中國消費者報報道（記者任震宇）4月10日，中國消費者協(xié)會對3月15日公布,、將于7月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）進行解讀,。中消協(xié)表示，《條例》是《消費者權(quán)益保護法》施行30年來首次出臺的配套行政法規(guī),，在我國消費者權(quán)益保護事業(yè)發(fā)展史上具有重要里程碑意義,。《條例》對當前消費領域的熱點難點問題作出了進一步細化規(guī)定,，為正確處理保護消費者合法權(quán)益和支持經(jīng)營者依法經(jīng)營的關系,，奠定了堅實的法治基礎。
中消協(xié)表示,，《消法》施行以來,，對于規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營活動、保護消費者合法權(quán)益方面發(fā)揮了重要作用,。隨著近年來我國經(jīng)濟社會快速發(fā)展,，尤其是平臺經(jīng)濟等新業(yè)態(tài)、新模式不斷發(fā)展,，消費者權(quán)益保護工作出現(xiàn)了一些新情況,、新問題。在傳統(tǒng)消費領域,，虛假宣傳,、不公平格式條款、預付式消費侵權(quán)等問題突出,。在平臺經(jīng)濟領域,，經(jīng)營者濫用技術(shù)手段,、平臺規(guī)則,、優(yōu)勢地位等侵害消費者權(quán)益情形多發(fā),，“價格歧視”“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假營銷,，尤其是網(wǎng)絡直播帶貨中“以假充真”“以次充好”,、過度收集消費者個人信息等問題引發(fā)廣泛關注。聚焦突出問題,，《條例》的頒布實施,，進一步完善了我國消費者權(quán)益保護法律制度體系，加大了對消費者合法權(quán)益的保護力度,。
中國消費者協(xié)會就近期社會各界關心的問題回答如下：
問題一：《條例》具有哪些鮮明特點,？
中消協(xié)：《條例》繼承和發(fā)展了《消法》“以人民為中心”的立法理念，就消費者權(quán)利作出了進一步細化表述,，就經(jīng)營者義務作出了可操作性規(guī)定,，堅持了《消法》對消費者這一市場相對弱勢方進行傾斜保護的基本原則。從總體上看,，《條例》有如下鮮明特點：
一是既保護消費者合法權(quán)益又支持經(jīng)營者合法經(jīng)營,。《條例》開宗明義,，提出了消保工作的核心理念,，強調(diào)消費者權(quán)益保護工作要堅持中國共產(chǎn)黨的領導，堅持以人民為中心,，遵循合法,、公平、高效的原則,。消費者權(quán)益保護工作政治性很強,，工作做得好不好，人民群眾最有發(fā)言權(quán),，老百姓日常生活感受最深,。《條例》堅持人民立場,，作出上述“兩個堅持一個遵循”規(guī)定,，就是要將消費者權(quán)益保護工作作為黨和政府的利民惠民政策，對消費者合法權(quán)益予以有力保障,，公平保護消費者,、經(jīng)營者的正當利益，把消費者權(quán)益保護各項工作辦好,、辦快,，讓老百姓“消費環(huán)境優(yōu),，獲得感強，愿消費”,，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用,。
二是既與《消法》有效銜接又與時俱進。根據(jù)《消法》規(guī)定,，國家倡導文明,、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式,，反對浪費,。《條例》最新明確,，國家倡導文明,、健康、綠色的消費理念和消費方式,，反對奢侈浪費,。《條例》將綠色消費理念貫穿其中,，并與時俱進地發(fā)出了反對奢侈浪費的號召,。《條例》并沒有止步于《消法》對消費者9項權(quán)利,、經(jīng)營者相關義務的原則表述,，還對當前消費者權(quán)益保護的熱點難點問題進行了有力回應，有的補充完善了《電子商務法》《個人信息保護法》等相關法律規(guī)定,，有的填補了預付式消費等相關法律制度的空白,。
三是既注重對人民群眾消費權(quán)益的普遍保護又體現(xiàn)對弱勢消費群體的特別保護?！稐l例》強調(diào),，建立和完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律,、消費者參與,、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的消費者權(quán)益保護共同治理體系，對于經(jīng)營者的消保義務在《消法》的基礎上提出了更加細化的要求,，有利于對消費者權(quán)益的普遍保護,。同時，《條例》明確,，經(jīng)營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳,，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務的治療、保健、養(yǎng)生等功效,，誘導老年人等消費者購買明顯不符合其實際需求的商品或者服務,；經(jīng)營者提供網(wǎng)絡游戲服務，應當符合國家有關規(guī)定和標準,，保護未成年人身心健康,。這些規(guī)定強化了經(jīng)營者關于老年人、未成年人消費者保護的特殊義務,，體現(xiàn)了國家對弱勢消費群體的特別保護,。
四是既注重社會共同治理又強調(diào)各有側(cè)重,?！稐l例》將《消法》規(guī)定的“保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任”作出進一步細化，明確要建立和完善經(jīng)營者守法,、行業(yè)自律,、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的消費者權(quán)益保護共同治理體系,。具體到消費知識和消費信息的宣傳,，《條例》對各方要求各有側(cè)重：有關行政部門要加強對消費知識的宣傳普及以及對經(jīng)營者的普法宣傳，消費者協(xié)會應當加強消費普法宣傳和消費引導,，大眾傳播媒介須加強對消費者維權(quán)相關知識的宣傳普及,。對于經(jīng)營者，《條例》除了作出“應當采用通俗易懂的方式,，真實,、全面地向消費者提供商品或者服務相關信息”的規(guī)定外，還作出若干具體的禁止性規(guī)定,，如“不得在消費者不知情的情況下,，對同一商品或者服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準”（不得“大數(shù)據(jù)殺熟”）等。
問題二：《條例》將在優(yōu)化消費環(huán)境,、激發(fā)消費活力等方面提供哪些保障,？
中消協(xié)：《條例》規(guī)定，國家統(tǒng)籌推進消費環(huán)境建設,，營造安全放心的消費環(huán)境,，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用。消費環(huán)境好不好,，老百姓最有評價權(quán),。《條例》將消費環(huán)境建設的重要性與發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用有機融合起來,。加強消費者權(quán)益保護是消費環(huán)境建設的關鍵所在,，消費者只有在安全放心的消費環(huán)境中，才可能增強消費意愿,，激發(fā)消費活力,，充分發(fā)揮消費對經(jīng)濟增長的內(nèi)生動力作用,。那種認為保護消費者權(quán)益不利于營商環(huán)境建設，甚至影響地方經(jīng)濟發(fā)展等的論調(diào)是片面的,、不正確的,。中消協(xié)連續(xù)7年開展的百城消費者滿意度測評結(jié)果表明，凡是重視消費者權(quán)益保護的地方,，人民群眾消費獲得感越強,，百姓消費越有活力，經(jīng)濟發(fā)展越有持久動力,。作為《消法》的配套法規(guī),，《條例》的許多具體條款順應了近年來經(jīng)濟社會發(fā)展的新趨勢，順應了消費場景,、消費方式,、侵權(quán)問題、維權(quán)需求等的新變化,，在強化消費安全,、治理維權(quán)難點等方面作出了更細化、可操作性更強的規(guī)定,，有助于優(yōu)化消費者權(quán)益保護的效果,，有助于優(yōu)化消費環(huán)境，也有助于激發(fā)消費活力,。
問題三：《條例》將在促進高質(zhì)量發(fā)展,、增進人民群眾福祉等方面發(fā)揮怎樣的作用？
中消協(xié)：消費者權(quán)益保護是一項民心工程,、民生事業(yè),，事關14億消費者的福祉。構(gòu)建商品和服務高標準體系,，完善綠色消費標準,、認證和信息披露體系，不斷提升商品和服務質(zhì)量,，是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路,。《條例》就加強消費商品和服務的標準體系建設,、完善綠色消費的標準,、認證和信息披露體系等方面提出明確要求，鼓勵經(jīng)營者制定實施嚴于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準,，鼓勵經(jīng)營者對商品和服務作出綠色消費方面的信息披露或承諾,，并倡導文明、健康、綠色的消費理念和消費方式,，反對奢侈浪費,。《條例》還規(guī)定,，對于經(jīng)營者在商品和服務標準方面進行虛假信息披露和承諾的行為,，有關部門要依法查處。一方面,，正面鼓勵引導經(jīng)營者作出高標準自我要求,，另一方面遏制約束標準虛假信息披露和承諾行為，這將有力地促進我國商品和服務標準向更高水平邁進,，為促進高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎,，為增進人民群眾福祉提供堅實保障。
問題四：《條例》有哪些突出亮點,？
中消協(xié)：經(jīng)過8年起草和充分的醞釀,、討論、協(xié)商,，最終呈現(xiàn)出的《條例》對《消法》中相對原則性的條文作出了更細化、更具體的規(guī)定,，特別是對于經(jīng)營者的義務作出了進一步的細化和補充,，例如對保障消費者人身財產(chǎn)安全、缺陷產(chǎn)品處理,、禁止虛假宣傳,、明碼標價、使用格式條款,、履行質(zhì)量擔保責任,、消費者個人信息保護等義務作了細化規(guī)定，以及對“一老一小”消費權(quán)益作出特別規(guī)定,，提升了法律的可操作性,，有利于將消費者權(quán)益保護落到實處?！稐l例》的突出亮點主要有以下幾點：
一是關于商品或服務安全保障義務,。《消法》規(guī)定了經(jīng)營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身,、財產(chǎn)安全的要求,，但對于何為“提供的商品或服務”，尤其是贈品是否適用該條規(guī)定,，則存在爭議,。《條例》從正反兩方面作出了相應規(guī)定。一方面將經(jīng)營者以獎勵,、贈送,、試用等形式向消費者免費提供的商品或服務納入規(guī)范范圍，要求這類商品或服務應符合保障人身,、財產(chǎn)安全的要求,；另一方面規(guī)定，如果該商品或服務僅是存在瑕疵但不違反法律強制性規(guī)定,、不影響使用性能,，則經(jīng)營者只需在提供商品或服務前如實告知消費者即可。這種平衡設計契合實踐中的交易需求,，體現(xiàn)了對消費者權(quán)益的整體保護,。
二是關于經(jīng)營場所安全保障義務?！断ā凡捎昧肆信e式的方法,，要求賓館、商場,、餐館等經(jīng)營場所的經(jīng)營者應盡到安全保障義務,。《條例》擴大了法律適用范圍,，將所有經(jīng)營者的經(jīng)營場所及其設施都納入規(guī)范范圍,，進一步強化了經(jīng)營者對消費者安全權(quán)的保障義務。對于這類安全保障義務如何履行,，《條例》規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其經(jīng)營場所及設施符合保障人身,、財產(chǎn)安全的要求，采取必要的安全防護措施,，并設置相應的警示標識,。消費者在經(jīng)營場所遇到危險或者受到侵害時，經(jīng)營者應當給予及時,、必要的救助,。”
三是關于缺陷產(chǎn)品,?！稐l例》在《消法》規(guī)定的經(jīng)營者缺陷產(chǎn)品告知及處理義務的基礎上，進一步拓展了消費者的權(quán)利和相關經(jīng)營者的協(xié)助義務,。就消費者權(quán)利而言,，《條例》新增了“消費者認為經(jīng)營者提供的商品或者服務可能存在缺陷，有危及人身,、財產(chǎn)安全危險的,，可以向經(jīng)營者或者有關行政部門反映情況或提出建議”條款,，明確了消費者發(fā)現(xiàn)商品或服務存在危險的反饋途徑。在召回行為發(fā)生后,，《條例》除了對采取召回措施的經(jīng)營者作出“應當制定召回計劃,，發(fā)布召回信息，明確告知消費者享有的相關權(quán)利,，保存完整的召回記錄,，并承擔消費者因商品被召回所支出的必要費用”等細化規(guī)定外，還新增了“商品銷售,、租賃,、修理、零部件生產(chǎn)供應,、受委托生產(chǎn)等相關經(jīng)營者應當依法履行召回相關協(xié)助和配合義務”等條款,，對召回所涉及的相關經(jīng)營者的義務作出規(guī)定?！稐l例》從不同角度完善了《消法》有關缺陷產(chǎn)品的規(guī)定,，讓消費者的人身、財產(chǎn)安全得到更充分保護,。
四是關于退貨,、更換、修理義務,?！稐l例》對經(jīng)營者承擔質(zhì)量擔保責任的期限作出了具體的、可操作性強的規(guī)定,，規(guī)定經(jīng)營者的“三包”責任的有效期限不得低于國家有關規(guī)定的要求；“三包”期限起算自經(jīng)營者向消費者交付商品或者提供服務完結(jié)之日起,，需另行安裝的商品,，有效期自商品安裝完成之日起計算；經(jīng)營者履行更換義務后,，更換,、修理等義務的有效期限自更換完成之日起重新計算且經(jīng)營者修理的時間不計入更換、修理等的有效期,?！稐l例》明確了退還消費者退貨款項的具體細則，規(guī)定經(jīng)營者“應當按照發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)上顯示的價格一次性退清相關款項,。經(jīng)營者能夠證明消費者實際支付的價格與發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)上顯示的價格不一致的,，按照消費者實際支付的價格退清相關款項”。
五是關于預付式消費,?！稐l例》重點強化了預付式消費活動中的經(jīng)營者義務,。《條例》規(guī)定,，經(jīng)營者以收取預付款的方式提供商品或者服務的,，應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內(nèi)容,、價款或者費用,、預付款退還方式、違約責任等事項,；應當按照與消費者的約定提供商品或者服務,，不得降低商品或者服務質(zhì)量，不得任意加價,；未按照約定提供商品或者服務的,，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款；出現(xiàn)重大經(jīng)營風險,，應當停止收取預付款,。《條例》強調(diào),，經(jīng)營者決定停業(yè)或遷址的,，應當提前30天告知消費者，并按照消費者的要求繼續(xù)履行義務或者退還未消費的預付款余額,。
六是關于消費者權(quán)利義務,。《條例》對《消法》賦予消費者的安全權(quán),、知情權(quán),、自主選擇權(quán)等各項權(quán)利進行了細化，兼顧了消費新業(yè)態(tài),、新模式以及預付式消費場景下的消費者合法權(quán)益的保護問題,。同時，《條例》還對消費者消費中的義務進行了適當規(guī)定,。除了原則性地向包括消費者在內(nèi)的全社會倡導文明,、健康、綠色的消費理念和消費方式,，反對奢侈浪費,，鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督等外,，《條例》還特別強調(diào),，消費者應當文明、理性消費,，提高自我保護意識,，依法維護自身合法權(quán)益,，在發(fā)生消費爭議時依法維權(quán)；與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議時向市場監(jiān)管部門或者其他有關行政部門投訴的,，應當提供真實身份信息,，有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據(jù),；不得利用投訴,、舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益,，擾亂市場經(jīng)濟秩序,。這些規(guī)定提醒消費者，在日常消費中有必要注意義務,，要有一定的證據(jù)意識,，避免過度消費、不合理消費,、鋪張浪費,，避免投訴維權(quán)缺少必要證據(jù)，防止惡意投訴,。
問題五：《條例》對消費者協(xié)會作了哪些規(guī)定,？
中消協(xié)：《條例》設立“消費者組織”專章，體現(xiàn)了國家對進一步發(fā)揮消費者協(xié)會作用的高度重視,?！稐l例》明確消費者協(xié)會要按照《消法》的規(guī)定履行職責，并對消費者協(xié)會的相關職責進行細化和擴充,，特別是對于消費者協(xié)會反映的侵害消費者合法權(quán)益的問題,，明確有關行政部門應當及時調(diào)查處理并予以回復；明確各級人民政府應當加強消費者協(xié)會組織建設,，并對其履行職責予以必要的經(jīng)費等支持,。《條例》既對于消協(xié)組織長期以來形成的消費者權(quán)益社會監(jiān)督手段進行了確認,，如比較試驗、消費調(diào)查,、消費評議,，又立足于消費者權(quán)益保護工作發(fā)展的新形勢，就消協(xié)組織的投訴信息公示,、對有關經(jīng)營者及行業(yè)組織指導談話等進行了明確,，進一步拓展了消協(xié)組織的履職手段。
一是規(guī)定各級人民政府應當加強消費者協(xié)會組織建設,，對消費者協(xié)會履行職責予以必要的經(jīng)費等支持,。隨著《條例》的貫徹落實,，將進一步推動各級人民政府依法設立消費者協(xié)會，加強基層消協(xié)組織建設,，并依法提供履職保障,。
二是規(guī)定對于消費者協(xié)會向有關行政部門反映的侵害消費者合法權(quán)益的問題，有關行政部門應當及時調(diào)查處理并予以回復,；對于立案查處的案件,，有關行政部門應當將處理結(jié)果告知消費者協(xié)會。這一規(guī)定解決了消協(xié)組織在依法履職過程中與有關行政部門溝通不暢的問題,，同時督促有關行政部門重視并及時有效解決消費者協(xié)會反映的侵害消費者合法權(quán)益問題,。
三是規(guī)定消費者協(xié)會應當加強消費普法宣傳和消費引導，向消費者提供消費維權(quán)服務與支持,，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力,。這一規(guī)定表明，除了傳統(tǒng)的消費引導,、維權(quán)服務職責外,，面向廣大消費者開展消費領域相關政策法律規(guī)定的宣傳普及工作將是消協(xié)組織的又一項重要任務。
四是規(guī)定消費者協(xié)會應當及時總結(jié),、推廣保護消費者合法權(quán)益的典型案例和經(jīng)驗做法,，引導、支持經(jīng)營者依法合規(guī)開展經(jīng)營活動,。對于經(jīng)營者,，以往消費者協(xié)會都是以揭露批評侵害消費者合法權(quán)益的行為為主。該規(guī)定意味著消協(xié)組織可以樹立經(jīng)營者保護消費者合法權(quán)益正面典型,，推廣好的經(jīng)驗和做法,，營造比學趕超的社會氛圍，有利于提升全社會加強消費者權(quán)益保護的意識和水平,。
五是規(guī)定消費者協(xié)會可以通過組織開展比較試驗,、消費調(diào)查、消費評議,、投訴信息公示,、對投訴商品提請鑒定、發(fā)布消費提示警示等措施,，反映商品和服務狀況,、消費者意見和消費維權(quán)情況。這一規(guī)定是對消費者協(xié)會長期以來或近期探索的有效工作手段的確認,，有利于強化消協(xié)組織對商品和服務的社會監(jiān)督,，引導、督促經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營,。
六是規(guī)定消費者協(xié)會可以就消費者權(quán)益保護事項向有關經(jīng)營者,、行業(yè)組織提出改進意見或者進行指導談話,，加強消費者、經(jīng)營者,、行業(yè)組織,、專業(yè)機構(gòu)、有關行政部門等各相關方的組織協(xié)調(diào),，推動解決涉及消費者合法權(quán)益保護的重要問題,。這一規(guī)定明確了消費者協(xié)會可以約談有關經(jīng)營者或行業(yè)組織，提請重視相關消費者權(quán)益保護事項,，及時整改或采取預防措施,，加強消費者權(quán)益保護。同時,，該規(guī)定還賦予了消費者協(xié)會組織協(xié)調(diào),、凝聚各相關方的合力和推動解決涉及消費者合法權(quán)益保護重要問題的職責。這也意味著消費者協(xié)會要積極擔當消費維權(quán)“樞紐”,，充分發(fā)揮社會組織的平臺作用,。
七是規(guī)定消費者協(xié)會可以就消費者投訴的損害消費者合法權(quán)益的行為開展調(diào)查，與有關經(jīng)營者核實情況,，約請有關經(jīng)營者到場陳述事實意見,、提供證據(jù)資料等。這一規(guī)定是對《消法》有關消費者協(xié)會“受理消費者投訴,，并對投訴事項進行調(diào)查,、調(diào)解”職責的進一步細化，顯著增強了法律的可操作性,，有利于消費者投訴問題的快速有效解決,。
八是規(guī)定對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省,、自治區(qū),、直轄市設立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟,。這一規(guī)定援引了《消法》第四十七條,，重申了省級以上消協(xié)組織的公益訴訟主體資格。
九是規(guī)定消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費爭議時,，請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織進行調(diào)解的,，相關組織應當及時處理。這一規(guī)定要求消協(xié)組織對于消費者和經(jīng)營者的消費投訴調(diào)解請求,，要予以及時處理，不得推諉,。消費投訴調(diào)解需要雙方自愿,，經(jīng)營者拒絕消協(xié)組織調(diào)解時,，消費者可以依法采取其他維權(quán)途徑。
十是規(guī)定有關行政部門經(jīng)消費者和經(jīng)營者同意,，可以依法將投訴委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解,。根據(jù)這一規(guī)定，經(jīng)消費者和經(jīng)營者雙方同意,，消費者協(xié)會可以接受有關行政部門的委托,，調(diào)解相關消費投訴，這將有利于有關行政部門緩解投訴處理壓力,，更好地開展行政執(zhí)法,。
