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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）實(shí)物與圖文相差甚遠(yuǎn),，用戶評(píng)價(jià)虛假不實(shí)誤導(dǎo)消費(fèi),，用戶協(xié)議晦澀難懂……很多消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí),，都遭遇過(guò)侵害知情權(quán)的問(wèn)題,。7月1日正式實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》針對(duì)“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等問(wèn)題作出了相應(yīng)的規(guī)定,。那么,，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)究竟有哪些侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為,？哪些問(wèn)題比較突出？為深入了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀,，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)聯(lián)合四川省網(wǎng)信辦,，于7月15日至26日組織開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀的消費(fèi)調(diào)查，回收有效問(wèn)卷17411份,。9月12日,，四川省消委會(huì)發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》。

圖文虛假最突出 “ 刷單炒信”較常見(jiàn)

此次對(duì)8項(xiàng)侵害消費(fèi)者知情權(quán)的情形,，即“圖文展示虛假宣傳”“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“低價(jià)誘導(dǎo)反復(fù)收費(fèi)”“自動(dòng)展期,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)未顯著提醒”“非必要收集個(gè)人信息”“用戶協(xié)議透明度低、可讀性差”“自動(dòng)跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁(yè)”進(jìn)行了調(diào)查,。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知情權(quán)受到侵害的情況占比,。（數(shù)據(jù)來(lái)源：四川省消委會(huì)）

調(diào)查顯示，“圖文展示虛假宣傳”“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“低價(jià)誘導(dǎo)反復(fù)收費(fèi)”是侵害知情權(quán)的主要體現(xiàn),，占比分別為56.31%,、46.34%、39.64%和31.2%,。其中,，56.31%的受訪者遭遇過(guò)“圖文展示虛假宣傳”的情況，占比最高,，反映出網(wǎng)上商品服務(wù)信息真實(shí)性與價(jià)格透明度不足,，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

從知情權(quán)受影響的程度看,，反映受到“嚴(yán)重”和“非常嚴(yán)重”影響的是“圖文展示虛假宣傳”“大數(shù)據(jù)殺熟”“非必要收集個(gè)人信息”和“自動(dòng)跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁(yè)”4種情形,，占比分別為56.43%、54.61%,、54.17%和54.14%,。

關(guān)于商品或服務(wù)在圖文展示中存在的虛假宣傳情況，調(diào)查顯示,，受訪者遇到“圖片展示款型與標(biāo)注價(jià)格不一致”和“虛構(gòu)或夸大產(chǎn)品功能”的情況最多,，占比分別為52.71%和52.49%，其次為“計(jì)量誤導(dǎo)性定價(jià)”和“宣傳圖片與實(shí)物差異大”,，占比分別為36.53%和35.92%,。

在關(guān)鍵信息告知方面，47.96%受訪者遇到過(guò)“價(jià)格（包括原價(jià),、促銷價(jià),、隱藏費(fèi)用等）”告知不清晰的情況,，占比最高,，其次是“退換貨政策”“隱私政策和數(shù)據(jù)使用條款”不清晰甚至故意隱藏情況,，占比分別為39.5%和35.75%。

調(diào)查顯示,，在社交電商,、直播電商、內(nèi)容社區(qū)電商3類平臺(tái)上,，“刷單炒信”情形最常見(jiàn),，占比分別為42.5%、40.95%和38.45%,。在消費(fèi)者日常接觸較多的“外賣平臺(tái)”上,，有13.03%的受訪者遭遇過(guò)“刷單炒信”情形。

那怎么分辨“刷單炒信”呢,？受訪者認(rèn)為“評(píng)價(jià)時(shí)間高度集中,，如商品上新或促銷時(shí)段”（43.35%）、“評(píng)價(jià)內(nèi)容雷同,，使用模板化或重復(fù)語(yǔ)言”（43.25%）,、“正面評(píng)價(jià)過(guò)多，缺乏客觀中立或負(fù)面聲音”（40.42%）三種情形最可能涉嫌“刷單炒信”,。

“大數(shù)據(jù)殺熟” 頻發(fā) 低價(jià)誘導(dǎo)陷阱多

調(diào)查顯示,，在“大數(shù)據(jù)殺熟”的多種情形中，“在多次購(gòu)買同一商品或服務(wù)后,，價(jià)格逐漸上漲”“取消或延遲購(gòu)買后,，再次查看時(shí)商品價(jià)格變化”這兩類情形最多，占比分別為49.28%和45.1%,，其次為“同一時(shí)間不同用戶在同一商家購(gòu)買相同商品或服務(wù)的價(jià)格不同”“不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式”,，占比分別為35.79%和27.6%。僅4.9%的受訪者表示沒(méi)有遇到過(guò)“大數(shù)據(jù)殺熟”,。

消費(fèi)者遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”的情形占比,。（數(shù)據(jù)來(lái)源：四川省消委會(huì)）

在外賣、在線旅游,、在線購(gòu)物等消費(fèi)者高頻次消費(fèi)的場(chǎng)景,，受訪者感受“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象較為頻繁?！巴赓u類平臺(tái)”“在線旅游類平臺(tái)”“在線購(gòu)物類平臺(tái)”分別占比42%,、40.6%和39.76%，位居前三位,。此外,，表示在打車類平臺(tái)遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”的受訪者占比也高達(dá)37.6%。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中,，個(gè)別平臺(tái)或商家先以免費(fèi)或低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者,，但不明確告知用戶權(quán)限或后續(xù)費(fèi)用情形,，在使用過(guò)程中，再要求用戶不斷支付額外費(fèi)用才能解鎖更多功能或才能獲得后期消費(fèi),。調(diào)查顯示,，46.04%的受訪者認(rèn)為“軟件/應(yīng)用初始免費(fèi)，后續(xù)升級(jí)/解鎖功能需反復(fù)收費(fèi)”情形最嚴(yán)重,，其次為“低價(jià)旅游”“低價(jià)首課培訓(xùn)”,，分別占38.49%、35.07%,。超四成受訪者認(rèn)為,，商家“承諾的額外福利或服務(wù)”（46.71%）、“限時(shí)優(yōu)惠或促銷信息”（45.52%）,，是導(dǎo)致自己落入“低價(jià)誘導(dǎo),、反復(fù)收費(fèi)”陷阱的重要誘因，35.51%的受訪者是因?yàn)椤懊嘶蚓W(wǎng)紅推薦”而購(gòu)買,，僅6.36%的受訪者表示沒(méi)有遇到過(guò)“低價(jià)誘導(dǎo),、反復(fù)收費(fèi)”的情況。

個(gè)人信息保護(hù)難 用戶協(xié)議很“拗口”

調(diào)查顯示,，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)程中,，45.39%的受訪者認(rèn)為“隱私政策未清晰列出所有應(yīng)用（含第三方服務(wù)）收集個(gè)人信息的具體目的、方式及范圍”,，43.41%的受訪者遇到過(guò)“告知收集敏感信息（如身份證,、銀行賬號(hào)、行蹤,、人臉）時(shí)目的模糊難懂”,，30.06%的受訪者遇到過(guò)“信息收集與使用的規(guī)則復(fù)雜難懂，包含過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)”,，僅4.17%的受訪者表示“未遭遇違法違規(guī)的個(gè)人信息收集行為”,。

49.32%的受訪者因“用戶不同意收集自認(rèn)為隱私的信息或權(quán)限時(shí)，被平臺(tái)或商家拒絕提供核心業(yè)務(wù)功能”,；遇到過(guò)“新增功能要求超出原同意范圍的信息,，不同意則影響原功能使用”“收集的個(gè)人信息類型或權(quán)限與現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能無(wú)直接關(guān)聯(lián)”的受訪者分別占41.49%和32.18%。

40.58%的受訪者認(rèn)為,，“通話記錄/通訊錄/短信”是最常見(jiàn)的被商家“收集”的個(gè)人信息,，其次依次是“身份證號(hào)”“手機(jī)號(hào)”“姓名、生日和性別”“位置信息/家庭/單位住址”,，分別占比38.89%,、36.53%、31.73%和30.34%,。

金融服務(wù)應(yīng)用（如銀行APP,、支付應(yīng)用等）和視頻類平臺(tái)被指“收集”消費(fèi)者個(gè)人信息現(xiàn)象最為普遍,，占比分別為36.9%和34.52%，其次為音樂(lè)類平臺(tái)和社交媒體平臺(tái),，占比分別為29.54%和29.46%。

“收集個(gè)人信息”的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)類型占比,。（數(shù)據(jù)來(lái)源：四川省消委會(huì)）

受訪者表示,，因?yàn)椤吧矸葑C盜用”“電話泄露”“郵箱泄露”而遭受騷擾或損失的現(xiàn)象最普遍。經(jīng)歷“身份證信息被不法分子盜用,，造成自身的利益受損”“個(gè)人基礎(chǔ)信息（電話）被泄露,，接到騷擾、推銷,、詐騙等電話”“郵箱被泄露,，長(zhǎng)期接收垃圾文件”3類情形的受訪者最多，分別占42.17%,、39.28%和37.69%,；經(jīng)歷“自己的照片等人臉信息在網(wǎng)絡(luò)上被陌生人傳播并冒用”情形的受訪者，占比也高達(dá)30.26%,。

針對(duì)用戶協(xié)議,，受訪者認(rèn)為其存在的最主要問(wèn)題是“表述拗口，不能理解意思”和“字體太小,，看得費(fèi)勁”,，分別占34.74%和32.12%。其次為“協(xié)議位置不顯著,，未明確提示”“字?jǐn)?shù)太多,，篇幅太長(zhǎng)”和“無(wú)論是否閱讀，都必須同意才能繼續(xù)使用”,，占比分別為28.38%,、27.07%和25.1%。

調(diào)查顯示,，43.09%的受訪者在購(gòu)物類APP和41.94%的受訪者在金融類APP遇到過(guò)必須點(diǎn)擊“確定”“同意用戶協(xié)議”才能使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或APP的情形,，有的在“確認(rèn)”前甚至無(wú)法查看用戶協(xié)議內(nèi)容。僅5.28%的受訪者沒(méi)有遇到過(guò)此類情形,。

續(xù)費(fèi)提醒不顯著 不明跳轉(zhuǎn)存隱患

調(diào)查顯示,，自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)顯著提醒仍不夠,。45.02%的受訪者在購(gòu)買服務(wù)前不知曉有“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng),，其中，22.88%的受訪者“沒(méi)有去關(guān)注過(guò)自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款”,，15.66%的反映“自動(dòng)續(xù)費(fèi)為默認(rèn)勾選且字體很小”,，6.48%的“完全不知道自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)被打開(kāi)”,，僅18.71%的受訪者“詳細(xì)閱讀并理解自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款”。

調(diào)查顯示,，扣費(fèi)提醒不到位,。僅14.49%的受訪者在自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前“收到顯著提醒”，34.24%的受訪者“收到了不易察覺(jué)的提醒”,。近五成受訪者“沒(méi)有收到過(guò)提醒”,，其中34.2%的受訪者“僅收到續(xù)費(fèi)成功通知”，11.91%的受訪者“從未收到任何提醒,，扣費(fèi)后才發(fā)現(xiàn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)”,。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前的提醒情況。（數(shù)據(jù)來(lái)源：四川省消委會(huì)）

調(diào)查顯示,，自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消難,。取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，會(huì)遇到很多困擾,，“必須通過(guò)人工客服電話取消”以及“取消流程復(fù)雜,，需經(jīng)過(guò)多個(gè)步驟”是受訪者認(rèn)為自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消困難的主要因素，占比分別為37.56%和37.48%,，“無(wú)法取消或設(shè)置了取消條件”的占30.01%,，僅5.94%的受訪者認(rèn)為“取消”沒(méi)有困難。

在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中,，有時(shí)會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁(yè),，相關(guān)信息告知不充分會(huì)增加個(gè)人信息泄露和權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)，使消費(fèi)者不知道實(shí)際的交易商家,，后期遭受損失時(shí)難以尋找維權(quán)主體,。調(diào)查顯示，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)“將跳轉(zhuǎn)前往第三方平臺(tái)及其可能帶來(lái)的后果”等相關(guān)信息,，僅16.41%的受訪者表示平臺(tái)“總是清晰告知”,，38.59%的受訪者表示“有時(shí)告知不清晰”，28.45%的受訪者表示“很少告知”,，11.77%的受訪者表示“從不告知”,。

對(duì)于“平臺(tái)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)第三方行為主要會(huì)帶來(lái)的不便或困擾”，44.56%的受訪者認(rèn)為自動(dòng)跳轉(zhuǎn)“遭遇了不想要的廣告或推銷”,，其次為“擔(dān)心個(gè)人信息泄露”和“影響正常瀏覽或使用體驗(yàn)”,，分別占36.89%和35.83%。

建議：強(qiáng)化平臺(tái)主體責(zé)任 增強(qiáng)商家誠(chéng)信意識(shí)

近年來(lái),，隨著法律的完善和監(jiān)管的加強(qiáng),，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)維權(quán)通道和機(jī)制不斷完善。調(diào)查顯示，對(duì)于“常用網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的投訴舉報(bào)維權(quán)通道和處理機(jī)制滿意情況”,，36.89%的受訪者感到“滿意”,，但“一般”的占比33.18%，“不滿意度和非常不滿意”的占比26.97%,，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維權(quán)通道與機(jī)制仍有待提升,。

當(dāng)知情權(quán)受到侵害時(shí)，受訪者認(rèn)為“舉證困難”“維權(quán)程序或過(guò)程太復(fù)雜”和“網(wǎng)購(gòu)涉及異地”是維權(quán)面臨的三大主要困難,，占比分別為38.94%,、37.45%、31.53,。53.55%的受訪者要求“加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的監(jiān)管，確保商家合規(guī)經(jīng)營(yíng)”,，48.08%的受訪者希望“開(kāi)展消費(fèi)者教育活動(dòng),，提升自我保護(hù)與維權(quán)能力”。

針對(duì)上述問(wèn)題,，四川省消委會(huì)建議應(yīng)完善法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，加大政府監(jiān)管與執(zhí)法力度，建立跨部門(mén)聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制,，健全網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制,。建立健全虛假宣傳投訴舉報(bào)機(jī)制，加大對(duì)虛假宣傳行為打擊力度,；優(yōu)化維權(quán)流程與機(jī)制,，暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，暢通退訂渠道,，簡(jiǎn)化維權(quán)投訴流程,；建立健全快速響應(yīng)機(jī)制，探索建立跨區(qū)域協(xié)調(diào)處理機(jī)制,，降低維權(quán)成本,。

同時(shí)，應(yīng)強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任與自律,，增強(qiáng)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí),。交易平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)入駐商家的資質(zhì)審核，對(duì)商家營(yíng)銷活動(dòng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管,，建立健全平臺(tái)全方位監(jiān)管機(jī)制,；優(yōu)化算法推薦機(jī)制，避免價(jià)格歧視,；提供便捷的維權(quán)渠道和高效的解決方案,；鼓勵(lì)電商行業(yè)成立自律組織，制定行業(yè)規(guī)范；加強(qiáng)對(duì)商家的誠(chéng)信責(zé)任主體教育,，推動(dòng)建立電商行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系,。