中國消費者報北京訊（記者武曉莉）據(jù)中國國家鐵路集團有限公司消息，2023年,，全國鐵路累計服務12306客服中心預約的特殊重點旅客91.9萬人次,，同比增長163%。為保障重點旅客出行更加溫馨便捷,，即日起,，鐵路部門開始實施重點旅客運輸服務新規(guī)則,，進一步科學配置資源，規(guī)范服務流程,，完善相關規(guī)則,。年長旅客、無陪伴孕婦,、視聽障旅客,、輪椅擔架旅客以及攜帶導盲犬等鐵路旅客，提前6小時預約可享受鐵路方提供的重點旅客特殊運輸服務,。
據(jù)國鐵集團客運部相關負責人介紹,，此次明確的服務對象為老、幼,、病,、殘、孕等重點旅客和需依靠輔助器具行動的特殊重點旅客,；范圍包括鐵路售票,、進站、候車,、乘車,、出站等各環(huán)節(jié)，覆蓋鐵路出行各場景,。為更精準地提供服務,，將特殊重點旅客服務拓展并細分為無陪伴年長旅客服務、無陪伴孕婦旅客服務,、視/聽覺障礙旅客服務,、輪椅/擔架（車）行動障礙旅客服務、攜帶導盲犬旅客服務等,，并分類制定了服務措施,。
服務內容和標準明確，重點旅客可享受優(yōu)先安檢,、優(yōu)先驗證,、優(yōu)先檢票、引導服務,，使用無障礙售票窗口,、重點旅客候車室、母嬰室（哺乳室）,、無障礙衛(wèi)生間（第三衛(wèi)生間）以及無障礙服務設施等服務,。鐵路工作人員還將為特殊重點旅客提供站內免費輪椅、擔架（車）以及列車內隨訪關照等服務，為殘疾人攜帶導盲犬提供便利,。
新規(guī)則規(guī)定,，持鐵路有效車票的特殊重點旅客可通過鐵路12306網(wǎng)站（APP）、鐵路暢行碼,、12306客戶服務熱線等線上渠道,，或車站12306服務臺、綜合服務中心和列車長等線下渠道提出預約申請,，預約時需提交相關出行信息,、服務需求和有效證明材料。新規(guī)進一步放寬了旅客預約時限,，由“乘車站列車開車前72小時內”調整為“開車前6小時至預售期內”,。距離開車前不足6小時的，可到車站12306服務臺,、綜合服務中心現(xiàn)場提出申請,，辦理時限原則上不晚于開車前60分鐘。接到預約申請后,，鐵路部門將及時進行審核辦理并反饋受理情況，符合條件的,，按規(guī)定提供優(yōu)質服務,。
站臺服務方面，預約申請成功后的特殊重點旅客,，需攜帶有效證明材料提前到達約定的旅客會合點,。車站工作人員核實相關材料和信息后，根據(jù)需求提供相應服務,，并與列車工作人員做好交接,。遇旅客突發(fā)傷病導致行動不便或可直觀判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時，可不提供相關證明材料,。在旅客列車運行途中發(fā)現(xiàn)符合服務條件的特殊重點旅客時,，列車工作人員將及時提供適需服務，并通知目的地車站做好服務工作,，將旅客送至合適的出站口,。
優(yōu)化服務保障設施方面， 持續(xù)推進無障礙出行環(huán)境建設和母嬰設施建設改造,，規(guī)范無障礙環(huán)境,、設施改造、服務保障,、信息服務,，優(yōu)化無障礙窗口、通道、衛(wèi)生間,、哺乳室,、信息化建設等軟硬件設施，配置輪椅,、擔架等輔助器械,。在車站顯著位置統(tǒng)一設置12306預約旅客會合點，便于識別和查找,。鐵路12306,，也全面優(yōu)化特殊重點旅客預約服務系統(tǒng)相關功能。
