中國消費者報北京訊（記者聶國春）4月23日，元保集團攜手清華大學五道口金融學院中國保險與養(yǎng)老金研究中心聯(lián)合發(fā)布了《2023年中國互聯(lián)網保險消費者洞察報告》（以下簡稱《報告》）,?！秷蟾妗凤@示，理賠環(huán)節(jié)對于互聯(lián)網保險消費者的購險決策非常重要,，而智能化理賠正在緩解這一困擾。
消費者購險最看重什么因素？46%的受訪者選擇了“保司/平臺有實力”和“理賠簡單,，賠付時間短”?！皳睦碣r困難或被拒”（50%）和“保險條款看不懂”（39%）,，是消費者近兩年最核心的困擾?！秷蟾妗凤@示,，智能化理賠是消費者感知最強的技術，71%的受訪者認為智能化理賠提升了售后體驗,。在有線上理賠經驗的消費者中,，超八成對理賠表示滿意。
智能理賠技術最受消費者青睞,。資料圖片
“理賠是消費者最為關注的環(huán)節(jié),，要積極應用保險科技為消費者帶來更優(yōu)質、更便捷的線上化理賠體驗,?！?span style="color: rgb(0, 0, 0); text-wrap: wrap;">原保監(jiān)會副主席周延禮說，比如在智能理賠、在線客服等方面,，提供更加優(yōu)質,、更加便捷的線上化理賠體驗。同時,，加強消費者教育,，提升公眾的保險意識和風險防范能力，保護消費者基本權益,，幫助消費者更好理解和使用保險產品來保障自己的生活,。
元保集團創(chuàng)始人兼CEO方銳表示，AI技術正以驚人的迭代速度拉開新一輪科技革命的序幕,。目前,，大模型技術在中國保險行業(yè)的落地探索已初顯成效，在客服,、營銷和理賠等場景中已有較好的應用案例,。伴隨大模型技術的深入應用，消費者對理賠的困擾有望進一步消除,。
以元保為例,，在理賠審核流程引入大模型后，單張醫(yī)療單據信息采集時間降至0.2秒,， 線上一次性審核通過率達97%,，推動理賠決策速度提升50%。此外,，元保結合了大模型的客服機器人,，擁有了更強的理解力、表達力和專業(yè)力,，能以更通俗易懂的語言解決復雜的專業(yè)問題,，將問題解決率大大提升。
除了智能化理賠,，電子保單和智能客服機器人也是提升消費者購險和售后體驗的技術,，這也使得保險線上化趨勢提速?！秷蟾妗凤@示,，在觸險渠道方面， 2023年消費者更傾向于通過社交媒體（58%）,、保險品牌的線上渠道（39%）,、短視頻APP（33%）等線上渠道了解保險品牌，年輕人更偏好社交媒體和內容類平臺,，老年人更偏好短視頻APP,。消費者的收入越高、學歷越高,、城市等級越高,，越看重投保流程的便捷性、自主性和騷擾少,，越傾向于在線上渠道購買保險,，
不過，約8%有過線上購險經歷的消費者未來可能會“流失”,。40%的受訪者“擔心線上購買存在信息安全隱患”,；34%的受訪者擔心 “投保告知不充分”；32%的受訪者則擔心“找不到人,，理賠難”,。
面對消費者購險線上化的疑慮，《報告》認為,，互聯(lián)網保險機構應加強數(shù)據安全保護和隱私管理,，不斷優(yōu)化服務流程，密切關注監(jiān)管政策變化并保持合規(guī)經營,。在監(jiān)管部門和行業(yè)的共同努力下,，逐步打消消費者的顧慮，讓線上化體驗不斷完善,，實現(xiàn)新突破,。
