中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）山東省濟(jì)寧市兗州區(qū)龍橋街道轄區(qū)經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)類型豐富,，消費市場活躍，但隨之而來的消費投訴舉報量也相應(yīng)增多，投訴內(nèi)容呈現(xiàn)多樣化,、復(fù)雜化的趨勢，處理投訴舉報成為基層市場監(jiān)管工作面臨的突出難題,。
濟(jì)寧市兗州區(qū)市場監(jiān)管局龍橋市場監(jiān)管所在濟(jì)寧市率先啟動“滿意消費”創(chuàng)建活動,，打造“零投訴”消費集聚區(qū)，高效辦理投訴舉報,，群眾滿意度持續(xù)保持高位,，成功爭創(chuàng)5星市場監(jiān)管所。該所副所長曹麗娟創(chuàng)新歸納“三及時五心”工作法,，以其名字命名的曹麗娟調(diào)解工作室讓矛盾糾紛解決在基層,、化解在訴前，為基層多元共治矛盾糾紛化解提供了有益借鑒,。
抓實黨建,、強化隊伍，精準(zhǔn)發(fā)力提質(zhì)增效
龍橋市場監(jiān)管所按照“黨建+消費維權(quán)”的工作思路,，強化主體作用發(fā)揮,，提升隊伍規(guī)范化建設(shè)，以黨建引領(lǐng)工作室發(fā)展,。一是配齊配強維權(quán)工作力量,。工作室以常年從事消費調(diào)解工作的曹麗娟同志為業(yè)務(wù)核心，3名女性業(yè)務(wù)骨干為成員,，打造了一支巾幗消費維權(quán)調(diào)解隊伍,，在調(diào)解過程中充分發(fā)揮女性細(xì)致、耐心,、善于溝通的特點,，化解各種矛盾糾紛，推廣普法宣傳,，以實際行動為工作室的良性運轉(zhuǎn)筑牢堅實基礎(chǔ),。2022年以來,，工作室處理投訴舉報3100余件，積累了豐富的消費調(diào)解經(jīng)驗,，形成了一套獨特且實用的調(diào)解方法,。二是理順優(yōu)化運轉(zhuǎn)體系。工作室創(chuàng)立“三及時五心”工作法,，即及時受理,、及時辦結(jié)、及時反饋,，熱心接待,、精心研判、耐心傾聽,、盡心辦理,、誠心反饋。創(chuàng)新制定了《消費投訴舉報處置工作流程圖》,，將以往分散受理處置轉(zhuǎn)變?yōu)橐惶滓?guī)范的受理處置流程,，全鏈條閉環(huán)管理，構(gòu)建起科學(xué)規(guī)范的運行機(jī)制,。
開拓思路,、完善體系，創(chuàng)新矛盾糾紛處理方式
工作室致力于提高矛盾糾紛處置質(zhì)效,，著力打造群眾滿意的消費環(huán)境,，激發(fā)消保內(nèi)生新動力。創(chuàng)新推行消費者投訴“圓桌派”的工作模式,，為緩解消費投訴劍拔弩張的氛圍,，在工作室打造以卡通形象為主題的消費者調(diào)解漫畫，放置調(diào)解圓桌,，讓消費者和被投訴方在平和的氛圍中進(jìn)行調(diào)解,，有效緩解了對立情緒，打造和諧安全的消費環(huán)境,。采用“云調(diào)解”的方式處理異地投訴,。近期，所里收到了一起關(guān)于“四川省消費者購買履帶車”的投訴工單,，據(jù)訴求人楊先生反映,，“其從兗州區(qū)購買履帶車，現(xiàn)要求退貨退款”,，由于涉訴交易雙方系通過微信溝通,，且商家業(yè)務(wù)員尚在實習(xí)期間，忽略了給楊先生最終確認(rèn)車型,，導(dǎo)致楊先生收到車輛3天并使用后發(fā)現(xiàn)樣式不對,，楊先生希望能夠幫助其進(jìn)行退貨退款,，維護(hù)自己的合法權(quán)益。執(zhí)法人員在調(diào)查了解中發(fā)現(xiàn),，雙方彼此失去信任,，投訴協(xié)商陷入死循環(huán)。工作室執(zhí)法人員本著既解決消費者合理訴求又維護(hù)商家合法權(quán)益的原則,，主動聯(lián)系四川省宣漢縣市場監(jiān)管局黃金市場監(jiān)管所,，6月18日在魯川兩地市場監(jiān)管部門共同見證下，涉訴履帶車寄達(dá)快遞物流點后,，商家退款給楊先生,，該消費糾紛圓滿解決。
完善機(jī)制,、關(guān)口前移,，多措并舉同向發(fā)力
工作室將“楓橋經(jīng)驗”融入市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報處置工作各方面、全過程,，推動糾紛預(yù)防化解與基層治理體系深度融合,，壓實企業(yè)保護(hù)消費者權(quán)益主體責(zé)任和市場監(jiān)管所監(jiān)管調(diào)解責(zé)任,。一是建立健全規(guī)章制度,。制定曹麗娟調(diào)解工作室消費投訴“30分鐘接洽、當(dāng)天核實辦結(jié),、被訴商戶全面體檢”等流程規(guī)范,，響應(yīng)迅速、處置有力,，切實保障處置效果快捷高效,、群眾滿意。二是落實“首問負(fù)責(zé)制”,。在受理和處置群眾投訴舉報工作中實施專人負(fù)責(zé),，全程跟蹤、閉環(huán)管理,，對待群眾投訴不推諉,、不冷漠、不扯皮,、不回避,。三是推動調(diào)處工作“關(guān)口前移”。對容易發(fā)生投訴的領(lǐng)域和時間點注重提前預(yù)防,，針對問題多發(fā)領(lǐng)域開展“靶向治理”,，在“雙11”“雙12”“年貨節(jié)”等活動開展之際，提前召開電商約談會,，壓實主體責(zé)任,，強調(diào)服務(wù)態(tài)度,，壓減投訴數(shù)量。
整合協(xié)同,、雙向齊驅(qū),，凝聚社會共治合力
工作室整合多方力量，調(diào)解與宣傳工作齊頭并進(jìn),，優(yōu)化轄區(qū)業(yè)戶營商環(huán)境,，推動市場監(jiān)管工作走深走實。積極融入基層綜治網(wǎng)格,，在社區(qū)綜治網(wǎng)格公布監(jiān)管人員電話號碼,，監(jiān)管所執(zhí)法人員與街道網(wǎng)格員常態(tài)化溝通聯(lián)系，網(wǎng)格員進(jìn)行日常巡查,，及時向街道食藥安辦報告,，龍橋市場監(jiān)管所接收督導(dǎo)問題處理單后到達(dá)現(xiàn)場及時處理，確保隱患排查整改到位,。同時,，在社區(qū)設(shè)置消費維權(quán)站，社區(qū)可直接與市場監(jiān)管網(wǎng)格員對接投訴,，延伸消費維權(quán)末梢,。強化宣傳引導(dǎo)。積極開展消費維權(quán)進(jìn)校園,、進(jìn)社區(qū)等活動,，通過舉辦講座、發(fā)放宣傳資料,、現(xiàn)場咨詢等方式,，向消費者普及消費維權(quán)知識，引導(dǎo)消費者正確行使權(quán)利,。讓廣大群眾充分了解調(diào)解的受理范圍,、工作程序以及調(diào)解效力等內(nèi)容，引導(dǎo)群眾通過調(diào)解方式解決矛盾糾紛,。營造放心消費軟環(huán)境,，秉持“服務(wù)走在監(jiān)管前”的工作理念，堅持開展“市場監(jiān)管所開放日”活動,，主動傾聽轄區(qū)業(yè)戶聲音,。針對調(diào)解檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范經(jīng)營行為，特別是針對弱勢群體經(jīng)營者,，及時靠上普法,，糾正不規(guī)范經(jīng)營行為，既能避免對消費者合法權(quán)益造成的侵害,，又能減少弱勢群體經(jīng)營者因不規(guī)范經(jīng)營行為遭受的行政處罰,。今年2月,，兗州區(qū)肢殘協(xié)會副主席到龍橋市場將所贈送錦旗，感謝龍橋市場監(jiān)管所助殘普法,、助企紓困,，并對龍橋市場監(jiān)管所的溫情執(zhí)法表示贊賞。
自曹麗娟調(diào)解工作室成立以來,，共受理各類投訴3181件,，已成功為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失20萬余元，全部按期辦結(jié),，合理訴求無一例不滿意,，一次性辦結(jié)率、消費者滿意率均得到大幅提升,，工作室共收到群眾送來錦旗20余個,。同時，曹麗娟調(diào)解工作室的成立,，成為提升作風(fēng)能力的生動載體,，將大量基層執(zhí)法人員從繁重的調(diào)解工作中解放出來，為集中精力強化監(jiān)管執(zhí)法提供了有利條件,，為營造安全放心消費環(huán)境,、促進(jìn)轄區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。
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