中國消費者報報道（記者劉銘）2023年12月29日,，全國首創(chuàng)的消費者組織調處消費糾紛地方標準——《四川省消委組織消費投訴處理規(guī)程》（以下簡稱《規(guī)程》）正式發(fā)布，成為四川省保護消費者權益委員會服務基層組織,、規(guī)范投訴處理的又一重要抓手,。近年來，四川省消委會積極破解基層維權人力不足,、專業(yè)能力缺乏的難題,，著力打造一支專業(yè)化、有戰(zhàn)斗力的維權隊伍,，通過建立優(yōu)秀典型案例評選工作機制,、編寫《重點領域消費糾紛調處指南》（以下簡稱《指南》）、出臺投訴處理地方標準等舉措,，不斷豐富消費糾紛調處“工具箱”,；通過精心打造律師顧問團、消費維權專家和3·15志愿者3個團隊,，持續(xù)為基層消費維權提質增效賦能,。
川渝消委會2023年度消費維權優(yōu)秀案例評選活動現(xiàn)場,，該活動已連續(xù)開展了十年,。 資料圖片
給消費投訴處理定“標準”
四川省消委會積極履行《消費者權益保護法》《四川省消費者權益保護條例》賦予的公益性職責,，積極化解消費矛盾，加強消費糾紛調處,。2023年,，四川省各級消委組織共受理消費者投訴68569件，解決66841件,，投訴解決率97.48%,，為消費者挽回經濟損失4895.38萬元。
“在日常消費投訴處理過程中,，由于無具體的操作細則,，也缺乏體系的工作標準，導致處理流程欠規(guī)范,，應對疑難投訴能力仍顯不足,。”四川省消委會投訴部主任彭歐表示。為此,，四川省市場監(jiān)管局批準立項,，在四川省標準化研究院的協(xié)作下,，四川省消委會牽頭起草了地方標準《規(guī)程》。該《規(guī)程》作為推薦性地方標準,，于今年1月29日正式實施,。
《規(guī)程》對消委組織、生活消費,、消費投訴、調解,、舉報,、和解、約談,、披露,、支持訴訟等日常消費投訴處理術語進行了清晰定義，明確了“公平公正,、及時高效,、合規(guī)合理”的投訴處理原則，對消委組織的投訴處理工作機構,、職責,、人員等提出了要求。更很重要的是,，《規(guī)程》從投訴受理,、分類處理、歸檔和運用等環(huán)節(jié)對投訴處理流程進行了明確規(guī)范,，并繪制了清晰的流程圖,。“隨著《規(guī)程》的貫徹實施，必將使四川各地消委組織受理,、調解消費糾紛的程序更規(guī)范,，履職更充分，效能更突出,。”彭歐說,。
同時，為了解決基層維權人員流動性大,、維權知識欠缺,、培訓覆蓋面有限的問題，指導基層維權人員依法調處消費糾紛,，四川省消委會決定編輯《指南》叢書,。針對投訴量較大、專業(yè)性強,、責任認定難的重點領域,，詳細梳理出日常維權問題,、行業(yè)基本知識、常用法律法規(guī)和標準等信息,，并附上大量典型案例,，提供給基層消委組織，調解人員遇到問題時可隨時翻閱,。經過近兩年的努力,，目前已編輯完成了總則、家用汽車,、商品房,、住宅室內裝修4本《指南》。今年計劃編輯完成網絡消費和旅游消費兩本《指南》,?！吨改稀肥艿交鶎咏M織和調解人員的歡迎，成為日常消費糾紛調解的必備工具書,。
開展糾紛調處“武林大會”
每年的年初,，四川省消委會都會組織開展全省年度優(yōu)秀典型案例評選活動，對上一年度的案例進行評選,，稱得上四川省消費維權的“武林大會”,。各地消委組織紛紛提早做準備，精選投訴處理案例,，策劃最優(yōu)表達形式,，制作成精美的PPT，挑選最善于演講的人員,，期待獲得評委的青睞,，捧回渴望的大獎。
對于四川省消委會而言,，優(yōu)秀典型案例評選活動是提升投訴處理人員綜合能力,、持續(xù)為基層組織賦能的又一重要抓手?；顒幼?014年以來已連續(xù)開展了十年,，成為了全省消委組織業(yè)務比武、工作交流,、形象展示的工作品牌,。截至2023年，已有387件調解案例,、84件和解案例,、15件支持集體訴訟案例參加了評選，總參評案例達471件,。
據介紹,，為了打造“優(yōu)秀典型案例評選”工作品牌,，四川省消委會建立了評選工作機制，將評選活動確定為每年工作的“規(guī)定動作”,，因時因勢優(yōu)化參評案例和評定標準,。由各市州推薦已結案的典型案例參評，按照案情簡介,、處理過程,、法律適用、案例評析四個重點進行現(xiàn)場闡釋,。專家評委和參評單位的秘書長組成評委團,，從案件的邏輯、法律適用,、典型性,、新穎性等多個維度進行現(xiàn)場打分,，實現(xiàn)公開評選,。創(chuàng)新案例展示方式，由調解人員以PPT展示,、現(xiàn)場解析的方式,，以生動的形式和現(xiàn)場演說，還原案件調處過程和提煉案例經驗成果,。
評選活動十年間不斷創(chuàng)新,，其中有五屆將全省各級維權工作站的優(yōu)秀和解案例作為參評案例，共計84件和解案件參評,，充分發(fā)揮了維權工作站的行業(yè)和專業(yè)優(yōu)勢,，加強消委組織與維權工作站的業(yè)務互動和經驗交流。按照川渝異地消費維權機制工作要求,，從2020年起,，川渝兩地聯(lián)合開展了3個年度的川渝消委組織優(yōu)秀典型案例評選活動，每年有40余個單位參賽,，119件案件參評,，實現(xiàn)了川渝消委組織業(yè)務深度融合。
“案評會平臺非常好,，效果十分明顯,，已經成為四川消委組織提升投訴處理能力的一種新模式。”彭歐說,，“通過以個案調處形成類案示范引領作用,，以賽代訓，不斷豐富糾紛調解方法論和工具箱,；以賽代練,，為一線調解人員充電賦能,。通過歷年的評選活動給來看，參評案例質量不斷提升,，調解人員的素質不斷提升,，專業(yè)化水平不斷提升。”各地消委組織以參加案評活動為契機,，狠抓投訴案件質量,，積極組織開展本轄區(qū)案例評選活動，12個市先后組織38次,、738個案例參評,，2116人次參加案評活動，促進形成“比學趕幫超”的濃厚工作氛圍,。
四川省消委會以優(yōu)秀典型案例評選為載體,，邀請省高級人民法院、省人民檢察院,、司法廳,、省人大、省律師協(xié)會,、西南政法大學等部門的領導和專家擔任評委,，展示了消委組織在化解消費爭議、維護消費者合法權益工作中作出的努力和貢獻,，為其他部門了解消委組織創(chuàng)造了契機,，實現(xiàn)了與相關部門的資源對接和業(yè)務深度合作。
新能源汽車消費糾紛專題研討會現(xiàn)場,，律師顧問團在四川消費維權中發(fā)揮著突出作用,。 資料圖片
“三個團隊”服務基層維權
2023年1月7日，攀枝花市消費者陳先生駕車突然故障燈閃亮,，警報音響起,，車子啟動后使用腳剎無法起效，隨后他與4S店發(fā)生消費糾紛,。攀枝花市消委會在投訴調解過程中,，在四川省消委會汽車消費專家李應鵬提供的專業(yè)技術支持下，最終促使雙方達成一致意見,，4S店為消費者免費更換電瓶,、升級車輛系統(tǒng)。
彭歐告訴記者,，在開展案評會,、編寫《指南》、制定標準的基礎上,，四川省消委會還給基層準備了“三個團隊”,，即律師顧問團,、消費維權專家和3·15志愿者，助力基層提升維權能力,，更好地處理消費投訴,。目前“三個團隊”有消費咨詢專家50人、3·15志愿者30人,、律師顧問團法律顧問46人,。
據統(tǒng)計，2023年,，四川省各級消委組織緊緊圍繞“提振消費信心”主題,，共組織1500余名3·15志愿者參加各類消費體察、法律宣傳,、打擊假冒偽劣商品等活動共計50余次,。在內江、廣安,、樂山,、攀枝花、瀘州等地,，消委組織開展的消費體驗體察,、普法宣傳,、3·15宣傳等活動現(xiàn)場,，也處處活躍著3·15志愿者的身影。
在四川省消委會的組織下,，律師顧問團在消費者權益司法保護方面發(fā)揮著重要作用,。除了直接參與公益訴訟或集體訴訟，四川省消委會建立了“月月315”律師答疑機制,，每月邀請兩名律師線上咨詢答疑,。目前“月月315”已開展了37期，共邀請74位律師答疑,，解答網友提問近300個,；在《消費者權益保護法實施條例（草案）》廣泛征求意見時，四川省消委會還組織律師顧問團,、基層消委會向有關部門提出針對性較強的修改意見建議28條,；在四川省消委會的官方抖音小視頻、315抖音直播中,，律師顧問團持續(xù)參與,，向消費者普及法律知識和維權知識。
“四川省消委會有工作任務,，會在律師顧問團的工作群中發(fā)布,，律師自愿認領,，基本都是‘秒光’”。彭歐說,，律師們認為通過消委會服務消費者,，能夠幫助消費者維權，體現(xiàn)律師的社會價值,，因此踴躍參與,。“我們想編織一張網，搭建自己的模型,，破解基層處理消費投訴難的問題,。”彭歐表示。
