中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》自實(shí)施以來，四川各地市場監(jiān)管部門,、消費(fèi)者組織掀起了宣貫落實(shí)的熱潮,。10月下旬，四川省市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處派出調(diào)研員與《中國消費(fèi)者報(bào)》記者深入遂寧市及所轄高新區(qū),、船山區(qū),、安居區(qū)、大英縣等地市場監(jiān)管局,，展開了調(diào)研采訪,。
記者了解到，遂寧市市場監(jiān)管部門高度重視《消保條例》貫徹落實(shí),，通過密集培訓(xùn),、“每科一所”活動(dòng)等方式廣泛宣傳解讀《消保條例》亮點(diǎn)，營造學(xué)法用法守法的良好氛圍,；結(jié)合“引客入遂•安心消費(fèi)”消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動(dòng),，以放心舒心消費(fèi)地方標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，以消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,、首問負(fù)責(zé),、先行墊付、線下無理由退貨等消費(fèi)維權(quán)制度為抓手,，持續(xù)開展放心消費(fèi)行動(dòng),，創(chuàng)優(yōu)消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,。
《消保條例》照亮游客中心
遂寧市大英縣四月天酒店是當(dāng)?shù)嘏嘤氖准倚羌壘频辏挥谖逍撬}井街道市場監(jiān)管所轄區(qū)內(nèi),。酒店是放心舒心消費(fèi)示范店,，設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和消費(fèi)糾紛調(diào)解室,，2023年零投訴。10月25日上午,，酒店負(fù)責(zé)人拿著記錄本告訴記者,，《消保條例》實(shí)施后，他先在網(wǎng)上自學(xué),，然后組織酒店員工進(jìn)行了培訓(xùn),，特別是關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)的條款，要讓員工們都知曉,。
景區(qū)游客中心擺放著《消保條例》亮點(diǎn)解讀小冊子,。劉銘/攝
這是遂寧市廣泛宣貫《消保條例》的一個(gè)縮影。遂寧市市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,，《消保條例》出臺后，按照四川省市場監(jiān)管局通知要求,，該局通過線上線下平臺廣泛宣傳《消保條例》,，擴(kuò)大社會知曉度；結(jié)合開展12315進(jìn)社區(qū),、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn),、進(jìn)商場、進(jìn)超市,、進(jìn)市場,、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)活動(dòng),，擴(kuò)大《消保條例》宣傳面,；開展“每科一所”《消保條例》宣貫活動(dòng)9次，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn),、經(jīng)營主體開展宣傳活動(dòng),，督促經(jīng)營主體規(guī)范經(jīng)營，主動(dòng)落實(shí)主體責(zé)任,。
位于遂寧縣安居區(qū)的海龍凱歌農(nóng)旅園區(qū)是當(dāng)?shù)匾哉託馕幕癁楹诵拇蛟斓木皡^(qū),。四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會在此設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)工作站。10月24日,，記者在游客服務(wù)中心看到,，書報(bào)架上整齊地?cái)[放著一排《消保條例》亮點(diǎn)解讀小冊子，供往來的游客免費(fèi)閱讀,。門口的易拉寶展示架特地將《消保條例》中關(guān)于直播營銷的條款羅列出來,，以突出宣傳效果。
據(jù)安居區(qū)市場監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，在落實(shí)《消保條例》過程中,，將放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè),、消費(fèi)教育基地、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,、ODR企業(yè),、線下無理由退貨等制度融合推進(jìn)，轄區(qū)內(nèi)已有22家經(jīng)營主體承諾線下無理由退貨,，建立了11個(gè)消費(fèi)維權(quán)教育基地,；指導(dǎo)安居鴻運(yùn)百惠超市等大型商超成立客服部，積極運(yùn)用ODR在線消費(fèi)糾紛解決平臺推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移,，促使矛盾糾紛化解在源頭,。
記者了解到，遂寧市市場監(jiān)管局通過統(tǒng)籌協(xié)調(diào),，強(qiáng)化對《消保條例》的學(xué)習(xí)培訓(xùn),。7月19日,，在遂寧市市場監(jiān)管局黨組（擴(kuò)大）會議上組織中層以上干部對《消保條例》出臺的背景和亮點(diǎn)進(jìn)行了專題學(xué)習(xí),；遂寧市市場監(jiān)管局聯(lián)合市政府服務(wù)熱線中心，組織市政府服務(wù)熱線中心業(yè)務(wù)骨干,、全市市場監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行《消保條例》專題培訓(xùn),；邀請四川省消委會投訴部負(fù)責(zé)人開展消費(fèi)維權(quán)工作能力提升培訓(xùn),，對《消保條例》進(jìn)行解讀。目前,，結(jié)合消費(fèi)維權(quán)工作能力提升,，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)已經(jīng)開展了9次《消保條例》集中培訓(xùn)。
維權(quán)制度化為企業(yè)自覺行動(dòng)
據(jù)介紹,，遂寧市市場監(jiān)管局近年來認(rèn)真開展家裝行業(yè),、4S店、汽車配件等放心舒心消費(fèi)環(huán)境省級地方標(biāo)準(zhǔn)宣貫,，發(fā)布了《政府服務(wù)熱線市場監(jiān)管類投訴舉報(bào)處置規(guī)范》《放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范快遞行業(yè)》等地方標(biāo)準(zhǔn),，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)放心舒心消費(fèi)城市建設(shè)，持續(xù)提升12315效能,，提高消費(fèi)者滿意度,。創(chuàng)新實(shí)地排查出診、急特事項(xiàng)急診,、約談商家會診等“三診”式處理消費(fèi)投訴,，推動(dòng)矛盾糾紛源頭化解；聯(lián)合重慶市的潼南區(qū),、銅梁區(qū),、合川區(qū)四地市開展消費(fèi)投訴動(dòng)態(tài)分析，提升跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)能力和水平,。
記者了解到,，如今遂寧市消費(fèi)環(huán)境出現(xiàn)了可喜變化,，首問負(fù)責(zé)、線下無理由退貨等消費(fèi)維權(quán)制度正在化為企業(yè)的自覺行動(dòng),，成為做強(qiáng)品牌,、提升業(yè)績的有力舉措。
位于遂寧市高新區(qū)的喜盈門家居商場向消費(fèi)者推出了真品保障,、無理由退貨,、差價(jià)3倍賠、先行賠付和環(huán)保保障等放心消費(fèi)五大承諾,，其線下無理由退貨時(shí)限為30天,，全國門店可以異地異店退貨。據(jù)工作人員介紹,，今年商場共接到各種訴求160多件,，主要是無理由退貨訴求，占比超過30%,?！八虚T店都推行線下無理由退貨，10年前就喊出了這個(gè)口號,，一直都是這樣做的?！鄙虉鲐?fù)責(zé)人告訴記者,，無理由退貨是為了提高商場的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而給消費(fèi)者的售后承諾，既是為了給消費(fèi)者提供便利,，也是對商品質(zhì)量的保證,。
記者現(xiàn)場看到，在黨建工作引領(lǐng)下,，商場培育了20多家共產(chǎn)黨員示范商戶,。“入駐商場的所有商戶,，只要是黨員都要求亮明身份,，亮牌上崗、作出承諾,?！痹撠?fù)責(zé)人說。8條黨員承諾凝聚成一句話就是“守初心,、踐承諾,、講誠信、惠民生,、做表率”,。
重慶百貨大樓新世紀(jì)百貨遂寧新都承諾“無憂購物15日退換,，可異地實(shí)現(xiàn)”，成為遂寧市首批開展跨區(qū)域線下無理由退貨單位,。據(jù)介紹,，早在2013年公司就開始實(shí)行異地退換貨，今年1至9月處理無理由退換貨共計(jì)2543件次,，金額175.66萬元,。公司設(shè)立了專屬質(zhì)量管理辦公室，建立了質(zhì)量投訴四級管理制,、首問負(fù)責(zé)制,、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等完備的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益制度，多渠道接受消費(fèi)者的投訴和意見,。每年組織員工開展消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)知識培訓(xùn),，開展消費(fèi)者滿意度問卷調(diào)查，組織投訴消費(fèi)者面對面交流,，今年消費(fèi)者投訴明顯減少,。
助力“引客入遂•安心消費(fèi)”行動(dòng)
大英縣永逸廣場商圈是當(dāng)?shù)赜忻牟惋嬕粭l街。為了保障夜間消費(fèi)秩序,，大英縣市場監(jiān)管局打造了市場監(jiān)管服務(wù)站,，也稱“3•15”崗?fù)し?wù)站，崗?fù)ど戏降腖ED顯示屏成為《消保條例》的宣傳陣地,。服務(wù)站實(shí)行輪班工作制,，除工作時(shí)間外，在消費(fèi)活躍時(shí)段均有人員在崗,，確保第一時(shí)間響應(yīng)消費(fèi)投訴,。目前，已成功處理8起消費(fèi)糾紛,。
市場監(jiān)管服務(wù)站護(hù)航夜間消費(fèi),。劉銘/攝
為全力守護(hù)夜間消費(fèi)環(huán)境，大英縣市場監(jiān)管局與縣綜合執(zhí)法,、公安等部門緊密合作,，開展夜間聯(lián)合執(zhí)法，對商圈內(nèi)夜市,、酒吧,、KTV等消費(fèi)場所進(jìn)行聯(lián)動(dòng)檢查，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣,、欺詐消費(fèi)等違法行為,。截至目前，共發(fā)現(xiàn)違法行為4起,，責(zé)令立即整改3起,，立案調(diào)查1起,。
大英縣市場監(jiān)管局通過培育南港美食城、四月天酒店,、四川死海文化旅游有限公司等一批依法經(jīng)營,、誠實(shí)守信的示范單位，引導(dǎo)相關(guān)管理方,、經(jīng)營主體,、消費(fèi)者積極參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，擦亮“天府旅游名縣”金字招牌,。
船山區(qū)市場監(jiān)管局在營造“引客入遂•安心消費(fèi)”行動(dòng)中,，創(chuàng)新舉措探索建立賠償先行墊付機(jī)制，積極推行節(jié)假日期間涉旅價(jià)格糾紛接訴即調(diào),、先行墊付工作,，即游客與經(jīng)營者發(fā)生價(jià)格消費(fèi)糾紛后，在經(jīng)營者為過錯(cuò)責(zé)任方,，但又故意拖延,、無理拒絕退費(fèi)時(shí)，金額在2000元（含）以下的,，經(jīng)消費(fèi)者同意后,，船山區(qū)消委會將雙方糾紛差額資金先行墊付消費(fèi)者，再依法向經(jīng)營者追償,。
據(jù)了解,，為了做好節(jié)假日期間市場消費(fèi)環(huán)境保障工作，遂寧市市場監(jiān)管局廣泛宣傳引導(dǎo),，營造良好氛圍,，組織236名涉旅經(jīng)營主體召開約談會,，簽訂誠信經(jīng)營承諾書,，指導(dǎo)餐飲協(xié)會等商（協(xié)）會發(fā)出誠信經(jīng)營倡議書，引導(dǎo)經(jīng)營者誠實(shí)守信經(jīng)營,。節(jié)假日前組織執(zhí)法力量對旅游景區(qū),、游樂場、車站,、高速公路服務(wù)區(qū),、網(wǎng)紅打卡地、餐飲店等重點(diǎn)場所（單位）開展全覆蓋監(jiān)督檢查,，共巡查各類生產(chǎn)經(jīng)營主體2201家,，發(fā)現(xiàn)并督促整改問題192個(gè)。
建立投訴舉報(bào)快速處理機(jī)制,，對安全類投訴舉報(bào)即時(shí)調(diào)處,，一般消費(fèi)類投訴舉報(bào)24小時(shí)內(nèi)有回音,，國慶期間提速辦結(jié)涉旅消費(fèi)投訴115件。嚴(yán)格落實(shí)三級值班帶班制度和24小時(shí)值班制度,，密切關(guān)注節(jié)假日期間消費(fèi)輿情,。統(tǒng)籌市、縣兩級市場監(jiān)管部門骨干力量建立10支處突小分隊(duì),，確保突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng),、快速處置。
