中國消費者報報道（記者劉銘）4月30日,，四川省保護消費者權(quán)益委員會發(fā)布今年第一季度消費者投訴分析報告。據(jù)分析，第一季度,，四川省各級消委會共受理消費者投訴16582件,，解決15914件,，投訴解決率為95.97%,；為消費者挽回經(jīng)濟損失912.67萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額9萬元,；接受消費者咨詢1.18萬人次,。質(zhì)量問題投訴上升明顯，旅游消費問題突顯,。
質(zhì)量問題仍居投訴總量之首
按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題的投訴案件6537件,，占總量的39.42%；售后服務(wù)問題2363件,，占14.25%,；價格問題2223件,，占13.41%,；安全問題1790件，占10.79%,；合同問題1257件,，占7.58%；虛假宣傳問題930件,，占5.61%,；計量問題256件，占1.54%,；假冒問題197件,，占1.19%；人格尊嚴(yán)問題52件,，占0.31%,；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）977件，占5.89%,。
從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看,，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首,，成為消費者投訴的主要方面,。與2022年同期相比，質(zhì)量方面的投訴上升趨勢最為明顯，隨著消費者質(zhì)量意識的顯著增強,，更加注重商品的耐用性和性價比,，企業(yè)需要不斷提升產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費者追求品質(zhì)消費的需求,。合同和售后服務(wù)的投訴比例下降幅度較大,，說明經(jīng)營者的服務(wù)品質(zhì)在不斷改善，提升了消費者的消費體驗感,。
按商品種類劃分,，食品類、服裝鞋帽類和日用商品類消費者投訴居前3位,。與2023年同期相比,，食品類消費投訴上升趨勢明顯，食品生產(chǎn)企業(yè)需要加強自身的質(zhì)量管理和食品安全控制,，政府相關(guān)部門應(yīng)繼續(xù)加強食品安全的監(jiān)管力度,。而醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、家用電子電器類,、房屋及建材類等呈下降趨勢,。
按服務(wù)種類劃分，生活,、社會服務(wù)類,，銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)的消費者投訴居前3位,。與2023年同期相比,，生活、社會服務(wù)類,，銷售服務(wù)及旅游服務(wù)等消費投訴呈上升趨勢,，文化、娛樂,、體育服務(wù),，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)等呈下降趨勢。
旅游消費問題突出
2月6日,，消費者田先生投訴通過旅游APP平臺預(yù)定了康養(yǎng)基地住宿,，但預(yù)定的房間無法提供，經(jīng)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員調(diào)查核實,，并對經(jīng)營者進行了行政約談,，經(jīng)營者誠摯道歉，愿意賠償損失,。消費者魏女士投訴稱在高速路服務(wù)區(qū)一家土特產(chǎn)商店購買了石斛,，商家將石斛磨成粉,，要求最低消費1000元，其覺得被誤導(dǎo)消費,，希望能幫助退貨退款,。經(jīng)調(diào)解，商家及時為消費者退貨退款,。
第一季度,，消費者旅游投訴的主要問題有：經(jīng)營者廣告宣傳與實際情況不符、擅自變更合同約定內(nèi)容,、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、預(yù)訂酒店被無故取消、臨時加收手續(xù)費或服務(wù)費,、退團后不退費用,、退費流程長手續(xù)復(fù)雜等。
四川省消委會認(rèn)為,，在社會休閑旅游需求持續(xù)回暖的新形勢下,，保護消費者的合法權(quán)益是激發(fā)消費動能的重要舉措，更是服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展的重要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代旅游服務(wù)行業(yè),，產(chǎn)業(yè)鏈條長、參與主體多,、銜接要求高,，再加上線上線下融合互動，消費者對于吃住品質(zhì)化,、交通便捷化和體驗有文化等要求越來越高,。呼吁各旅游企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費體驗,，強化信息透明度，保障消費者的知情權(quán),，同時加強行業(yè)自律,，建立健全投訴快速處理機制，提升消費者對旅游行業(yè)的整體信任度和滿意度,。
質(zhì)量問題投訴上升明顯
投訴的主要問題涉及：產(chǎn)品質(zhì)量與描述不符,、產(chǎn)品性能不符合產(chǎn)品的說明，無法正常使用,；外觀瑕疵未告知,；貨不對版，以低檔次的產(chǎn)品代替高檔次的產(chǎn)品進行交付,；售后服務(wù)體系尚待完善,，客服的態(tài)度,、效率和解決問題的能力有待提升。
資陽市消費者陳先生投訴反映稱,，其花17000余元購買的皮沙發(fā),，使用兩個月后出現(xiàn)多處掉皮情況，商家多次返廠維修仍未徹底解決問題,；消費者張女士投訴反映稱,，其花3800元購買的浴室柜發(fā)生變形，陶瓷一體盆也有劃痕,；消費者曹先生投訴反映稱,，其花費17000元購買的直飲機，連接自來水的管子突然爆裂漏水,，導(dǎo)致家中的墻板,、衣柜、地暖嚴(yán)重受損,。
餐飲類投訴引發(fā)關(guān)注
第一季度適逢春節(jié)這一特殊消費節(jié)點,，餐飲類服務(wù)投訴成為了熱點。消費者投訴的主要問題有：餐飲食品腐敗,、變質(zhì),、有異物；收費項目不合理,，存在強制收餐具消毒費,、未提供相應(yīng)服務(wù)而強制收取餐位費、茶水費等問題,；服務(wù)質(zhì)量降低,，春節(jié)期間人手不足導(dǎo)致服務(wù)效率低、質(zhì)量差,，網(wǎng)上訂餐得不到妥善安排,、外賣送餐不及時等。
2月25日,，四川省涼山州會東縣保護消費者權(quán)益委員會接到消費者王先生電話投訴稱,，其與朋友5人在一家羊肉館用餐，結(jié)賬時被告知要收取每人2元錢的碗筷使用費,。經(jīng)會東縣消委會工作人員調(diào)查核實,，經(jīng)營者未向消費者提供免費餐具，也未告知一次性餐具要收費,。經(jīng)調(diào)解,，該羊肉館經(jīng)營者退還消費者10元餐具費，并及時在餐廳服務(wù)中提供了免費餐具,。2月4日,，消費者劉女士投訴稱,，其吃宵夜時發(fā)現(xiàn)部分菜品未明碼標(biāo)價且存在一些隱形消費，最終結(jié)算價格與商家口頭報價不一致,。
“悅己型”消費投訴日益增多
第一季度,，全省消委組織共受理生活社會服務(wù)類投訴3474件，占投訴總量的20.95%,，同比上升2.97%,。這類投訴大多集中在健身、美容美發(fā),、洗滌等消費領(lǐng)域,，且大多屬于預(yù)付式消費，其中以美容美發(fā)服務(wù)領(lǐng)域問題較為突出,。主要問題有：免費體驗藏陷阱,。銷售員以免費體驗為幌子，在體驗過程中要求額外加收錢或推銷高額消費卡,；虛假宣傳較為普遍,。部分商家利用誘人的廣告語吸引消費者眼球，常以“納米技術(shù)”“干細(xì)胞激活”等高科技名詞來誘導(dǎo)消費者,；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題多,。使用的產(chǎn)品來源不清，造成消費者損害后又以個體差異,、自身養(yǎng)護不當(dāng)作為托辭逃避責(zé)任承擔(dān),；霸王條款侵權(quán)。部分美容美發(fā)店使用格式條款,、通知,、聲明,、店堂告示等方式,，排除或限制消費者的主要權(quán)利,，減輕經(jīng)營者的自身責(zé)任,。
四川省消委會呼吁經(jīng)營者積極采用2月24日市場監(jiān)管總局發(fā)布的《醫(yī)療美容消費服務(wù)合同（示范文本）》,，防止因約定不明產(chǎn)生消費爭議,。同時，建議廣大消費者要理性消費,，根據(jù)實際需求選擇美容服務(wù)，避免受到夸大宣傳或推銷手段的引誘,，而大額充值或購買不必要的產(chǎn)品。
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