中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）字小看不清、條款弄不懂,、路遠(yuǎn)走不動(dòng)……對(duì)老年人來說，保險(xiǎn)服務(wù)需要科技助老。但老年人由于在過去成長環(huán)境中缺乏相關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)積累,，加之生理機(jī)能和學(xué)習(xí)能力逐漸退化，對(duì)智能工具的運(yùn)用往往會(huì)“力不從心”,。2021年,，監(jiān)管部門印發(fā)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知文件,，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱中國人壽壽險(xiǎn)公司）第一時(shí)間組織研究落實(shí)，在全系統(tǒng)啟動(dòng)適老化服務(wù)體系建設(shè)工作,。
金融業(yè)適老服務(wù)改造涉及面廣,，針對(duì)性強(qiáng)。保險(xiǎn)科技助老到底應(yīng)該怎么做,？中國人壽壽險(xiǎn)公司“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式聚焦“傳統(tǒng)服務(wù)人性化”與“智能服務(wù)便捷化”并行改造,，制定《中國人壽服務(wù)適老化建設(shè)工作方案》，設(shè)計(jì)細(xì)化10項(xiàng)任務(wù)26項(xiàng)子任務(wù),。
優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn) 體驗(yàn)更舒適
近年來,，很多服務(wù)行業(yè)在提升線上服務(wù)的同時(shí)，大幅削減線下網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量,。中國人壽壽險(xiǎn)公司老年客戶多,、分布廣，為了滿足老年人面對(duì)面,、有溫度的服務(wù)需求,，該公司的柜面數(shù)量維持穩(wěn)定，并且通過不斷拓展服務(wù)職能,，豐富服務(wù)內(nèi)容,，推進(jìn)適老化升級(jí)改造。配備輪椅,、休息座椅,、老花鏡、放大鏡等設(shè)施,，提供“一對(duì)一”專屬陪同,、優(yōu)先排隊(duì)叫號(hào)、敬老窗口等綠色通道服務(wù),，讓老年客戶服務(wù)體驗(yàn)更加便利,。針對(duì)不能臨柜、出門不方便的老年人提供上門服務(wù),，確保每位客戶都能夠便捷地享受到保險(xiǎn)服務(wù),。
客服人員通過智慧柜員機(jī)為老年客戶提供服務(wù)。資料圖片
部分客戶體驗(yàn)中心還設(shè)有健康體驗(yàn)專區(qū),，方便老年人測量血壓,、血糖等指標(biāo)，定期舉辦健康講座和中醫(yī)問診活動(dòng),，讓老年人更加關(guān)注健康,、享受生活。過去兩年,，中國人壽壽險(xiǎn)公司全國柜面累計(jì)為老年人提供服務(wù)達(dá)到951萬人次,。
保持專線暢通 響應(yīng)更及時(shí)
中國人壽壽險(xiǎn)公司為60周歲及以上老年客戶提供“長者一鍵接入人工”服務(wù),，配置老年客戶專項(xiàng)技能組，專屬座席開場亮明身份,，使用老年人標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)提升問候體驗(yàn),，并適時(shí)調(diào)整語言溝通環(huán)境，53種方言座席無感轉(zhuǎn)接,，讓老年客戶交互更舒心,、自在。自2020年9月以來,，95519累計(jì)服務(wù)171萬老年客戶,。
豐富活動(dòng)場景 互動(dòng)更深入
2021年以來，圍繞老年客戶關(guān)注的健康問題,，中國人壽壽險(xiǎn)公司推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式,，打造免疫力提升專項(xiàng)活動(dòng),累計(jì)覆蓋客戶超2460萬人次。推出適合中老年人群的新型健身方式,，累計(jì)開展320場“經(jīng)脈健身”活動(dòng),，助力老年客戶培養(yǎng)運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，強(qiáng)健體魄,；推出銀發(fā)養(yǎng)生,、居家運(yùn)動(dòng)等線上健康促進(jìn)系列直播和課程；開展30場“聽名醫(yī)•講免疫”系列直播活動(dòng),，邀請三甲醫(yī)院名醫(yī)分享健康知識(shí),，包括老年人營養(yǎng)與健康、中老年常見疾病的預(yù)防和應(yīng)對(duì)舉措等,。同時(shí),，中國人壽壽險(xiǎn)APP推出“提升免疫力專區(qū)”窗口，圍繞肩頸養(yǎng)護(hù),、腸胃健康,、均衡飲食、心血管保養(yǎng)等九大專題,，推出100期健康資訊及短視頻課程,，對(duì)老年人常見健康問題提供權(quán)威指導(dǎo)，助力中老年人群提高健康素養(yǎng),。
創(chuàng)新平臺(tái)應(yīng)用 使用更便捷
為解決老年群體使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的困難,，中國人壽壽險(xiǎn)公司重點(diǎn)考慮老年人科技產(chǎn)品使用習(xí)慣，在保險(xiǎn)行業(yè)率先開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化建設(shè),，打造壽險(xiǎn)APP“尊老模式”，并成為行業(yè)內(nèi)首個(gè)獲得工信部無障礙及適老化認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用,?！白鹄夏Ｊ健本劢估夏昕蛻舾哳l愛用服務(wù),，引入語音播報(bào)、語音導(dǎo)航功能,，實(shí)現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理,；字體更大、頁面更簡潔,，整合老年客戶關(guān)注健康類服務(wù)內(nèi)容,；打造場景化服務(wù)流程，聚合空中客服,、智能客服,、服務(wù)經(jīng)理三大服務(wù)通路，隨時(shí)為老年客戶提供線上幫助,。自上線以來,，已累計(jì)為4034萬人次老年客戶提供服務(wù)。
中國人壽壽險(xiǎn)APP“空中客服”界面,。資料圖片
延伸權(quán)益保障 消費(fèi)更安全
在不斷提升前端服務(wù)能力的同時(shí),，中國人壽壽險(xiǎn)公司也持續(xù)踐行國有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，構(gòu)筑線上,、線下金融知識(shí)宣傳雙陣地,，持續(xù)拓展金融知識(shí)教育宣傳深度和廣度，常態(tài)化開展金融知識(shí)“進(jìn)養(yǎng)老院”“進(jìn)老年大學(xué)”“進(jìn)社區(qū)”等活動(dòng),。將金融知識(shí)宣傳融入健康講座中,，針對(duì)老年群體特點(diǎn)制作老年版宣傳材料，用“拉家?！币粯拥臉闼卦捳Z,，將防范詐騙、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)等編制成淺顯易懂的宣傳內(nèi)容,，幫助老年群體培養(yǎng)金融安全意識(shí),。2023年，中國人壽壽險(xiǎn)公司針對(duì)老年消費(fèi)者開展宣傳活動(dòng)達(dá)3900余次,。
工作人員為老年客戶宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí),。資料圖片
經(jīng)過持續(xù)的探索推進(jìn)，中國人壽壽險(xiǎn)公司在服務(wù)老年客戶時(shí),，各服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)更加舒適友好,、服務(wù)流程更加簡潔高效，線上服務(wù)平臺(tái)增加老年人專屬模式,，更加清晰有針對(duì)性,。目前已初步形成系統(tǒng)全面、多元一體的適老服務(wù)新體系,。適老化建設(shè)以來,，中國人壽壽險(xiǎn)公司已提供超7000萬人次適老服務(wù),，獲得老年客戶的普遍認(rèn)可。
據(jù)了解,，未來,，中國人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)在適老建設(shè)上靶向聚焦，多點(diǎn)施策,，積極踐行社會(huì)責(zé)任與使命擔(dān)當(dāng),，通過專業(yè)隊(duì)伍和專屬模式，確保線上服務(wù)更加智能簡潔,、線下服務(wù)更加溫馨舒適,，用“人性化、制度化,、精細(xì)化”的貼心服務(wù)匹配新時(shí)代下“慢人群”的客觀需求,。
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