中國消費者報報道（記者任震宇）5月27日,，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2023）》（以下簡稱年度報告）。年度報告全面總結(jié)了2023年我國消費者權(quán)益保護在立法、行政,、司法以及社會各方面所取得的顯著成績，同時指出,，當前我國消費者權(quán)益保護工作還存在數(shù)字消費等新型消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護制度供給仍顯不足等方面的突出問題,。
法治環(huán)境優(yōu)化面臨新問題
金融領(lǐng)域消費者權(quán)益法治保護需完善。相較于其他消費領(lǐng)域,，金融消費領(lǐng)域具有專業(yè)性,、無體性、高風(fēng)險性等特點,，僅依靠《消費者權(quán)益保護法》和相關(guān)職能部門出臺的規(guī)范性文件,，保護力度顯得較小,。大部分金融專門立法制定距今年代久遠，難以完全適應(yīng)當前金融領(lǐng)域改革和發(fā)展要求,，金融領(lǐng)域消費者保護法律制度亟待完善,。
消費信用法律體系建設(shè)工作需要加以重視。消費信用作為一種特殊的法律關(guān)系,，建議制定專門的法律予以規(guī)范,，以促進消費信用健康發(fā)展，有效保護消費者權(quán)益,。
新型消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護制度供給仍顯不足,。目前而言，除個別場景外,，總體上還沒有建立起適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟時代的消費者權(quán)益保護制度,。例如，智能終端,、智能家居,、無人駕駛、數(shù)字人服務(wù),、生成式人工智能服務(wù)等領(lǐng)域的消費,，都需要加快推進法律制度建設(shè)。
新舊消費領(lǐng)域裁判標準不一的司法困境亟待破除,。懲罰性賠償制度的適用需盡快統(tǒng)一裁判尺度,，欺詐行為的認定標準等問題亟待確認。預(yù)付式消費中合同效力,、退款還息的認定和責任劃分,、經(jīng)營者卷款“跑路”行為是否構(gòu)成消費欺詐等問題，都亟待統(tǒng)一相關(guān)裁判標準,。
消費民事公益訴訟制度的適用存在難點,。目前已經(jīng)形成了消費民事公益訴訟制度的大體框架，但是相關(guān)立法原則性條款為主,，配套制度和機制的不完善制約了其發(fā)展,。
破除消費領(lǐng)域難點亟須加快集體訴訟制度的發(fā)展步伐。目前在更高層級的法律,、司法解釋中,，相關(guān)機制尚未建立；地方的工作規(guī)范在標準化,、規(guī)范化等方面存在欠缺,；“公益訴訟+集體訴訟”維權(quán)模式初見雛形但相關(guān)制度還待建設(shè)；多元糾紛解決機制的作用有待進一步發(fā)揮，跨區(qū)域,、跨部門合作有待進一步加強,。
加大電信詐騙全鏈條治理力度
消費者個人信息泄露引發(fā)電信詐騙問題仍有發(fā)生，亟待從源頭信息流處為平臺提供合規(guī)指引,，加強平臺與監(jiān)管部門聯(lián)動,，強化監(jiān)管、治理工作,，筑牢消費者個人信息保護的防火墻,，從源頭處切斷電信詐騙。消費者防詐意識需再提高,，反詐宣傳工作需實現(xiàn)迅速化,、精準化。
部分金融機構(gòu)存在落實防范電信詐騙要求不到位,、反電詐不力問題,。比如一些金融機構(gòu)對涉詐賬戶管理不足、未按規(guī)定落實客戶身份識別義務(wù)等,。主動發(fā)現(xiàn)風(fēng)險能力不足,，預(yù)警提示、盡職調(diào)查話術(shù)還需專業(yè)化,、細節(jié)化,。
醫(yī)療藥品監(jiān)管治理短板亟待補齊。藥品網(wǎng)絡(luò)零售模式下,，監(jiān)管機制需不斷完善,。商家基于自身利益不主動配合監(jiān)管，出現(xiàn)部分商家入駐平臺無證經(jīng)營,、銷售禁售藥品,、哄抬藥價、捆綁銷售,、不憑處方銷售處方藥等問題,。物流配送環(huán)節(jié)風(fēng)險突出。藥品網(wǎng)絡(luò)零售模式下,，配送物流人員忽視藥品屬性,，外包裝大多是普通包裝袋或紙盒，藥品與其他貨物混放,、不能及時配送等問題突出。醫(yī)療美容陷阱多,，需健全常態(tài)化監(jiān)管,。醫(yī)美產(chǎn)品質(zhì)量難保證。醫(yī)療費一律不退等霸王條款亟待清理整治。
食品消費新型經(jīng)營模式暗藏風(fēng)險,。食品安全仍存在隱患,。多家知名餐飲品牌、網(wǎng)紅食品被曝存在食品安全問題,。部分經(jīng)營者將無“藍帽子”標識及保健食品批準文號的普通食品偽裝成保健食品銷售,，并聲稱具有保健功能甚至具有治療疾病效果。
消費投訴量居高不下,。零食“公攤面積”過高,、現(xiàn)制飲品2/3是冰塊等現(xiàn)象頻發(fā)，商家有偷工減料之嫌,。旅游餐飲易遇哄抬物價,、缺斤少兩、不明碼標價等,。服務(wù)費,、開瓶費、餐具費等附加費用名目繁多,，設(shè)置價格不等的最低消費,、禁止自帶酒水等現(xiàn)象飽受詬病。
經(jīng)營新模式下暗藏新風(fēng)險,。外賣起送費高,、滿減、團購優(yōu)惠力度大,、團圓飯只供套餐成潛規(guī)則等營銷策略致使消費者難以按需點餐,，容易造成浪費。預(yù)制菜菜品標識不詳細,、不規(guī)范,、不真實等信息缺陷，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),；外賣食品過度包裝,，剩菜盲盒風(fēng)險大。
數(shù)字金融新業(yè)態(tài)提出新課題
保險行業(yè)三大痛點待解,，影響行業(yè)口碑,。在產(chǎn)品方面，保單檢視服務(wù)待優(yōu)化,，健全保險行業(yè)“睡眠保單”定期清理工作機制迫在眉睫,；實收保費低于費率浮動下限、保費浮動無依據(jù),、超出備案費率收取保費等“報行不一”現(xiàn)象頻發(fā),，影響保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。在銷售方面，保險銷售誤導(dǎo)屢禁難止,，新型“默認勾選”暗含隱藏式搭售等強制銷售行為屢屢發(fā)生,。在理賠方面，理賠時效難達消費者預(yù)期,，保險業(yè)“主動式服務(wù)”仍有待加強,，產(chǎn)品理賠直付方式亟待建立，理賠服務(wù)指標較為籠統(tǒng),，不同險種的理賠缺乏細化標準,，易產(chǎn)生糾紛。
銀行違規(guī)收費亂象頻發(fā),，擅自開戶行為還需“根治”,。“假創(chuàng)新真收費”“只收費不服務(wù)”“多頭收費”“分段收費”等違規(guī)收費行為飽受消費者詬病,?！梆B(yǎng)老金賬戶”被開通，銀行亂開戶現(xiàn)象頻發(fā),。
數(shù)字技術(shù)賦能普惠金融,，消費新業(yè)態(tài)帶來新挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險低進高出,，產(chǎn)品前端是低門檻快消式的產(chǎn)品營銷模式，而后端則是高門檻傳統(tǒng)型理賠模式,。分期付款套路多,，網(wǎng)絡(luò)購物支付莫名“分期付”。部分平臺在付款頁面默認勾選白條付款或借貸產(chǎn)品,，未強調(diào)分期付款或貸款屬性,，導(dǎo)致消費者在不知情情況下使用了金融產(chǎn)品?！皵?shù)字鴻溝”問題日益凸顯,，老年人、農(nóng)民工,、首貸戶等群體由于年齡大,、收入低、地區(qū)偏遠,、金融素養(yǎng)不足等,，對數(shù)字金融的理解和應(yīng)用能力相對較弱。當前金融服務(wù)市場適老化,、個性化產(chǎn)品較少,，線上線下融合創(chuàng)新服務(wù)不足,，消費者體驗還待優(yōu)化。
網(wǎng)絡(luò)交易虛假宣傳行為多發(fā),。商品及服務(wù)虛假宣傳成為網(wǎng)絡(luò)消費痼疾。一些經(jīng)營者盜用平臺內(nèi)外其他同類產(chǎn)品經(jīng)營者的商品展示圖片,、視頻,、參數(shù)信息，使消費者產(chǎn)生混淆和誤認,，達到銷售自家不達標產(chǎn)品,、與價格不相符的低質(zhì)量產(chǎn)品以及假冒產(chǎn)品的目的。二手平臺上一些賣家以自用物品轉(zhuǎn)賣為名,，持續(xù)性,、批量化進行銷售，交易過程中真假混賣等損害消費者合法權(quán)益的情況時有發(fā)生,。部分不良商家為制造虛假競爭優(yōu)勢,，采取虛構(gòu)交易、虛假或誤導(dǎo)性展示評價,、虛構(gòu)流量數(shù)據(jù)等不正當方式誘導(dǎo)消費者“入坑”,。
價格欺詐投訴量居高不下。部分平臺和商家在提供商品或者服務(wù)過程中以虛構(gòu)原價,、虛假優(yōu)惠折價等方式實施欺詐行為,，先提價再降價套路、二次降價朝令夕改等促銷行為傷及品牌形象,。
引流廣告泛濫,，極大拉低消費者體驗。部分APP無視用戶合法權(quán)益,，在違背用戶意愿的情況下,，通過“搖一搖”功能強制跳轉(zhuǎn)到第三方購物頁面，或者自動下載電商應(yīng)用,。
直播營銷消費侵權(quán)問題突出
直播者及相關(guān)主體的責任問題待厘清,。有關(guān)直播管理的政策文件都對直播平臺的義務(wù)和責任作出規(guī)定，然而實踐中涉及平臺責任的法律適用問題依然是一大難點,。比如,，《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法（試行）》規(guī)定，消費者通過直播間內(nèi)鏈接,、二維碼等方式跳轉(zhuǎn)到其他平臺購買商品或者接受服務(wù),，發(fā)生爭議時，相關(guān)直播營銷平臺應(yīng)當積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益,，提供必要的證據(jù)等支持,。很多情況下,，消費者可能并沒有意識到是不同平臺，仍然憑借著對原平臺的信任繼續(xù)消費,，存在誤導(dǎo)消費者的可能,。
部分直播存在數(shù)據(jù)造假問題。直播間為了提升人氣,、搶占市場份額,，以“刷好評”“刷銷量”方式營造虛假“爆款”。流量指標造假在直播電商行業(yè)已形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈,，一方面是商家,、刷單機構(gòu)、電商平臺分屬不同地域,，監(jiān)管等部門跨地域管理和執(zhí)法存在難度,；另一方面，高流量,、高銷量給電商平臺帶來熱度,，作為利益共同體，平臺自覺管理主動性不足,。
部分直播營銷中商品和服務(wù)的質(zhì)量控制問題不容樂觀,。由于直播平臺營銷模式出現(xiàn)時間短，一些政策和文件還沒有得到很好的執(zhí)行,。由于直播平臺涉及的鏈條長,、主體多、法律關(guān)系更復(fù)雜,，導(dǎo)致部分直播營銷中經(jīng)營者對商品和服務(wù)的質(zhì)量問題產(chǎn)生懈怠,、僥幸心理。
少數(shù)直播營銷中低俗“帶貨”污染網(wǎng)絡(luò)生態(tài),。為了博眼球,、刷流量、掙快錢,，一些頭部網(wǎng)紅主播或者其他直播營銷人員以另類出格的裝扮,、惡俗粗鄙的話術(shù)不斷挑戰(zhàn)公序良俗，助長畸形審美,、流量至上,、拜金主義等不良現(xiàn)象。
元宇宙營銷中蘊藏潛在危險,，需要預(yù)先防范,。元宇宙的應(yīng)用離不開各種智能穿戴設(shè)備，長時間的設(shè)備穿戴和接口接入會給用戶身心帶來傷害,，需要關(guān)注消費者數(shù)字成癮等不良后果,。元宇宙營銷還存在侵害消費者個人權(quán)益的其他可能性,，例如利用元宇宙營銷進行投機、炒作,、非法獲取消費者個人信息等,。
新型網(wǎng)絡(luò)營銷欺詐應(yīng)加強整治。利用探店方式進行營銷,，隱藏著欺詐和法律責任不明晰的風(fēng)險,。社交平臺上大量的探店視頻并未標明“廣告”字樣。同時,，探店、軟文的營銷方式和直播電商相似,，存在內(nèi)容以假亂真,、商品和服務(wù)假冒偽劣、法律責任主體不明等風(fēng)險,。一些探店,、軟文的營銷者作為商家的“隱性”代言人，通過所謂“好評”制造消費陷阱,，侵害消費者合法權(quán)益,。
KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）營銷法律關(guān)系復(fù)雜，存在售后服務(wù)不到位,、責任不清等風(fēng)險,。KOL營銷在為消費者提供更便捷的消費體驗的同時，也產(chǎn)生了利潤分紅欺詐,，法律關(guān)系較為復(fù)雜,，可能導(dǎo)致售后服務(wù)不到位、責任不清等潛在風(fēng)險,。經(jīng)營者誘導(dǎo)消費者脫離原平臺私下交易,，消費者面臨詐騙等風(fēng)險。
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