中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）3月12日,，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域七大需關(guān)注問題。據(jù)介紹,，2023年，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴41萬余件,。通過投訴梳理，并結(jié)合消費(fèi)市場發(fā)展趨勢,，上海市消保委總結(jié)出七大問題，涉及“輕醫(yī)美”服務(wù)水平良莠不齊,、商家變更付費(fèi)會(huì)員規(guī)則太“隨意”、直播帶貨產(chǎn)品信息告知不充分,、演唱會(huì)退票爭議明顯增多,、延保服務(wù)售后不到位,、跨航司非連續(xù)客票無損退票難、涉老健康養(yǎng)生消費(fèi)套路多,，建議社會(huì)各界加以關(guān)注,。
“輕醫(yī)美”有風(fēng)險(xiǎn) 付費(fèi)會(huì)員規(guī)則易變
“輕醫(yī)美”服務(wù)水平良莠不齊,。如今,，醫(yī)美行業(yè)中的經(jīng)營者會(huì)將瘦臉針,、玻尿酸填充,、水光針等注射類項(xiàng)目以及光子嫩膚等非手術(shù)類美容項(xiàng)目稱為“輕醫(yī)美”，許多消費(fèi)者被“輕”字吸引,，誤以為風(fēng)險(xiǎn)輕微,，但經(jīng)營者實(shí)際服務(wù)水平參差不齊，繼而引發(fā)消費(fèi)爭議,。
數(shù)據(jù)顯示,，2023年，上海市消保委系統(tǒng)共受理“輕醫(yī)美”服務(wù)相關(guān)投訴1203件,。消費(fèi)者主要反映,，被美容院介紹至其他機(jī)構(gòu)做“項(xiàng)目”，后續(xù)出現(xiàn)不良反應(yīng),；經(jīng)營者存在經(jīng)營資質(zhì)不全,、收費(fèi)不透明等情況,；經(jīng)營者不明示使用產(chǎn)品的名稱、數(shù)量,、功效等關(guān)鍵信息,，一旦發(fā)生爭議，增加消費(fèi)者舉證難度,。例如,，消費(fèi)者在某醫(yī)療機(jī)構(gòu)付款近4萬元購買了包含玻尿酸美容針的套餐，工作人員聲稱玻尿酸打在4個(gè)部位,，共計(jì)16針,，實(shí)際服務(wù)時(shí)未打滿16針，但只能為其提供4針注射憑證,。
上海市消保委指出,，“輕醫(yī)美”服務(wù)并非簡單的美容護(hù)膚，且存在一定的風(fēng)險(xiǎn),，要求經(jīng)營者取得相關(guān)醫(yī)療許可資質(zhì),。依法合規(guī)經(jīng)營是“底線”，經(jīng)營者要提高服務(wù)透明度,，如實(shí)告知消費(fèi)者項(xiàng)目價(jià)格,、產(chǎn)品規(guī)格、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)等重要事項(xiàng),，并提供相關(guān)憑證,，避免消費(fèi)者因信息不對(duì)稱而遭受損失；消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療美容要保持理性,，切勿盲目跟風(fēng),，確有相關(guān)需求的，務(wù)必選擇醫(yī)療資質(zhì)齊全,、行業(yè)信譽(yù)較好的醫(yī)美機(jī)構(gòu),；相關(guān)部門要加快構(gòu)建醫(yī)美行業(yè)評(píng)價(jià)體系，加大對(duì)違法違規(guī)行為的打擊力度,，推動(dòng)醫(yī)美市場健康有序發(fā)展,。
商家變更付費(fèi)會(huì)員規(guī)則太“隨意”。時(shí)下,，許多商家為了增加用戶黏性,、提高消費(fèi)頻次，紛紛推出了付費(fèi)會(huì)員服務(wù),，涵蓋電商平臺(tái),、超市、視頻網(wǎng)站、拍照軟件等各類消費(fèi)領(lǐng)域,，商家還會(huì)設(shè)置不同等級(jí)的付費(fèi)會(huì)員,，對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格和權(quán)益。2023年上海市消保委系統(tǒng)共受理會(huì)員服務(wù)相關(guān)投訴11374件,。其中不少消費(fèi)者反映，商家對(duì)于會(huì)員服務(wù)規(guī)則“說變就變”,，自己感到被動(dòng)又無奈,。例如，消費(fèi)者購買某電商平臺(tái)年度會(huì)員時(shí),，平臺(tái)承諾每月享有30次免運(yùn)費(fèi)權(quán)益,，后續(xù)平臺(tái)擅自變更規(guī)則，限制每天只能使用一次免運(yùn)費(fèi)權(quán)益,。
上海市消保委表示,，消費(fèi)者付費(fèi)購買會(huì)員服務(wù)，即與商家建立了服務(wù)合同關(guān)系,，商家應(yīng)根據(jù)條款內(nèi)容兌現(xiàn)會(huì)員權(quán)益,，未經(jīng)消費(fèi)者同意不得擅自變更規(guī)則。如經(jīng)營者單方變更的,，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,。
直播帶貨產(chǎn)品信息告知不充分 演唱會(huì)退票爭議多
直播帶貨人氣火爆，通過網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品或服務(wù),，既可直觀展示商品又可實(shí)時(shí)互動(dòng),，受到消費(fèi)者喜愛。2023年,，上海市消保委系統(tǒng)共受理直播帶貨相關(guān)投訴2811件,，消費(fèi)者主要反映主播產(chǎn)品信息告知不充分、使用一些“博人眼球”的話術(shù)吸引消費(fèi)者下單,，實(shí)際到貨與消費(fèi)者預(yù)期不符,；商品存在質(zhì)量問題；售后服務(wù)不到位,。例如,，消費(fèi)者在某平臺(tái)直播間購買了一組紙巾，當(dāng)時(shí)主播宣稱“加大加厚”,，但沒有介紹該款產(chǎn)品的規(guī)格尺寸,，消費(fèi)者收到后發(fā)現(xiàn)和普通紙巾沒什么差異，申請(qǐng)退貨退款遭拒,。
直播帶貨給消費(fèi)者帶來了社交,、娛樂和購物融于一體的消費(fèi)新體驗(yàn)。上海市消保委指出，隨著更多人群加入直播“賽道”,，主播的從業(yè)規(guī)范,、職業(yè)技能等有待強(qiáng)化，應(yīng)該做到如實(shí)宣傳,、嚴(yán)把質(zhì)量,、依法履約，不斷提升消費(fèi)者滿意度,。此外,，平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)入駐商家和主播的審核管理和日常監(jiān)督，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境,；商家也要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，依法合規(guī)開展經(jīng)營。
演唱會(huì)退票爭議明顯增多,。演出市場回暖向好,，大型演唱會(huì)紛至沓來，受到消費(fèi)者的熱烈追捧,，成為撬動(dòng)文旅消費(fèi)的魅力支點(diǎn),。但市場的繁榮紅火也帶來了相關(guān)消費(fèi)爭議，2023年,，上海市消保委系統(tǒng)共受理演唱會(huì),、音樂會(huì)相關(guān)投訴12243件。消費(fèi)者主要反映商家遲遲不出票,，導(dǎo)致不少異地購票者產(chǎn)生交通,、住宿等額外費(fèi)用損失；消費(fèi)者遇到突發(fā)情況申請(qǐng)退票遭拒,；現(xiàn)場觀感不佳,。例如，消費(fèi)者購買了一張某明星演唱會(huì)實(shí)名制門票,，但消費(fèi)者在開演前一天突發(fā)左腳骨折意外,，無法前往現(xiàn)場觀演，隨即聯(lián)系平臺(tái)要求全額退款,，平臺(tái)以超過退票時(shí)間,、沒有反饋通道為由拒絕退款。
為推動(dòng)演出行業(yè)規(guī)范發(fā)展,，相關(guān)部門聯(lián)合出臺(tái)了一系列規(guī)范要求,，但配套措施和操作細(xì)節(jié)還有待完善。對(duì)此,，上海市消保委建議經(jīng)營者建立意外突發(fā)事件,、殘障人士關(guān)愛等處置機(jī)制，設(shè)置便捷高效的消費(fèi)者反饋通道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者期盼關(guān)切,，推動(dòng)演出市場高質(zhì)量發(fā)展,。
延保服務(wù)售后不到位 涉老健康養(yǎng)生套路多
目前，家用電器,、數(shù)碼產(chǎn)品,、汽車等商品紛紛推出延保服務(wù)。延保服務(wù)通常指在商品原始保修期外,，通過支付額外費(fèi)用以延長保修時(shí)間的一種增值服務(wù),。這種服務(wù)可以為消費(fèi)者提供更長時(shí)間的維修保障，從而降低未來可能發(fā)生的維修成本,，因此受到消費(fèi)者青睞。但與此同時(shí),，也帶來了相關(guān)消費(fèi)爭議,。
2023年，上海市消保委系統(tǒng)共受理延保服務(wù)相關(guān)投訴796件,。消費(fèi)者主要反映延保期內(nèi)拒不履約,；線上購買延保服務(wù)規(guī)則告知模糊，付款后才能看到具體延保內(nèi)容,；線上消費(fèi)默認(rèn)勾選延保服務(wù),。例如，消費(fèi)者購買了某第三方公司提供的冰箱延保服務(wù),，延保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷,，聯(lián)系第三方公司后，遲遲無人上門跟進(jìn),，后續(xù)該公司好不容易把冰箱拉走,，又聲稱過了保修期不能維修，令消費(fèi)者十分苦惱,。
上海市消保委提醒,，平臺(tái)售賣延保服務(wù)，在引入第三方商家入駐時(shí)要進(jìn)一步加強(qiáng)資質(zhì)審核,，嚴(yán)格篩選商家,，督促商家依法誠信履約。經(jīng)營者應(yīng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),，明確告知消費(fèi)者延保服務(wù)的提供主體,、具體內(nèi)容、細(xì)則等信息,，并與消費(fèi)者簽訂書面合同,；延保服務(wù)合同生效后，經(jīng)營者應(yīng)依約兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容。此外,，建議消費(fèi)者首選更具保障力的品牌商家的官方延保服務(wù),，不要輕信銷售人員的口頭宣傳。
涉老健康養(yǎng)生消費(fèi)套路多,。隨著社會(huì)老齡化程度逐步加深,，老年消費(fèi)群體規(guī)模不斷擴(kuò)大，老年消費(fèi)者健康消費(fèi)需求加速釋放,。一些不誠信商家利用老年人害怕疾病,、渴望健康的心理，通過各種體驗(yàn),、推銷等形式誘導(dǎo)老年人大額消費(fèi),，損害老年消費(fèi)者合法權(quán)益。主要表現(xiàn)為,，宣稱產(chǎn)品或服務(wù)具有疾病治療或康養(yǎng)效果,，吸引老年人購買并反復(fù)充值；在收費(fèi)過程中,，通過現(xiàn)金收款,、微信個(gè)人轉(zhuǎn)賬等方式規(guī)避取證；對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和使用賬目手寫或不錄入系統(tǒng),，明細(xì)難以核對(duì),。例如，62歲的任先生患有嚴(yán)重的認(rèn)知障礙,，家屬反映其在某美容美發(fā)店的誘導(dǎo)下,，購買了一系列養(yǎng)生服務(wù)，累計(jì)預(yù)付充值近60萬元,，店員甚至讓任先生辦理了借貸,，家屬發(fā)現(xiàn)后遭遇退款難問題。
對(duì)此,，上海市消保委指出,，商家要落實(shí)主體責(zé)任、遵守商業(yè)道德,、依法誠信經(jīng)營,，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。老年消費(fèi)者購買健康養(yǎng)生類產(chǎn)品和服務(wù)要理性,，不要輕信宣傳承諾,，消費(fèi)時(shí)要注意核對(duì)充值金額和消費(fèi)記錄，并索要發(fā)票收據(jù),。同時(shí),，家庭和社會(huì)也要給予老年人更多的關(guān)懷和關(guān)愛,。
此外，記者了解到,，2023年旅游消費(fèi)市場活力迸發(fā),，飛機(jī)出行是許多消費(fèi)者長途出游的首選方式。2023年,，上海市消保委系統(tǒng)共受理航空票務(wù)相關(guān)投訴8162件,。其中，不少消費(fèi)者反映,，其購買不同航空公司承運(yùn)的往返或轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)票,，前段航班因天氣等不可抗力原因延誤或取消，在后段航班仍正常起飛的情況下,，后段機(jī)票會(huì)被扣除一定比例的手續(xù)費(fèi)而無法全額退款,。
為順應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢、回應(yīng)消費(fèi)者期盼,，上海市市場監(jiān)管部門和消保委聯(lián)合東方航空,、國航上海分公司、南航上海分公司,、春秋航空,、吉祥航空,、金鵬航空等6家航司共同推出《上海機(jī)場跨航司非連續(xù)客票無損退票互認(rèn)機(jī)制》,。該機(jī)制針對(duì)航空消費(fèi)中的實(shí)際需求和困擾，旨在解決消費(fèi)者在選擇不同航司的航班分段出行時(shí),，航班取消的結(jié)果無法得到跨航司互認(rèn)的問題,，是為減少消費(fèi)者出行損失而推出的一項(xiàng)有力舉措。
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