中國消費者報北京訊 4月9日上午,，國務(wù)院新聞辦公室舉行國務(wù)院政策例行吹風會。市場監(jiān)管總局副局長柳軍,、最高人民法院民事審判第一庭庭長陳宜芳,、司法部立法二局負責人郭啟文、市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭,、國家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局負責人尤雪云,、中國消費者協(xié)會副秘書長王振宇介紹《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）有關(guān)情況并答記者問。國務(wù)院新聞辦新聞局副局長,、新聞發(fā)言人邢慧娜主持發(fā)布會,。
柳軍在吹風會上介紹，柴米油鹽維系萬家安寧,，衣食住行關(guān)乎百業(yè)繁榮,，保護消費者權(quán)益就是呵護民生福祉、保護經(jīng)濟活力,、維護公平正義,，對推動高質(zhì)量發(fā)展和保障高品質(zhì)生活意義重大。黨中央,、國務(wù)院一直高度重視加強消費者權(quán)益保護,，習近平總書記多次作出重要論述，比如2023年強調(diào)“使居民有穩(wěn)定收入能消費,、沒有后顧之憂敢消費,、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費”，在中央經(jīng)濟工作會議上要求“優(yōu)化消費環(huán)境”,。今年的《政府工作報告》提出“實施 ‘放心消費行動 ’,，加強消費者權(quán)益保護”，并列入了國務(wù)院今年的重點工作,?！稐l例》的出臺,，可謂正逢其時，為新征程上推進消費環(huán)境建設(shè)強化了法治保障,。
保護消費者權(quán)益是全社會共同的責任,，需要立法、執(zhí)法,、司法多環(huán)節(jié)同向發(fā)力,，需要政府、市場,、社會多方面協(xié)同共治,，這就需要有一個公平、透明,、可預(yù)期的法律體系,，為各方提供行動指引、平衡權(quán)利義務(wù),、促進多贏共贏,。《消費者權(quán)益保護法》就是其中的基本法,，自1994年實施以來,，深刻影響了市場經(jīng)濟和社會生活的方方面面，可以說是一部家喻戶曉的法律,。2013年第二次修訂以來,，隨著我國新型消費的蓬勃發(fā)展，一些新的問題也不可避免地相伴而生,，同時傳統(tǒng)消費也有一些老大難問題還沒有得到根本解決,。為了增強《消費者權(quán)益保護法》的可操作性，有效回應(yīng)社會關(guān)切,，市場監(jiān)管總局配合司法部起草出臺了《條例》,。《條例》的起草過程也是一個普及消費理念,、凝聚消保共識的過程,，帶動了金融、電商,、直播,、物業(yè)、維修,、快遞,、網(wǎng)約車等不少領(lǐng)域消保立法的完善。作為《消費者權(quán)益保護法》第一部配套行政法規(guī)，《條例》起到了承上啟下,、輻射帶動的作用，在我國消費者權(quán)益保護事業(yè)發(fā)展歷程上具有重要里程碑意義,。
《條例》堅持問題導(dǎo)向,、系統(tǒng)觀念，重點在細化經(jīng)營者義務(wù),、強化國家保護,、完善爭議解決等方面作出了一系列的規(guī)定，具有五個方面的亮點,。一是以人為本,。全面加大了對消費者安全權(quán)、知情權(quán),、自主選擇權(quán),、公平交易權(quán)、安寧權(quán),、個人信息等保護力度,，既是權(quán)利保障，也是行動指南,。二是統(tǒng)領(lǐng)各方,。作為基礎(chǔ)性的、綜合性的一般法,，各領(lǐng)域的經(jīng)營行為都要遵循其規(guī)定,；作為傾斜保護消費者的特殊法，各行業(yè)的規(guī)章制度都要符合其精神,。三是與時俱進,。對預(yù)付式消費、直播帶貨,、“一老一小”“霸王條款”“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”,、自動續(xù)費、強制搭售等新領(lǐng)域新問題作出了專門的規(guī)定,。四是關(guān)口前移,。完善消費糾紛先行和解、行政調(diào)解,、多元化解等機制,，把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態(tài),。五是社會共治,。強化社會監(jiān)督和信用約束，更好發(fā)揮消費者以及消協(xié)組織的作用，同時明確反對濫用權(quán)利,、惡意維權(quán),。《條例》的出臺將更好支持消費者依法維權(quán),，更好指引經(jīng)營者依法經(jīng)營,，更好推動消費市場繁榮發(fā)展。
柳軍表示,，今年是《消費者權(quán)益保護法》實施30周年,，《條例》也將于7月1日起正式生效。但是,，消費環(huán)境建設(shè)永無止境,，消費者權(quán)益保護永遠在路上。市場監(jiān)管總局作為國務(wù)院消費者權(quán)益保護牽頭部門,，將會同有關(guān)部門一體推進“一法一條例”落實,，全力打造“放心消費在中國”的美好藍圖，努力讓誠信成為市場底色,，讓公平成為消費基石,，讓造福百姓的制度落地見效，可感可及,，把工作真正做到群眾的心坎上,。
以下為問答內(nèi)容：
中央廣播電視總臺央視記者：
《條例》中多次提到加強監(jiān)管和自律，特別是第3條提到建立和完善消費者權(quán)益保護共同治理體系,，能否具體介紹一下這一共同治理體系將達到什么樣的效果,？
市場監(jiān)管總局副局長 柳軍：
消費者權(quán)益保護是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及諸多參與主體,。各方之間既有良性互動,，也有交叉沖突；既帶來了“眾人拾柴火焰高”的助力,，也給我們統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方利益提出了更高的要求,。《條例》明確要形成經(jīng)營者守法,、行業(yè)自律,、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的共同治理體系,，主要從三個方面發(fā)揮作用,。
一是要讓市場運行更有序?！稐l例》圍繞落實經(jīng)營者主體責任,，對《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的經(jīng)營者各項義務(wù)進行了細化,。比如，圍繞保障消費者人身財產(chǎn)安全,，規(guī)定除了一般的商品服務(wù)外,，贈品也要安全，“免費不免責”,。比如,，圍繞真實披露信息，列舉了虛假宣傳的常見情形,，還規(guī)定了不得虛構(gòu)或者夸大治療、保健,、養(yǎng)生等功效誘導(dǎo)老年人消費,，替我們消費者守好養(yǎng)老錢。再比如,，圍繞保護消費者安寧權(quán),，規(guī)定不能擅自發(fā)送“推銷信息”，也不能擅自撥打“推銷電話”,，我估計在座很多記者朋友都收到過,。通過這一系列更清晰的合規(guī)指引和更明確的法律責任，讓市場更加有序,、讓經(jīng)營更加規(guī)范,，預(yù)防市場失靈、減少消費侵權(quán),。
二是讓政府保護更加有力,。行政保護是消費者權(quán)益保護的重要方面，是國際共識,，更是中國特色社會主義制度的優(yōu)勢所在,。《條例》強化政府牽頭作用,，規(guī)定各級政府都要加強對消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo),，具體就是要組織、協(xié)調(diào),、督促有關(guān)行政部門做好消費者權(quán)益保護工作,。同時，《條例》細化了有關(guān)行政部門職責,，比如要求及時處理投訴舉報,，開展消費預(yù)警和風險提示，加大監(jiān)管執(zhí)法力度,，加強對經(jīng)營者的普法宣傳,、行政指導(dǎo)和合規(guī)指引等,，規(guī)定了一系列職責。這些規(guī)定將有助于更好地形成齊抓共管的政府合力,，更好地發(fā)揮政府在消費維權(quán)方面的職能作用,。
三是要讓社會監(jiān)督更加有效。大家知道,，保護消費者權(quán)益是我們?nèi)鐣餐呢熑?，離不開強大的社會監(jiān)督。社會監(jiān)督的力量比我們一般的監(jiān)督力量更為強大,?！稐l例》走新時代群眾路線，首次將消費投訴信息公示上升為法定義務(wù),，創(chuàng)新了消費領(lǐng)域信用體系,，讓我們14億消費者成為無所不在的監(jiān)督力量。同時,，《條例》還對社會組織作用的發(fā)揮作了明確規(guī)定,，比如，強化了消協(xié)組織的公益監(jiān)督,、公益訴訟職責,，明確要求行業(yè)協(xié)會商會加強行業(yè)自律，發(fā)揮好作用,。同時,，鼓勵和支持大眾傳媒加強輿論監(jiān)督，讓我們共同營造保護消費者合法權(quán)益的良好氛圍,。
下一步,，市場監(jiān)管總局將會同社會各界全面開展“放心消費行動”，全面樹立消費者優(yōu)先的政策取向,，全面建設(shè)消費友好型社會,，積極構(gòu)建放心消費環(huán)境共治格局。
澎湃新聞記者：
當前,，消費者在合法權(quán)益受到侵害的時候,，往往要付出較高的維權(quán)成本才能獲得救濟，同時我們也看到,，一些惡意維權(quán)引發(fā)了社會關(guān)注,。請問《條例》在消費爭議解決方面有哪些完善？
市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長 況旭：
發(fā)生消費糾紛怎么辦,，這是每一個消費者最關(guān)心,、最現(xiàn)實的問題。沒有后顧之憂敢消費,，就要有公正高效的維權(quán)渠道,，《條例》完善了消費爭議的解決機制,。
首先，注重源頭和解,。與經(jīng)營者協(xié)商和解是對消費者最便捷,、對全社會最經(jīng)濟的方式，經(jīng)營者是消費維權(quán)的第一責任人,?！稐l例》要求經(jīng)營者落實首問負責，“誰銷售誰負責”“誰服務(wù)誰負責”,，消費者有權(quán)直接找銷售者,、服務(wù)商。我們也鼓勵先行賠付,，商場,、平臺、景區(qū)等在入駐商家拒不履責時,，先向消費者墊付。引導(dǎo)在線爭議解決,，目前全國已經(jīng)有16.6萬家企業(yè)入駐了全國12315平臺,，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)的調(diào)解提速將近10天,，改善了維權(quán)體驗,。
其次，加強行政調(diào)解,。行政調(diào)解量大面廣,，化解了大量糾紛，深受群眾信賴,。法律把行政調(diào)解作為爭議的解決渠道,，就是讓政府幫助消費者解決糾紛，真正案結(jié)事了,，而不僅是查處違法行為,。《條例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后,，經(jīng)營者和消費者同意調(diào)解的,，應(yīng)當依據(jù)職責及時調(diào)解，也體現(xiàn)了“誰主管誰維權(quán)”的一種取向,。還規(guī)定了投訴的受理要件,、時限、委托調(diào)解,、鑒定檢測等程序,，比如重大,、復(fù)雜、涉及眾多人的消費爭議,，可以納入政府的抽查檢驗,，“鑒定一次、解決一片”,，這也緩解了消費者經(jīng)常反映的鑒定貴,、鑒定難的痛點。
最后,，規(guī)范消費索賠,。消費糾紛是市場經(jīng)濟成長的煩惱，我們始終暢通訴求渠道,，支持社會監(jiān)督,，實行舉報獎勵，“打假人人有責”,。但近年來惡意索賠蔓延,，破壞營商環(huán)境、濫用公共資源,，還妨礙普通消費者維權(quán),。有的夾帶、掉包,、造假,，被公安機關(guān)查獲，有的以“碰瓷”瑕疵為業(yè),，一本萬利,。去年，市場監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬件,，我們算了一下,，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過3000件,。我們認為,，消費者和經(jīng)營者都是市場的重要參與者，雙方都要秉持誠實信用原則,、在法治軌道內(nèi)開展民事活動,。《條例》首次規(guī)定,，投訴舉報應(yīng)當遵守法律,、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當利益,，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益,，擾亂市場經(jīng)濟秩序,；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任,；懲罰性賠償,、行政處罰制度要準確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”,。
民有所盼,、政有所為。小訴求連著大民生,，我們將持續(xù)完善消費爭議解決渠道,，不斷提升消費者的獲得感。
中宏網(wǎng)記者：
作為《消費者權(quán)益保護法》的首部配套行政法規(guī),，此次出臺的《條例》對于司法審判會帶來哪些影響,？另外，最高法將從哪些方面發(fā)力貫徹實施《條例》的規(guī)定,，同時加強對消費者權(quán)益的司法保護,？
最高人民法院民事審判第一庭庭長 陳宜芳：
首先，《條例》進一步明確了消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù),，有利于營造良好的市場環(huán)境,，防范消費糾紛的發(fā)生。其次,，《條例》暢通投訴舉報渠道,、強化調(diào)解等,，有利于構(gòu)建多層次,、高效率的消費糾紛化解機制，促進訴源治理,。再次,，《條例》完善懲罰性賠償、預(yù)付式消費,、七日無理由退貨等制度,，為人民法院提供新的裁判依據(jù)?！稐l例》第49條第1款首次明確,，商品或者服務(wù)的標簽、標識,、說明書,、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量，且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的,，經(jīng)營者不承擔懲罰性賠償責任,，這對人民法院審理消費欺詐案件具有重要的規(guī)則意義,。
下一步，人民法院將從四個方面發(fā)力,，貫徹實施《條例》,、加強消費者權(quán)益的司法保護：
一是加快制定《關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》?！稐l例》既保護消費者權(quán)益,，也懲治敲詐勒索行為，與最高人民法院正在制定的食品藥品懲罰性賠償司法解釋理念一致,。司法解釋征求意見稿明確支持消費者依法維權(quán),，規(guī)范“知假買假”者索賠行為，打擊敲詐勒索等違法索賠行為,，讓消費者放心消費,，讓經(jīng)營者安心經(jīng)營。
二是完善預(yù)付式消費裁判規(guī)則,?！稐l例》第22條對預(yù)付式消費中經(jīng)營者應(yīng)當訂立書面合同、不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量,、退還預(yù)付款余額等義務(wù)作出規(guī)定,。最高人民法院擬就預(yù)付式消費的責任主體、合同效力,、合同解除,、退款付息、消費欺詐等問題完善裁判規(guī)則,，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營,，維護消費者合法權(quán)益。
三是與行政機關(guān)建立溝通協(xié)作機制,?！稐l例》完善了行政機關(guān)執(zhí)法規(guī)范和司法機關(guān)裁判規(guī)則，為加強執(zhí)法與司法協(xié)作創(chuàng)造了條件,。最高人民法院正在與市場監(jiān)管總局等行政機關(guān)協(xié)商建立和完善溝通協(xié)作長效機制,，通過信息交換、司法建議,、訴調(diào)銜接等方式,，形成法治合力，為群眾買得放心,、吃得安心,、用得舒心營造良好法治環(huán)境。
四是充分發(fā)揮消費公益訴訟作用?！稐l例》對消費公益訴訟作出專門規(guī)定,。最高人民法院積極參與公益訴訟立法，推動完善消費公益訴訟制度,，降低消費者維權(quán)成本,。
此外，最高人民法院正在就網(wǎng)絡(luò)打賞,、網(wǎng)絡(luò)直播營銷,、在線預(yù)定、消費者個人信息保護等問題開展調(diào)研,，下一步將通過適時發(fā)布典型案例,、制定司法政策等方式不斷加大對消費者權(quán)益的司法保護。
央廣網(wǎng)記者：
我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)直播帶貨越來越火,，但同時虛假營銷的行為也在不斷發(fā)生,，請問《條例》如何細化對網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動以及直播平臺經(jīng)營行為的監(jiān)管？
市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長 況旭：
直播帶貨創(chuàng)新了消費場景,，豐富了消費供給,，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長,，“線上線下”管理難,，消費者舉證難,，導(dǎo)致虛假營銷,、貨不對板、退貨困難等問題比較突出,。近五年,，直播電商市場規(guī)模增長10.5倍，同時,，投訴舉報的增幅高達47.1倍,，明顯高于傳統(tǒng)電商,，說明發(fā)展和規(guī)范還不平衡,。《條例》對網(wǎng)絡(luò)消費作了五個方面的規(guī)定,，這些對直播帶貨同樣適用,。在此基礎(chǔ)上，針對直播的特性和突出問題,，《條例》還作出了多方面的規(guī)范,。
在強化信息披露方面，《條例》規(guī)定經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò),、電視,、電話、郵購等方式提供商品服務(wù)的,，應(yīng)當在其首頁,、視頻畫面,、語音,、商品目錄等處以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記。由其他經(jīng)營者實際提供商品服務(wù)的,，還應(yīng)當向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址,、聯(lián)系方式等信息。直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”,，這也是營銷的前提和底線,。
在完善平臺管理方面，《條例》規(guī)定,，直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立健全消費者權(quán)益保護制度,，明確消費爭議解決機制。發(fā)生消費爭議的,，直播平臺經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)消費者的要求提供直播間運營者,、直播營銷人員相關(guān)信息，以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要的信息,，“三無產(chǎn)品”往往是經(jīng)營者名稱,、地址、聯(lián)系方式都沒有,，平臺應(yīng)當嚴格落實身份核驗和日常管理責任,，在發(fā)生消費爭議時，積極協(xié)助消費者維權(quán),，切實改善售后體驗,。
在規(guī)范營銷行為方面，《條例》規(guī)定,，直播間運營者,、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當依照《廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者,、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù),。《條例》通過將規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》中的相關(guān)內(nèi)容上升為法定義務(wù)，明確了平臺,、直播間和主播“人人有責”,。
深圳衛(wèi)視直新聞記者：
《條例》的發(fā)布和即將實施，標志著我國消費者權(quán)益保護進入一個新的階段,，能否介紹一下該《條例》出臺的主要背景和政策制定的初衷,，旨在解決哪些現(xiàn)存的主要問題呢？
司法部立法二局負責人 郭啟文：
消費者權(quán)益保護事關(guān)廣大人民群眾的衣食住行和切身利益,，《消費者權(quán)益保護法》出臺后,，先后作過兩次修正。近十多年來,，我國經(jīng)濟社會快速發(fā)展,，尤其是平臺經(jīng)濟等新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn),，消費者權(quán)益保護工作面臨一些新情況新問題,。在傳統(tǒng)消費領(lǐng)域，虛假宣傳,、“霸王條款”,、預(yù)付款“退款難”“卷款跑路”等問題比較突出。在網(wǎng)絡(luò)消費方面,，經(jīng)營者濫用技術(shù)手段,、平臺規(guī)則、自身優(yōu)勢等,，侵犯消費者權(quán)益的事情多有發(fā)生,。網(wǎng)絡(luò)虛假營銷、直播帶貨中的假冒偽劣以及“價格歧視”“大數(shù)據(jù)殺熟”等問題引發(fā)廣泛關(guān)注,。對于這些問題,，有的現(xiàn)行規(guī)定比較原則，有的還存在制度上的空白,，有必要通過制定實施條例,，細化補充和完善《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，進一步健全消費者權(quán)益保護的法律制度體系,。
司法部會同市場監(jiān)管總局在立法過程中,，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心,，聚焦當前消費者關(guān)注的痛點堵點難點問題,，在《消費者權(quán)益保護法》的基本框架內(nèi)完善相關(guān)規(guī)定,。一是細化和補充《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定,，對經(jīng)營者保障消費者人身財產(chǎn)安全、缺陷產(chǎn)品處理,、明碼標價,、使用格式條款等義務(wù),，以及老年人,、未成年人消費者權(quán)益保護等方面的義務(wù)作了進一步細化和補充,。二是完善網(wǎng)絡(luò)消費相關(guān)規(guī)定,，規(guī)定經(jīng)營者不得強制消費者購買商品或者接受服務(wù),，不得實施“價格歧視”“大數(shù)據(jù)殺熟”。直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當依法履行消費者權(quán)益保護義務(wù),。三是規(guī)范預(yù)付式消費經(jīng)營活動，明確了經(jīng)營者收取,、退還預(yù)付款的有關(guān)規(guī)則等,。四是強化政府消費者權(quán)益保護職責,，規(guī)定有關(guān)行政部門應(yīng)當及時處理消費投訴舉報,，加大監(jiān)督檢查和執(zhí)法力度,。五是明確了消費者協(xié)會的履職要求,，充分發(fā)揮消費者協(xié)會在保護消費者合法權(quán)益方面的積極作用,。
此外，在強化消費者權(quán)益保護的同時,，更加注重重塑良好市場經(jīng)營秩序,。比如，針對多年來社會各方面高度關(guān)注的投訴舉報和懲罰性賠償適用等問題,，《條例》在暢通投訴舉報渠道,、健全受理機制的同時，強調(diào)消費者應(yīng)當依法維權(quán),，不得利用投訴舉報牟取不正當利益,。明確了不適用于懲罰性賠償?shù)木唧w情形；同時,，規(guī)定對于通過夾帶,、掉包,、造假、捏造事實等方式騙取賠償或者對經(jīng)營者敲詐勒索的,，依照治安管理處罰法等有關(guān)法律予以處理,?！稐l例》在進一步明確經(jīng)營者義務(wù)的同時，也為經(jīng)營者合法經(jīng)營創(chuàng)造良好市場環(huán)境。
極目新聞記者：
隨著平臺經(jīng)濟不斷發(fā)展，消費者權(quán)益保護也出現(xiàn)了一些新的問題,，虛假營銷、“大數(shù)據(jù)殺熟”,、自動續(xù)費,、退款難等問題受到了廣泛關(guān)注,。請問《條例》對于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費有哪些新的規(guī)定,？
市場監(jiān)管總局副局長 柳軍：
根據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計,，截至去年底，我國網(wǎng)購用戶超過了9億人,，在線旅行預(yù)訂用戶超過5億人,，實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的27.6%,，與此同時，相關(guān)訴求也快速增長,，去年全國網(wǎng)絡(luò)消費訴求占全部訴求的56%，超過一半,，成為影響消費者獲得感的重要因素?！稐l例》針對網(wǎng)絡(luò)消費存在的問題,，為更好地保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，作出了一系列新的規(guī)定,。
一是禁止“刷單炒信”,。一些經(jīng)營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測評”“好評返現(xiàn)”“刪除差評”等行為,，損害了公平競爭和公平交易,?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易信息,、經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得篡改,、偽造,、隱匿用戶評價等,，防止欺騙、誤導(dǎo)消費者,。
二是禁止“強制搭售”。一些經(jīng)營者掃碼支付強制注冊,、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權(quán),。《條例》規(guī)定,，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段,，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務(wù),。經(jīng)營者通過搭配,、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當以顯著的方式提請消費者注意,。
三是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”,。大家知道，“童叟無欺、真不二價”,，不但是中國傳統(tǒng)的商業(yè)道德,，也是現(xiàn)代市場的交易底線。如果經(jīng)營者根據(jù)消費者的使用習慣,、興趣愛好,、支付能力、議價條件等進行歧視性定價,，很可能損害消費公平,。所以《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下,，對同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標準,。這也是我們國家在行政法規(guī)中首次對差異化定價進行規(guī)范。
四是規(guī)范“自動續(xù)費”?，F(xiàn)在網(wǎng)站和APP的各種付費會員越來越多,，有的首月優(yōu)惠、次月高價,，有的默認勾選,、擅自扣款,，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒法取消,，讓消費者防不勝防?！稐l例》規(guī)定,，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費前,，分兩次以顯著的方式提請消費者注意,，同時還應(yīng)當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項,。
五是保障“無理由退貨”,。七日無理由退貨已經(jīng)成了我們網(wǎng)購的標配，但是仍然有一些商家以各種理由推托,?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得限縮法定的無理由退貨范圍,；對不適用無理由退貨的商品,，應(yīng)當以顯著的方式進行標注，提示消費者在購買時確認,，不得作消費者默認同意的選項,。同時，未經(jīng)消費者確認，不得拒絕無理由退貨,。
下一步,，市場監(jiān)管總局將會同相關(guān)部門，針對網(wǎng)絡(luò)消費可能會不斷出現(xiàn)的新情況,、新問題,，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，更好維護廣大網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益,。
霸王條款是消費者碰到的常見問題,，許多網(wǎng)友遇到過“訂單不退不換”“注冊視為同意”“管轄僅限本地”等不公平格式條款，請問《條例》對此有什么規(guī)定,？
市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長 況旭：
霸王條款屢見不鮮,，相信在座的很多記者受到過霸王條款的侵害，這也是消費領(lǐng)域的頑疾惡霸,，沖擊公平正義,，侵蝕消費基礎(chǔ)，消費者對此深惡痛絕,。近年來,，不僅傳統(tǒng)服務(wù)的潛規(guī)則屢受詬病，演出訂票,、在線旅游,、在線文娛、網(wǎng)購快遞,、醫(yī)療美容等新業(yè)態(tài)成為了重災(zāi)區(qū),。2022年，中國消費者協(xié)會調(diào)查顯示,，近九成的消費者遇到過霸王條款,。2023年，全國12315平臺接收相關(guān)訴求24.1萬件,，是2021年的3.3倍,。小切口涉及權(quán)利義務(wù)、責任風險的大調(diào)整,?！稐l例》對霸王條款予以了重點關(guān)注，在《消費者權(quán)益保護法》的基礎(chǔ)上做了細化,。
《條例》規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任,、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議,、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利,。2023年，市場監(jiān)管總局頒布了《合同行政監(jiān)督管理辦法》，規(guī)定經(jīng)營者采用格式條款與消費者訂立合同,，應(yīng)當以單獨告知,、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量,、質(zhì)量,、價款或者費用、安全注意事項和風險警示,、售后服務(wù),、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明,。對格式條款不得包含的內(nèi)容也作了詳細的列舉,。
在經(jīng)濟生活當中，有的以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金,，個別演出訂票平臺的糾紛數(shù)量甚至位居全國所有企業(yè)前列,。有的限定消費爭議只能仲裁解決，排除了投訴,、起訴等其他解決方式,，增加了消費者的維權(quán)成本。有的限定消費爭議只能由經(jīng)營者住所地法院管轄,，排除了消費者選擇合同履行地,、侵權(quán)行為地起訴的權(quán)利，提高了消費者維權(quán)門檻,。還有,，“會員辦卡容易退卡難”“套餐升級容易降級難”“賬號注冊容易注銷難”等，這些問題引起了廣大消費者強烈不滿,，應(yīng)當及時糾正。
下一步,，我們將大力開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動,、守護消費專項執(zhí)法行動，瞄準霸王條款,，糾正一批,、查處一批、曝光一批,，切實改善消費體驗,。進一步用好全國合同示范文本庫，已經(jīng)收錄各類合同示范文本565種,，歡迎大家查詢使用,。
光明日報記者：
如今消費者越來越關(guān)注個人信息保護，一些APP過度采集使用個人信息成為近年來的熱點問題，請問對此《條例》是如何規(guī)定的,？
國家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局負責人 尤雪云：
我國高度重視個人信息保護,，2021年就制定實施了該領(lǐng)域的基礎(chǔ)性法律《個人信息保護法》，落實該法的要求,，《條例》第23條從三個方面規(guī)定了經(jīng)營者保護消費者個人信息的義務(wù),。
一是經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，不得過度收集消費者個人信息,，不得采用一次概括授權(quán),、默認授權(quán)等方式，強制或者變相強制消費者同意收集,、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的個人信息,。經(jīng)營者處理消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法,、正當,、必要和誠信原則，不得通過誤導(dǎo),、欺詐,、脅迫等方式處理個人信息。要遵守目的明確原則,，具有明確合理的目的,，并與處理的目的直接相關(guān)。要遵循最小化處理原則,，采取對個人權(quán)益最小影響的方式,，限于實現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過度收集,。要遵循公開透明原則,，公開個人信息處理規(guī)則，明示處理目的,、方式和范圍,。還應(yīng)當遵守以“告知—同意”為核心的個人信息處理規(guī)則，在消費者充分知情的前提下,，自愿、明確作出同意后,，方可處理個人信息,。而且，消費者有權(quán)撤回同意,，不得以消費者不同意或者撤回同意為由拒絕提供商品或者服務(wù),。2021年,，國家網(wǎng)信辦、市場監(jiān)管總局等四部門聯(lián)合制定了《常見類型移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序必要個人信息范圍規(guī)定》,，明確了39種常見類型APP的必要個人信息范圍,，規(guī)定APP運營者不得因用戶不同意收集非必要個人信息而拒絕用戶使用APP基本功能服務(wù)。比如說,，大家肯定都經(jīng)歷過網(wǎng)購,，網(wǎng)購的基本功能服務(wù)就是購買商品，必要個人信息范圍包括：注冊用戶的移動電話號碼,，也就是我們的手機號,；收貨人的姓名、地址,、聯(lián)系電話,；支付時間、支付金額,、支付渠道等支付信息,。如果超出這些的話，比如像人臉識別,，那樣就是過度收集了,，不是必要個人信息了。
二是經(jīng)營者處理敏感個人信息的,，應(yīng)當符合有關(guān)法律,、行政法規(guī)的規(guī)定。什么是敏感個人信息呢,？敏感個人信息是指一旦泄露或者非法使用,，容易導(dǎo)致自然人的人格尊嚴受到侵害或者人身財產(chǎn)安全受到危害的個人信息，包括生物識別,、宗教信仰,、特定身份、醫(yī)療健康,、金融賬戶,、行蹤軌跡等信息，以及不滿14周歲未成年人的個人信息,。只有在具有特定目的和充分的必要性，并采取嚴格保護措施的情形下,，方可處理個人敏感個人信息,，并且應(yīng)當取得消費者的單獨同意或者書面同意。如果處理不滿14周歲未成年人個人信息的,，應(yīng)當取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護人的同意,，還要制定專門的個人信息處理規(guī)則,。
三是經(jīng)營者應(yīng)當依法保護消費者的個人信息。經(jīng)營者應(yīng)當保障消費者在個人信息處理活動中的知情權(quán),、決定權(quán),，包括查閱復(fù)制權(quán)、更正補充權(quán),、刪除權(quán),、解釋說明權(quán)等，建立便捷的消費者行使權(quán)利的申請受理和處理機制,。經(jīng)營者不得非法出售,、提供或者公開消費者的個人信息，應(yīng)當采取必要措施保障個人信息安全,，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問以及個人信息的泄露,、篡改、丟失,，發(fā)生或者可能發(fā)生個人信息泄露,、篡改,、丟失的,，經(jīng)營者應(yīng)當立即采取補救措施，并通知履行個人信息保護職責的部門和消費者,。謝謝,！
中國財經(jīng)報記者：
消費者協(xié)會是連接消費者與經(jīng)營者,、行業(yè)協(xié)會和行政部門的橋梁和紐帶，請問消費者協(xié)會接下來將采取哪些措施,，依法履行職責,，更好維護消費者權(quán)益？
中國消費者協(xié)會副秘書長 王振宇：
謝謝您的提問,，感謝對消費者協(xié)會的關(guān)心,。為維護消費者權(quán)益，《條例》對加強消費者協(xié)會組織建設(shè)和更好發(fā)揮消協(xié)組織作用提出了新要求,。
一是明確各級人民政府應(yīng)當加強消費者協(xié)會組織建設(shè),，對消費者協(xié)會履行職責予以必要的經(jīng)費等支持。40年來,，消費者協(xié)會與廣大消費者建立了密切聯(lián)系,，受到人民群眾信賴。當前,，個別地方出現(xiàn)消協(xié)組織減少的趨勢,，《條例》規(guī)定將有利于推動基層消協(xié)組織建設(shè)，為及時解決消費者的急難愁盼打牢基礎(chǔ),。
二是明確有關(guān)行政部門應(yīng)當認真聽取消費者協(xié)會的意見和建議,，及時調(diào)查處理所反映的問題并予以回復(fù),、告知。消協(xié)組織在開展社會監(jiān)督中,，通過消費者投訴,、輿情監(jiān)測等發(fā)現(xiàn)消費侵權(quán)問題或者意見比較集中的“吐槽”，反映給有關(guān)行政部門并推動及時處理,，有利于消費侵權(quán)問題得到有效解決,。
三是細化了消費者協(xié)會的監(jiān)督引導(dǎo)手段，進一步豐富法定職責“工具箱”和“組合拳”,。一方面,，可以樹立保護消費者合法權(quán)益的典型，總結(jié),、推廣經(jīng)驗做法,，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)。另一方面,，可以開展比較試驗,、消費調(diào)查、消費評議,、投訴信息公示,、對投訴商品提請鑒定、發(fā)布消費提示警示等,，對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督,。
四是明確經(jīng)營者應(yīng)當接受消費者協(xié)會的監(jiān)督。消費者協(xié)會可以通過提出改進意見或者指導(dǎo)談話督促有關(guān)經(jīng)營者,、行業(yè)組織加強消費者權(quán)益保護,。為解決消費投訴，消費者協(xié)會開展調(diào)查時,，可以約請有關(guān)經(jīng)營者到場陳述事實意見,、提供證據(jù)資料等，經(jīng)營者在這些方面應(yīng)當積極配合,。
五是規(guī)定有關(guān)行政部門經(jīng)消費者和經(jīng)營者同意,，可以依法將投訴委托消費者協(xié)會調(diào)解。消費者協(xié)會接受委托調(diào)解,，將有利于緩解行政部門投訴處理壓力,，將更多力量用于監(jiān)管執(zhí)法；同時,，可以充分發(fā)揮消費者協(xié)會聯(lián)系廣泛,、密切的優(yōu)勢，為消費者提供更加簡便,、成本更低的調(diào)解服務(wù),，有效化解糾紛。除傳統(tǒng)的消協(xié)組織,、維權(quán)站點線下調(diào)解外,，今年3月15日，全國消協(xié)智慧315平臺上線試運行,，為消費糾紛的和解,、調(diào)解提供了新渠道。
下一步,，全國消協(xié)組織將做好《條例》的宣傳者,、踐行者、推動者,、維護者,，發(fā)揮好《消費者權(quán)益保護法》和《條例》賦予的法定職責和作用，凝聚全社會的合力,，共同維護好消費者的合法權(quán)益,。
第一財經(jīng)記者：
近年來，消費者對于預(yù)付式消費中的違約,、服務(wù)縮水,、退款難甚至卷款跑路事件反映突出，請問《條例》對于規(guī)范預(yù)付式消費有哪些規(guī)定,？
市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長 況旭：
謝謝您的提問,。近年來，預(yù)付式消費種種亂象成為老百姓的煩心事和放心消費的堵點,，規(guī)范預(yù)付式消費也是這次《條例》立法的一個重點,。剛才，司法部的郭啟文先生和最高法的陳宜芳女士也都提到了這方面的內(nèi)容,，我借這個機會再具體說明一下,。《條例》主要是從三個方面進一步強化了經(jīng)營者的義務(wù)：
一是設(shè)立“書面合同”的義務(wù),。經(jīng)營者應(yīng)當與消費者訂立書面合同,，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用,、預(yù)付款退還方式,、違約責任等事項，通過書面合同的形式,，強化對經(jīng)營者遵守承諾的約束,，降低消費者維權(quán)時的舉證難度。
二是強化“按約履行”的義務(wù),。經(jīng)營者應(yīng)當按照與消費者約定提供商品或者服務(wù),，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量,，不得任意加價。如果經(jīng)營者沒有按照約定提供,，應(yīng)當按照消費者要求履行約定或者退還預(yù)付款,。針對經(jīng)營者降低質(zhì)量、偷工減料,、服務(wù)縮水等情形,，《條例》首次賦予了消費者合同解除權(quán)，而且經(jīng)營者要退的不僅僅是預(yù)付款的余額,，而是要根據(jù)合同履行情況和違約情況來定,。
三是明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風險,，應(yīng)當停止收取預(yù)付款,；經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當提前告知消費者,，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還沒有消費的預(yù)付款余額,。即使經(jīng)營者沒有主觀的過錯，也將導(dǎo)致合同無法履行或者顯著增加消費者履行成本,，《條例》同樣也賦予了消費者合同解除權(quán),。
此外，雖然押金是擔保而非預(yù)付款,，但同樣有“預(yù)付”的形式和風險,，也容易引發(fā)退款糾紛，所以這次《條例》對押金也做了相應(yīng)的規(guī)定,，要求經(jīng)營者應(yīng)當事先與消費者約定退還押金的方式,、程序和時限，不得對退還押金設(shè)置不合理條件,，符合條件的要及時退還,。消費者違約時，經(jīng)營者扣除押金應(yīng)當以實際損失為標準,，而不是簡單的“全有全無”,。
需要強調(diào)的是，預(yù)付費消費是一種商業(yè)模式,，涉及到各行各業(yè),，有關(guān)行政部門在各自的領(lǐng)域內(nèi)加強日常監(jiān)管，查處違法行為,，處理消費投訴,。比如，單用途商業(yè)預(yù)付卡由商務(wù)部門主管，教育,、體育,、文化旅游、衛(wèi)生健康,、交通運輸也都有相應(yīng)的職責,，《條例》為預(yù)付式消費設(shè)立了專門罰則，明確由各有關(guān)行政部門進行處罰,；對于預(yù)收費用后卷款跑路的，還將依法列入嚴重違法失信名單,。
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