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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）5月27日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告（2023）》（以下簡(jiǎn)稱年度報(bào)告）,。年度報(bào)告全面總結(jié)了2023年我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在立法,、行政、司法以及社會(huì)各方面所取得的顯著成績(jī),，同時(shí)指出,，當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作還存在數(shù)字消費(fèi)等新型消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度供給仍顯不足等方面的突出問(wèn)題。

法治環(huán)境優(yōu)化面臨新問(wèn)題

金融領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益法治保護(hù)需完善,。相較于其他消費(fèi)領(lǐng)域,，金融消費(fèi)領(lǐng)域具有專業(yè)性、無(wú)體性,、高風(fēng)險(xiǎn)性等特點(diǎn),，僅依靠《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和相關(guān)職能部門出臺(tái)的規(guī)范性文件，保護(hù)力度顯得較小,。大部分金融專門立法制定距今年代久遠(yuǎn),，難以完全適應(yīng)當(dāng)前金融領(lǐng)域改革和發(fā)展要求，金融領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)法律制度亟待完善,。

消費(fèi)信用法律體系建設(shè)工作需要加以重視,。消費(fèi)信用作為一種特殊的法律關(guān)系，建議制定專門的法律予以規(guī)范,，以促進(jìn)消費(fèi)信用健康發(fā)展,，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

新型消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度供給仍顯不足,。目前而言,，除個(gè)別場(chǎng)景外，總體上還沒(méi)有建立起適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度,。例如,，智能終端、智能家居,、無(wú)人駕駛,、數(shù)字人服務(wù)、生成式人工智能服務(wù)等領(lǐng)域的消費(fèi),，都需要加快推進(jìn)法律制度建設(shè),。

新舊消費(fèi)領(lǐng)域裁判標(biāo)準(zhǔn)不一的司法困境亟待破除。懲罰性賠償制度的適用需盡快統(tǒng)一裁判尺度,，欺詐行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題亟待確認(rèn),。預(yù)付式消費(fèi)中合同效力、退款還息的認(rèn)定和責(zé)任劃分,、經(jīng)營(yíng)者卷款“跑路”行為是否構(gòu)成消費(fèi)欺詐等問(wèn)題,，都亟待統(tǒng)一相關(guān)裁判標(biāo)準(zhǔn)。

消費(fèi)民事公益訴訟制度的適用存在難點(diǎn)。目前已經(jīng)形成了消費(fèi)民事公益訴訟制度的大體框架,，但是相關(guān)立法原則性條款為主,，配套制度和機(jī)制的不完善制約了其發(fā)展。

破除消費(fèi)領(lǐng)域難點(diǎn)亟須加快集體訴訟制度的發(fā)展步伐,。目前在更高層級(jí)的法律,、司法解釋中，相關(guān)機(jī)制尚未建立,；地方的工作規(guī)范在標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化等方面存在欠缺；“公益訴訟+集體訴訟”維權(quán)模式初見(jiàn)雛形但相關(guān)制度還待建設(shè),；多元糾紛解決機(jī)制的作用有待進(jìn)一步發(fā)揮,，跨區(qū)域、跨部門合作有待進(jìn)一步加強(qiáng),。

加大電信詐騙全鏈條治理力度

消費(fèi)者個(gè)人信息泄露引發(fā)電信詐騙問(wèn)題仍有發(fā)生,，亟待從源頭信息流處為平臺(tái)提供合規(guī)指引，加強(qiáng)平臺(tái)與監(jiān)管部門聯(lián)動(dòng),，強(qiáng)化監(jiān)管、治理工作,，筑牢消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的防火墻,，從源頭處切斷電信詐騙。消費(fèi)者防詐意識(shí)需再提高,，反詐宣傳工作需實(shí)現(xiàn)迅速化,、精準(zhǔn)化。

部分金融機(jī)構(gòu)存在落實(shí)防范電信詐騙要求不到位,、反電詐不力問(wèn)題,。比如一些金融機(jī)構(gòu)對(duì)涉詐賬戶管理不足、未按規(guī)定落實(shí)客戶身份識(shí)別義務(wù)等,。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)能力不足,，預(yù)警提示、盡職調(diào)查話術(shù)還需專業(yè)化,、細(xì)節(jié)化,。

醫(yī)療藥品監(jiān)管治理短板亟待補(bǔ)齊。藥品網(wǎng)絡(luò)零售模式下,，監(jiān)管機(jī)制需不斷完善,。商家基于自身利益不主動(dòng)配合監(jiān)管，出現(xiàn)部分商家入駐平臺(tái)無(wú)證經(jīng)營(yíng),、銷售禁售藥品,、哄抬藥價(jià)、捆綁銷售、不憑處方銷售處方藥等問(wèn)題,。物流配送環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)突出,。藥品網(wǎng)絡(luò)零售模式下，配送物流人員忽視藥品屬性,，外包裝大多是普通包裝袋或紙盒,，藥品與其他貨物混放、不能及時(shí)配送等問(wèn)題突出,。醫(yī)療美容陷阱多,，需健全常態(tài)化監(jiān)管。醫(yī)美產(chǎn)品質(zhì)量難保證,。醫(yī)療費(fèi)一律不退等霸王條款亟待清理整治,。

食品消費(fèi)新型經(jīng)營(yíng)模式暗藏風(fēng)險(xiǎn)。食品安全仍存在隱患,。多家知名餐飲品牌,、網(wǎng)紅食品被曝存在食品安全問(wèn)題。部分經(jīng)營(yíng)者將無(wú)“藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí)及保健食品批準(zhǔn)文號(hào)的普通食品偽裝成保健食品銷售,，并聲稱具有保健功能甚至具有治療疾病效果,。

消費(fèi)投訴量居高不下。零食“公攤面積”過(guò)高,、現(xiàn)制飲品2/3是冰塊等現(xiàn)象頻發(fā),，商家有偷工減料之嫌。旅游餐飲易遇哄抬物價(jià),、缺斤少兩,、不明碼標(biāo)價(jià)等。服務(wù)費(fèi),、開(kāi)瓶費(fèi),、餐具費(fèi)等附加費(fèi)用名目繁多，設(shè)置價(jià)格不等的最低消費(fèi),、禁止自帶酒水等現(xiàn)象飽受詬病,。

經(jīng)營(yíng)新模式下暗藏新風(fēng)險(xiǎn)。外賣起送費(fèi)高,、滿減,、團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠力度大、團(tuán)圓飯只供套餐成潛規(guī)則等營(yíng)銷策略致使消費(fèi)者難以按需點(diǎn)餐,，容易造成浪費(fèi),。預(yù)制菜菜品標(biāo)識(shí)不詳細(xì)、不規(guī)范,、不真實(shí)等信息缺陷,，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),；外賣食品過(guò)度包裝，剩菜盲盒風(fēng)險(xiǎn)大,。

數(shù)字金融新業(yè)態(tài)提出新課題

保險(xiǎn)行業(yè)三大痛點(diǎn)待解,，影響行業(yè)口碑。在產(chǎn)品方面,，保單檢視服務(wù)待優(yōu)化,，健全保險(xiǎn)行業(yè)“睡眠保單”定期清理工作機(jī)制迫在眉睫；實(shí)收保費(fèi)低于費(fèi)率浮動(dòng)下限,、保費(fèi)浮動(dòng)無(wú)依據(jù),、超出備案費(fèi)率收取保費(fèi)等“報(bào)行不一”現(xiàn)象頻發(fā)，影響保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,。在銷售方面,，保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)屢禁難止，新型“默認(rèn)勾選”暗含隱藏式搭售等強(qiáng)制銷售行為屢屢發(fā)生,。在理賠方面,，理賠時(shí)效難達(dá)消費(fèi)者預(yù)期，保險(xiǎn)業(yè)“主動(dòng)式服務(wù)”仍有待加強(qiáng),，產(chǎn)品理賠直付方式亟待建立,，理賠服務(wù)指標(biāo)較為籠統(tǒng)，不同險(xiǎn)種的理賠缺乏細(xì)化標(biāo)準(zhǔn),，易產(chǎn)生糾紛,。

銀行違規(guī)收費(fèi)亂象頻發(fā)，擅自開(kāi)戶行為還需“根治”,。“假創(chuàng)新真收費(fèi)”“只收費(fèi)不服務(wù)”“多頭收費(fèi)”“分段收費(fèi)”等違規(guī)收費(fèi)行為飽受消費(fèi)者詬病,?！梆B(yǎng)老金賬戶”被開(kāi)通，銀行亂開(kāi)戶現(xiàn)象頻發(fā),。

數(shù)字技術(shù)賦能普惠金融,，消費(fèi)新業(yè)態(tài)帶來(lái)新挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)低進(jìn)高出,，產(chǎn)品前端是低門檻快消式的產(chǎn)品營(yíng)銷模式，而后端則是高門檻傳統(tǒng)型理賠模式,。分期付款套路多,，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物支付莫名“分期付”。部分平臺(tái)在付款頁(yè)面默認(rèn)勾選白條付款或借貸產(chǎn)品,，未強(qiáng)調(diào)分期付款或貸款屬性,，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情情況下使用了金融產(chǎn)品。“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題日益凸顯,，老年人,、農(nóng)民工、首貸戶等群體由于年齡大,、收入低,、地區(qū)偏遠(yuǎn)、金融素養(yǎng)不足等,，對(duì)數(shù)字金融的理解和應(yīng)用能力相對(duì)較弱,。當(dāng)前金融服務(wù)市場(chǎng)適老化、個(gè)性化產(chǎn)品較少,，線上線下融合創(chuàng)新服務(wù)不足,，消費(fèi)者體驗(yàn)還待優(yōu)化。

網(wǎng)絡(luò)交易虛假宣傳行為多發(fā),。商品及服務(wù)虛假宣傳成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)痼疾,。一些經(jīng)營(yíng)者盜用平臺(tái)內(nèi)外其他同類產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的商品展示圖片、視頻,、參數(shù)信息,，使消費(fèi)者產(chǎn)生混淆和誤認(rèn)，達(dá)到銷售自家不達(dá)標(biāo)產(chǎn)品,、與價(jià)格不相符的低質(zhì)量產(chǎn)品以及假冒產(chǎn)品的目的,。二手平臺(tái)上一些賣家以自用物品轉(zhuǎn)賣為名，持續(xù)性,、批量化進(jìn)行銷售,，交易過(guò)程中真假混賣等損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況時(shí)有發(fā)生,。部分不良商家為制造虛假競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，采取虛構(gòu)交易、虛假或誤導(dǎo)性展示評(píng)價(jià),、虛構(gòu)流量數(shù)據(jù)等不正當(dāng)方式誘導(dǎo)消費(fèi)者“入坑”,。

價(jià)格欺詐投訴量居高不下。部分平臺(tái)和商家在提供商品或者服務(wù)過(guò)程中以虛構(gòu)原價(jià),、虛假優(yōu)惠折價(jià)等方式實(shí)施欺詐行為,，先提價(jià)再降價(jià)套路、二次降價(jià)朝令夕改等促銷行為傷及品牌形象,。

引流廣告泛濫,，極大拉低消費(fèi)者體驗(yàn)。部分APP無(wú)視用戶合法權(quán)益,，在違背用戶意愿的情況下,，通過(guò)“搖一搖”功能強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)到第三方購(gòu)物頁(yè)面,，或者自動(dòng)下載電商應(yīng)用。

直播營(yíng)銷消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題突出

直播者及相關(guān)主體的責(zé)任問(wèn)題待厘清,。有關(guān)直播管理的政策文件都對(duì)直播平臺(tái)的義務(wù)和責(zé)任作出規(guī)定,，然而實(shí)踐中涉及平臺(tái)責(zé)任的法律適用問(wèn)題依然是一大難點(diǎn)。比如,，《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法（試行）》規(guī)定,，消費(fèi)者通過(guò)直播間內(nèi)鏈接、二維碼等方式跳轉(zhuǎn)到其他平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù),，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí),，相關(guān)直播營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，提供必要的證據(jù)等支持,。很多情況下,，消費(fèi)者可能并沒(méi)有意識(shí)到是不同平臺(tái)，仍然憑借著對(duì)原平臺(tái)的信任繼續(xù)消費(fèi),，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的可能,。

部分直播存在數(shù)據(jù)造假問(wèn)題。直播間為了提升人氣,、搶占市場(chǎng)份額,，以“刷好評(píng)”“刷銷量”方式營(yíng)造虛假“爆款”。流量指標(biāo)造假在直播電商行業(yè)已形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈,，一方面是商家,、刷單機(jī)構(gòu)、電商平臺(tái)分屬不同地域,，監(jiān)管等部門跨地域管理和執(zhí)法存在難度；另一方面,，高流量,、高銷量給電商平臺(tái)帶來(lái)熱度，作為利益共同體,，平臺(tái)自覺(jué)管理主動(dòng)性不足。

部分直播營(yíng)銷中商品和服務(wù)的質(zhì)量控制問(wèn)題不容樂(lè)觀,。由于直播平臺(tái)營(yíng)銷模式出現(xiàn)時(shí)間短,，一些政策和文件還沒(méi)有得到很好的執(zhí)行。由于直播平臺(tái)涉及的鏈條長(zhǎng),、主體多,、法律關(guān)系更復(fù)雜，導(dǎo)致部分直播營(yíng)銷中經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品和服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生懈怠,、僥幸心理,。

少數(shù)直播營(yíng)銷中低俗“帶貨”污染網(wǎng)絡(luò)生態(tài),。為了博眼球、刷流量,、掙快錢,，一些頭部網(wǎng)紅主播或者其他直播營(yíng)銷人員以另類出格的裝扮、惡俗粗鄙的話術(shù)不斷挑戰(zhàn)公序良俗,，助長(zhǎng)畸形審美,、流量至上、拜金主義等不良現(xiàn)象,。

元宇宙營(yíng)銷中蘊(yùn)藏潛在危險(xiǎn),，需要預(yù)先防范。元宇宙的應(yīng)用離不開(kāi)各種智能穿戴設(shè)備,，長(zhǎng)時(shí)間的設(shè)備穿戴和接口接入會(huì)給用戶身心帶來(lái)傷害,，需要關(guān)注消費(fèi)者數(shù)字成癮等不良后果。元宇宙營(yíng)銷還存在侵害消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益的其他可能性,，例如利用元宇宙營(yíng)銷進(jìn)行投機(jī),、炒作、非法獲取消費(fèi)者個(gè)人信息等,。

新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷欺詐應(yīng)加強(qiáng)整治,。利用探店方式進(jìn)行營(yíng)銷，隱藏著欺詐和法律責(zé)任不明晰的風(fēng)險(xiǎn),。社交平臺(tái)上大量的探店視頻并未標(biāo)明“廣告”字樣,。同時(shí)，探店,、軟文的營(yíng)銷方式和直播電商相似,，存在內(nèi)容以假亂真、商品和服務(wù)假冒偽劣,、法律責(zé)任主體不明等風(fēng)險(xiǎn),。一些探店、軟文的營(yíng)銷者作為商家的“隱性”代言人,，通過(guò)所謂“好評(píng)”制造消費(fèi)陷阱,，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

KOL（關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖）營(yíng)銷法律關(guān)系復(fù)雜,，存在售后服務(wù)不到位,、責(zé)任不清等風(fēng)險(xiǎn)。KOL營(yíng)銷在為消費(fèi)者提供更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí),，也產(chǎn)生了利潤(rùn)分紅欺詐,，法律關(guān)系較為復(fù)雜，可能導(dǎo)致售后服務(wù)不到位,、責(zé)任不清等潛在風(fēng)險(xiǎn),。經(jīng)營(yíng)者誘導(dǎo)消費(fèi)者脫離原平臺(tái)私下交易,，消費(fèi)者面臨詐騙等風(fēng)險(xiǎn)。