“新銀發(fā)”又名“新老人”,，主要是指在1962到1975年時期出生的一代人。從2020年前后開始,，這群新銀發(fā)進入階梯式退休階段,，換句話講，往后的10多年,，每年都會新增2000萬左右的“新銀發(fā)”群體,。“新銀發(fā)”主要的時代特征是：他們趕上了中國的工業(yè)化,、現(xiàn)代化和信息化浪潮,；他們在工作年紀里積攢了充足的閱歷、視野和能力,，是一群有積蓄,、有消費觀念、有健康身體,、有表達能力和購買能力的“新老人”,。
“新銀發(fā)”被友好地稱為“活力銀發(fā)”，從出現(xiàn)在天津獅子橋的跳水大爺大媽,、杭州西湖邊唱著《東風破》的伯伯嬸嬸,、開車自駕游世界的叔叔阿姨，還有能歌能舞“王心凌老男孩兒”等近乎于青春激情狀態(tài)的現(xiàn)象就能看出,，“享受生活,，讓生命更精彩”就是他們給出的答案。
“銀發(fā)經(jīng)濟”一詞源于日本,，主要是指向老年人提供產(chǎn)品或服務以及為老齡階段做準備等一系列經(jīng)濟活動的總和,，它具有涉及面廣、產(chǎn)業(yè)鏈長,、業(yè)態(tài)多元,、潛力巨大的特點。
隨著“新銀發(fā)”一族的登場,，他們將為旅游注入新的活力,。中國旅游研究院的報告顯示,，2021年,，45歲到64歲人群出游9.02億次,，占比27.80%,，成為旅游市場第一大客源,。攜程數(shù)據(jù)顯示,，截至2023年10月15日，55歲以上人群出游數(shù)量比去年同期增長近兩倍,。2024年春節(jié)過后,，相關(guān)機構(gòu)公布了春節(jié)期間的出行數(shù)據(jù)，中老年人出行比重出現(xiàn)了明顯的上升趨勢,，“銀發(fā)經(jīng)濟”在旅游領(lǐng)域的活力正在逐步釋放并以迅猛的速度快速發(fā)展,。中國旅游研究院預測，“十四五”末,，我國出游率較高,、旅游消費較多的低齡健康老年人將超過1億人，老年旅游收入有望超過萬億元,。
“新銀發(fā)旅游”與此前被文旅行業(yè)概念化定義“55—75歲”老年人的“銀發(fā)旅游”在觀念和行動力上已完全不同,。“新銀發(fā)旅游”越發(fā)火熱,，得益于我國日益完善的養(yǎng)老服務體系,，更與新老人們愈發(fā)多樣的消費新觀念有關(guān)。與傳統(tǒng)定義中的老年人不同,，“新銀發(fā)”擁有更好的健康條件,、較強的消費能力，他們樂于接受新事物,、體驗新感受,，更加追求旅游過程中有品質(zhì)的生活、更側(cè)重于享受生活樂趣,，他們冬日飛往溫暖的南方避寒,，夏季乘著旅游專列走進大山納涼，春天赴一場櫻花的浪漫,，秋季踏上絲路古道追尋大漠孤煙凄美的震撼……因此,，有人這樣定義“新銀發(fā)”一族，說他們具備了3個顯著特征：有錢,、有閑,、有看世界的欲望。
定義一：財務富裕的“新銀發(fā)”
為什么說“新銀發(fā)”一族有錢,？因為當下50—70歲的人群,，是第一批享受中國改革開放紅利的人群，他們手里積累了時代帶來的財富,，相當一部分人實現(xiàn)了財務自由,。此外,，他們還有一個重要特征，就是不光有錢,，還很舍得為自己花錢,。中國社科院曾經(jīng)發(fā)布過一組數(shù)據(jù)，在2021年,，老年個人旅游消費開支達到5000元以上的比例,，60后就已經(jīng)超過了70后和80后。
定義二：時間富裕的“新銀發(fā)”
為什么說“新銀發(fā)”一族有閑,？因為銀發(fā)一族已擁有了非常自由的時間安排,，想去哪里游玩在時間上沒有限制，只要拿上手機,、帶好身份證件,、一個雙肩包就可以隨時出發(fā)，既完美避開“五一”“十一”“寒暑假”等旅游黃金期,，又不存在與年輕人拼假期,、搶車票、人擠人的窘迫,。既然時間可以錯峰出行,，那么旅游成本自然也就降低很多，隨之而來的,，旅游吸引力也就更大,，旅游動力也更足。
定義三：有激情的“新銀發(fā)”
“看世界”是“新銀發(fā)”一族的第三個特征,。改革開放開闊了他們的眼界,，他們經(jīng)歷、參與了國家翻天覆地變化的全過程,，具備積極向上拼搏鉆研的學習精神和頑強吃苦耐勞適應力,，他們年輕的時候處于拼搏階段，忙于勞作,，無論精力,、環(huán)境、物質(zhì)等各方面條件都有限,，現(xiàn)在各方面條件具備了,，尤其是剛剛退休的人，趁著腿腳還好,，“走出家門長見識,、睜大眼睛看世界”的欲望最為強烈。
“新銀發(fā)”帶動下的新旅游成了當下一個熱門賽道,，成為了一個不僅僅是擺在文旅行業(yè),、旅游市場的新類別,，對“銀發(fā)旅游”中出現(xiàn)的新消費、新需求的洞察與關(guān)注更是擺在了“銀發(fā)經(jīng)濟”發(fā)展面前的新課題,。傳統(tǒng)文旅行業(yè)目標更側(cè)重年輕人,，對于老年游客較為冷落,，所謂“銀發(fā)旅游”項目內(nèi)容也大多是“男女老少兼顧風光游”不分年齡段,、沒有專屬分類，大多行程均已程式化傳統(tǒng)乏味,，多以“大巴觀光團”為主,，極少有專屬中老年人的旅游項目。2022年福建省消費者委員會做過一項專屬老年旅游消費調(diào)查,，其中12位志愿者通過電話咨詢了10個旅行社門店,，發(fā)現(xiàn)在旅行社服務中專屬于老年人的“夕陽紅”旅游產(chǎn)品偏少，多與年輕人拼團出游,。究其原因很是簡單,，在傳統(tǒng)觀念里老年人通常節(jié)儉、消費低,、健康有隱患等,，這些因素使得老年人的旅游消費需求往往不受重視甚至被忽視，出現(xiàn)了“銀發(fā)旅游有需求,、有呼聲,、有市場無回應”的尷尬處境。面對“新銀發(fā)”的進入,，繼續(xù)傳統(tǒng)跟團游式跟團游,，那種“上車睡覺，下車拍照”的模式早已不能滿足當下老年人的需求,。
那么,，“新銀發(fā)”究竟需要什么樣的新旅游呢？若是給“新銀發(fā)”對“新旅游”的需求畫一張像,，大致應該是這樣的：
“舒適”是“新銀發(fā)”對“新旅游”的首要需求
“舒適”是“新銀發(fā)”在旅游過程中最應該需要得到滿足的條件之一,。這一代老年人不想再“湊合”，他們更想住得舒適,、吃得舒服,、玩得開心，希望每一次旅行都能享受到身體寬松,、時間寬松,、心靈寬松的慢節(jié)奏，因此重視中老年消費者“舒適”的感受和體驗至關(guān)重要,。相比之下 ,，傳統(tǒng)旅游中行程,、內(nèi)容設定往往是重游玩體驗 ，不太重視休閑式體驗的營造 ,，客觀講這種旅游模式更適合年輕人打卡式,、體力消耗式快節(jié)奏的游玩 ，不太適合中老年人休閑式的出行,。
“文化價值”是“新銀發(fā)”對“新旅游”的最終需求
若說“舒適”是新旅游中最基礎的要求,，那么更高的需求則是“新銀發(fā)”對文化引領(lǐng)的渴望。老年人出游時間靈活,、人生閱歷豐富,，旅游已不滿足蜻蜓點水地走走停停，他們更在意景觀價值和文化內(nèi)涵,，看重旅游過程中的情感互動,、研學體驗，在重視旅行活動內(nèi)容安排性價比與舒適度的同時,，對歷史型,、文化型、追憶型旅游的內(nèi)容形式更有興趣,?！靶裸y發(fā)”追尋“詩和遠方”，折射出他們更注重精神文旅的新趨勢,，他們在旅行過程中的需要顯然不局限于觀光,，更需要有文化內(nèi)涵給予的幸福感、新知識積累的獲得感,，希望能夠真正享受到賦予情緒價值認同的高品質(zhì)文旅服務,。
“科技”是“新銀發(fā)”對“新旅游”的保障需求
即使銀發(fā)一族不會外語，只要一部手機,，不管是地圖還是翻譯都不用擔心,，更不用擔心迷路，甚至也不用有導游,，想了解景點的信息,，打開手機，網(wǎng)上的資料,、攻略都很全,，隨手拍張圖片、視頻,，配上簡短文字,，經(jīng)過簡單編輯發(fā)在網(wǎng)上，馬上可見朋友圈點贊,，更有可能成為“網(wǎng)紅”,。說科技改變的不僅是生活,，科技更是賦予了“新銀發(fā)”走出家門的勇氣和膽識，科技已經(jīng)成為了他們生活的重要伴侶,。
“安心”是“新銀發(fā)”對“新旅游”的剛性需求
對于“安全”的最終詮釋可以理解為情緒價值的最終體現(xiàn),。“新銀發(fā)”在旅游過程中對自然環(huán)境基礎設施使用感到便利,、對飲食特色健康搭配感到滿意,、對醫(yī)療服務保障感到踏實、對導游給予情緒互動和人文關(guān)懷感到舒心是整個旅行過程中對“安全”保證最直接的情緒價值的體現(xiàn),。
2023年4月,，國務院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步釋放消費潛力促進消費持續(xù)恢復的意見》,，此后一系列促消費的政策相繼出臺,，隨著老年人文旅產(chǎn)品和服務不斷擴大和完善，釋放銀發(fā)人群的旅游潛力,，是被寄予厚望的新增量之一,，但是服務于中老年旅游商品和服務總體依然存在很多挑戰(zhàn)。
挑戰(zhàn)一：坑人游屢禁不絕
不僅是在針對老年人的旅游過程中,，河南省消費者協(xié)會等組織在一項關(guān)于旅游調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)仍存在著以“低價團”“尾單團”為幌子的“購物團”,，以“民俗風情”等為幌子的“購物點”，以增加旅游項目,、住宿條件,、餐飲條件等為由變相收費，以“關(guān)愛健康,、專家義診”等為幌子的“推銷團”,，以“天氣原因等不可抗力”為借口或擅自改變行程、刪減景點,、旅行社/旅行團不履行合同或霸王合同等,，使得新銀發(fā)原本設想中那種“打起背包就出發(fā)”的瀟灑旅游，結(jié)果變成了“錢多,、人弱,、被游戲”的不好感受，這種結(jié)果的出現(xiàn)將會直接傷害銀發(fā)一族出門看世界的美好感情,。
挑戰(zhàn)二：品質(zhì)服務缺乏
在“新銀發(fā)”一族的觀念中,，出門旅游就是要去品嘗各地與家中不一樣的特色美食、享受高品質(zhì)的服務,。但是景區(qū)（點）就餐衛(wèi)生環(huán)境差,、飯菜質(zhì)量差、食物和飲品價格溢價過高,、標價不明顯,、價格不透明,、酒店房間實際入住與酒店宣傳不一致、室內(nèi)衛(wèi)生狀況不達標,、隨意抬高房間住宿價格,、酒店和酒店周邊治安環(huán)境等問題阻礙了“新銀發(fā)”的走出家門看世界的勇氣和步伐，不好的旅游體驗甚至會使得銀發(fā)一族產(chǎn)生對旅游排斥,。
挑戰(zhàn)三 ：“數(shù)字鴻溝”需要跨越
科技飛速發(fā)展,，出于自身客觀因素，老年人面對數(shù)字鴻溝,，努力追隨時代的腳步顯得力不從心,。2023年中國消費者協(xié)會發(fā)布養(yǎng)老消費調(diào)查顯示，近六成老人使用電子產(chǎn)品有困難,。雖然“新銀發(fā)”更具消費活力,，對文化娛樂、電子產(chǎn)品購買,、使用意愿更強烈,，但是隨著脫離職場的時間增長，大多老年人對新鮮事物的敏感度,、接受能力也逐步降低,。2022年浙江省消保委調(diào)查顯示，涉及在線旅游平臺旅游消費投訴熱點反映在訂單退改收費,、不公平格式條款,、涉嫌捆綁消費等方面仍存在不公平行業(yè)潛規(guī)則、訂單退改不合理,、虛假宣傳,、捆綁消費等問題均已存在，現(xiàn)有的一些旅游APP平臺因為缺少“長輩版”“關(guān)懷版”等,，很難滿足老人所需,，特別是老年群體在旅行過程中對保障服務有很高訴求，而互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺還無法實現(xiàn)對應旅游投訴,、退貨和緊急呼救3個功能的一鍵到達,。
“老游所樂”是社會文明進步的體現(xiàn)
隨著銀發(fā)旅游快速的發(fā)展，旅游消費糾紛卻始終是消費維權(quán)工作中的痛點難點,，互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展使得人人都能成為行走自媒體,，旅游消費者權(quán)益保護正面臨著一個又一個新的“考題”。旅游活動涉及面廣,、市場龐大,，不僅涉及直接為旅游者提供六大要素（食、住、行,、游,、購、娛）的綜合性服務行為,，還跨越了不同的行業(yè)與領(lǐng)域,。如何發(fā)掘出其隱藏的行業(yè)堵點、如何把旅游消費糾紛的處置關(guān)口前移,，如何加強有關(guān)行業(yè)協(xié)會,、主管部門形成合力、協(xié)同推進,，這是一個需要長期堅持,、不斷探索、有效磨合的過程,。
2024年1月15日,，國務院辦公廳發(fā)布的1號文件《關(guān)于發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟增進老年人福祉的意見》，這是我國首個以“銀發(fā)經(jīng)濟”命名的政策文件,。全文共包含26條建議,，涉及養(yǎng)老、老年文娛和適老化服務等各個領(lǐng)域,，其中重點提到“銀發(fā)文旅”：拓展旅游服務業(yè)態(tài)。完善老少同樂,、家庭友好的酒店,、民宿等服務設施，鼓勵開發(fā)家庭同游旅游產(chǎn)品,。推出一批老年旅游發(fā)展典型案例,，拓展推廣懷舊游、青春游等主題產(chǎn)品,。以健康狀況取代年齡約束,，完善相關(guān)規(guī)定便利老年人出游，健全投訴舉報機制并加強監(jiān)管,。
未來的不確定性及焦慮將會使得老年人的消費受阻,，做好針對特定銀發(fā)旅游的消費市場，首先就是需要有強大的共情能力,，以人為本的前提就是站在別人的角度來思考這個產(chǎn)品或者服務是否符合真實需求,，與此更為重要的是敬愛老人不僅僅是從需求定位出發(fā)，需要人文關(guān)懷和情感共鳴,，更需要全社會加強重視,、行政部門加強監(jiān)管，建立人與人、人與社會的信任,。
銀發(fā)旅游的本質(zhì)是由專業(yè)的團隊,、完整的體系、制度的保障,、品質(zhì)的服務和真誠的相伴,，實現(xiàn)“老游所樂”，實現(xiàn)對一個群體負責,、一個行業(yè)負責,，對全社會負責?！靶裸y發(fā)”帶動新旅游,、新消費促引新服務，做好“新銀發(fā)”旅游不僅是積累口碑,、轉(zhuǎn)化一名游客,、攢一些人氣、賺一點銀錢,，不僅是對一位老人,、一個景點、一頓餐食,、一段行程負責,，更需要全社會關(guān)注更多老年群體、關(guān)注銀發(fā)族多方面需求,，堅持立足新發(fā)展階段,、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局,，推動高質(zhì)量服務模式,，助力老人為實現(xiàn)“享受生活，讓生命更精彩”的美好愿望保駕護航,。
（作者：趙源 中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部工作人員）
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