中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）電視劇《綠水青山帶笑顏》的熱播,，既帶觀眾領(lǐng)略了山東省淄博市博山區(qū)的田園風(fēng)光、寧靜悠遠的古道村落,、層疊有致的山野田間,、悠然愜意的美好生活，也帶火了紅葉柿巖鄉(xiāng)村振興示范區(qū)（紅葉柿巖旅游區(qū)）,，見證了一個原本設(shè)施落后,、景觀單一的鄉(xiāng)村旅游點蛻變成了集旅游觀光、養(yǎng)生度假,、文化交流,、研學(xué)科普于一體的綜合型風(fēng)景旅游區(qū)，成為“產(chǎn)業(yè)興旺,、生態(tài)宜居,、鄉(xiāng)風(fēng)文明、治理有效,、生活富?！钡泥l(xiāng)村振興“博山典范”。
記者了解到,，在博山區(qū)市場監(jiān)管局不間斷開展“放心消費+”創(chuàng)新模式理念指導(dǎo)下,，紅葉柿巖鄉(xiāng)村振興示范區(qū)（紅葉柿巖旅游區(qū)）實施放心消費工程，在處理消費問題中換位思考,，遵循利他思維,，力求和諧解決；維護公司形象,，減少損失,，展現(xiàn)淄博風(fēng)采，積極營造放心的消費環(huán)境,，打造讓消費者更滿意的優(yōu)質(zhì)景區(qū),。
紅葉柿巖鄉(xiāng)村振興示范區(qū)。尹訓(xùn)銀/攝
為有效處理游客投訴,、化解游客不滿,，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、打造景區(qū)服務(wù)品牌,，在博山區(qū)市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下,，景區(qū)相繼出臺了《景區(qū)游客投訴處理規(guī)定》《游客投訴處理規(guī)范與流程》等文件，以“快速為游客解決問題,、盡最大可能確保游客滿意”為指導(dǎo)思想,，梳理形成游客投訴處理流程,、游客投訴對應(yīng)處理方法、游客投訴處理權(quán)限劃分,、游客投訴補償及禮品贈送種類等多項內(nèi)容,，旨在用最佳的態(tài)度給游客提供最滿意的服務(wù)。
在景區(qū)設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站,，以提升游客滿意度,，營建放心消費環(huán)境為核心，指導(dǎo)創(chuàng)建“A首問服務(wù)原則+B24小時原則+C服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化+D先行賠付服務(wù)”消費維權(quán)特色景區(qū),，實施“ABCD”服務(wù)成為旅游行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先模式,，實現(xiàn)了有問必答、快速解決,、及時反饋、標(biāo)準(zhǔn)處理,、保險保障,、先行墊付，最大限度讓消費者放心滿意,。2024年1-8月份,，景區(qū)共處置消費投訴315件，游客合理訴求滿意率達到100%,，先行賠付達到9.7萬元,。2024年，景區(qū)客流量同比增長17.72%,，消費投訴量同比下降30.93%,。
以游客需求為導(dǎo)向，積極倡導(dǎo)誠信服務(wù),，在景區(qū)和經(jīng)營業(yè)戶中推動開展“承諾,、亮諾、踐諾”活動,，向社會公眾公開承諾,，加強價格自律，做到誠信經(jīng)營,、明碼標(biāo)價,，不強制消費，不隨意或變相漲價,，堅決抵制弄虛作假,、商業(yè)欺詐等違法違規(guī)行為，自覺接受社會,、行業(yè)的監(jiān)督,，自覺維護消費者合法權(quán)益,。監(jiān)督從業(yè)人員自覺遵循誠實守信、禮貌待客原則,，遵守“五不”規(guī)定（不擅自減少服務(wù)項目,，不隨便降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不散布虛假信息,，不誤導(dǎo)游客消費,，不損害游客利益），不斷完善文明誠信旅游市場經(jīng)營體系,。
山東省消協(xié)人員正在景區(qū)內(nèi)參觀,。尹訓(xùn)銀/攝
為給游客提供滿意的消費環(huán)境，景區(qū)不斷加強對從業(yè)人員的引導(dǎo)和監(jiān)督,，強化從業(yè)人員的教育,、培訓(xùn)和管理，規(guī)范從業(yè)人員行為,，邀請博山區(qū)市場監(jiān)管局工作人員開展“一法一條例”（《消費者權(quán)益保護法》《消費者權(quán)益保護法實施條例》）培訓(xùn),，提升從業(yè)人員應(yīng)對新時期消費維權(quán)工作中的問題和挑戰(zhàn)的能力，加強從業(yè)人員的消費者權(quán)益保護意識和法律法規(guī)意識,。強化特種設(shè)施設(shè)備,、消防、燃氣,、食品衛(wèi)生,、包車安全管理等方面的旅游安全防范與教育，檢視應(yīng)急預(yù)案的有效性,，并做好應(yīng)對突發(fā)事件的演練工作,，全力保障游客生命財產(chǎn)安全。
為進一步加強消費維權(quán)體系建設(shè),，將消費糾紛“化解在第一時間”,，景區(qū)不斷完善糾紛快速處理機制，提高糾紛處置效率,，多處地點張貼消費糾紛投訴舉報電話,。對游客在服務(wù)過程中遇到的不滿及投訴事項，遵循先橫向后縱向處理原則,，面對游客的質(zhì)詢和問題,，自己崗位上可以處理的，由本崗位橫向協(xié)調(diào)處理,；如果本崗位處理不了,，采取依次上報當(dāng)值主管-負(fù)責(zé)經(jīng)理-副部長-部長協(xié)同解決的縱向處理方式，力爭給游客一個滿意的答復(fù)。遵循24小時原則,，在接到客訴的24小時內(nèi),，當(dāng)面咨詢的，在游客離園之前解決,，電話咨詢的,，需要在30分鐘內(nèi)迅速響應(yīng)并解決，力求第一時間讓消費者放心滿意,。
為保障游客放心消費體驗,，更好解決消費者出現(xiàn)的緊急情況和各類突發(fā)狀況，在景區(qū)東,、南入口,，均建設(shè)使用了星級游客服務(wù)中心，配備售票處,、咨詢臺,、導(dǎo)服中心、大客戶中心,、商超,、母嬰室、公共廁所,、監(jiān)控廣播中心等。同時,，為保證游客安全,，景區(qū)配備專業(yè)安防部門負(fù)責(zé)安全運營具體工作，聯(lián)合官方和社會組織保障景區(qū)及游客安全,，安全器材配備完善,、標(biāo)識齊備且安全提醒張貼明顯；配備指揮中心,，設(shè)置救援熱線,，游玩項目注意事項清晰明確；配備醫(yī)務(wù)室和應(yīng)急救援與受傷處置中心,，方便第一時間為游客提供幫助,。
自2020年10月開園以來，紅葉柿巖旅游區(qū)已接待400萬名游客,，總營收2.1億元,。其中，自2021年開放夜游以來,，夜間累計接待游客50余萬人次,，三年平均二消占比71%，游客滿意度達95％,，接待團隊數(shù)量1.5萬余個,，復(fù)游率16%,，二消占比71%，帶動片區(qū)綜合性旅游收入快速增長,，帶動就業(yè)300余人,，周邊行業(yè)帶動就業(yè)2000余人。
未來,，紅葉柿巖旅游區(qū)將不斷豐富文旅業(yè)態(tài),，以更高質(zhì)量、更廣范圍,、更深層次的文旅融合帶動鄉(xiāng)村全面振興,，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量,，暢通投訴渠道,，及時妥善處理好各類糾紛，為游客提供更加溫馨,、人性化的服務(wù),，打造安心、放心,、舒心的消費環(huán)境,，讓游客乘興而來、滿意而歸,。
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