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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）隨著老齡化步伐加快,，養(yǎng)老問題越來越受重視,，養(yǎng)老市場(chǎng)也日益活躍,，各種養(yǎng)老院如雨后春筍般開設(shè),，養(yǎng)老方式日趨多元,。目前,，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已成為老年人日常生活的重要場(chǎng)所，對(duì)于老年人的安全,、健康,、幸福生活起著至關(guān)重要的作用。為了更充分地了解養(yǎng)老市場(chǎng),，近期,，浙江省杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織開展了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)測(cè)。

據(jù)悉,，為提升評(píng)測(cè)的科學(xué)性,，本次活動(dòng)采用問卷調(diào)查和實(shí)地體驗(yàn)相結(jié)合的方式展開，其中完成調(diào)查問卷1000份,，調(diào)查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員,、設(shè)施設(shè)備、出入院服務(wù),、生活照料服務(wù),、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)等基本情況,；完成“訪問員+老人”的“1+1模式”57家,，體驗(yàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)外環(huán)境是否良好,、服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否專業(yè)、硬件設(shè)施是否適老化,、生活配套設(shè)施是否完善等情況,。分析問卷調(diào)查情況和實(shí)地體驗(yàn)情況得出老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)測(cè)結(jié)果。

調(diào)查結(jié)果顯示,，杭州市消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)整體滿意度較高,。

此次調(diào)查，有96.6%的消費(fèi)者表示會(huì)繼續(xù)選擇當(dāng)前的服務(wù)機(jī)構(gòu),，而96.5%的消費(fèi)者表示會(huì)向親朋好友推薦入住當(dāng)前機(jī)構(gòu),。消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生活場(chǎng)所設(shè)施、健身文娛設(shè)施,、醫(yī)療康復(fù)設(shè)施,、安全救護(hù)設(shè)施等硬件和機(jī)構(gòu)人員的服務(wù)態(tài)度、技能水平,、配比情況和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)等方面服務(wù)滿意度較高,，對(duì)服務(wù)價(jià)格也較為滿意，但在服務(wù)投訴處理,、豐富文娛活動(dòng)等方面消費(fèi)者提升需求較大,。

服務(wù)價(jià)格基本符合消費(fèi)預(yù)期。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)主要包括住宿費(fèi),、餐飲費(fèi)和護(hù)理費(fèi)用,。問卷結(jié)果顯示：83.7%消費(fèi)者居住1人間或2人間，比較舒適,。48.2%養(yǎng)老機(jī)構(gòu)住宿費(fèi)用為2000—5000元/月,；其次是2000元/月以下，占比為43%,。消費(fèi)者對(duì)住宿費(fèi)價(jià)格的總體評(píng)價(jià)較滿意,，評(píng)價(jià)8分以上的占比為92.4%。

51.9%養(yǎng)老機(jī)構(gòu)餐飲費(fèi)用在為1000—2000元/月之間,；其次是1000元/月以下,，占比為36.4%。消費(fèi)者對(duì)餐飲費(fèi)價(jià)格的總體評(píng)價(jià)較滿意,，評(píng)價(jià)8分以上的占比為94.3%,。

49.8%養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理費(fèi)用為1000—3000元/月；其次是1000元/月以下,，占比37.8%,，3000—5000元/月的護(hù)理費(fèi)用占比10.5%。消費(fèi)者對(duì)護(hù)理費(fèi)價(jià)格的總體評(píng)價(jià)較滿意，評(píng)價(jià)8分以上的占比為95.1%,。

投訴處理服務(wù)待完善,。對(duì)投訴的處理服務(wù)是否及時(shí)、合理等的綜合評(píng)價(jià)中,，雖然71.6%的消費(fèi)者給出了10分,，但較其他調(diào)查點(diǎn)的滿意率有所下降，可見,，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要繼續(xù)完善相關(guān)投訴處置機(jī)制,，在投訴處理方面盡量做到及時(shí)、合理,，提升入住老人的整體感受,。

文娛活動(dòng)形式有待豐富。調(diào)查結(jié)果,，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在文化,、體育、娛樂等活動(dòng)服務(wù)方面,，整體來說比較滿意,，但也有部分受訪者提出了豐富活動(dòng)內(nèi)容、拓展活動(dòng)形式等需要,，應(yīng)引起重視。如有的希望提供更多課程,、培訓(xùn)及講座,，充實(shí)自己的日常生活；有的希望提供更多的趣味運(yùn)動(dòng),、更為豐富的書報(bào)內(nèi)容,，培養(yǎng)老年人的興趣愛好；有的希望多引進(jìn)志愿者來陪老年人聊聊天,，豐富精神生活,；有的則希望組織能自理的老年人到周邊風(fēng)景點(diǎn)走走看看，提升自然感受等,。

體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果顯示總體情況良好,，但內(nèi)部設(shè)施、文娛活動(dòng)和個(gè)性化服務(wù)等方面有待進(jìn)一步提升,。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)57家覆蓋杭州地區(qū)（包括桐廬,，臨安，富陽(yáng),，建德,，淳安）。現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模大小差異比較大，從床位來看,，100—200張床位占比為49.1%,，最多的有2000張床位，最少的僅20張床位,。

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)杭州市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)適老化產(chǎn)品應(yīng)用情況良好,，57家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均設(shè)置無障礙地面并在居室、洗手間,、浴室,、走廊、樓梯安裝無障礙設(shè)施,，在衛(wèi)生間,、過道等安裝助力扶手，置備緊急呼叫系統(tǒng)和一鍵求救系統(tǒng),，智能化監(jiān)控產(chǎn)品100%應(yīng)用,。

養(yǎng)老中心安裝有緊急呼叫系統(tǒng)。資料圖片

此外,，還有11家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配備防走失手環(huán),；生活服務(wù)質(zhì)量整體較高，57家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均能每日清掃老年人居室,，整理老年人個(gè)人物品及生活用品,，定期更換床上用品及窗簾等，相關(guān)用品如被污染能及時(shí)清理更換,，定期清潔老年人居室內(nèi)電器,、家具、玻璃和清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備,。

同時(shí),，健康保健服務(wù)較完善，57家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均持有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證,，可提供預(yù)防保健服務(wù),、護(hù)理、藥物管理,、老年人常見病多發(fā)病診療等服務(wù),，幫助老年人在需要時(shí)提供幫助；并具備完善的應(yīng)急處理機(jī)制,，當(dāng)老人出現(xiàn)急性病癥或者走失,、食物中毒等突發(fā)情況時(shí)能夠得到及時(shí)妥善的處置；大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)具有專業(yè)資格的心理服務(wù)人員提供心理咨詢,。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)統(tǒng)一對(duì)用藥進(jìn)行管理,，給老人提供更為安心的用藥服務(wù),。資料圖片

然而，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在內(nèi)部設(shè)施,、文娛活動(dòng)和個(gè)性化服務(wù)等方面有待進(jìn)一步提升。

內(nèi)部設(shè)施方面,，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),，大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的內(nèi)部環(huán)境較好，但也有部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在一些問題,。如此次體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在：3家陽(yáng)光不足,，室內(nèi)昏暗，5家沒有花園,、綠道,、綠化區(qū)；5家沒有老人活動(dòng),、休閑,、娛樂、健身的專用場(chǎng)地,；6家沒有符合老人需要的休閑娛樂健身活動(dòng)用品,、設(shè)施和設(shè)備等。

文娛活動(dòng)方面,，大部分養(yǎng)老院雖已經(jīng)專門設(shè)置了活動(dòng)空間和活動(dòng)區(qū)域,，但是發(fā)現(xiàn)大多局限于心理講座、娛樂社交服務(wù)等活動(dòng),，大部分老人都存在孤單,、無聊等情況，且有2家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展日?；顒?dòng)少。

個(gè)性化服務(wù)方面,，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雖在基礎(chǔ)服務(wù)方面表現(xiàn)良好,，但仍存在部分的個(gè)性服務(wù)不到位的情況。如此次體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，4家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沒有配備護(hù)理床,；41家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不能提供個(gè)人點(diǎn)餐服務(wù)等。