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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 近年來,，甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央,、國(guó)務(wù)院、市場(chǎng)監(jiān)管總局,、省委省政府的決策部署，多措并舉提升12315熱線便民利企服務(wù)能力,，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治,，積極營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

重統(tǒng)籌,、強(qiáng)賦能,，形成齊抓共管格局

甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局黨組將12315效能提升作為民生要事擺在突出位置抓緊抓實(shí)，省委主要領(lǐng)導(dǎo)到省局12315指揮中心檢查指導(dǎo),，并給予了充分肯定,。堅(jiān)持主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局主要領(lǐng)導(dǎo)定期聽取12315工作情況匯報(bào),，堅(jiān)持月通報(bào),、季調(diào)度、半年總結(jié)講評(píng),，推動(dòng)工作扎實(shí)穩(wěn)步開展,。以普通消費(fèi)者身份“走流程”，親自體驗(yàn)訴求表達(dá)和投訴舉報(bào)處理的具體程序，就提升12315體系服務(wù)效能作出明確要求,。堅(jiān)持工作統(tǒng)籌推進(jìn),。按照準(zhǔn)確規(guī)范、高效有序,、落實(shí)到位原則,，建立12315工作臺(tái)賬，細(xì)化分解重點(diǎn)任務(wù),，明確年度工作目標(biāo),。將12315工作與食品安全、保供穩(wěn)價(jià),、“雙打”等民生領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法一體推進(jìn),，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。堅(jiān)持狠抓工作落實(shí),。甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局組織工作專班,，通過專題調(diào)度會(huì)，對(duì)各地信息公示,、投訴舉報(bào),、訴轉(zhuǎn)案等情況進(jìn)行分析、通報(bào),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，查找漏洞，研究改進(jìn)措施,，逐項(xiàng)跟蹤落實(shí),。全省各級(jí)均建立了分級(jí)分層責(zé)任鏈條，形成了橫向到邊,、縱向到底,、同頻共振的工作格局。

抓服務(wù),、強(qiáng)保障,，確保平臺(tái)高效運(yùn)行

依托全國(guó)12315平臺(tái)，嚴(yán)格履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能,，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境,。快速響應(yīng),，發(fā)揮全省12315熱線大集中接聽優(yōu)勢(shì),，實(shí)行全年365天24小時(shí)人工接聽，將首撥接通率穩(wěn)定在較高水平,。專業(yè)服務(wù),，建立集中登記分流,、分級(jí)受理處理、統(tǒng)一調(diào)度指揮,、網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦催辦,、快速應(yīng)急處置的12315工作體系，為消費(fèi)維權(quán)提供高效服務(wù),。數(shù)據(jù)支撐,，深化12315與12345“雙號(hào)并行”模式，出臺(tái)《12315熱線與12345熱線對(duì)接工作規(guī)范》,，狠抓數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量,，定期推送投訴舉報(bào)信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策和業(yè)務(wù)處置提供數(shù)據(jù)支撐,?？焖僭鲩L(zhǎng)，深化放心消費(fèi)示范創(chuàng)建,，擇優(yōu)發(fā)展ODR企業(yè),，2023年，消費(fèi)者自行與ODR企業(yè)和解糾紛同比增長(zhǎng)618.88%,，辦結(jié)率達(dá)98.99%,，ODR季度增長(zhǎng)量、活躍度,、和解成功率在12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)中均為滿分,。

抓督導(dǎo)、嚴(yán)考核,，提升體系工作效能

以信息公示為抓手,，促進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。通過動(dòng)員會(huì),、培訓(xùn)會(huì)及一周一通報(bào),、一對(duì)一提醒、電話通知整改等措施,，及時(shí)糾正基層市管部門對(duì)消費(fèi)投訴信息公示認(rèn)識(shí)和操作上的偏差,，全省消費(fèi)投訴信息公示工作進(jìn)度顯著提升,。在市場(chǎng)監(jiān)管總局工作情況通報(bào)中,，甘肅消費(fèi)投訴公示率位列全國(guó)前茅，全省各地均上“紅榜”,。以社會(huì)監(jiān)督為主導(dǎo),，大力推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)走深走實(shí)。將12315體系作為市場(chǎng)監(jiān)管行風(fēng)建設(shè)三年攻堅(jiān)行動(dòng)的重要載體,，開通12315行風(fēng)專線,，登記轉(zhuǎn)辦行風(fēng)問題線索44件,，為民服務(wù)良好形象不斷提升。以規(guī)范處置流程為手段,，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)處置閉環(huán)管理,。深入實(shí)施12315五級(jí)聯(lián)動(dòng)效能評(píng)價(jià)，通過情況通報(bào),、工作提醒,、告知函及督辦回訪，全省投訴按時(shí)初查率,、舉報(bào)核查率均達(dá)到99.98%以上,，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。以提升處置效能為目標(biāo),，保障消費(fèi)者合法權(quán)益,。聚焦社會(huì)關(guān)切消費(fèi)者關(guān)注的消費(fèi)維權(quán)問題，印發(fā)《甘肅省市場(chǎng)監(jiān)管局關(guān)于開展消費(fèi)投訴舉報(bào)處置問題排查整治工作的通知》,，采取檢查指導(dǎo),、約談告誡、通報(bào)批評(píng)等方式,，通報(bào)問題件從2023年年初的近百件降至四季度的3件,，消費(fèi)維權(quán)效能持續(xù)提升，12315體系效能評(píng)價(jià)居全國(guó)前列,。

優(yōu)機(jī)制,、強(qiáng)培訓(xùn)，推動(dòng)服務(wù)能力升級(jí)

建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制,。注重理念,、制度、機(jī)制創(chuàng)新并重,，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議機(jī)制,，構(gòu)建“整體推進(jìn)、多元共治,、多輪驅(qū)動(dòng)”的消費(fèi)維權(quán)新格局,。建立12315投訴舉報(bào)與行政執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制，盤活預(yù)警分析系統(tǒng)和指揮調(diào)度系統(tǒng),，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通,，促進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”率大幅提升，強(qiáng)化12315熱線的權(quán)威性和綜合效能,。建立多元化解機(jī)制,。指導(dǎo)各市州建立“ODR企業(yè)自主和解+社會(huì)組織調(diào)解+行政調(diào)解+訴前調(diào)解+司法審判”五位一體、多層遞進(jìn)的消費(fèi)糾紛化解模式,，源頭治理能力進(jìn)一步增強(qiáng),。建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制,。選派業(yè)務(wù)骨干深入市州、縣區(qū)指導(dǎo)培訓(xùn),，開展專家授課,、座談交流、比武競(jìng)賽,，持續(xù)提升全系統(tǒng)消保維權(quán)能力素質(zhì),。通過選樹工作典型，公布典型案例等,，持續(xù)激發(fā)基層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)人員工作積極性,。（鞠聞）