中國消費者報報道（記者余知都）湖南常德，這座被譽為“桃花源里的城市”,，不僅因其深厚的文化底蘊和美麗的自然風光而聞名,，更因為它是東晉詩人陶淵明筆下《桃花源記》所描述的“世外桃源”的現(xiàn)實映射。
如今,，棲息在洞庭湖西岸的常德市民依然悠閑地享受著那份寧靜而祥和的“世外桃源”生活,。而在這一切表象的背后，少不了來自常德市消費者權益保護委員會強有力的支撐,。近年來,，常德市消保委堅持以消費者訴求為第一使命、以消費者需要為第一動力,、以消費者滿意為第一追求,，銳意進取、挺膺擔當,，用心用情守護消費者的“世外桃源”,，連續(xù)4次獲得中國消費者協(xié)會“消費維權先進集體”榮譽稱號，連續(xù)6年在市州年度工作目標考核中被湖南省消保委評為“紅旗單位”,。
構筑維權網(wǎng)絡 推動社會共治
61歲的江勇是常德市武陵區(qū)丹陽街道絲瓜井社區(qū)的一位退休人員,，前些年，他通過常德市消保委招募成為一名消費維權志愿者,。9月13日上午9時許,，他與同為消費維權志愿者的市民莫倦，相約來到設在常德市市場監(jiān)管局1樓的消費維權志愿者工作室,，通過一番細致入微的調(diào)查了解和法律法規(guī)宣講,，一起涉及未成年人的消費投訴被成功調(diào)解。
寬敞明亮的消費維權志愿者工作室,。余知都 /攝
“開展消費維權工作,，僅靠消費者組織‘單打獨斗’是遠遠不夠的，既要健全完善的維權網(wǎng)絡,，還要加強公益社會力量的協(xié)作配合,。”據(jù)常德市消保委秘書長張婕介紹,，近年來,，常德市消保委堅持把構建橫縱協(xié)調(diào),、點面結合、多方協(xié)同的消費維權工作體系作為保障消費者合法權益的工作基礎,。一是四級縱向連通,。依托市,、縣,、鄉(xiāng)、企,，構建以“市消保委為引領,、縣市區(qū)消保委為基礎、基層分會為觸角,、企業(yè)消費維權服務站為補充”的四級維權體系,。目前，常德市建有分會109家,、消費者投訴站13家,、消費維權服務站152家，工作要求,、制度流程統(tǒng)一規(guī)范,、上墻公示。二是強化橫向協(xié)同,。注重政府主導,、部門聯(lián)動，提升消費維權工作推動力,。將消費維權工作上升為政府工作的重要內(nèi)容,，在政府主導下，與委員單位密切配合,，建立有效溝通平臺,，積極借助和發(fā)揮委員單位職能優(yōu)勢，構建委員單位協(xié)作維權體系,。
企業(yè)是消費維權的第一責任人,。為此，常德市消保委注重行業(yè)企業(yè)參與,，延伸維權觸角,，把消費維權理念融入行業(yè)自律，使企業(yè)參與消費維權從運動式轉化為常態(tài)化,；充分發(fā)揮汽車,、餐飲、保險等涉及重點民生消費領域行業(yè)協(xié)會的作用,，推動無行政干預下的企業(yè)群體自律,，通過吸納各行各業(yè)專業(yè)人士組建消費維權專家人才庫,，幫助破解消費維權難題，降低消費者維權成本,。
注重依托法律資源,，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢。常德市消保委組織4家知名律所的精英律師成立了一支具備豐富經(jīng)驗,、出色素養(yǎng)的律師團隊伍,，為法律法規(guī)宣傳、支持消費者起訴,、接受咨詢等方面提供專業(yè)法律支撐,。精選一批來自社會各行各業(yè)、熱心公益,、年富力強的愛心人士組成一支消費維權志愿者隊伍,。設立消費維權志愿者工作室，由志愿者受理消費投訴,。社會公益力量的加入,，為消費維權事業(yè)積蓄了正能量，消費維權社會共建共治共享形成一股力量,，全方位維護消費者合法權益,。
強化消費監(jiān)督 回應社會關切
9月14日上午，《中國消費者報》記者來到常德市鼎城區(qū)玉霞街道常沅社區(qū)一家超市,，在該超市蔬菜水果稱重區(qū),，一個細節(jié)引起了記者的注意。一位消費者在給自己挑選的一份用環(huán)保盒包裝好的葡萄稱重時,，電子秤顯示去皮10克,。而在記者的印象中，一般超市少有稱重主動去皮的做法,。
“這是我們在全市大型超市開展消費評議活動后帶來的可喜變化,。”針對記者提出的問題,，張婕“一語道破天機”,。
群眾利益無小事，一枝一葉總關情,。為解決消費者“米袋子”“菜籃子”“餐桌子”的維權問題,，推動經(jīng)營者誠信自律、規(guī)范經(jīng)營,，常德市消保委聯(lián)合有關部門并邀請社會監(jiān)督員一道,，對轄區(qū)各區(qū)縣（市）24家大型超市進行明察暗訪，通過現(xiàn)場檢查,，發(fā)現(xiàn)超市不同程度地存在電子秤未按要求申報檢驗,、稱重未去皮,、定量包裝商品無任何標識、標識不規(guī)范,、強行檢查購物小票等問題,。
消保委工作人員在超市檢測電子秤。魏賢亮/攝
為了解超市消費維權有關情況,，常德市消保委工作人員深入多家超市向消費者隨機發(fā)放調(diào)查問卷,，調(diào)查內(nèi)容涉及商品價格、計量稱重,、商品包裝,、消費糾紛處理等方面,。
根據(jù)前期現(xiàn)場檢查和調(diào)查問卷結果,，常德市消保委召開轄區(qū)大型超市消費評議情況通報會，逐個點出各家超市存在的問題,，應邀參會的人大代表和政協(xié)委員現(xiàn)場進行了點評,。針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，常德市消保委要求各家超市限期整改,，并采取“回頭看”督察整改情況,。如今，在常德市各家大型超市,，商品稱重去皮已經(jīng)成一種普遍做法,。
“幾克、十幾克不重,，但消費者權益在我們看來比什么都重,。”張婕說,。
近年來,，常德市消保委加強社會監(jiān)督，及時回應社會關切,，建立勸諭約談評議機制,，先后針對旅行社列恕不接待清單、停車場不收現(xiàn)金,、電影院放映3D電影不免費提供3D眼鏡等問題,，開展勸諭、約談,，規(guī)范市場秩序,；對超市、通信,、快遞等行業(yè)進行消費評議,，督促及時整改侵權行為,；建立示范引領機制，開展“維護消費者合法權益優(yōu)質服務單位”評選表彰活動,，示范引領強化全社會消費維權意識,；建立警示曝光機制，對勸諭,、約談,、評議后拒不整改或整改不到位的企業(yè)，通過媒體平臺進行公開曝光,，有力維護了消費者合法權益,。
開展消費教育 化解社會矛盾
在常德市消保委辦公室，一面繡有“群眾利益重于山 消費維權顯真情”字樣的錦旗格外耀眼,。
這面錦旗是幾位古稀老人去年底送來的,。原來，這幾位老年人來自不同的社區(qū),，但在同一所老年大學相識,，他們均在某保健品公司銷售人員的誘導下購買了大量保健品,。去年底的一天,，常德市消保委在老年大學開展老年消費教育大講堂活動，詳細講解如何理性看待保健品,，深入剖析保健品消費誤區(qū)和消費陷阱,。一堂課聽下來，幾位老年人感覺自己在購買保健品時上當受騙了,，當即向常德市消保委工作人員反映,。工作人員耐心做好記錄，現(xiàn)場受理了幾位老人的投訴,。
接訴后,，常德市消保委先后找到幾位老年人了解情況。常德市消保委副秘書長徐知麗還指導自己的婆婆到該保健品公司“臥底”,，拿到該公司誘導老年人購買保健品的確鑿證據(jù),。在鐵證如山的事實面前，通過消保委耐心細致的調(diào)解工作,，保健品公司收回了老年人尚未消費的總價6萬余元的保健品,。
開展消費維權普法進農(nóng)村活動，創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境助力鄉(xiāng)村振興,。魏賢亮/攝
近年來,，常德市消保委強化消費教育引導，著力打造“消小消”卡通人物形象，生動運用在宣傳活動中,。在常德市老年大學成立全市第一家老年消費教育基地,，開展宣教活動。針對消費維權熱點難點疑點問題,，在重要時間節(jié)點及時發(fā)布消費警示,、提示，提醒消費者避免消費陷阱,。堅持消費維權與宣傳,、警示、引導并重,，積極引導科學理性消費,，大力督促誠信經(jīng)營，消費者依法維權和經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營意識不斷提升,。及時受理和調(diào)處消費糾紛,，綜合運用多種手段有效舒緩消費矛盾、化解消費糾紛,，實現(xiàn)消費維權關口前移,，積極指導經(jīng)營者開展線下七日無理由退貨制度,，探索落實先行賠付制度,，切實保護廣大消費者的合法權益。
