中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳瓊英 記者張文章）“投訴舉報(bào)量逐月下降”“示范建設(shè)取得進(jìn)展”“源頭治理逐步實(shí)施”……福建省廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)管局自今年廈門市旅游市場專項(xiàng)整治行動開展以來,，立足于標(biāo)本兼治,，以推動旅游市場規(guī)范化發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向,，探索旅游市場“智慧”監(jiān)管新路子,，逐步構(gòu)建“政府監(jiān)管、協(xié)會監(jiān)督,、企業(yè)自律”監(jiān)管體系,，涉旅投訴舉報(bào)量呈逐月下降良好態(tài)勢。自6月起至9月上旬,，湖里區(qū)約80%的大型旅游購物場所實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)管及線下無理由退貨承諾,，無理由退貨等已前端化解糾紛103件，累計(jì)辦理退款39.2萬元,，糾紛化解成功率100%,，投訴舉報(bào)量較治理前環(huán)比下降約40%。
摸清“家底” 強(qiáng)化綜合治理
廈門是國內(nèi)知名的旅游城市,，島內(nèi)湖里區(qū)擁有海上世界旅游體驗(yàn)項(xiàng)目,、游輪中心游客集散中心,、高崎機(jī)場、五通碼頭等一批旅游集散中心,，轄區(qū)涉旅主體經(jīng)營類型,，主要包括帆船游艇游覽、珠寶玉石銷售,、鍋具銷售,、乳膠制品銷售,、涉旅茶葉經(jīng)營等,。
湖里區(qū)市場監(jiān)管局在專項(xiàng)整治旅游市場秩序中，通過建立重點(diǎn)監(jiān)管對象動態(tài)底數(shù)清單并實(shí)施精細(xì)監(jiān)管,。在前期“一輪排查”摸清底數(shù),，指導(dǎo)商家規(guī)范經(jīng)營。如通過統(tǒng)一印制銷售單據(jù),、更新售后服務(wù)卡,，標(biāo)明銷售公司、地址等信息,，提供聯(lián)合會微信二維碼,、商家售后熱線等聯(lián)系渠道，促使經(jīng)營主體營業(yè)執(zhí)照,、店名,、銷售單據(jù)名稱“三統(tǒng)一”，切實(shí)解決了被投訴主體信息不明,，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難問題,。積極組織轄區(qū)旅游集中式購物場所、大賣場,、帆船游艇,、旅游體驗(yàn)項(xiàng)目等重點(diǎn)商家開展集體警示性約談，向商家發(fā)放《價(jià)格提醒告誡書》,，對旅游市場合規(guī)經(jīng)營提出要求并進(jìn)行解讀,，要求商家簽訂《合規(guī)經(jīng)營承諾書》。緊接著,，該局通過查辦“一批案件”警示震懾,，實(shí)施“一套機(jī)制”攻堅(jiān)突破，進(jìn)一步深化舉措,，多措并舉強(qiáng)化綜合治理,，保障專項(xiàng)整治“見效果有戰(zhàn)果出成果”。
摸清底數(shù),，指導(dǎo)旅游商家規(guī)范經(jīng)營,。資料圖片
今年6月開展旅游市場專項(xiàng)整治以來,，湖里區(qū)市場監(jiān)管部門著眼于“補(bǔ)齊短板促規(guī)范，長效化提升行業(yè)秩序”,，強(qiáng)化以問題為導(dǎo)向,，聚焦前期排查出涉旅購物場所存在投訴主體信息不明確、監(jiān)控記錄不夠完整,、售后機(jī)制不夠完善等問題,，從檢查、整改,、規(guī)范,、完善入手破題實(shí)施整治。指導(dǎo)推動涉旅購物場所監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行升級,，監(jiān)控設(shè)備由無聲不可降噪向可降噪處理提取人聲轉(zhuǎn)變,、儲存時(shí)效由15天延長至90天、實(shí)現(xiàn)設(shè)備平臺“三合一”,，并接入湖里市場監(jiān)管局智慧監(jiān)管系統(tǒng),，監(jiān)管人員通過電腦或手機(jī)APP，即可對經(jīng)營場所重點(diǎn)點(diǎn)位和經(jīng)營活動實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控,、回放視頻,，掌握購物場所的經(jīng)營活動，一旦發(fā)現(xiàn)可疑違法違規(guī)行為,，第一時(shí)間鎖定違法證據(jù),，第一時(shí)間介入調(diào)查。目前轄區(qū)22家在營購物店,，已督促大部分場所完成升級監(jiān)控712個(gè),。
隨著專項(xiàng)整治行動持續(xù)深入，目前轄區(qū)涉旅購物場所由無序經(jīng)營變有序管理,、監(jiān)控設(shè)備由多方平臺運(yùn)行變一體化運(yùn)行管理,、主體信息由模糊難追溯變明晰可定位，轄區(qū)涉旅購物場所未明碼標(biāo)價(jià)等顯性違法行為已基本杜絕,；湖里區(qū)還選樹一批信用和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)示范商家,，以點(diǎn)帶面推動涉旅購物場所誠信經(jīng)營，確保轄區(qū)旅游市場秩序持續(xù)向好,。
牽住“牛鼻子”建章立制合規(guī)經(jīng)營
專項(xiàng)整治行動開展以來,，湖里區(qū)市場監(jiān)管局抓住廈門市旅游購物商業(yè)聯(lián)合會“牛鼻子”，充分發(fā)揮其自我管理作用,，有效實(shí)現(xiàn)建章立制合規(guī)經(jīng)營,。該局約談市旅游購物商業(yè)聯(lián)合會，要求各經(jīng)營單位合法經(jīng)營,、及時(shí)處置消費(fèi)投訴,，要求協(xié)會加強(qiáng)管理,，進(jìn)一步制定并遵守行為規(guī)范、行規(guī)行約,，強(qiáng)化自我約束,；指導(dǎo)聯(lián)合會完善售后機(jī)制，在多舉措進(jìn)一步暢通售后服務(wù)聯(lián)系渠道的同時(shí),，在前期建立先行賠付機(jī)制基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步推行“30天無理由退貨”服務(wù)，公示該項(xiàng)服務(wù)受理范圍,、退貨流程,，并由監(jiān)管人員不定期對售后服務(wù)的履行情況進(jìn)行抽查，切實(shí)打通售后服務(wù)“最后一公里”,。
督促聯(lián)合會指導(dǎo)商家與旅行社簽訂合作協(xié)議,，建立合同審查機(jī)制,，要求合約雙方在協(xié)議中明確支付傭金并如實(shí)入賬,，同時(shí)建立“公對公”傭金制度，探索較為有效的市場秩序和標(biāo)準(zhǔn),；指導(dǎo)商家合規(guī)宣傳產(chǎn)品,，組織聯(lián)合會對銷售人員統(tǒng)一開展培訓(xùn)，提高服務(wù)水平,；通過i廈門平臺點(diǎn)對點(diǎn)向商家發(fā)送誠信經(jīng)營“警示提醒”短信,，并督促其在顯眼位置張貼《溫馨提醒》，及時(shí)將“亮證亮照經(jīng)營,、不得以次充好,、明碼標(biāo)價(jià)”等8項(xiàng)“制度上墻”，督促商家履行法定義務(wù),。
嚴(yán)監(jiān)管嚴(yán)執(zhí)法 快查快辦涉旅投訴
在“嚴(yán)監(jiān)管,、嚴(yán)執(zhí)法、嚴(yán)查處”方面,，湖里區(qū)市場監(jiān)管局堅(jiān)持旅游市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓,、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，詳細(xì)部署整治工作,，注重涉旅消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),。專項(xiàng)整治開展以來，該局主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)便多次帶隊(duì),，深入機(jī)場北片區(qū),、五通片區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域，對旅游購物商家開展證照公示,、廣告宣傳,、明碼標(biāo)價(jià),、消費(fèi)維權(quán)等情況執(zhí)法檢查，對發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間立案調(diào)查,。同時(shí),，梳理去年以來涉旅投訴數(shù)量，針對投訴數(shù)量較多的商戶,，進(jìn)行重點(diǎn)督查,，對涉及違法行為立即進(jìn)行立案調(diào)查。
對經(jīng)營場所開展執(zhí)法檢查,。資料圖片
湖里區(qū)市場監(jiān)管局堅(jiān)持對涉旅主體依法嚴(yán)監(jiān)管,、嚴(yán)查及快查快辦涉旅投訴。對反復(fù)被投訴商家采取抽查,、臨檢等方式加大執(zhí)法檢查力度,，對查實(shí)的案件依法從重處罰；以涉旅短斤少兩,、虛假宣傳,、以次充好、價(jià)格欺詐,、強(qiáng)買強(qiáng)賣,、商業(yè)賄賂等為重點(diǎn)，對涉旅違法行為堅(jiān)持依法依規(guī)快處置,、嚴(yán)執(zhí)法,、嚴(yán)打擊；暢通投訴舉報(bào)處置渠道,，加強(qiáng)投訴舉報(bào)處理督導(dǎo)督辦,、跟蹤問效，強(qiáng)化流程閉環(huán)管理,。
值得一提的是,，湖里市場監(jiān)管加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持對一線處置人員開展“再培訓(xùn),、再提升”,，提高處置人員電話接線、訴求答復(fù),、現(xiàn)場處置能力,，并強(qiáng)化快辦涉旅投訴，實(shí)行旅游消費(fèi)投訴舉報(bào)“專人負(fù)責(zé)”“快處快結(jié)”,，消費(fèi)投訴辦結(jié)時(shí)間在法定時(shí)限內(nèi),，得到大幅度壓縮，切實(shí)做到涉旅投訴“事事有落實(shí)，件件有回音”,。
與此同時(shí),，湖里區(qū)市場監(jiān)管局強(qiáng)化與文旅、交通,、公安等部門工作協(xié)同,，加強(qiáng)線索共享，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法檢查,，形成治理合力,。旅游市場整治初步取得良好成效，投訴舉報(bào)量較治理前環(huán)比下降約40%,。
