中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 輕點(diǎn)手機(jī),,美食即達(dá),,外賣正全面滲透到我們的日常生活當(dāng)中。盡管外賣讓消費(fèi)者線上購買美食變得簡單便捷,,但隱藏其中的“幽靈外賣”“食品安全問題”卻不容忽視,。9月23日,江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布“問題外賣維權(quán)指南”,,指導(dǎo)消費(fèi)者遭遇外賣變質(zhì),、丟失等情況時(shí),應(yīng)該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益,。
外賣變質(zhì),、有異物,如何維權(quán)
《民法典》《食品安全法》明確規(guī)定,,外賣變質(zhì),、有異物屬于商家違約。消費(fèi)者和商家之間成立買賣合同關(guān)系,,商家有為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量要求的商品的義務(wù),。如果外賣商家提供的外賣不符合上述質(zhì)量要求,則構(gòu)成對上述買賣合同的違約,需要向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任,。如果消費(fèi)者食用后誘發(fā)食源性疾病,,可能同時(shí)構(gòu)成侵權(quán),消費(fèi)者可以選擇向外賣商家要求侵權(quán)損害賠償,。
此外,,根據(jù)《食品安全法》相關(guān)規(guī)定,若外賣不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn),,除賠償損失外,,消費(fèi)者還可以向外賣商家主張支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金,增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的,,為1000元,。若達(dá)到《刑法》中生產(chǎn)、銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪或生產(chǎn),、銷售有毒,、有害食品罪的構(gòu)罪標(biāo)準(zhǔn),可以追究商家的刑事責(zé)任,。
對于消費(fèi)者反映的個(gè)別商家以“變質(zhì)的飯菜是贈(zèng)送的”為由拒絕承擔(dān)責(zé)任的情況,,今年7月起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定,“以獎(jiǎng)勵(lì),、贈(zèng)送,、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)”也“應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”,。因此,,即使是贈(zèng)送的菜品,消費(fèi)者同樣有權(quán)要求外賣商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,。
外賣不翼而飛,,如何維權(quán)
消費(fèi)者碰到外賣不翼而飛的情況時(shí),需要分為交付前與交付后兩種情形進(jìn)行討論,。
外賣的“交付”按照《民法典》的相關(guān)規(guī)定,,“電子合同當(dāng)事人對交付商品或者提供服務(wù)的方式、時(shí)間另有約定的,,按照其約定,。”平臺(tái)通常會(huì)制定相關(guān)細(xì)則,,如“配送方按照合同約定或者買家要求將商品置于指定交付地點(diǎn)后”,,視為交付完成。日常生活中,,消費(fèi)者需要及時(shí)與配送員聯(lián)系后,,確認(rèn)外賣是否收到,。
若在外賣交付之前丟失,則應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)丟失風(fēng)險(xiǎn),。消費(fèi)者可以請求外賣商家承擔(dān)違約責(zé)任,,即要求商家繼續(xù)履行或者賠償損失。若在交付之后丟失,,外賣的所有權(quán)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中,,應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
商家圖文不符,,如何維權(quán)
對于無法找到外賣商家標(biāo)注的地址或按地址找不到對應(yīng)店鋪,、商家照片看上去明亮干凈實(shí)際卻是污水橫流的小作坊等情況,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,,“消費(fèi)者享有知悉其購買,、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?!笨浯蟛似焚|(zhì)量,、虛構(gòu)店鋪環(huán)境,以次充好,、以假充真等“圖文不符”的行為,,既侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),也屬于外賣商家對消費(fèi)者的欺詐行為,。
消費(fèi)者可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍,;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元,。法律另有規(guī)定的,,依照其規(guī)定”的規(guī)定,對外賣商家提出懲罰性賠償,。
商家違規(guī),,平臺(tái)不能置身事外
需要注意的是,外賣平臺(tái)本質(zhì)上提供的是一種中介服務(wù),,商家違規(guī),,平臺(tái)同樣負(fù)有保障交易安全的相關(guān)義務(wù)。江蘇省消保委表示,,在此類糾紛中,,平臺(tái)應(yīng)積極履行其應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù),不能對侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為視而不見,、置身事外,。一方面,,平臺(tái)應(yīng)當(dāng)審查入駐商家資質(zhì)證照,若平臺(tái)違反上述義務(wù),,則會(huì)視嚴(yán)重程度面臨責(zé)令改正,、沒收違法所得、罰款,、責(zé)令停業(yè),、吊銷許可證等行政處罰,使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的,,應(yīng)當(dāng)與食品經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任,;另一方面,平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極為消費(fèi)者維權(quán)提供幫助,?!妒称钒踩ā芬?guī)定,若網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)提供者不能提供入網(wǎng)食品經(jīng)營者的真實(shí)名稱,、地址和有效聯(lián)系方式的,,應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
日常生活中,,消費(fèi)者外賣維權(quán)的難點(diǎn)在于對商家的相關(guān)違規(guī)行為進(jìn)行舉證,。對此,江蘇省消保委提醒消費(fèi)者要及時(shí)收集證據(jù),,不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力,。例如,要證明“外賣變質(zhì),、有異物”,、經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任時(shí),消費(fèi)者應(yīng)注意保存消費(fèi)訂單記錄,、醫(yī)院化驗(yàn)單,、診斷證明等憑證,并注意保存問題食品原狀,,盡可能多地用證據(jù)材料證明自身的身體健康因外賣食品產(chǎn)生損害,。此外,消費(fèi)者需要注意的是,,主張自身權(quán)益應(yīng)當(dāng)在法律允許的范圍內(nèi)進(jìn)行,,如果通過惡意構(gòu)陷的方式,制造外賣商家違法經(jīng)營的假象而要求其進(jìn)行賠償,,可能需承擔(dān)侵犯商譽(yù)的民事賠償責(zé)任,;構(gòu)成敲詐勒索的,還要承擔(dān)刑事責(zé)任,。(薛晶晶)
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