中國消費者報報道（記者劉銘）2023年12月29日，全國首創(chuàng)的消費者組織調(diào)處消費糾紛地方標(biāo)準(zhǔn)——《四川省消委組織消費投訴處理規(guī)程》（以下簡稱《規(guī)程》）正式發(fā)布,，成為四川省保護消費者權(quán)益委員會服務(wù)基層組織,、規(guī)范投訴處理的又一重要抓手,。近年來,，四川省消委會積極破解基層維權(quán)人力不足、專業(yè)能力缺乏的難題,，著力打造一支專業(yè)化,、有戰(zhàn)斗力的維權(quán)隊伍，通過建立優(yōu)秀典型案例評選工作機制、編寫《重點領(lǐng)域消費糾紛調(diào)處指南》（以下簡稱《指南》）,、出臺投訴處理地方標(biāo)準(zhǔn)等舉措,，不斷豐富消費糾紛調(diào)處“工具箱”；通過精心打造律師顧問團,、消費維權(quán)專家和3·15志愿者3個團隊,，持續(xù)為基層消費維權(quán)提質(zhì)增效賦能。
川渝消委會2023年度消費維權(quán)優(yōu)秀案例評選活動現(xiàn)場,，該活動已連續(xù)開展了十年,。 資料圖片
給消費投訴處理定“標(biāo)準(zhǔn)”
四川省消委會積極履行《消費者權(quán)益保護法》《四川省消費者權(quán)益保護條例》賦予的公益性職責(zé)，積極化解消費矛盾,，加強消費糾紛調(diào)處,。2023年，四川省各級消委組織共受理消費者投訴68569件,，解決66841件,，投訴解決率97.48%，為消費者挽回經(jīng)濟損失4895.38萬元,。
“在日常消費投訴處理過程中,，由于無具體的操作細則，也缺乏體系的工作標(biāo)準(zhǔn),，導(dǎo)致處理流程欠規(guī)范,，應(yīng)對疑難投訴能力仍顯不足。”四川省消委會投訴部主任彭歐表示,。為此,，四川省市場監(jiān)管局批準(zhǔn)立項，在四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院的協(xié)作下,，四川省消委會牽頭起草了地方標(biāo)準(zhǔn)《規(guī)程》,。該《規(guī)程》作為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)，于今年1月29日正式實施,。
《規(guī)程》對消委組織,、生活消費、消費投訴,、調(diào)解,、舉報、和解,、約談,、披露、支持訴訟等日常消費投訴處理術(shù)語進行了清晰定義,，明確了“公平公正,、及時高效、合規(guī)合理”的投訴處理原則，對消委組織的投訴處理工作機構(gòu),、職責(zé),、人員等提出了要求。更很重要的是,，《規(guī)程》從投訴受理,、分類處理、歸檔和運用等環(huán)節(jié)對投訴處理流程進行了明確規(guī)范,，并繪制了清晰的流程圖,。“隨著《規(guī)程》的貫徹實施，必將使四川各地消委組織受理,、調(diào)解消費糾紛的程序更規(guī)范,，履職更充分，效能更突出,。”彭歐說,。
同時，為了解決基層維權(quán)人員流動性大,、維權(quán)知識欠缺,、培訓(xùn)覆蓋面有限的問題，指導(dǎo)基層維權(quán)人員依法調(diào)處消費糾紛,，四川省消委會決定編輯《指南》叢書,。針對投訴量較大、專業(yè)性強,、責(zé)任認定難的重點領(lǐng)域,，詳細梳理出日常維權(quán)問題、行業(yè)基本知識,、常用法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等信息,，并附上大量典型案例，提供給基層消委組織,，調(diào)解人員遇到問題時可隨時翻閱,。經(jīng)過近兩年的努力，目前已編輯完成了總則,、家用汽車,、商品房、住宅室內(nèi)裝修4本《指南》,。今年計劃編輯完成網(wǎng)絡(luò)消費和旅游消費兩本《指南》,。《指南》受到基層組織和調(diào)解人員的歡迎,，成為日常消費糾紛調(diào)解的必備工具書,。
開展糾紛調(diào)處“武林大會”
每年的年初，四川省消委會都會組織開展全省年度優(yōu)秀典型案例評選活動,，對上一年度的案例進行評選,，稱得上四川省消費維權(quán)的“武林大會”。各地消委組織紛紛提早做準(zhǔn)備,，精選投訴處理案例,，策劃最優(yōu)表達形式，制作成精美的PPT,，挑選最善于演講的人員,，期待獲得評委的青睞，捧回渴望的大獎,。
對于四川省消委會而言,，優(yōu)秀典型案例評選活動是提升投訴處理人員綜合能力、持續(xù)為基層組織賦能的又一重要抓手,?；顒幼?014年以來已連續(xù)開展了十年，成為了全省消委組織業(yè)務(wù)比武,、工作交流,、形象展示的工作品牌。截至2023年,，已有387件調(diào)解案例,、84件和解案例、15件支持集體訴訟案例參加了評選,，總參評案例達471件,。
據(jù)介紹，為了打造“優(yōu)秀典型案例評選”工作品牌,，四川省消委會建立了評選工作機制,，將評選活動確定為每年工作的“規(guī)定動作”，因時因勢優(yōu)化參評案例和評定標(biāo)準(zhǔn),。由各市州推薦已結(jié)案的典型案例參評,，按照案情簡介、處理過程,、法律適用,、案例評析四個重點進行現(xiàn)場闡釋。專家評委和參評單位的秘書長組成評委團,，從案件的邏輯,、法律適用、典型性,、新穎性等多個維度進行現(xiàn)場打分,，實現(xiàn)公開評選,。創(chuàng)新案例展示方式,，由調(diào)解人員以PPT展示,、現(xiàn)場解析的方式，以生動的形式和現(xiàn)場演說,，還原案件調(diào)處過程和提煉案例經(jīng)驗成果,。
評選活動十年間不斷創(chuàng)新，其中有五屆將全省各級維權(quán)工作站的優(yōu)秀和解案例作為參評案例,，共計84件和解案件參評,，充分發(fā)揮了維權(quán)工作站的行業(yè)和專業(yè)優(yōu)勢，加強消委組織與維權(quán)工作站的業(yè)務(wù)互動和經(jīng)驗交流,。按照川渝異地消費維權(quán)機制工作要求,，從2020年起，川渝兩地聯(lián)合開展了3個年度的川渝消委組織優(yōu)秀典型案例評選活動,，每年有40余個單位參賽,，119件案件參評，實現(xiàn)了川渝消委組織業(yè)務(wù)深度融合,。
“案評會平臺非常好,，效果十分明顯，已經(jīng)成為四川消委組織提升投訴處理能力的一種新模式,。”彭歐說,，“通過以個案調(diào)處形成類案示范引領(lǐng)作用，以賽代訓(xùn),，不斷豐富糾紛調(diào)解方法論和工具箱,；以賽代練，為一線調(diào)解人員充電賦能,。通過歷年的評選活動給來看,，參評案例質(zhì)量不斷提升，調(diào)解人員的素質(zhì)不斷提升,，專業(yè)化水平不斷提升,。”各地消委組織以參加案評活動為契機，狠抓投訴案件質(zhì)量,，積極組織開展本轄區(qū)案例評選活動,，12個市先后組織38次、738個案例參評,，2116人次參加案評活動,，促進形成“比學(xué)趕幫超”的濃厚工作氛圍。
四川省消委會以優(yōu)秀典型案例評選為載體,，邀請省高級人民法院,、省人民檢察院,、司法廳、省人大,、省律師協(xié)會,、西南政法大學(xué)等部門的領(lǐng)導(dǎo)和專家擔(dān)任評委,，展示了消委組織在化解消費爭議、維護消費者合法權(quán)益工作中作出的努力和貢獻,，為其他部門了解消委組織創(chuàng)造了契機,，實現(xiàn)了與相關(guān)部門的資源對接和業(yè)務(wù)深度合作。
新能源汽車消費糾紛專題研討會現(xiàn)場,，律師顧問團在四川消費維權(quán)中發(fā)揮著突出作用,。 資料圖片
“三個團隊”服務(wù)基層維權(quán)
2023年1月7日，攀枝花市消費者陳先生駕車突然故障燈閃亮,，警報音響起,，車子啟動后使用腳剎無法起效，隨后他與4S店發(fā)生消費糾紛,。攀枝花市消委會在投訴調(diào)解過程中,，在四川省消委會汽車消費專家李應(yīng)鵬提供的專業(yè)技術(shù)支持下，最終促使雙方達成一致意見,，4S店為消費者免費更換電瓶,、升級車輛系統(tǒng)。
彭歐告訴記者,，在開展案評會,、編寫《指南》、制定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,，四川省消委會還給基層準(zhǔn)備了“三個團隊”,，即律師顧問團、消費維權(quán)專家和3·15志愿者,，助力基層提升維權(quán)能力,，更好地處理消費投訴。目前“三個團隊”有消費咨詢專家50人,、3·15志愿者30人,、律師顧問團法律顧問46人。
據(jù)統(tǒng)計,，2023年,，四川省各級消委組織緊緊圍繞“提振消費信心”主題，共組織1500余名3·15志愿者參加各類消費體察,、法律宣傳,、打擊假冒偽劣商品等活動共計50余次,。在內(nèi)江、廣安,、樂山,、攀枝花、瀘州等地,，消委組織開展的消費體驗體察,、普法宣傳、3·15宣傳等活動現(xiàn)場,，也處處活躍著3·15志愿者的身影,。
在四川省消委會的組織下，律師顧問團在消費者權(quán)益司法保護方面發(fā)揮著重要作用,。除了直接參與公益訴訟或集體訴訟,，四川省消委會建立了“月月315”律師答疑機制，每月邀請兩名律師線上咨詢答疑,。目前“月月315”已開展了37期,，共邀請74位律師答疑，解答網(wǎng)友提問近300個,；在《消費者權(quán)益保護法實施條例（草案）》廣泛征求意見時,，四川省消委會還組織律師顧問團、基層消委會向有關(guān)部門提出針對性較強的修改意見建議28條,；在四川省消委會的官方抖音小視頻,、315抖音直播中，律師顧問團持續(xù)參與,，向消費者普及法律知識和維權(quán)知識,。
“四川省消委會有工作任務(wù)，會在律師顧問團的工作群中發(fā)布,，律師自愿認領(lǐng),，基本都是‘秒光’”。彭歐說,，律師們認為通過消委會服務(wù)消費者,，能夠幫助消費者維權(quán)，體現(xiàn)律師的社會價值,，因此踴躍參與,。“我們想編織一張網(wǎng)，搭建自己的模型,，破解基層處理消費投訴難的問題,。”彭歐表示,。
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