中國消費者報報道（記者劉浩）3月12日,，上海市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布2023年消費者權(quán)益保護領(lǐng)域七大需關(guān)注問題,。據(jù)介紹,，2023年，上海市消保委共受理消費者投訴41萬余件。通過投訴梳理,，并結(jié)合消費市場發(fā)展趨勢,，上海市消保委總結(jié)出七大問題，涉及“輕醫(yī)美”服務(wù)水平良莠不齊,、商家變更付費會員規(guī)則太“隨意”、直播帶貨產(chǎn)品信息告知不充分,、演唱會退票爭議明顯增多,、延保服務(wù)售后不到位、跨航司非連續(xù)客票無損退票難,、涉老健康養(yǎng)生消費套路多,，建議社會各界加以關(guān)注。
“輕醫(yī)美”有風險 付費會員規(guī)則易變
“輕醫(yī)美”服務(wù)水平良莠不齊,。如今,，醫(yī)美行業(yè)中的經(jīng)營者會將瘦臉針、玻尿酸填充,、水光針等注射類項目以及光子嫩膚等非手術(shù)類美容項目稱為“輕醫(yī)美”,，許多消費者被“輕”字吸引，誤以為風險輕微,，但經(jīng)營者實際服務(wù)水平參差不齊,，繼而引發(fā)消費爭議。
數(shù)據(jù)顯示,，2023年,，上海市消保委系統(tǒng)共受理“輕醫(yī)美”服務(wù)相關(guān)投訴1203件。消費者主要反映,，被美容院介紹至其他機構(gòu)做“項目”,，后續(xù)出現(xiàn)不良反應(yīng)；經(jīng)營者存在經(jīng)營資質(zhì)不全,、收費不透明等情況,；經(jīng)營者不明示使用產(chǎn)品的名稱、數(shù)量,、功效等關(guān)鍵信息,，一旦發(fā)生爭議，增加消費者舉證難度,。例如,，消費者在某醫(yī)療機構(gòu)付款近4萬元購買了包含玻尿酸美容針的套餐，工作人員聲稱玻尿酸打在4個部位,，共計16針,，實際服務(wù)時未打滿16針，但只能為其提供4針注射憑證。
上海市消保委指出,，“輕醫(yī)美”服務(wù)并非簡單的美容護膚,，且存在一定的風險，要求經(jīng)營者取得相關(guān)醫(yī)療許可資質(zhì),。依法合規(guī)經(jīng)營是“底線”,，經(jīng)營者要提高服務(wù)透明度，如實告知消費者項目價格,、產(chǎn)品規(guī)格,、相關(guān)風險等重要事項，并提供相關(guān)憑證,，避免消費者因信息不對稱而遭受損失,；消費者對醫(yī)療美容要保持理性，切勿盲目跟風,，確有相關(guān)需求的,，務(wù)必選擇醫(yī)療資質(zhì)齊全、行業(yè)信譽較好的醫(yī)美機構(gòu),；相關(guān)部門要加快構(gòu)建醫(yī)美行業(yè)評價體系,，加大對違法違規(guī)行為的打擊力度，推動醫(yī)美市場健康有序發(fā)展,。
商家變更付費會員規(guī)則太“隨意”,。時下，許多商家為了增加用戶黏性,、提高消費頻次,，紛紛推出了付費會員服務(wù)，涵蓋電商平臺,、超市,、視頻網(wǎng)站、拍照軟件等各類消費領(lǐng)域,，商家還會設(shè)置不同等級的付費會員,，對應(yīng)不同的價格和權(quán)益。2023年上海市消保委系統(tǒng)共受理會員服務(wù)相關(guān)投訴11374件,。其中不少消費者反映,，商家對于會員服務(wù)規(guī)則“說變就變”，自己感到被動又無奈,。例如,，消費者購買某電商平臺年度會員時，平臺承諾每月享有30次免運費權(quán)益,，后續(xù)平臺擅自變更規(guī)則,，限制每天只能使用一次免運費權(quán)益。
上海市消保委表示，消費者付費購買會員服務(wù),，即與商家建立了服務(wù)合同關(guān)系,，商家應(yīng)根據(jù)條款內(nèi)容兌現(xiàn)會員權(quán)益，未經(jīng)消費者同意不得擅自變更規(guī)則,。如經(jīng)營者單方變更的,，應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責任。
直播帶貨產(chǎn)品信息告知不充分 演唱會退票爭議多
直播帶貨人氣火爆,，通過網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品或服務(wù),，既可直觀展示商品又可實時互動，受到消費者喜愛,。2023年，上海市消保委系統(tǒng)共受理直播帶貨相關(guān)投訴2811件,，消費者主要反映主播產(chǎn)品信息告知不充分,、使用一些“博人眼球”的話術(shù)吸引消費者下單，實際到貨與消費者預期不符,；商品存在質(zhì)量問題,；售后服務(wù)不到位。例如,，消費者在某平臺直播間購買了一組紙巾,，當時主播宣稱“加大加厚”，但沒有介紹該款產(chǎn)品的規(guī)格尺寸,，消費者收到后發(fā)現(xiàn)和普通紙巾沒什么差異,，申請退貨退款遭拒。
直播帶貨給消費者帶來了社交,、娛樂和購物融于一體的消費新體驗,。上海市消保委指出，隨著更多人群加入直播“賽道”,，主播的從業(yè)規(guī)范,、職業(yè)技能等有待強化，應(yīng)該做到如實宣傳,、嚴把質(zhì)量,、依法履約，不斷提升消費者滿意度,。此外,，平臺要加強對入駐商家和主播的審核管理和日常監(jiān)督，進一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境,；商家也要重視消費者權(quán)益保護,，依法合規(guī)開展經(jīng)營。
演唱會退票爭議明顯增多。演出市場回暖向好,，大型演唱會紛至沓來,，受到消費者的熱烈追捧，成為撬動文旅消費的魅力支點,。但市場的繁榮紅火也帶來了相關(guān)消費爭議,，2023年，上海市消保委系統(tǒng)共受理演唱會,、音樂會相關(guān)投訴12243件,。消費者主要反映商家遲遲不出票，導致不少異地購票者產(chǎn)生交通,、住宿等額外費用損失,；消費者遇到突發(fā)情況申請退票遭拒；現(xiàn)場觀感不佳,。例如,，消費者購買了一張某明星演唱會實名制門票，但消費者在開演前一天突發(fā)左腳骨折意外,，無法前往現(xiàn)場觀演,，隨即聯(lián)系平臺要求全額退款，平臺以超過退票時間,、沒有反饋通道為由拒絕退款,。
為推動演出行業(yè)規(guī)范發(fā)展，相關(guān)部門聯(lián)合出臺了一系列規(guī)范要求,，但配套措施和操作細節(jié)還有待完善,。對此，上海市消保委建議經(jīng)營者建立意外突發(fā)事件,、殘障人士關(guān)愛等處置機制,，設(shè)置便捷高效的消費者反饋通道，及時回應(yīng)消費者期盼關(guān)切,，推動演出市場高質(zhì)量發(fā)展,。
延保服務(wù)售后不到位 涉老健康養(yǎng)生套路多
目前，家用電器,、數(shù)碼產(chǎn)品,、汽車等商品紛紛推出延保服務(wù)。延保服務(wù)通常指在商品原始保修期外,，通過支付額外費用以延長保修時間的一種增值服務(wù),。這種服務(wù)可以為消費者提供更長時間的維修保障，從而降低未來可能發(fā)生的維修成本,，因此受到消費者青睞,。但與此同時,，也帶來了相關(guān)消費爭議。
2023年,，上海市消保委系統(tǒng)共受理延保服務(wù)相關(guān)投訴796件,。消費者主要反映延保期內(nèi)拒不履約；線上購買延保服務(wù)規(guī)則告知模糊,，付款后才能看到具體延保內(nèi)容,；線上消費默認勾選延保服務(wù)。例如,，消費者購買了某第三方公司提供的冰箱延保服務(wù),，延保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷，聯(lián)系第三方公司后,，遲遲無人上門跟進,，后續(xù)該公司好不容易把冰箱拉走，又聲稱過了保修期不能維修,，令消費者十分苦惱,。
上海市消保委提醒，平臺售賣延保服務(wù),，在引入第三方商家入駐時要進一步加強資質(zhì)審核,，嚴格篩選商家,，督促商家依法誠信履約,。經(jīng)營者應(yīng)保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，明確告知消費者延保服務(wù)的提供主體,、具體內(nèi)容,、細則等信息，并與消費者簽訂書面合同,；延保服務(wù)合同生效后,，經(jīng)營者應(yīng)依約兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容。此外,，建議消費者首選更具保障力的品牌商家的官方延保服務(wù),，不要輕信銷售人員的口頭宣傳。
涉老健康養(yǎng)生消費套路多,。隨著社會老齡化程度逐步加深,，老年消費群體規(guī)模不斷擴大，老年消費者健康消費需求加速釋放,。一些不誠信商家利用老年人害怕疾病,、渴望健康的心理，通過各種體驗,、推銷等形式誘導老年人大額消費,，損害老年消費者合法權(quán)益,。主要表現(xiàn)為，宣稱產(chǎn)品或服務(wù)具有疾病治療或康養(yǎng)效果,，吸引老年人購買并反復充值,；在收費過程中，通過現(xiàn)金收款,、微信個人轉(zhuǎn)賬等方式規(guī)避取證,；對收費項目和使用賬目手寫或不錄入系統(tǒng)，明細難以核對,。例如,，62歲的任先生患有嚴重的認知障礙，家屬反映其在某美容美發(fā)店的誘導下,，購買了一系列養(yǎng)生服務(wù),，累計預付充值近60萬元，店員甚至讓任先生辦理了借貸,，家屬發(fā)現(xiàn)后遭遇退款難問題,。
對此，上海市消保委指出,，商家要落實主體責任,、遵守商業(yè)道德、依法誠信經(jīng)營,，不得損害消費者合法權(quán)益,。老年消費者購買健康養(yǎng)生類產(chǎn)品和服務(wù)要理性，不要輕信宣傳承諾,，消費時要注意核對充值金額和消費記錄,，并索要發(fā)票收據(jù)。同時,，家庭和社會也要給予老年人更多的關(guān)懷和關(guān)愛,。
此外，記者了解到,，2023年旅游消費市場活力迸發(fā),，飛機出行是許多消費者長途出游的首選方式。2023年,，上海市消保委系統(tǒng)共受理航空票務(wù)相關(guān)投訴8162件,。其中，不少消費者反映,，其購買不同航空公司承運的往返或轉(zhuǎn)機機票,，前段航班因天氣等不可抗力原因延誤或取消，在后段航班仍正常起飛的情況下,，后段機票會被扣除一定比例的手續(xù)費而無法全額退款,。
為順應(yīng)消費發(fā)展趨勢,、回應(yīng)消費者期盼，上海市市場監(jiān)管部門和消保委聯(lián)合東方航空,、國航上海分公司,、南航上海分公司、春秋航空,、吉祥航空,、金鵬航空等6家航司共同推出《上海機場跨航司非連續(xù)客票無損退票互認機制》。該機制針對航空消費中的實際需求和困擾,，旨在解決消費者在選擇不同航司的航班分段出行時,，航班取消的結(jié)果無法得到跨航司互認的問題，是為減少消費者出行損失而推出的一項有力舉措,。
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