中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者顧艷偉）廣西南寧,，古稱邕州。近年來(lái),，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)的強(qiáng)力推動(dòng)下,，這座位于祖國(guó)南方的美麗城市的放心消費(fèi)創(chuàng)建工作取得了亮眼成效：在全國(guó)率先發(fā)布消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)和化妝品行業(yè)放心消費(fèi)單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),，倡導(dǎo)線下購(gòu)車(chē)“7天無(wú)理由退訂金”，建立健全汽車(chē)消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制,，大力開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)……隨著一項(xiàng)項(xiàng)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的措施落地見(jiàn)效,，南寧市持續(xù)釋放放心消費(fèi)正向能量?！扮摺庇姓\(chéng)信消費(fèi)無(wú)憂,，已經(jīng)成為南寧消費(fèi)者愈加真實(shí)的感受。
探索創(chuàng)新 力促消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升
提升消費(fèi)者滿意度是增強(qiáng)人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感,、幸福感,、安全感的重要舉措。南寧市高度重視提升消費(fèi)者滿意度工作,，自2019年以來(lái),，每年都委托第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)開(kāi)展南寧市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)，并創(chuàng)新消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)方式,。不僅開(kāi)展常規(guī)“廣撒網(wǎng)”式問(wèn)卷調(diào)查,，還圍繞中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的消費(fèi)者滿意度調(diào)查體系和重點(diǎn)關(guān)注的消費(fèi)領(lǐng)域，針對(duì)19種該市城鎮(zhèn)居民主要日常消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)中的消費(fèi)問(wèn)題,，采取“座談會(huì)”“問(wèn)卷調(diào)查”和“體驗(yàn)暗訪調(diào)查”3種調(diào)查方式,，有針對(duì)性地找出本地消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境,、消費(fèi)維權(quán)中存在的突出問(wèn)題,，為南寧市消除消費(fèi)痛點(diǎn)盲點(diǎn)、改善百姓消費(fèi)體驗(yàn)提供了有力支撐,。
為更好地反映消費(fèi)者呼聲與訴求,，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，2023年,，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局組織制定了地方標(biāo)準(zhǔn)《縣（市,、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》,，并于同年4月10日正式實(shí)施,。這項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)縣（市,、區(qū)）,、開(kāi)發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的空白,，為南寧市開(kāi)展縣（市、區(qū)）,、開(kāi)發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)提供了科學(xué)依據(jù)。
針對(duì)化妝品行業(yè)投訴較高等問(wèn)題,，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局組織制定地方標(biāo)準(zhǔn)《化妝品行業(yè)放心消費(fèi)單位創(chuàng)建規(guī)范》,，并于2023年4月10日正式實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)化妝品行業(yè)放心消費(fèi)單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的空白,，對(duì)規(guī)范南寧市化妝品行業(yè)消費(fèi)亂象,，營(yíng)造安全、放心的化妝品消費(fèi)環(huán)境,，激發(fā)化妝品消費(fèi)活力潛力,，提升化妝品消費(fèi)者滿意度和體驗(yàn)感，推動(dòng)化妝品行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義,。
南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專業(yè)市場(chǎng)分局工作人員在4S店張貼“7天無(wú)理由退訂商家”告示牌,。何正君/攝
此外，南寧市還在全國(guó)率先倡導(dǎo)線下購(gòu)車(chē)“7天無(wú)理由退訂金”,。為了讓消費(fèi)者享受更加滿意的購(gòu)車(chē)體驗(yàn),，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合廣西汽車(chē)流通協(xié)會(huì)在南寧市品牌汽車(chē)4S店開(kāi)展“7天無(wú)理由退訂金”承諾活動(dòng)，為廣大消費(fèi)者提供7天的“猶豫期”,，讓消費(fèi)者購(gòu)車(chē)無(wú)憂,。目前，寶馬,、奧迪,、大眾、豐田,、比亞迪,、吉利、本田,、雷克薩斯,、零跑、賽力斯,、領(lǐng)克等11個(gè)品牌已參與到該活動(dòng)中來(lái),，還有10家二手車(chē)市場(chǎng)商家也承諾“7天無(wú)理由退訂金”。
據(jù)統(tǒng)計(jì),，隨著“7天無(wú)理由退訂金”創(chuàng)新舉措的推出,，南寧市符合該條件的退訂單有448單，累計(jì)退訂（定）金額達(dá)258萬(wàn)余元,。2023年,，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共收到合同類的退訂（定）糾紛419起,，同比減少20.3%，
凝聚合力 暢通維權(quán)渠道多元化解糾紛
為滿足消費(fèi)者維權(quán)的需求,，在推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解的實(shí)踐中,，南寧市中級(jí)人民法院、市場(chǎng)監(jiān)管局,、司法局,、廣西汽車(chē)流通協(xié)會(huì)共同簽署《南寧市轄區(qū)汽車(chē)消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接合作協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱《協(xié)議》），并成立了“汽車(chē)消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解室”,。該《協(xié)議》的簽署是多元解紛工作在汽車(chē)行業(yè)的首次嘗試,，構(gòu)建起“司法調(diào)解+行政調(diào)解+人民調(diào)解+行業(yè)協(xié)會(huì)”的多元化解新模式，為當(dāng)事人提供“投訴+調(diào)解+確認(rèn)”一站式解紛服務(wù),。根據(jù)《協(xié)議》約定,，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將與各方互相支持配合，強(qiáng)化共治共建,，充分發(fā)揮職能優(yōu)勢(shì),，大力開(kāi)展汽車(chē)消費(fèi)糾紛案件調(diào)解工作，進(jìn)一步加強(qiáng)汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域糾紛源頭治理,。
南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局向全市放心消費(fèi)體驗(yàn)官代表頒發(fā)聘書(shū),。何正君/攝
面對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管工作的新任務(wù)新要求，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢(shì),，積極推行在線解決消費(fèi)糾紛（ODR）模式,。目前，該市已拓展ODR企業(yè)170多家,，約1/5的消費(fèi)投訴可通過(guò)ODR渠道解決,，成功率達(dá)到80%以上。此外,，南寧市還在商超,、街區(qū)、市場(chǎng)等消費(fèi)集中場(chǎng)所以及行業(yè)協(xié)會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站1020個(gè),，推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭和解,，和解率達(dá)95.94﹪。不僅有效降低消費(fèi)者維權(quán)成本,，還提高了維權(quán)效率,，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
記者在采訪中了解到,，南寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)還組建了100人的“放心消費(fèi)體驗(yàn)官”隊(duì)伍及由5名律師組成的“消費(fèi)維權(quán)公益律師團(tuán)”,，不定期地組織兩支隊(duì)伍參加消費(fèi)監(jiān)督、消費(fèi)宣教,、投訴處置,、消費(fèi)體驗(yàn),、“3•15”宣傳等活動(dòng)，進(jìn)一步提升了消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治水平以及全社會(huì)參與度和影響力,。
多向發(fā)力 營(yíng)造安全放心舒心消費(fèi)環(huán)境
近年來(lái),，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局圍繞消費(fèi)者“吃穿購(gòu)行游”等方面的消費(fèi)需求，大力開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng),，積極引導(dǎo)各類經(jīng)營(yíng)主體增強(qiáng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí),，推動(dòng)行業(yè)自律，強(qiáng)化信用監(jiān)管在消費(fèi)領(lǐng)域的約束和激勵(lì)作用,，積極營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心,、用得安心,。
目前，南寧市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作已覆蓋化妝品,、商貿(mào)流通,、交通、金融,、家居建材,、電子商務(wù)、快遞,、旅游等20多個(gè)行業(yè),，電子商務(wù)放心消費(fèi)示范單位185家、商城27家,、街區(qū)20家,、市場(chǎng)29家，放心消費(fèi)參創(chuàng)經(jīng)營(yíng)戶7033戶,。
為增強(qiáng)實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)力,，提振消費(fèi)信心，優(yōu)化市民消費(fèi)體驗(yàn),，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局,、南寧市商務(wù)局、南寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì),、南寧市個(gè)體私營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì),、南寧市化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)、廣西老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)出《南寧市開(kāi)展線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)倡議書(shū)》,，鼓勵(lì)全市線下實(shí)體店自主承諾無(wú)理由退貨,，提振消費(fèi)信心。目前,，已有18家大型商超,、400多個(gè)品牌,、873家門(mén)店積極響應(yīng)，承諾為消費(fèi)者提供線下無(wú)理由退貨服務(wù),。
南寧市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員向社區(qū)居民,、消費(fèi)者發(fā)放科普宣傳手冊(cè)和宣傳品。何正君/攝
在放心農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)創(chuàng)建活動(dòng)中,，南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局以群眾期待的“放心肉”“放心菜”“放心秤”“放心購(gòu)”等為重點(diǎn),，在鞏固提升農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)規(guī)范化管理水平的同時(shí)，打造一批標(biāo)桿示范農(nóng)貿(mào)市場(chǎng),，培育一批農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)放心消費(fèi)創(chuàng)建單位,，促進(jìn)全市農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)品質(zhì)提升，滿足人民群眾的日常消費(fèi)需求,。截至2023年,，該市共有13家農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)通過(guò)自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)建百姓滿意星級(jí)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)評(píng)級(jí)驗(yàn)收，其中,，5家獲評(píng)三星級(jí),。
南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局還創(chuàng)新消費(fèi)教育宣傳方式，通過(guò)“線上+線下”“傳統(tǒng)媒體+新媒體”的方式,，積極開(kāi)展消費(fèi)教育活動(dòng),。2023年紀(jì)念消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)“滿意消費(fèi)•共謀共策”研討會(huì)通過(guò)圖文直播方式，吸引了10.3萬(wàn)人次在線觀看,。同時(shí),，該局通過(guò)開(kāi)展專題講堂、志愿服務(wù)活動(dòng),，建立一批社區(qū)消費(fèi)主題宣教基地和消費(fèi)維權(quán)聯(lián)系點(diǎn),，將消費(fèi)維權(quán)進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)市場(chǎng),、進(jìn)企業(yè),、進(jìn)超市、進(jìn)景區(qū)“五進(jìn)”活動(dòng)延伸至群眾日常生活場(chǎng)所,，為消費(fèi)者普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí),，引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)。結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),，發(fā)揮社會(huì)力量,，在不同行業(yè)，因地制宜設(shè)立放心消費(fèi)教育宣傳基地,，為消費(fèi)者提供知識(shí)性,、體驗(yàn)性、互動(dòng)性的消費(fèi)教育活動(dòng)。目前南寧市已在桑蠶,、蜂蜜,、新能源汽車(chē)、六堡茶,、茉莉花茶,、食鹽、頭發(fā)養(yǎng)護(hù),、景區(qū)等行業(yè)設(shè)立了消費(fèi)宣傳教育基地,，大大提升了企業(yè)和消費(fèi)者參與消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的積極性。
付出總有收獲,，隨著一系列扎實(shí)有效工作的開(kāi)展,，南寧市消費(fèi)市場(chǎng)和諧有序，消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升,。在中消協(xié)發(fā)布的《2022年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》中,，南寧市消費(fèi)者滿意度在全國(guó)100個(gè)城市中排名第15位。在廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)開(kāi)展的廣西城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查中,，南寧市在14個(gè)設(shè)區(qū)市中排名第一。
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