中國消費(fèi)者報報道（記者劉銘）4月30日,，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會發(fā)布今年第一季度消費(fèi)者投訴分析報告,。據(jù)分析，第一季度,，四川省各級消委會共受理消費(fèi)者投訴16582件,，解決15914件，投訴解決率為95.97%,；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失912.67萬元,，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額9萬元；接受消費(fèi)者咨詢1.18萬人次,。質(zhì)量問題投訴上升明顯,，旅游消費(fèi)問題突顯。
質(zhì)量問題仍居投訴總量之首
按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題的投訴案件6537件,，占總量的39.42%,；售后服務(wù)問題2363件，占14.25%,；價格問題2223件,，占13.41%；安全問題1790件,，占10.79%,；合同問題1257件，占7.58%,；虛假宣傳問題930件,，占5.61%；計量問題256件,，占1.54%,；假冒問題197件，占1.19%,；人格尊嚴(yán)問題52件,，占0.31%,；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）977件，占5.89%,。
從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首,，成為消費(fèi)者投訴的主要方面,。與2022年同期相比，質(zhì)量方面的投訴上升趨勢最為明顯,，隨著消費(fèi)者質(zhì)量意識的顯著增強(qiáng),，更加注重商品的耐用性和性價比，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量,，以滿足消費(fèi)者追求品質(zhì)消費(fèi)的需求,。合同和售后服務(wù)的投訴比例下降幅度較大，說明經(jīng)營者的服務(wù)品質(zhì)在不斷改善,，提升了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗感,。
按商品種類劃分，食品類,、服裝鞋帽類和日用商品類消費(fèi)者投訴居前3位,。與2023年同期相比，食品類消費(fèi)投訴上升趨勢明顯,，食品生產(chǎn)企業(yè)需要加強(qiáng)自身的質(zhì)量管理和食品安全控制,，政府相關(guān)部門應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)食品安全的監(jiān)管力度。而醫(yī)藥及醫(yī)療用品類,、家用電子電器類、房屋及建材類等呈下降趨勢,。
按服務(wù)種類劃分,，生活、社會服務(wù)類,，銷售服務(wù),、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前3位。與2023年同期相比,，生活,、社會服務(wù)類，銷售服務(wù)及旅游服務(wù)等消費(fèi)投訴呈上升趨勢,，文化,、娛樂、體育服務(wù),，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)等呈下降趨勢,。
旅游消費(fèi)問題突出
2月6日,，消費(fèi)者田先生投訴通過旅游APP平臺預(yù)定了康養(yǎng)基地住宿，但預(yù)定的房間無法提供,，經(jīng)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查核實,，并對經(jīng)營者進(jìn)行了行政約談，經(jīng)營者誠摯道歉,，愿意賠償損失,。消費(fèi)者魏女士投訴稱在高速路服務(wù)區(qū)一家土特產(chǎn)商店購買了石斛，商家將石斛磨成粉,，要求最低消費(fèi)1000元,，其覺得被誤導(dǎo)消費(fèi)，希望能幫助退貨退款,。經(jīng)調(diào)解,，商家及時為消費(fèi)者退貨退款。
第一季度,，消費(fèi)者旅游投訴的主要問題有：經(jīng)營者廣告宣傳與實際情況不符,、擅自變更合同約定內(nèi)容、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、預(yù)訂酒店被無故取消,、臨時加收手續(xù)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)、退團(tuán)后不退費(fèi)用,、退費(fèi)流程長手續(xù)復(fù)雜等,。
四川省消委會認(rèn)為，在社會休閑旅游需求持續(xù)回暖的新形勢下,，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是激發(fā)消費(fèi)動能的重要舉措,，更是服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。現(xiàn)代旅游服務(wù)行業(yè),，產(chǎn)業(yè)鏈條長,、參與主體多、銜接要求高,，再加上線上線下融合互動,，消費(fèi)者對于吃住品質(zhì)化、交通便捷化和體驗有文化等要求越來越高,。呼吁各旅游企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量,，優(yōu)化消費(fèi)體驗，強(qiáng)化信息透明度,，保障消費(fèi)者的知情權(quán),，同時加強(qiáng)行業(yè)自律，建立健全投訴快速處理機(jī)制，提升消費(fèi)者對旅游行業(yè)的整體信任度和滿意度,。
質(zhì)量問題投訴上升明顯
投訴的主要問題涉及：產(chǎn)品質(zhì)量與描述不符,、產(chǎn)品性能不符合產(chǎn)品的說明，無法正常使用,；外觀瑕疵未告知,；貨不對版，以低檔次的產(chǎn)品代替高檔次的產(chǎn)品進(jìn)行交付,；售后服務(wù)體系尚待完善,，客服的態(tài)度、效率和解決問題的能力有待提升,。
資陽市消費(fèi)者陳先生投訴反映稱,，其花17000余元購買的皮沙發(fā)，使用兩個月后出現(xiàn)多處掉皮情況,，商家多次返廠維修仍未徹底解決問題,；消費(fèi)者張女士投訴反映稱，其花3800元購買的浴室柜發(fā)生變形,，陶瓷一體盆也有劃痕,；消費(fèi)者曹先生投訴反映稱，其花費(fèi)17000元購買的直飲機(jī),，連接自來水的管子突然爆裂漏水,，導(dǎo)致家中的墻板、衣柜,、地暖嚴(yán)重受損,。
餐飲類投訴引發(fā)關(guān)注
第一季度適逢春節(jié)這一特殊消費(fèi)節(jié)點(diǎn)，餐飲類服務(wù)投訴成為了熱點(diǎn),。消費(fèi)者投訴的主要問題有：餐飲食品腐敗,、變質(zhì)、有異物,；收費(fèi)項目不合理,，存在強(qiáng)制收餐具消毒費(fèi)、未提供相應(yīng)服務(wù)而強(qiáng)制收取餐位費(fèi),、茶水費(fèi)等問題；服務(wù)質(zhì)量降低,，春節(jié)期間人手不足導(dǎo)致服務(wù)效率低,、質(zhì)量差，網(wǎng)上訂餐得不到妥善安排,、外賣送餐不及時等,。
2月25日，四川省涼山州會東縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會接到消費(fèi)者王先生電話投訴稱,，其與朋友5人在一家羊肉館用餐,，結(jié)賬時被告知要收取每人2元錢的碗筷使用費(fèi),。經(jīng)會東縣消委會工作人員調(diào)查核實，經(jīng)營者未向消費(fèi)者提供免費(fèi)餐具,，也未告知一次性餐具要收費(fèi),。經(jīng)調(diào)解，該羊肉館經(jīng)營者退還消費(fèi)者10元餐具費(fèi),，并及時在餐廳服務(wù)中提供了免費(fèi)餐具,。2月4日，消費(fèi)者劉女士投訴稱,，其吃宵夜時發(fā)現(xiàn)部分菜品未明碼標(biāo)價且存在一些隱形消費(fèi),，最終結(jié)算價格與商家口頭報價不一致。
“悅己型”消費(fèi)投訴日益增多
第一季度,，全省消委組織共受理生活社會服務(wù)類投訴3474件,，占投訴總量的20.95%，同比上升2.97%,。這類投訴大多集中在健身,、美容美發(fā)、洗滌等消費(fèi)領(lǐng)域,，且大多屬于預(yù)付式消費(fèi),，其中以美容美發(fā)服務(wù)領(lǐng)域問題較為突出。主要問題有：免費(fèi)體驗藏陷阱,。銷售員以免費(fèi)體驗為幌子,，在體驗過程中要求額外加收錢或推銷高額消費(fèi)卡；虛假宣傳較為普遍,。部分商家利用誘人的廣告語吸引消費(fèi)者眼球,，常以“納米技術(shù)”“干細(xì)胞激活”等高科技名詞來誘導(dǎo)消費(fèi)者；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題多,。使用的產(chǎn)品來源不清,，造成消費(fèi)者損害后又以個體差異、自身養(yǎng)護(hù)不當(dāng)作為托辭逃避責(zé)任承擔(dān),；霸王條款侵權(quán),。部分美容美發(fā)店使用格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等方式，排除或限制消費(fèi)者的主要權(quán)利,，減輕經(jīng)營者的自身責(zé)任,。
四川省消委會呼吁經(jīng)營者積極采用2月24日市場監(jiān)管總局發(fā)布的《醫(yī)療美容消費(fèi)服務(wù)合同（示范文本）》，防止因約定不明產(chǎn)生消費(fèi)爭議。同時,，建議廣大消費(fèi)者要理性消費(fèi),，根據(jù)實際需求選擇美容服務(wù)，避免受到夸大宣傳或推銷手段的引誘,，而大額充值或購買不必要的產(chǎn)品,。
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