中國消費者報報道（記者施本允）今年第一季度，浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會組織受理消費者投訴12615件,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失573萬元。記者日前從浙江省消保委獲悉,，預(yù)付式消費,、直播帶貨、二手車消費,、物業(yè)服務(wù)成為第一季度投訴熱點問題。
預(yù)付式消費風(fēng)險亟需防范,。第一季度,，浙江省消保委組織受理預(yù)付式消費投訴1745件，反映的問題主要有：一是充值容易退卡難,。部分經(jīng)營者違反法律規(guī)定,，營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)登記未滿6個月就發(fā)卡，充值金額超過法定限額,，針對消費者想要退卡要求設(shè)置苛刻退費條件,。二是服務(wù)質(zhì)量保障難。部分經(jīng)營者實際提供的商品或服務(wù)與事先承諾不一致,，單方面變更服務(wù)內(nèi)容,，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以次充好,、以劣充優(yōu),。三是轉(zhuǎn)店停業(yè)維權(quán)難。部分經(jīng)營者轉(zhuǎn)讓店鋪或停業(yè)關(guān)門未提前30日告知消費者,，店鋪轉(zhuǎn)讓后“新店不理舊賬”,，閉店跑路，消費者預(yù)付資金難以追回,，更有“職業(yè)閉店人”協(xié)助經(jīng)營者通過轉(zhuǎn)移資產(chǎn),、變更經(jīng)營主體等方式逃避法律責(zé)任。如消費者金某投訴稱,，其報名了某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)藝術(shù)課程,，中途培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以福利為由誘導(dǎo)消費者兩次續(xù)費，1月份該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然停止服務(wù),，消費者剩余65節(jié)課時未上,，剩余金額8423元,。
對此，浙江省消保委建議消費者在進(jìn)行預(yù)付式消費時保持理性,，牢記以下“四要”：一要看營業(yè)執(zhí)照,，不在營業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)登記未滿6個月的店鋪充值；二要選擇證照齊全,、信譽(yù)度高,、經(jīng)營狀況穩(wěn)定的經(jīng)營者，不要因為優(yōu)惠力度大而沖動充值,；三要和經(jīng)營者簽訂書面合同,，明確約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用,、預(yù)付款退還方式,、違約責(zé)任等事項，對于明顯不合理的條款堅決說“不”,；四要避免大額充值,，除將預(yù)付款存入第三方支付平臺并且憑消費者指令支付的外，如經(jīng)營者為企業(yè)法人充值金額一律不超過5000元,，如為個體工商戶則充值金額不超過2000元,。
直播帶貨投訴問題頻發(fā)。一季度,，浙江省消保委組織共受理網(wǎng)絡(luò)直播帶貨消費投訴1738件,，反映的問題主要有：一是“劇本式帶貨”套路多。部分主播利用“骨折價”“虧本銷售”“送福利”等誘導(dǎo)性話術(shù),，或在直播間上演“苦情戲”套路消費者下單,。二是主播宣傳“霧里看花”。部分主播在推銷產(chǎn)品時只強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠價格,，對產(chǎn)品質(zhì)量等其他要素一帶而過,，或?qū)Ξa(chǎn)品尺寸、顏色,、數(shù)量等作虛假宣傳,，并拒絕消費者合理的退貨訴求。三是低價引流不發(fā)貨,。部分直播間以“0元秒殺”“準(zhǔn)點抽獎”“前x名五折”等優(yōu)惠形式吸引消費者,，在消費者下單后卻不發(fā)貨。如消費者孔某在某線上數(shù)碼專營店直播間以0.01元秒殺到一個音響,，但商家一直拖延發(fā)貨,，多次協(xié)商均未解決。
對此，浙江省消保委建議消費者要謹(jǐn)慎選擇消費平臺和直播間,，盡量在官方旗艦店等品質(zhì)售后有保障的直播間購買商品,，選購商品時理性看待主播宣傳，按照實際需求下單,。線上消費時注意保留電商承諾,、聊天記錄、直播頁面等電子證據(jù),，遇到消費糾紛第一時間聯(lián)系商家或平臺協(xié)商解決,，協(xié)商不成的及時向有關(guān)部門投訴。經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)直播等方式提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)全面,、真實展示所售商品和服務(wù)情況，依法履行消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù),。直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費者權(quán)益保護(hù)制度,，明確消費爭議解決機(jī)制，發(fā)生消費爭議的,，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求提供直播間運營者,、直播營銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要信息。
小區(qū)物業(yè)服務(wù)槽點多,。一季度，浙江省物業(yè)服務(wù)消費投訴處理也較多,，共有254件,，反映的問題主要有前期物業(yè)費收取不合理。如：部分物業(yè)公司以增加物業(yè)管家,、清洗外墻,、組織節(jié)假日活動等為由，在原有物業(yè)費的基礎(chǔ)上強(qiáng)制加收費用,，消費者不繳納則拒絕正常交付房屋,。部分物業(yè)公司突破前期物業(yè)費政府指導(dǎo)價的浮動上限，超標(biāo)準(zhǔn)收取費用,。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難保障,。如：部分物業(yè)公司提供服務(wù)質(zhì)量不佳，包括未定期對電梯進(jìn)行維保,，安保,、清潔不到位等，對消費者提出的維修需求長期不回應(yīng),、不解決,。存在亂收停車費行為。如：部分物業(yè)公司對小區(qū)停車收費標(biāo)準(zhǔn)告知不明確，實際收取停車費與事先告知不一致,。消費者劉某投訴稱,，其于2023年12月發(fā)現(xiàn)房屋廁所漏水返臭，先后多次聯(lián)系物業(yè)上門處理,，但近4個月時間過去了,，物業(yè)仍未派工作人員上門檢修。
對此,，浙江省消保委提醒消費者如遇物業(yè)服務(wù)糾紛,，要妥善保存照片、視頻等證據(jù)材料,，積極與物業(yè)公司進(jìn)行溝通協(xié)商,，協(xié)商不成可向行業(yè)主管部門或者消費者權(quán)益保護(hù)組織反映。物業(yè)服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)守法合規(guī)經(jīng)營,，充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),，不得以虛設(shè)服務(wù)項目等方式巧立名目強(qiáng)制收費。同時,，要及時響應(yīng)消費者需求,，第一時間為消費者“排憂解難”，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，為消費者提供更好,、更舒心的居住環(huán)境。
二手車市場亂象多發(fā),。第一季度,，浙江省消保委組織受理二手汽車消費投訴232件，反映的問題首先是車輛信息失真,。如：部分二手車經(jīng)營者隱瞞車況或未盡核查義務(wù),，車輛實際行駛里程、車型,、維修狀況等與宣傳不一致,，為事故車、泡水車,、全損車,、拼裝車等。更有中介虛構(gòu)車源,，以低價誘客到店,，推銷其他車輛。其次是定金類糾紛多發(fā),。如：消費者支付定金或意向金后,，因車輛無法上牌,、按揭貸款受限、車輛信息不一致等原因退車,，經(jīng)營者拒絕退還已付金額,。最后是按揭貸款巧立名目收費。如：消費者在辦理按揭貸款時,，被要求收取押金,、按揭手續(xù)費、保證金,、評估費等各類費用,。消費者鄭某投訴稱，其在甌海區(qū)某二手車行按揭購買一輛二手車,，車行要求繳納2400元押金,，而如今貸款已還完，車行仍不退還押金,。
對此,，浙江省消保委提醒消費者在購買二手汽車時，要到登記注冊合法的二手車市場購買,，委托有資質(zhì)的專業(yè)評估機(jī)構(gòu),，對車輛真實狀況和價值進(jìn)行鑒定評估。在選購二手車時可邀請專業(yè)人員陪同,，仔細(xì)查驗車輛狀況,，完整查看維修與出險理賠記錄。在購買二手車時不可只聽經(jīng)營者單方的口頭介紹,，要把經(jīng)營者對車輛的描述以及對車輛質(zhì)量的承諾和違約責(zé)任等在合同上一一寫明,。最后要保存好車輛交易相關(guān)憑證，一旦發(fā)生消費糾紛,，消費者可持憑證要求經(jīng)營者賠償，協(xié)商不成,，消費者可以到消保委或者相關(guān)行業(yè)協(xié)會投訴,，也可以直接向法院提起訴訟。
官方微信公眾號
官方微博
