中國消費者報報道（記者劉銘）一件消費投訴,，常常牽出多個經(jīng)營主體，消費者應(yīng)該投訴誰,？消委會如何認(rèn)定責(zé)任主體,？責(zé)任如何分擔(dān),？隨著網(wǎng)絡(luò)購物、直播帶貨,、預(yù)付式消費等消費生態(tài)日益多元復(fù)雜,，多經(jīng)營主體投訴給維權(quán)帶來新難題。3月5日,，四川省成都市保護(hù)消費者權(quán)益委員會召開多經(jīng)營主體消費投訴座談會,，組織法院、高校,、律師事務(wù)所,、專業(yè)媒體、行業(yè)、企業(yè),、消費者等專家及代表,，群策群力集眾智，對多經(jīng)營主體消費投訴進(jìn)行會診,，提出了破解難題的辦法和新思路,。
涉及多經(jīng)營主體 消費者維權(quán)難
據(jù)專家介紹，消費投訴中通常會涉及生產(chǎn)者,、銷售者,、服務(wù)者等多個經(jīng)營主體，《消費者權(quán)益保護(hù)法》列舉了8種多經(jīng)營主體維權(quán)情形,，如生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者,；分離和合并前后的經(jīng)營者,；使用他人營業(yè)執(zhí)照的原經(jīng)營者和現(xiàn)經(jīng)營者；展銷會的舉辦者,、柜臺的出租者和承租者,；網(wǎng)絡(luò)交易平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者等，并分別就責(zé)任主體,、責(zé)任分配等作出明文規(guī)定,。《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》中補(bǔ)充了“直播營銷平臺和直播間運營者,、直播營銷人員”多經(jīng)營主體情形,，加上其他法律法規(guī)規(guī)定，至少有14種多經(jīng)營主體情形,。
成都市消委會投訴部負(fù)責(zé)人表示,，主要困難在于預(yù)付式消費中多經(jīng)營主體的消費投訴問題?！昂炗喓贤且患夜?，收款是一家公司，提供服務(wù)的又是另一家公司,；店鋪多次轉(zhuǎn)讓,，涉及多個經(jīng)營者，互相推責(zé),、跑路消失,。”該負(fù)責(zé)人表示,，“這類投訴逐年增多,，消費者在維權(quán)時才發(fā)現(xiàn)涉及多個經(jīng)營主體。”
例如,，消費者陳女士花5600元購買了一張5年期健身卡,，之后與經(jīng)營者發(fā)生消費糾紛，查詢發(fā)現(xiàn)健身門店招牌是某某健身公司國際店,，微信收款方是另一健身服務(wù)有限公司,，而合同發(fā)票公章為第三家健身服務(wù)公司，消費者不知道該投訴哪家店,。某消費者報名配音全能班培訓(xùn),，實際培訓(xùn)內(nèi)容與宣傳不符，準(zhǔn)備維權(quán)時才發(fā)現(xiàn)簽訂合同方是某科技有限公司,，出示辦學(xué)許可證的是某美妝業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校,，上課的是某教育機(jī)構(gòu)。
據(jù)成都市消委會介紹,，“預(yù)付式+轉(zhuǎn)店”的多經(jīng)營主體常常讓維權(quán)陷入困境,。2018年6月，消費者鐘先生在某健身服務(wù)公司花6000元為孩子購買了20節(jié)綜合格斗私教課程,，上了一節(jié)課后因孩子要出國留學(xué),，無法繼續(xù)上課要求退費，健身公司以各種理由拖延,。2024年,，鐘先生上門找到負(fù)責(zé)人時，被告知門店已轉(zhuǎn)讓,，接手的健身公司表示與前公司并無權(quán)責(zé)轉(zhuǎn)讓關(guān)系,，也未簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議，沒有退費責(zé)任,。
無獨有偶,。在不久前的一起預(yù)付式消費糾紛中，涉及店鋪多次轉(zhuǎn)讓,，案涉多主體收費,，成都市消委會支持起訴，將5個收費主體列為被告,。
店鋪轉(zhuǎn)讓不能推卸責(zé)任 新店經(jīng)營者要理舊賬
據(jù)介紹,，投訴調(diào)查發(fā)現(xiàn)，店鋪轉(zhuǎn)讓中雙方一般會簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議,，將相關(guān)責(zé)任推給原經(jīng)營者,，只同意消費者繼續(xù)消費，但普遍不愿意退錢,，新老板不理舊賬,。這套操作如果任其發(fā)展蔓延,，不僅給消費者維權(quán)造成障礙，也給多主體惡意串通,、虛假轉(zhuǎn)店,、利用轉(zhuǎn)店逃避責(zé)任甚至職業(yè)閉店犯罪行為大開了方便之門。
與會專家,、律師及司法工作者認(rèn)為,，預(yù)付式消費領(lǐng)域多經(jīng)營主體消費糾紛及各主體之間關(guān)系存在多種不同類型，投訴處理需要針對不同情況,，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》等法律法規(guī)明確責(zé)任主體,，以及民事責(zé)任在多主體之間的合理分配。
如果相關(guān)經(jīng)營主體不依法履行義務(wù),，均要對消費者承擔(dān)責(zé)任,。在多經(jīng)營主體聯(lián)系不到的情況下，現(xiàn)在的經(jīng)營者要承擔(dān)責(zé)任,，通過轉(zhuǎn)讓協(xié)議無法推卸責(zé)任,。
成都市消委會公益律師、四川倉頡律師事務(wù)所律師張宇認(rèn)為,，《促進(jìn)個體工商戶發(fā)展條例》規(guī)定：“個體工商戶變更經(jīng)營者或者轉(zhuǎn)型為企業(yè)的,，應(yīng)當(dāng)結(jié)清依法應(yīng)繳納的稅款等,，對原有債權(quán)債務(wù)作出妥善處理,，不得損害他人的合法權(quán)益?！鞭D(zhuǎn)讓協(xié)議僅僅是內(nèi)部約定,，沒有對債權(quán)債務(wù)進(jìn)行妥善處置，對消費者無效,。店鋪轉(zhuǎn)讓過程中,，無論是原來的經(jīng)營者，還是新接手的經(jīng)營者,，都有對預(yù)付費消費者的告知義務(wù),。作為接手店鋪的經(jīng)營者，要對受讓店鋪的經(jīng)營情況進(jìn)行全面調(diào)查,，不能將商業(yè)風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者,，這不是合法合理的債權(quán)債務(wù)清理過程。
成都市律師協(xié)會消專委主任,、李柯宏律師認(rèn)為,，預(yù)付式消費實際上是消費者與經(jīng)營者之間建立起的服務(wù)合同關(guān)系，基于合同相對性原理,，責(zé)任主體是原經(jīng)營者,。正常的店鋪轉(zhuǎn)讓，受讓方通常會將未消費的預(yù)付款作為交易的一部分，性質(zhì)上屬于原經(jīng)營者債務(wù)轉(zhuǎn)移,，必須要經(jīng)消費者同意,。這種情況需要消費者予以關(guān)注，即原經(jīng)營者和新經(jīng)營者是否會發(fā)出相應(yīng)通知,、公告,，消費者要對是否同意明確作出選擇。
李柯宏表示,，在司法實踐中,，常見的美發(fā)、健身行業(yè),，如果新的受讓方仍按照原經(jīng)營項目,、品牌經(jīng)營，采取同樣的預(yù)付款方式提供服務(wù),，且期間門店招牌,、人員等亦未因經(jīng)營主體變更而及時發(fā)生變化，在接手門店后對于會員充值,、消費由統(tǒng)一系統(tǒng)進(jìn)行管理,，法院也有認(rèn)定新的經(jīng)營者有加入原債務(wù)的表示，從而裁判與原經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任,。
四川錦東律師事務(wù)所執(zhí)行主任張雄飛認(rèn)為,，消費者信任的是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，消費目的也是產(chǎn)品或服務(wù),。如果只是主體變更,，但產(chǎn)品服務(wù)沒有變，本質(zhì)就是新主體對原經(jīng)營行為的延續(xù),，就存在責(zé)任的聯(lián)系,。
成都市消委會消費咨詢專家張學(xué)勇認(rèn)為，針對前后相續(xù)的不同主體,，因商家的轉(zhuǎn)讓協(xié)議不能對抗消費者等善意第三人,，從更有利于保護(hù)消費者的原則出發(fā)，無論能否聯(lián)系上原經(jīng)營者,，消費者均可直接找現(xiàn)經(jīng)營者索賠,，后者賠付后可依法向前者追償。針對同時存在的不同經(jīng)營主體,，如果能通過取證鎖定三者的關(guān)聯(lián)關(guān)系,，單獨找任意一家或三家都可以。在無法鎖定關(guān)聯(lián)關(guān)系的情況下,，建議優(yōu)選收款方,，因為從不當(dāng)?shù)美冉嵌惹腥敫菀拙S權(quán),。
直播帶貨存在4種情形 消費者可向平臺索賠
據(jù)專家介紹，直播帶貨作為一種典型的多經(jīng)營主體類型,，所涉及的法律主體比較多,，包括直播營銷平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者,、直播間運營者,、直播營銷人員等多方關(guān)系，《消費者權(quán)益法實施條例》規(guī)定了直播營銷平臺經(jīng)營者,、直播間運營者,、直播營銷人員保護(hù)消費者的相關(guān)義務(wù)。
成都鐵路運輸?shù)谝环ㄔ悍ü僦砹虹楸硎?，基于不同的直播營銷模式,，責(zé)任承擔(dān)方式不同。2022年最高人民法院出臺的《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定一》中針對直播帶貨中直播間運營者做了明確規(guī)定,。
商家在自己開設(shè)的直播間中直播售賣商品屬于品牌自播,，主播作為平臺內(nèi)經(jīng)營者的工作人員，在直播中的推介行為屬于職務(wù)行為,，如果虛假宣傳給消費者造成損失,，平臺內(nèi)經(jīng)營者需要承擔(dān)責(zé)任。
實踐中更為常見的是商家以外的主體開設(shè)的直播間專門從事直播營銷業(yè)務(wù),，可細(xì)分為自播與代播,。在自播情況下，因直播間運營者與店鋪經(jīng)營主體相同,，由直播間運營者承擔(dān)銷售者責(zé)任,。在代播情形下,，消費者點擊商品鏈接后,，跳轉(zhuǎn)到他人店鋪完成交易，責(zé)任承擔(dān)容易引發(fā)爭議,，也會導(dǎo)致消費者無法找到明確的維權(quán)對象,，增加維權(quán)成本。
梁琦祥表示,，對實踐中網(wǎng)絡(luò)直播帶貨操作不規(guī)范,，導(dǎo)致消費者對實際銷售主體辨別不清的情況，需要考慮主播在帶貨過程中能否證明以足以使消費者辨別的方法,，表明其并非銷售者并表明了實際銷售者,。若未盡到標(biāo)明義務(wù)，消費者可以主張直播間運營者承擔(dān)商品銷售責(zé)任,；對于直播間運營者已經(jīng)盡到標(biāo)明義務(wù)的,，并非一律不承擔(dān)銷售者責(zé)任,，最終是要結(jié)合交易外觀、直播間運營者與經(jīng)營者之間的約定,、與經(jīng)營者的合作模式,、交易構(gòu)成以及消費者認(rèn)知等因素綜合判斷。
梁琦祥認(rèn)為,，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺對于整個直播營銷市場起著舉足輕重的作用,，出現(xiàn)以下幾種情形的，消費者可以向平臺要求賠償：一是平臺以網(wǎng)絡(luò)直播方式開展自營業(yè)務(wù),；二是無法找到直播間運營者,，平臺不能提供銷售者或者直播間運營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式,；三是平臺經(jīng)營者對依法需要取得食品經(jīng)營許可證的網(wǎng)絡(luò)直播間的食品經(jīng)營資質(zhì)未盡到審核義務(wù),；四是平臺經(jīng)營者知道或應(yīng)當(dāng)知道網(wǎng)絡(luò)直播銷售者的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全的,，或者有其他侵權(quán)行為未采取措施的,。
官方微信公眾號
官方微博
