中國消費者報報道 3月14日，市場監(jiān)管總局發(fā)布了2022年消費者投訴舉報情況,。2022年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺,、電話、傳真,、窗口等渠道共受理消費者投訴,、舉報和咨詢2940.77萬件，同比增長23.5%,。其中,，投訴1310.38萬件,，舉報472.23萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失45.19億元,，有力保護了消費者合法權益,。
據(jù)悉，這些投訴舉報主要呈現(xiàn)十大特點,。
一,、消費投訴加速集聚，恢復和擴大消費需要平衡發(fā)展
從近三年趨勢看,，因平臺經(jīng)濟的跨區(qū)域擴張、人口資本的跨區(qū)域流動,、市場要素的跨區(qū)域配置,，廣東、浙江,、上海,、北京4個省市的消費正在加速集聚。消費投訴數(shù)量與消費活躍水平呈正相關關系,，四省市消費投訴數(shù)量在全國的占比從2020年的31.8%增長到2022年的45.16%,。消費投訴的加速集聚在一定程度上反映了消費供給側發(fā)展的不平衡，需要進一步恢復和擴大中西部地區(qū)消費,，推動更高質(zhì)量,、更加平衡的發(fā)展。
二,、挽回損失超百億元,，提振信心釋放活力
三年來，面對疫情沖擊,、經(jīng)濟下行壓力和國際形勢影響,，改善消費環(huán)境、穩(wěn)消費促消費,，成為穩(wěn)定經(jīng)濟大盤和維護民生福祉的重要支撐,。各級市場監(jiān)管部門累計處置投訴舉報咨詢7452.29萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失144.72億元,，有力捍衛(wèi)了消費者合法權益,，保護消費能力和經(jīng)濟內(nèi)生動力。針對群眾關切的商品服務加大維權力度,，例如,，纖維制品、醫(yī)療器械,、制作保養(yǎng)和修理服務的調(diào)解成功率均較上一年度明顯提升,，分別增長15.51,、13.15、12.26個百分點,。
通過持續(xù)開展“五級循環(huán)聯(lián)動”效能評價,，全國12315平臺處置效能大幅提升。投訴舉報按時處理率高達98.99%,，提高12.55個百分點,；群眾滿意度最高達4.74分（滿分5分）。目前,，平臺累計注冊用戶1601.08萬人,，年均增長300萬人，已成為深受老百姓信賴的消費維權平臺,。
三,、響應迅速、處置有力,，涉疫物資投訴舉報快速回落
“二十條”和“新十條”出臺后,，疫情防疫重心從防控感染轉(zhuǎn)到醫(yī)療救治，涉疫藥品和醫(yī)療用品需求激增,、供應不暢,，價格異常波動、產(chǎn)品質(zhì)量問題頻現(xiàn),，相關投訴舉報咨詢量一度呈井噴式增長,。2022年11月10日至2022年底，全國12315平臺接收相關投訴舉報24.11萬件,，同比增長3.88倍,，環(huán)比增長2.95倍，最高峰值達到19.5倍,。其中,，投訴14.18萬件，舉報9.93萬件,，挽回經(jīng)濟損失498.17萬元,。
市場監(jiān)管部門快速響應，第一時間開展涉疫藥品和醫(yī)療用品穩(wěn)價保質(zhì)專項行動,，及時核查涉疫藥品和醫(yī)療用品投訴舉報,，全力保障人民群眾健康安全，累計立案1.29萬件,。截至2月10日,，涉疫相關價格舉報、不正當競爭和廣告舉報,、網(wǎng)絡交易監(jiān)管舉報,、產(chǎn)品質(zhì)量舉報,、藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)舉報已較訴求爆發(fā)期日均大幅下降99.14%、87.87%,、73.89%,、88.35%、87.79%,，涉疫藥品和醫(yī)療用品訴求回歸日常,，市場秩序趨于穩(wěn)定。
四,、經(jīng)濟下行壓力加重,，不發(fā)貨不退款等售后問題更加突出
2022年，全國市場監(jiān)管部門受理消費者投訴1310.38萬件,，同比增長43.84%,，增速較2021年有所放大。從投訴問題看,，質(zhì)量298.70萬件,、售后服務248.96萬件,、合同115.91萬件,、食品安全109.06萬件，合計占投訴的58.96%,。其中,，售后服務問題增長最快，群眾反映最強烈,，同比增長57.67%,。
售后服務狀況與經(jīng)營者信心與預期直接相關。受疫情影響,，售后服務問題有所凸顯,，消費者訴求主要集中在不退款、不發(fā)貨,、不履行“三包”承諾,、不落實七天無理由退貨義務、送貨不及時等方面,。從商品類別看,，主要集中在手機、鞋,、外衣,、家具、汽車,，合計占比25.61%,；印刷品,、乳制品、電腦外接設備,、空調(diào),、箱包分別同比增長154%、120%,、98%,、98%、90%,。
五,、商品類投訴占比增大，新能源汽車消費存短板
2022年,，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴862.32萬件,，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個百分點,；服務投訴448.06萬件,，占投訴的34.19%。商品類投訴占比提升,，反映了實體經(jīng)濟下行壓力下產(chǎn)品質(zhì)量問題凸顯,，其中投訴量靠前的是：普通食品、服裝鞋帽,、家居用品,、家用電器、交通工具,、通訊產(chǎn)品,，占比58.43%。服務投訴量靠前的是：餐飲住宿,、銷售,、互聯(lián)網(wǎng)服務、文化娛樂體育,、美容美發(fā)洗浴,，占比46.37%。
值得關注的是,，隨著新能源汽車滲透率快速提高,，消費者對品質(zhì)的要求也在不斷提升。2022年,，平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件,，同比增長62.84%。其中,，合同問題,、質(zhì)量問題,、虛假宣傳問題增速較快，分別同比增長126.33%,、77.35%,、75.65%。消費者訴求聚焦在：售后服務不完善,，不履行“三包”承諾,；行駛中突然熄火、漏油,、發(fā)動機異響,、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞,；發(fā)布虛假信息,，誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕車企責任,。
六,、新消費熱點不斷涌現(xiàn)，伴隨引發(fā)的消費糾紛走高
近年來,，“新消費”正成為經(jīng)濟發(fā)展的“加速器”,，在滿足消費多樣化需求的同時，一些侵權新情形與維權新難題也逐漸暴露,，反映了消費維權的新痛點,。
2022年,，數(shù)字藏品（NFT）等新模式問題抬頭,，監(jiān)管難度加大，相關訴求5.97萬件（上一年僅198件）,，主要集中在不發(fā)貨,、不退款、惡意哄抬價格,、收取高額手續(xù)費,、隨意封禁消費者賬號等?！懊ず小睙岢毕?，消費者訴求高達4.14萬件，同比增長61.72%,。IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購狂潮,，相關訴求3.81萬件，同比增長66.96%,，某些商家借機抬高價格,，而產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊,、假冒偽劣、發(fā)貨拖延,、售后服務缺失等問題突出,。露營等戶外運動火熱背后，防曬用品,、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長99.12%,、149.62%。冰雪運動受到歡迎,，但相關訴求高達8677件,，同比增長60.51%，滑雪服,、滑雪板等質(zhì)量問題突出,，滑雪場門票、押金,、安全問題亟須關注,。
七,、網(wǎng)絡消費持續(xù)升級，消費者滿意度仍需提高
隨著我國電子商務持續(xù)發(fā)展,，疫情催化線上消費習慣,，網(wǎng)購領域穩(wěn)居全國消費者訴求的“半壁江山”,。2022年，網(wǎng)購訴求同比增速56.38%,，主要有三個特點：
“云消費”業(yè)態(tài)迅速擴容,，投訴增長較快。直播帶貨,、跨境電商,、生鮮電商、在線拼團,、在線文娛,、私廚定制等各種“云消費”模式涌現(xiàn)，成為去年消費疲軟下增長亮點,，但相關訴求也在攀升,。直播帶貨訴求22.09萬件，同比增長1.15倍，較2020年增長5.01倍,，“三無”產(chǎn)品,、以次充好、虛假宣傳等問題不斷,?？缇畴娚淘V求33.45萬件，同比增長42.63%,，較2020年增長1.47倍,，售后服務消極、不履行保修承諾,、海外產(chǎn)品仿冒問題突出,。
新型價格欺詐花樣多，監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn),。平臺經(jīng)濟的大數(shù)據(jù)算法等技術提高了交易效率,，也容易誘發(fā)新型價格欺詐行為。網(wǎng)購價格訴求10.67萬件,，同比增長99.03%,，主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實時變化交易條件,、“標低高結”,、隱瞞優(yōu)惠門檻條件,、非會員優(yōu)惠大于會員等問題,，對平臺經(jīng)濟領域的價格監(jiān)管執(zhí)法帶來了更高挑戰(zhàn)。
視頻會員服務套路多,，消費體驗亟待提升,。當前，收費會員已成為視頻網(wǎng)站“標配”,，但會員服務缺乏“標配”,，相關訴求8534件,，同比增長103.82%,。消費者反映問題主要集中在：超前點播不合理，涉嫌重復收費,；“免廣告”不兌現(xiàn),，視頻插播廣告；自動續(xù)費的提示不明顯,，取消途徑難以查詢,，消費者容易誤買。還有的依靠調(diào)整費用,、更改權益等文字游戲來補虧,，降低用戶信任,。
八、“ODR”持續(xù)擴容,，糾紛多元化解穩(wěn)步提效
市場監(jiān)管部門大力推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設,，和解成功率、消費者滿意度等穩(wěn)中有進,。各地已發(fā)展11.4萬家ODR企業(yè)入駐全國12315平臺,，直接與消費者在線協(xié)商糾紛309.48萬件。與傳統(tǒng)的行政調(diào)解方式相比,，平均處理時長7.69天,，大幅壓縮了14.2天；和解成功率提高了11.25個百分點,；覆蓋97%的地市,，較上一年增長了2.36%，充分釋放ODR的制度創(chuàng)新優(yōu)勢,?？偟膩砜矗琌DR的社會影響力不斷擴大,，市場主體自愿參與的積極性不斷提高,，對消費糾紛多元化解和社會共治作出了有益探索。
九,、“曬出”消費投訴信息,，有效強化源頭治理
總局持續(xù)推進消費投訴信息公示，制定公示制度,，建設公示系統(tǒng),，并于2022年11月起在吉林、廣東,、四川,、新疆部分城市開展試點。現(xiàn)已公示14114家企業(yè)投訴信息20817條,，有效強化社會監(jiān)督和信用約束,，提升消費環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度,、消費者滿意度,。公示后，試點地區(qū)的投訴調(diào)解成功率較公示前提高8.39個百分點,，較上一年同期提高5.97個百分點,；平均投訴辦結時長11.77天，較上一年同期提速2.17天；消費者評價4.8分（滿分5分）,，較公示前提高0.1分,。
十、投訴舉報成為發(fā)現(xiàn)違法線索的重要渠道,，消費者的社會監(jiān)督作用持續(xù)顯現(xiàn)
消費者積極發(fā)揮社會監(jiān)督作用,，2022年全年向市場監(jiān)管部門舉報各類違法線索472.23萬件，同比增長40.34%,，其中舉報廣告違法行為202.73萬件,、侵害消費者權益行為72.31萬件、食品安全違法行為34.18萬件,。從增幅看,，不正當競爭行為、商標違法行為,、網(wǎng)絡交易違法行為舉報同比上升均超過60%,。
市場監(jiān)管部門堅持民生導向，強化對投訴舉報問題的分析研判,，依法嚴厲查處違法違規(guī)行為,。針對廣告違法、虛假宣傳等舉報立案28.11萬件,；針對侵害消費者權益行為舉報立案6.3萬件,，主要涉及銷售不符合安全要求產(chǎn)品、假冒偽劣,、欺詐消費者等,；針對食品安全違法舉報立案4.87萬件。（鞠聞）
