中國消費者報西安訊（任軍戰(zhàn) 記者徐文智）11月13日，陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局對該局新建ODR企業(yè)開展上門指導服務。該局走進企業(yè)，面對面交流、手把手培訓,，切實提升企業(yè)消費糾紛處理的效率與質(zhì)量,。
ODR企業(yè)是指在市場監(jiān)管部門監(jiān)督指導下,，通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)提供消費糾紛在線解決服務的企業(yè),，也是市場監(jiān)管部門推動消費維權(quán)社會協(xié)同共治的關鍵舉措。西安德聚物業(yè)服務有限公司作為灞橋區(qū)京都國際商業(yè)樓群的服務提供方,，為3棟大樓600余戶經(jīng)營主體提供物業(yè)服務,。該公司發(fā)揮黨建引領作用，積極承擔樓群企業(yè)與消費者的消費糾紛化解任務,，架起企業(yè)與消費者的連心橋,。鑒于該企業(yè)是新建ODR企業(yè)，在處理消費糾紛領域經(jīng)驗匱乏,，灞橋區(qū)市場監(jiān)管局組織專業(yè)人員深入企業(yè),，通過3項措施助力新建ODR企業(yè)消費維權(quán)能力提升。
灞橋區(qū)市場監(jiān)管局工作人員上門指導,，深入調(diào)研了解企業(yè)在消費糾紛處理方面的制度構(gòu)建,、人員配置以及工作流程等具體狀況。針對企業(yè)現(xiàn)存的問題與困惑,，結(jié)合相關法律法規(guī)以及實際案例為企業(yè)提供針對性的解決策略與建設性意見,，著重強調(diào)及時處置消費者投訴、切實保障消費者合法權(quán)益的重要性，并指導企業(yè)構(gòu)建完備的消費糾紛處理機制,，規(guī)范工作流程,，以實現(xiàn)處理效率與質(zhì)量的雙提升。
灞橋區(qū)市場監(jiān)管局工作人員送法入企,，向ODR企業(yè)贈送《民法典》《消費者權(quán)益保護法》《消費者權(quán)益保護法實施條例》《陜西省消費者權(quán)益保護條例》及《消費者滿意度宣傳手冊》等,，指導企業(yè)消費糾紛調(diào)解人員學法懂法，在處理消費投訴中準確用法,。
灞橋區(qū)市場監(jiān)管局工作人員注重分享調(diào)處經(jīng)驗,，通過分享執(zhí)法小程序“市監(jiān)法查查”，提升調(diào)解人員法律法規(guī)認知廣度,，通過分享《消費者權(quán)益保護法》等法律釋義,，增加調(diào)解人員理解深度。同時,，建議將“市監(jiān)法查查”小程序通過物業(yè)群轉(zhuǎn)發(fā)各經(jīng)營主體,，讓經(jīng)營主體學法守法。在處理消費投訴時,，告知調(diào)解人員要秉四心（熱心,、真心、公心,、耐心）促四見（見本人,、見現(xiàn)場、見問題,、見成效）,，提高糾紛解決率，促進消費者滿意度提升,。
通過上門幫扶,，企業(yè)負責人徐艷玲表示：“我們深切認識到妥善處理消費糾紛對于企業(yè)形象塑造以及長遠發(fā)展的關鍵意義，但在實際運作中遭遇了一些難題,。此次市場監(jiān)管部門上門指導恰如甘霖,，為我們指明了前行的方向?！睋?jù)了解,，經(jīng)由灞橋區(qū)市場監(jiān)管局上門指導，新建ODR企業(yè)對于消費糾紛處理工作形成了更為明晰的認知與把握,，為更優(yōu)地服務消費者,、推動企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展筑牢根基。
西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴舉報處理中心主任謝世鵬表示,，該局將持續(xù)密切關注新建ODR企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢,，不斷加強指導與監(jiān)督力度,，攜手經(jīng)營主體共建安全放心的消費環(huán)境。
