中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）教培機(jī)構(gòu)商家跑路,、新能源汽車質(zhì)量問題、食品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽涉嫌誤導(dǎo)……4月1日,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2024年一季度消費(fèi)投訴與輿情分析。數(shù)據(jù)顯示,，2024年第一季度,，江蘇全省消保委系統(tǒng)受理投訴52368件,，接待消費(fèi)者來訪和咨詢7.88萬人次，投訴數(shù)據(jù)同比下降20.23%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3913余萬元,。
據(jù)悉，一季度商品類投訴30256件,，其中排名前三位的分別是日用商品類,、食品類家用電子電器類投訴。服務(wù)類投訴21022件,，生活,、社會(huì)服務(wù)類投訴仍居首位，銷售服務(wù)及文化,、娛樂,、體育服務(wù)為第二位和第三位。
輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn),，一季度江蘇省消費(fèi)類輿情信息667177條,，消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)包括食品安全關(guān)注度高、旅游消費(fèi)投訴集中,、新能源汽車消費(fèi)與消費(fèi)者期望存落差,、預(yù)付式消費(fèi)糾紛不斷四個(gè)方面。
鮮蝦缺斤短兩,、沒標(biāo)生產(chǎn)日期遭投訴
食品安全關(guān)系到千家萬戶,。江蘇省消保委一季度收到有關(guān)食品消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)6579件；一季度全省食品消費(fèi)有關(guān)輿情信息共計(jì)187940條,，網(wǎng)友質(zhì)疑山姆超市同樣琵琶腿上海與南京售價(jià)差距大引發(fā)輿論熱議,。
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據(jù)江蘇省消保委相關(guān)工作人員介紹，一季度食品消費(fèi)問題主要有：預(yù)制菜問題,，食品變質(zhì),、過期、吃出異物等問題,；食品虛假宣傳如部分食品號(hào)稱“零添加”配料表上卻存在多種添加劑,；食品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽文字小、難辨別以及易涂抹,、篡改等問題,；設(shè)置最低消費(fèi)、價(jià)格上漲,、服務(wù)態(tài)度差等,。
消費(fèi)者劉先生于1月6日向江蘇省消保委投訴，稱其通過某平臺(tái)購買鮮蝦,，該商家宣傳主頁顯示一份鮮蝦凈含量（不含冰）的重量是2000克,，而事實(shí)是含冰加包裝盒才1819克,，去完冰才1300克左右。且包裝上無任何廠家信息,，生產(chǎn)日期,，消費(fèi)者表示商家宣傳與實(shí)際情況不符，要求退還價(jià)款,。在工作人員調(diào)解下,，商家退回全部貨款，消費(fèi)者表示滿意,。
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江蘇省消保委一直密切關(guān)注食品安全問題,，早在2018年底就對(duì)日常生活中普遍食用的醬油、糧油,、零食,、飲品等多品類預(yù)包裝食品生產(chǎn)日期標(biāo)注不嚴(yán)謹(jǐn)現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查，也曾兩次開展預(yù)制菜消費(fèi)調(diào)查,，并制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),、多次發(fā)聲以規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展。
江蘇省消保委認(rèn)為,，食品安全無小事,，要充分發(fā)揮共治力量，在加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法,、信用懲戒的同時(shí),，匯聚社會(huì)各方力量，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治,。首先,，經(jīng)營者要把消費(fèi)者的生命及身體健康放在首位，規(guī)范食品的采購,、加工,、運(yùn)輸?shù)攘鞒蹋３纸?jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生整潔,，嚴(yán)格把控原材料的采購及使用情況,，及時(shí)處理過期變質(zhì)原材料；要做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)工作,，產(chǎn)品生產(chǎn)日期等標(biāo)識(shí)標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)醒目,、真實(shí)，保障消費(fèi)者的知情權(quán),。其次,，監(jiān)管部門可以適時(shí)開展食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)，保障消費(fèi)者“舌尖上的安全”；加強(qiáng)對(duì)預(yù)制菜市場的監(jiān)管,，助力預(yù)制菜行業(yè)良性發(fā)展,；嚴(yán)格審核企業(yè)發(fā)布的廣告宣傳,，確保其真實(shí)性,。最后，消費(fèi)者在購買各種食品時(shí)要從正規(guī)渠道購買商品,，增強(qiáng)辨別意識(shí),，擦亮雙眼，減少購買到“三無”產(chǎn)品的可能性,。
旅游消費(fèi)退票難,、體驗(yàn)感差
數(shù)據(jù)顯示，一季度江蘇省消保委系統(tǒng)共受理旅游消費(fèi)相關(guān)投訴1985件,；全省旅游相關(guān)輿情信息共計(jì)163226條,。旅游消費(fèi)問題主要有網(wǎng)購合同問題、價(jià)格問題,、部分景點(diǎn)高峰期旅游體驗(yàn)感差以及虛假宣傳,、誘導(dǎo)消費(fèi)的亂象。
消費(fèi)者董先生于1月27日在線上購買了南京某景區(qū)旅游門票并預(yù)約成功,，但當(dāng)天董先生及其家人發(fā)現(xiàn)該景區(qū)門前排滿長隊(duì),，排隊(duì)進(jìn)入景區(qū)耗時(shí)長且影響參觀體驗(yàn)，所以沒有進(jìn)入景區(qū)并點(diǎn)擊了退票,。但幾天過去董先生并未收到退款,，于是馬上與該景區(qū)聯(lián)系，對(duì)方當(dāng)時(shí)承諾退票,，但款項(xiàng)還是沒有退回,。年后董先生繼續(xù)聯(lián)系景區(qū)工作人員，得到的最終回復(fù)是無法退款,，遂向江蘇省消保委尋求幫助,。
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江蘇省消保委認(rèn)為，當(dāng)前,，各地都在不斷創(chuàng)新消費(fèi)場景,，從供給端合理、有效滿足消費(fèi)者需求,，為消費(fèi)者提供多元化消費(fèi)路徑,，讓消費(fèi)者能夠樂享高品質(zhì)消費(fèi)。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功,，僅靠某一方發(fā)力也無法解決當(dāng)前旅游行業(yè)的潛在問題,。旅游行業(yè)的良性持久發(fā)展需要社會(huì)多方共治：景區(qū)可以依托大數(shù)據(jù)了解客流量，提前做好接待準(zhǔn)備及應(yīng)急預(yù)案，完善配套設(shè)施,，根據(jù)人流量增加運(yùn)力,，便利游客的出行及游玩需求；監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度,，嚴(yán)厲打擊黃牛以維持景區(qū)秩序,，及時(shí)查處強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)等旅游行業(yè)亂象,；經(jīng)營者作為商品和服務(wù)的提供方應(yīng)誠信經(jīng)營,，合理制定價(jià)格，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；消費(fèi)者要做好行程規(guī)劃,，合理安排旅游時(shí)間及路線，同時(shí)在選擇商品或服務(wù)時(shí)擦亮雙眼,，謹(jǐn)慎行事,，保障自己的合法權(quán)益不被侵害。
新能源車頻出故障退車難
一季度江蘇省消保委接到新能源汽車相關(guān)投訴共計(jì)319件,；全省新能源汽車類消費(fèi)輿情共計(jì)83655條,。從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，消費(fèi)者擔(dān)憂新能源汽車問題主要集中五個(gè)方面：汽車質(zhì)量問題如電機(jī)異響,、座椅故障,、電腦黑屏等帶來安全隱患；預(yù)訂汽車不按期交付,、價(jià)格頻繁變動(dòng),；售后服務(wù)難保障；保費(fèi)漲價(jià)難破解,；續(xù)航,、充電焦慮仍備受關(guān)注。
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消費(fèi)者王先生于2023年4月26日在南京某4S店購買一款新能源車,，共花費(fèi)約28.7萬元（含貸款利息）,。但在車輛行駛過程中，出現(xiàn)了3次嚴(yán)重安全性能故障,，經(jīng)過2次維修仍未排除故障問題,，嚴(yán)重威脅人身財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)過與4S店多輪協(xié)商,，王先生提出退車,。4S同意退車并且告知只需支付汽車使用補(bǔ)償費(fèi)，但2月21日與4S店當(dāng)面溝通時(shí),，4S店拒絕履行,，還要求王先生承擔(dān)保險(xiǎn)及貸款利息等費(fèi)用。因此消費(fèi)者投訴至江蘇省消保委，在工作人員努力下,，雙方達(dá)成一致,。
3月4日消費(fèi)者尤先生在無錫某4S店以裸車價(jià)14.79萬元購入一款新能源車，2024年3月8日該款式新能源車降價(jià),，裸車價(jià)13.98萬,。尤先生認(rèn)為僅僅時(shí)隔3天就損失了8100元，于是與商家協(xié)商要求退還差價(jià),，但商家拒絕了尤先生的請(qǐng)求,，尤先生遂投訴至江蘇省消保委以尋求幫助。
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新能源車電池及零部件質(zhì)量問題,、售后服務(wù)尚未完善,、維修成本高昂,、投保難投保貴等問題也使得不少消費(fèi)者對(duì)新能源車望而卻步，新能源車似乎陷入了“買得起,、用不起”的怪圈,。江蘇省消保委認(rèn)為,，首先，新能源車企應(yīng)當(dāng)加大研發(fā)投入及力度,，通過提升技術(shù)水平保障車輛及各部件的質(zhì)量及穩(wěn)定性,；健全售后服務(wù)體系，保障已售車輛能夠獲得完整的售后服務(wù),；遵守合同約定,，積極落實(shí)交付義務(wù)，自覺履行合同承諾,。其次,，消費(fèi)者在購買新能源車時(shí)應(yīng)慎重選擇，盡量選擇成立時(shí)間長,、口碑好,、售后服務(wù)體系完善的品牌，減少潛在風(fēng)險(xiǎn),。最后,，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢，與車企,、險(xiǎn)企及第三方修理機(jī)構(gòu)形成合力,，推動(dòng)相關(guān)數(shù)據(jù)共享，讓新能源車車險(xiǎn)定價(jià)更為合理,，也能有效解決維修難題,。
辦卡容易退費(fèi)難
預(yù)付式消費(fèi)始終是大眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題。一季度江蘇省消保委接到預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴1906件；全省預(yù)付式消費(fèi)有關(guān)輿情信息共計(jì)37774條,，其中,，南京金寶貝閉店引發(fā)輿論熱議。從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看,，涉及的問題包括：服務(wù)質(zhì)量差,、頻繁或變相漲價(jià)；辦卡容易退費(fèi)難,；商家跑路維權(quán)難,。
2月24日，江蘇省消保委接到消費(fèi)者金先生的投訴,，稱其于2023年12月1日在某健身機(jī)構(gòu)通過銷售經(jīng)理辦理了15個(gè)月的會(huì)員卡,，價(jià)值2024元。12月14日知曉門店未交房租停止?fàn)I業(yè),，之后也未能營業(yè),，目前已經(jīng)搬走。1月2日金先生辦理退卡退費(fèi),，至今未能解決,，且通過該公司的官方微信號(hào)聯(lián)系無人回復(fù)無人接聽，遂向消保委尋求幫助,。
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作為一種新型消費(fèi)模式,，預(yù)付式消費(fèi)在拉動(dòng)消費(fèi)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮了積極作用,。近年來,，各地都在探索預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管治理機(jī)制，試圖破除預(yù)付式消費(fèi)頑疾,。今年3月發(fā)布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》對(duì)預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行了明確規(guī)定,，強(qiáng)化了經(jīng)營者義務(wù)，為消費(fèi)者提供了法律保障,，也為消保委等部門履職提供了強(qiáng)有力的抓手,。江蘇省消保委建議，消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)保持理性,，不要被所謂優(yōu)惠沖昏頭腦,，多途徑全方位了解商家資質(zhì)和經(jīng)營狀況，盡量選擇規(guī)模較大,、證照齊全,、口碑良好、經(jīng)營狀況較為穩(wěn)定的商家以及周期較短的產(chǎn)品或服務(wù),，同時(shí)保留合同等相關(guān)證據(jù),，盡量留痕,，以防止出現(xiàn)糾紛后因?yàn)槿鄙僮C據(jù)而維權(quán)困難的情況。同時(shí),，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的行政監(jiān)管,，多方聯(lián)動(dòng)整治預(yù)付式消費(fèi)環(huán)境，創(chuàng)新機(jī)制手段保障消費(fèi)者資金安全,，減少因經(jīng)營者跑路給消費(fèi)者帶來的經(jīng)濟(jì)損失,。
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