中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）隨著線下演出市場(chǎng)回暖,，不少熱門演唱會(huì)一票難求,，開搶即售罄,。近日,，有消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》3·15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映,，花655元購買了5月21日五月天北京演唱會(huì)門票后，因意外摔傷骨裂,，向大麥網(wǎng)提交了醫(yī)院開具的診斷證明申請(qǐng)退票被拒絕,。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，票務(wù)平臺(tái)大麥網(wǎng)和紛玩島售票頁面均標(biāo)有“條件退”,，主辦方“華樂非凡”卻規(guī)定二次銷售的五月天演唱會(huì)門票均不退換，退票難也成為消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn),。
消費(fèi)者反映：
摔傷申請(qǐng)退票被拒
河北保定消費(fèi)者劉先生于4月30日15點(diǎn)55分在大麥網(wǎng)搶購了一張5月21日票價(jià)為655元的五月天北京演唱會(huì)門票,。購票當(dāng)天，劉先生不慎意外摔傷,，行動(dòng)不便不能如期觀看演唱會(huì),。劉先生的姐姐劉女士第一時(shí)間聯(lián)系大麥網(wǎng)客服申請(qǐng)退票?？头貜?fù)：“根據(jù)項(xiàng)目公告已不再具有退票權(quán)益,，請(qǐng)您調(diào)整行程正常觀演。”
訂單截圖和客服回復(fù)。消費(fèi)者供圖
“弟弟摔傷后,，我多次聯(lián)系大麥網(wǎng)客服并提供了訂單號(hào)申請(qǐng)退票,，說明了因受傷導(dǎo)致無法觀看演出的情況，客服要求提供醫(yī)院蓋章的機(jī)打證明,。”劉女士告訴記者,，她于5月3日提交了河北大學(xué)附屬醫(yī)院的診斷證明書，等來的卻是大麥網(wǎng)拒絕退票的短信：“已向您反饋確認(rèn),，演出票為有價(jià)觀演憑證,，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性稀缺性等特征,，此訂單不支持退換,。”
消費(fèi)者提交診斷證明后，申請(qǐng)退票被拒,。消費(fèi)者供圖
診斷證明書顯示：“左外踝骨裂,，關(guān)節(jié)皮膚裂傷，疼痛明顯,，活動(dòng)受限,，建議臥床休息靜養(yǎng)4周，石膏固定,。”劉女士提供的訂單詳情顯示出票狀態(tài)為：“預(yù)售中,，待出票，主辦方未出票,，一般演出前1-2周出票,。”
“觀演人因身體受傷的客觀原因不能到現(xiàn)場(chǎng)，且演出票是預(yù)售狀態(tài)還未出票,，應(yīng)該給予退票退款,，但我們多方投訴后，大麥網(wǎng)回復(fù)稱主辦方不同意退票,。”劉女士告訴記者,。
大麥網(wǎng)客服發(fā)給劉女士的回復(fù)顯示：“演出票訂購成功后是不支持退換的。如果您與主辦方已達(dá)成一致并確認(rèn)了退票方案,，煩您提供一下溝通記錄或者信息,，核實(shí)后會(huì)全力配合您處理。”
記者調(diào)查：
“條件退”難實(shí)現(xiàn)
5月7日,，記者點(diǎn)擊大麥APP搜索框,，系統(tǒng)彈出“五月天 北京”位于同城熱搜榜第一位，搜索關(guān)鍵詞“五月天”發(fā)現(xiàn),，“2024五月天 [回到那一天]25周年-北京演唱會(huì)”演出票已售罄,，并標(biāo)有“條件退”的字樣,。
演出信息標(biāo)有“條件退”字樣。資料圖片
演出介紹頁面顯示,，五月天將于5月18日至6月1日在國家體育場(chǎng)（鳥巢）舉辦10場(chǎng)演唱會(huì),，共設(shè)6個(gè)價(jià)位，票價(jià)為355元—1855元,。
主辦方北京華樂非凡文化傳播有限公司發(fā)布的購票須知顯示,，演出票于4月27日13點(diǎn)55分在紛玩島和大麥網(wǎng)開啟預(yù)售，4月27日13點(diǎn)55分至4月28日13點(diǎn)54分退票不收手續(xù)費(fèi),，4月28日13點(diǎn)55分至4月30日13點(diǎn)54分退票收取20%的手續(xù)費(fèi),，4月30日13點(diǎn)55分后，不再受理任何形式的退換票,。4月27日13點(diǎn)55分至4月30日13點(diǎn)55分期間產(chǎn)生的退票,，于4月30日15點(diǎn)55分在紛玩島和大麥網(wǎng)重新銷售，不受理任何形式的退換票,。
“華樂非凡”購票須知,。資料圖片
5月9日，記者打開紛玩島APP發(fā)現(xiàn),，“2024五月天 [回到那一天]25周年-北京演唱會(huì)”標(biāo)注“條件可退”,。記者聯(lián)系在線客服咨詢退票問題，轉(zhuǎn)接人工后頁面顯示有844人排隊(duì),。記者等了1個(gè)小時(shí),，頁面顯示有692人排隊(duì)，聯(lián)系客服十分困難,。
5月9日,，記者向大麥網(wǎng)在線客服提供了劉先生的訂單編號(hào)，并就退票問題進(jìn)行溝通,。記者提出質(zhì)疑：“頁面標(biāo)有‘條件退’,，但截止退票時(shí)間在重新開始售票之前，‘條件退’其實(shí)是不退,，是否涉嫌虛假陳述,？”客服回復(fù)：“已過退票截止時(shí)間，暫不支持退票,。”記者咨詢客服主辦方的聯(lián)系方式,，對(duì)方并未提供。
大麥網(wǎng)客服回復(fù),。資料圖片
5月9日，針對(duì)退票問題,，記者向微博號(hào)“華樂非凡”發(fā)送了有關(guān)采訪信息,，截至發(fā)稿未收到回復(fù),。
退票難成熱點(diǎn)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在五月天鳥巢演唱會(huì)相關(guān)微博話題總閱讀量破億的同時(shí),，演唱會(huì)不退票的吐槽也隨之增多,。
4月24日，上海名輝文化發(fā)展有限公司官方微博“紛玩島”發(fā)布了五月天鳥巢演唱會(huì)的宣傳文案和售票方式,。該條微博下的近300條評(píng)論中,，有很多用戶反映“開通退票通道或開通轉(zhuǎn)贈(zèng)功能”“退票維權(quán)加微信群”等訴求。
大麥網(wǎng)首頁顯示其關(guān)聯(lián)公司為北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司,。4月28日,，微博號(hào)“大麥官博”發(fā)布了4月30日15點(diǎn)55分重新銷售的演出票不再受理退換票的內(nèi)容。該條微博下的百余條評(píng)論中有不少網(wǎng)友留言：“吃相太難看,，為什么二開不讓退票,？”“商品頁標(biāo)注了‘條件退’，但實(shí)際條件根本無法達(dá)成,，這就是欺詐行為,。”
4月30日，主辦方“華樂非凡”官方微博發(fā)布了五月天演唱會(huì)“鳥巢二開倒計(jì)時(shí)”的微博,。該條微博下的上千條評(píng)論中有大量用戶反映“搶重了怎么退”“時(shí)間選錯(cuò)了為什么不能退”“還有一個(gè)月為什么不能退”“退票時(shí)間截止在開票前合理嗎”等質(zhì)疑,。
網(wǎng)友在紛玩島、大麥官博和華樂非凡微博下的留言評(píng)論,。資料圖片
記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn),，演唱會(huì)不退票已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)。5月9日,，記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞“演唱會(huì)+不退票”,，結(jié)果顯示有4712條相關(guān)投訴。記者搜索關(guān)鍵詞“五月天+不退票”,，結(jié)果顯示有209條相關(guān)投訴,，其中上百條都是4月30日后投訴大麥、紛玩島,、華樂非凡不退票,。上述投訴顯示狀態(tài)均為“處理中”，集體處理率均為0%,。
專家觀點(diǎn)：
同票不同權(quán)不合理
5月9日,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布文娛演出市場(chǎng)消費(fèi)投訴專項(xiàng)問題分析指出，由于大多無條件退票基本限于首次售票后48小時(shí)內(nèi),，二次售票時(shí)往往已過無條件退票時(shí)限,，相較于首次購票的消費(fèi)者，購買回流票的消費(fèi)者雖然支付了相同的價(jià)格,，卻沒有享受到同等的退票權(quán)利,。強(qiáng)實(shí)名制下演出門票不能轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)贈(zèng),，如遇到突然生病等不可預(yù)見的問題，消費(fèi)者不能到場(chǎng)觀演,，票務(wù)平臺(tái)以演唱會(huì)門票具有稀缺性,、時(shí)效性等為由拒絕退票，無疑加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),。
“售票頁面標(biāo)有‘條件退’字樣,，但實(shí)際根本不能退票退款，虛假陳述可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo),。經(jīng)營者發(fā)布的購票須知屬于其單方面擬制的格式條款,，退票的截止時(shí)間在重新開始售票的時(shí)間之前，明顯不合理,。無論是二次銷售的演出票,，還是首次銷售的演出票，都應(yīng)設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，保障消費(fèi)者合法正當(dāng)?shù)耐似睓?quán)利,。”5月10日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長,、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，消費(fèi)者購票后因意外摔傷導(dǎo)致不能如期觀演，并且已經(jīng)向票務(wù)平臺(tái)提交了醫(yī)院開具的診斷證明,，消費(fèi)者有權(quán)要求退款,。
胡鋼表示，消費(fèi)者支付預(yù)付款在票務(wù)平臺(tái)購買未來某個(gè)時(shí)間的演出門票,，消費(fèi)者可能由于各種原因不能如期去觀演,，經(jīng)營者也可能因某種原因取消演出，基于雙方對(duì)等的原則,，票務(wù)平臺(tái)應(yīng)設(shè)立公平合理的階梯退票機(jī)制,。一些熱門演唱會(huì)的門票“一票難求”，文體演出行業(yè)可以參考鐵路售票機(jī)制,，完善“候補(bǔ)”“退票”流程,，給消費(fèi)者提供便利的購票和退票服務(wù)。
胡鋼認(rèn)為,，如果票務(wù)平臺(tái)沒有設(shè)立公平合理的階梯退票機(jī)制,，那么就有可能長期、持續(xù)性,、大規(guī)模地對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成侵害,。針對(duì)此類情況，消費(fèi)者可以保留好證據(jù)材料,，通過與經(jīng)營者協(xié)商或向有關(guān)部門投訴等方式依法維權(quán),，行政主管部門或消費(fèi)者組織也可以對(duì)相關(guān)平臺(tái)經(jīng)營者進(jìn)行約談或督促其調(diào)整,，有效保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
