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中國消費(fèi)者報(bào)西安訊（任軍戰(zhàn) 記者徐文智）11月13日，陜西省西安市灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)該局新建ODR企業(yè)開展上門指導(dǎo)服務(wù)。該局走進(jìn)企業(yè),，面對(duì)面交流,、手把手培訓(xùn),，切實(shí)提升企業(yè)消費(fèi)糾紛處理的效率與質(zhì)量,。

ODR企業(yè)是指在市場(chǎng)監(jiān)管部門監(jiān)督指導(dǎo)下,，通過全國12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè),，也是市場(chǎng)監(jiān)管部門推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治的關(guān)鍵舉措,。西安德聚物業(yè)服務(wù)有限公司作為灞橋區(qū)京都國際商業(yè)樓群的服務(wù)提供方，為3棟大樓600余戶經(jīng)營主體提供物業(yè)服務(wù),。該公司發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用,，積極承擔(dān)樓群企業(yè)與消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛化解任務(wù)，架起企業(yè)與消費(fèi)者的連心橋,。鑒于該企業(yè)是新建ODR企業(yè),，在處理消費(fèi)糾紛領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)匱乏，灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織專業(yè)人員深入企業(yè),，通過3項(xiàng)措施助力新建ODR企業(yè)消費(fèi)維權(quán)能力提升,。

灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員上門指導(dǎo)，深入調(diào)研了解企業(yè)在消費(fèi)糾紛處理方面的制度構(gòu)建,、人員配置以及工作流程等具體狀況,。針對(duì)企業(yè)現(xiàn)存的問題與困惑，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)以及實(shí)際案例為企業(yè)提供針對(duì)性的解決策略與建設(shè)性意見,，著重強(qiáng)調(diào)及時(shí)處置消費(fèi)者投訴,、切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益的重要性，并指導(dǎo)企業(yè)構(gòu)建完備的消費(fèi)糾紛處理機(jī)制,，規(guī)范工作流程,，以實(shí)現(xiàn)處理效率與質(zhì)量的雙提升。

灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員送法入企,，向ODR企業(yè)贈(zèng)送《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》及《消費(fèi)者滿意度宣傳手冊(cè)》等,，指導(dǎo)企業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解人員學(xué)法懂法，在處理消費(fèi)投訴中準(zhǔn)確用法,。

灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員注重分享調(diào)處經(jīng)驗(yàn),，通過分享執(zhí)法小程序“市監(jiān)法查查”，提升調(diào)解人員法律法規(guī)認(rèn)知廣度,，通過分享《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律釋義,，增加調(diào)解人員理解深度。同時(shí)，建議將“市監(jiān)法查查”小程序通過物業(yè)群轉(zhuǎn)發(fā)各經(jīng)營主體,，讓經(jīng)營主體學(xué)法守法。在處理消費(fèi)投訴時(shí),，告知調(diào)解人員要秉四心（熱心,、真心、公心,、耐心）促四見（見本人,、見現(xiàn)場(chǎng)、見問題,、見成效）,，提高糾紛解決率，促進(jìn)消費(fèi)者滿意度提升,。

通過上門幫扶,，企業(yè)負(fù)責(zé)人徐艷玲表示：“我們深切認(rèn)識(shí)到妥善處理消費(fèi)糾紛對(duì)于企業(yè)形象塑造以及長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵意義，但在實(shí)際運(yùn)作中遭遇了一些難題,。此次市場(chǎng)監(jiān)管部門上門指導(dǎo)恰如甘霖,，為我們指明了前行的方向?！睋?jù)了解,，經(jīng)由灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局上門指導(dǎo)，新建ODR企業(yè)對(duì)于消費(fèi)糾紛處理工作形成了更為明晰的認(rèn)知與把握,，為更優(yōu)地服務(wù)消費(fèi)者,、推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展筑牢根基。

西安市灞橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)處理中心主任謝世鵬表示,，該局將持續(xù)密切關(guān)注新建ODR企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì),，不斷加強(qiáng)指導(dǎo)與監(jiān)督力度，攜手經(jīng)營主體共建安全放心的消費(fèi)環(huán)境,。