擺放在企業(yè)發(fā)展的首要位置,。
今年以來,，“卷”成為形容汽車市場現(xiàn)狀的新常態(tài)，側(cè)面折射出車市競爭激烈程度正逐步加劇,。中國汽車流通協(xié)會發(fā)布《2023年全國汽車經(jīng)銷商身生存狀況調(diào)查報告》顯示,，完成年度銷量目標(biāo)的經(jīng)銷商占比僅有27.3%，超過六成經(jīng)銷商僅完成銷量目標(biāo)的80%以上,。其中,，豪華和進口品牌經(jīng)銷目標(biāo)完成情況較好，幾乎一半的經(jīng)銷商完成年度銷售目標(biāo),，而主流合資品牌目標(biāo)完成率偏低,。
中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學(xué)紅在接受《中國消費者報》采訪時介紹，目前汽車市場競爭環(huán)境較為復(fù)雜，終端交易價格持續(xù)下探,，幾乎波及所有廠商,、所有車型。但與此同時,，我國汽車市場的強大發(fā)展韌性,，疊加多地促消費政策持續(xù)發(fā)力，帶動汽車消費企穩(wěn)回暖,，乘用車消費實現(xiàn)同比正增長,。
據(jù)悉，本次口碑指數(shù)數(shù)據(jù)來源于22個城市,，覆蓋國內(nèi)1—5線城市,，涉及20家市場主流車企以及46家汽車經(jīng)銷商。在傳統(tǒng)汽車銷售淡季的1月,，此次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點,？汽車售后服務(wù)還有哪些亟待改進之處？
記者了解到,，在組成銷售服務(wù)綜合評價的細項指標(biāo)中,，覆蓋交易過程、銷售顧問,、交車過程,、試乘試駕感受以及展廳環(huán)境等六個方面，結(jié)合消費者的真實評價得出最終成績,。
數(shù)據(jù)顯示,，2月除“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”細分指標(biāo)得分較低外,，其余細項指標(biāo)得分均在99分以上,。具體來看，交易過程,、銷售顧問和交車過程三項服務(wù)滿意度最高,，得分分別為100分、99.93分和99.86分,。
相比之下,，雖然“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”依然位列新車銷售服務(wù)滿意度末位,，但得分環(huán)比提升2.53分,，總得分從1月83.95分提升至86.48分，縮小了和其他銷售服務(wù)細項指標(biāo)的差距,。
銷售服務(wù)各指標(biāo)表現(xiàn),。資料圖片
中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)應(yīng)用分會主任劉志偉對《中國消費者報》記者表示,，由于該項指標(biāo)滿意度得分最低，此次對其進行了重點探查,。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，除此前發(fā)現(xiàn)的銷售顧問未向消費者講解車輛“三包”政策外，向車主介紹售后服務(wù)代表也是另一個亟待解決的重點,。
事實上,，在消費者繳款提車后，意味著消費者的新車銷售服務(wù)體驗即將結(jié)束,。然而，隨著汽車市場發(fā)展日漸成熟,，業(yè)內(nèi)認為購車只是服務(wù)的起點,，而不是服務(wù)的結(jié)束。這一觀點得到廣大消費者和市場的普遍認可,。
劉志偉認為,，消費者在用車期間還將有維修、保養(yǎng),、保險繳納,、個性化選裝等多樣化需求，為消費者主動介紹相應(yīng)的服務(wù)專員,，可以更好滿足車主用車需求,，為人們提供更好的“后市場”服務(wù)。
接車檢查新增弱項指標(biāo)
2023年,，汽車企業(yè)銷量目標(biāo)激進,，一定程度上導(dǎo)致加快了供需失衡。中國汽車流通協(xié)會表示,，環(huán)?！皣鵥”全面實施成為引發(fā)產(chǎn)品“價格戰(zhàn)”的主要導(dǎo)火索。而隨著去年下半年多個廠家適度調(diào)低了全年銷量目標(biāo),，經(jīng)銷商在廠家返利有關(guān)的考核指標(biāo)有所放寬和價格補貼后,，彌補了部分新車虧損，經(jīng)營狀況較去年上半年有所改善,。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，2023年國內(nèi)汽車經(jīng)銷商的虧損比例為43.5%，虧損面有所收窄,，盈利的比例37.6%,，同比有所好轉(zhuǎn)。在經(jīng)銷商利潤結(jié)構(gòu)中,，新車銷售虧損嚴(yán)重,，新車毛利貢獻為-15.6%,，售后和金融保險毛利貢獻占比提升，分別為60.7%和24.7%,。
不難看出,，售后服務(wù)已成為汽車企業(yè)發(fā)展、獲取競爭優(yōu)勢的主要方式,。
數(shù)據(jù)顯示,，2月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.19分,，環(huán)比提升0.94分,，同比提升2.2分，而98.51分是汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)的歷史最高值,。而去年同期這一數(shù)值僅為95.99分,。
郎學(xué)紅介紹，汽車售后服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到車企的品牌形象,，更直接影響消費者的用車需求能否及時滿足,，這是各大車企實現(xiàn)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)。
從組成汽車售后服務(wù)的主要維度得分情況來看,，各維度環(huán)比均有提升,，其中服務(wù)設(shè)施維度得分最低，為95.92分,。
記者注意到,，2月分析服務(wù)設(shè)施維度各細項指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，“您進店后,，是否有服務(wù)人員詢問進店意向并引導(dǎo)停車” 表現(xiàn)最弱,，得分為91.71分，并環(huán)比下降1.36分,。具體來看,，做到“有詢問進店意向并引導(dǎo)停車”的比例，環(huán)比降低2.29%,。此外,，有15.11%的消費者表示服務(wù)顧問僅詢問進店意向，并未提供引導(dǎo)停車的服務(wù),；0.34%的消費者表示服務(wù)顧問僅引導(dǎo)停車,。
值得一提的是，“您對本店提供的飲品和餐食是否滿意度”“店內(nèi)是否公示相關(guān)內(nèi)容,，”滿意度得分環(huán)比下滑,。
數(shù)據(jù)顯示，2月,，售后服務(wù)整體滿意度為97.20%,，環(huán)比下降1.09%,；服務(wù)忠誠度為98.4%，環(huán)比提升0.01%,。劉志偉表示,，當(dāng)月售后服務(wù)凈推薦度為98.21%，環(huán)比提升0.29%,；消費者主觀認為最需要改善的維度是“維修時間”,，占比14.25%。
自主品牌重回首位
去年以來,，自主品牌憑借著市場份額的穩(wěn)步攀升,，助推其在售后服務(wù)整體表現(xiàn)上始終位居首位。不過,，在加碼新車市場布局以及售后服務(wù)體系后,，1月合資品牌實現(xiàn)對自主品牌的首次反超。
那么,，2月合資品牌又能否穩(wěn)固這一優(yōu)勢？
2月,，合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為98.49分,，環(huán)比提升0.37分，整體表現(xiàn)尚可,。但自主品牌環(huán)比提升幅度更大,，最終得分為98.87分，反超合資品牌,，時隔一個月后再次獲得售后服務(wù)口碑指數(shù)的桂冠,；豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.5分，位列第三名,。
相比三者排名發(fā)生細微變化,，還有一個變化更為引人關(guān)注：各品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)差距大幅縮小。此前,，得益于電動化的先期布局優(yōu)勢,，市場表現(xiàn)良好的自主品牌以絕對優(yōu)勢領(lǐng)跑榜單。而如今,，隨著各大車企紛紛加大轉(zhuǎn)型力度以及推出多項售后服務(wù)保障體系,，不同品牌之間的差距正在縮小。
以豪華品牌為例,，其售后服務(wù)口碑指數(shù)長期在93分左右徘徊,，而今年以來則穩(wěn)定保持在97分以上，僅與排在首位的自主品牌有1.37分的差距,。
自主品牌與合資品牌的交替領(lǐng)先,，豪華品牌售后服務(wù)口碑得分快速提升,，種種跡象表明，沒有良好的售后服務(wù)就無法立足市場已是不爭的事實,。
郎學(xué)紅透露,，針對汽車經(jīng)銷商投資品牌意向的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車經(jīng)銷商對未來投資,、收購品牌主要集中在部分傳統(tǒng)豪華品牌,，而對于自主品牌，投資意向主要集中在新能源獨立品牌,。這意味著,，雖然今年車市總體發(fā)展較為樂觀，但經(jīng)銷商競爭的壓力開始出現(xiàn)分化,，預(yù)計不同組別的售后服務(wù)競爭會更加激烈,。
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