中國消費(fèi)者報報道（記者劉銘）“‘蓉易退’平臺非常好，更好地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,，增加了消費(fèi)的底氣?！?月28日,，四川省成都市消費(fèi)者胡艷芳對《中國消費(fèi)者報》記者如是說。近年來,，成都市市場監(jiān)管局積極引導(dǎo)線下商家推行無理由退貨承諾制度,，出臺了線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)定。為了讓消費(fèi)者在實(shí)體店無理由退貨更方便快捷,，成都市市場監(jiān)管局搭建數(shù)字化服務(wù)平臺上線了“蓉易退”小程序,，獲得了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。
“蓉易退” 服務(wù)平臺上線后用戶服務(wù)量超預(yù)期,。資料圖片
“蓉易退”帶你去退貨
胡艷芳看到“蓉易退”上線的消息后,，便將其安裝在了手機(jī)上，沒想到很快就用上了。2023年下半年的一天,，她在沃爾瑪北大街店買了兩罐標(biāo)稱丹麥產(chǎn)的午餐肉罐頭,，吃了一罐后覺得口感不好，便想把另一罐退掉,。她打開“蓉易退”小程序,，查詢到沃爾瑪北大街店在落實(shí)無理由退貨承諾制度，并且“非鮮食普通食品”的退貨期限為90天,，午餐肉罐頭在退貨期內(nèi)。果然,，她到店后很快就辦理了退貨,，“沒有遇到一點(diǎn)阻攔”。
成都市市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長王強(qiáng)告訴記者,，“蓉易退”服務(wù)平臺是成都市市場監(jiān)管局打造的一個由市場監(jiān)管部門,、經(jīng)營者、消費(fèi)者三方互通互動,，全面提升線下實(shí)體店無理由退貨工作規(guī)范化,、信息化水平的網(wǎng)絡(luò)平臺，具有商家信息展示,、社會公眾查詢,、投訴舉報處理、消費(fèi)評價監(jiān)督共四大功能,?！昂诵氖墙⒘司€下實(shí)體店無理由退貨單位動態(tài)名錄庫，哪些商家實(shí)行了無理由退貨,，消費(fèi)者一查便知,。”王強(qiáng)說,。
2月27日,，記者掃描二維碼進(jìn)入平臺，對“蓉易退”服務(wù)功能進(jìn)行了一番體驗(yàn),。進(jìn)入平臺后,，“蓉易退”核心功能立即就呈現(xiàn)出來，然后提示“點(diǎn)擊查看商家及退貨品類”,，這也是消費(fèi)者最關(guān)心的,，可查詢自己買貨的商家是否在無理由退貨名錄內(nèi)。記者點(diǎn)擊進(jìn)入后,，立即就看到一個個有店招圖片的實(shí)體店,，消費(fèi)者可根據(jù)行政區(qū)域、退貨商品類別等設(shè)置進(jìn)行篩選,，或直接檢索商家名稱,，查詢商家店鋪名稱,。
記者輸入“蘇寧易購春熙店”，點(diǎn)擊進(jìn)入后提示該店導(dǎo)航距離為7.25公里,，店鋪名稱,、地址、營業(yè)執(zhí)照,、信用信息,、服務(wù)電話、營業(yè)時間等信息一應(yīng)俱全,?！爸С滞藫Q貨品類展示”顯示，該店無理由退貨種類為“大家電（不含通信,、數(shù)碼,、電腦）”，退貨期限為7天,，同時還附有該店《線下實(shí)體店無理由退貨承諾書》,。另外，退貨頁面上還有“我要評價”和“投訴舉報”按鈕,，消費(fèi)者可根據(jù)消費(fèi)體驗(yàn)對該商家總體情況,、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度,、經(jīng)營環(huán)境等方面進(jìn)行評價,。如發(fā)生消費(fèi)糾紛或發(fā)現(xiàn)商家有相關(guān)違法行為，消費(fèi)者可點(diǎn)擊“投訴舉報”按鈕,，直接向市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報,。
王強(qiáng)告訴記者，截至2023年12月31日,，“蓉易退”入住商家133個,，網(wǎng)頁瀏覽人數(shù)達(dá)6萬余人次，通過“蓉易退”按鍵電話聯(lián)系商家1.8萬余人次,，使用“導(dǎo)航”8000余人次,。
“蓉易退”后面有“規(guī)矩”
有規(guī)則的支撐，才能更好避免退換貨消費(fèi)糾紛,。王強(qiáng)向記者介紹說,，“蓉易退”平臺建立后，成都市市場監(jiān)管局根據(jù)成都,、德陽,、眉山、資陽同城化發(fā)展的要求，聯(lián)合3地市場監(jiān)管局共同起草了《成德眉資線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）,，在都市圈統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),、共同推進(jìn)?！兑?guī)定》自2023年8月18日實(shí)施,，共24條，對線下無理由退貨的適用范圍,、工作原則,、承諾規(guī)范、退貨規(guī)范,、爭議處理,、組織機(jī)制和管理責(zé)任等方面進(jìn)行了明確規(guī)范。
“實(shí)際上,，線下無理由退貨品類、退貨時限長短等,，都是商家自行設(shè)定的,，統(tǒng)一規(guī)則和要求后，可以打消商家顧慮,，更容易理解和接受,。”王強(qiáng)說,?！兑?guī)定》第五條規(guī)定：“經(jīng)營者根據(jù)實(shí)際經(jīng)營條件以及經(jīng)營商品屬性，在法律法規(guī)規(guī)定‘三包’以外,，采取一門店一承諾,、一企業(yè)一承諾等方式，自行確定承諾無理由退貨商品的品種范圍,、退貨條件,、退貨方式、退貨流程及退貨時限等內(nèi)容,?！?/p>
如果有個別消費(fèi)者鉆無理由退貨的“空子”惡意退貨，該怎么辦,？《規(guī)定》第十六條（禁止不當(dāng)行為）規(guī)定：消費(fèi)者進(jìn)行無理由退貨,，需遵循誠實(shí)信用原則，不得利用無理由退貨謀取個人不當(dāng)利益,，不得實(shí)施”假意購買,，惡意退貨“”擅自調(diào)換“等不當(dāng)行為；經(jīng)營者有證據(jù)證明消費(fèi)者購買商品非出于生活消費(fèi)需要，或有違誠實(shí)信用原則,，或存在惡意情形的,，經(jīng)營者有權(quán)拒絕退貨并說明理由；若因消費(fèi)者謀取不當(dāng)利益或?qū)嵤┎划?dāng)行為,，在退貨時與經(jīng)營者發(fā)生糾紛的,，市場監(jiān)督管理部門和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會對其無理由退貨等不當(dāng)請求不予支持。
“蓉易退”就是“最先100米”
“蓉易退”服務(wù)平臺承載著市場監(jiān)管部門的“關(guān)愛”和“期待”,，王強(qiáng)說,，搭建“蓉易退”平臺，就是想給商家和消費(fèi)者搭建一個退貨溝通平臺,，消費(fèi)者可以直接聯(lián)系商家,，將消費(fèi)糾紛的“最先100米”留給消費(fèi)者，通過暢通的信息渠道,，讓消費(fèi)者和商家自行協(xié)商和解,。
記者近日采訪了多家入駐平臺的企業(yè)客服負(fù)責(zé)人，他們均表示入駐“蓉易退”能增強(qiáng)企業(yè)信用,，而退貨量卻沒有明顯增加,，相反卻對管理、商品和服務(wù)質(zhì)量有提升助推作用,。
蘇寧易購春熙店售后服務(wù)負(fù)責(zé)人莫玲告訴記者：“為響應(yīng)市場監(jiān)管部門的倡導(dǎo),，此前店里一直在開展無理由退貨服務(wù)，‘蓉易退’上線后退換貨的數(shù)量有所增加,，但增加得不多,。”
大潤發(fā)華陽店客服負(fù)責(zé)人鐘淑英對記者說：“在‘蓉易退’上線之前,，商店就推出了線下無理由退貨服務(wù),，只要不影響二次銷售，7天內(nèi)都可以到服務(wù)臺直接辦理?，F(xiàn)在每天正常退貨在20筆到30筆左右,，退貨率低于1%。我們不擔(dān)心加入‘蓉易退’會提高商品的退貨率,，因?yàn)樯虉龅纳唐菲焚|(zhì)和價格有保障,，種類很豐富，顧客有足夠多的選擇,?！?/p>
記者了解到，成都市市場監(jiān)管局正在著手對“蓉易退”平臺進(jìn)行改造升級,，體現(xiàn)成德眉資同城化,、成渝協(xié)同發(fā)展新理念,，全域歸集成都市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域多源數(shù)據(jù)，賦予平臺更好,、更多的功能,，以便更好地服務(wù)消費(fèi)者?！坝龅酵藫Q貨消費(fèi)糾紛,，消費(fèi)者可以直接和商家和解，通過'蓉易退'可以查詢到所有商家的信用信息,，還可查詢放心消費(fèi)示范單位,、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等信息，頁面功能分區(qū)將更清晰,，消費(fèi)者更容易查找,。”王強(qiáng)說,。
官方微信公眾號
官方微博
