中國消費者報報道 隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展,、消費業(yè)態(tài)模式的快速變化,，消費糾紛呈逐年上升趨勢,，消費維權(quán)工作壓力不斷增大。探索社會共治新方式,，充分利用社會資源,，實施監(jiān)管前移,，力爭把糾紛化解在源頭,，成為提高消費維權(quán)效能的當務(wù)之急,。四川省各地市場監(jiān)管部門結(jié)合《消費者權(quán)益保護法實施條例》宣傳貫徹，因地制宜地開展社會共治,，抓好放心舒心消費環(huán)境建設(shè),，不斷總結(jié)、探索新形勢下提升消費維權(quán)效能的新舉措,、新方法,，持續(xù)改善消費環(huán)境,，提高消費者的獲得感和滿意度,。
消費糾紛逐年增加
2023年,，四川省社會消費品零售總額26313.4億元，同比增長9.2%,。同期,，四川省12315平臺收到投訴舉報咨詢量為950535件，同比增長7.94%,。計入物價上漲因素,，兩者的增幅幾乎相當。今年截至11月11日,，四川省12315平臺收到投訴舉報咨詢量共計908551件,，比2023年同期增加10.6%，繼續(xù)呈現(xiàn)快速增長勢頭,，消費維權(quán)工作壓力逐年增大,。
網(wǎng)絡(luò)消費糾紛更為突出。2023年四川省網(wǎng)絡(luò)零售額8676億元,，同比增長19.6%,，占全省社會消費品零售總額的1/3。與此同時,，九大網(wǎng)絡(luò)平臺的投訴舉報咨詢量共計191422件,，占全部投訴舉報咨詢量的20.1%，相比2022年增加了19.6%,，出現(xiàn)快速增長勢頭,。據(jù)四川省12315平臺連續(xù)3年的統(tǒng)計，每年接到的消費者咨詢數(shù)量占年度總投訴舉報咨詢量的37%左右,。其中多數(shù)咨詢屬于異地管轄,，不在市場監(jiān)管部門職權(quán)范圍內(nèi)，許多消費者面臨異地維權(quán)的情況,，消費糾紛處理難度加大,。
由于消費市場新業(yè)態(tài)、新模式的快速發(fā)展變化,，新型消費糾紛日漸增多,，且現(xiàn)有法律法規(guī)存在滯后，部門之間也會出現(xiàn)界限不清,、職責(zé)不明,、推諉扯皮的問題。網(wǎng)絡(luò)殺熟,、教育培訓(xùn),、預(yù)付式消費、職業(yè)閉店等新型糾紛,，容易形成輿論熱點,，且涉及多個行業(yè)和部門,，處理難度大、要求高,。
推進消費環(huán)境建設(shè)
善用投訴信息,，靶向開展綜合防治。處理好每一起消費糾紛,，是市場監(jiān)管部門應(yīng)盡的職責(zé),。但僅僅著眼于事后救濟，被動處理個案,，不主動開展預(yù)防性治理,、把消費糾紛化解在源頭，消費投訴舉報將應(yīng)接不暇,。重視對投訴信息的分析,、挖掘和再利用，對投訴集中的企業(yè),、行業(yè)進行綜合治理,，及時開展約談、培訓(xùn)和預(yù)警,，把消費糾紛量降下來,，把消費滿意度提上去才是根本辦法。在實踐中采取“一企一單”“一行一策”“舉一反三”等措施,，指導(dǎo)企業(yè)完善合規(guī)體系和行業(yè)自律體系,，把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài)，成為提高消費維權(quán)效能的重要舉措,。四川省瀘州市市場監(jiān)管部門統(tǒng)籌事后救濟和事前預(yù)防,，根據(jù)投訴舉報量的異常變動情況，通過行政約談,、重點走訪,、公示告誡等形式，聯(lián)合多部門對房地產(chǎn),、醫(yī)美,、汽車銷售、攝影,、珠寶銷售等行業(yè)開展行政約談40余場次,，持續(xù)打造放心舒心消費環(huán)境；與鄰近川滇黔渝4省6地建立異地消費維權(quán)協(xié)作機制,，在消費維權(quán)工作信息互通,、消費異地維權(quán)工作聯(lián)動等方面開展合作，聯(lián)合發(fā)布消費提示、警示,，集體約談,、勸喻，曝光消費維權(quán)典型案例,，取得良好效果。四川省廣安市市場監(jiān)管部門不斷深化與重慶市市場監(jiān)管部門的合作聯(lián)動,，深化信息共享互通,、消費投訴糾紛化解、開展消費宣傳工作,、建立放心舒心消費聯(lián)盟,、推動消費市場繁榮發(fā)展等方面的合作，打造川渝消費維權(quán)示范區(qū),；在鄰水縣川渝高竹新區(qū)與重慶渝北等毗鄰地區(qū)共建市場監(jiān)管辦公室,，雙方深度融合，實行12315異地消費維權(quán)受理,，方便消費者維護自身合法權(quán)益,。
探索推行線下實體店無理由退貨和消費環(huán)節(jié)賠償先付制度，是優(yōu)化消費環(huán)境,、源頭化解消費糾紛的基礎(chǔ)性措施,。四川省市場監(jiān)管局和四川省保護消費者權(quán)益委員會共同推出《四川省線下實體店無理由退貨指引（試行）》《四川省消費環(huán)節(jié)賠償先付指引（試行）》，并和重慶市市場監(jiān)管局聯(lián)合印發(fā)了《川渝線下實體店跨區(qū)域無理由退貨工作指引（試行）》,，強化區(qū)域消費維權(quán)社會協(xié)同共治,，促進消費糾紛源頭化解。目前,，四川省累計5055戶經(jīng)營主體承諾線下實體店無理由退貨,，累計1984戶經(jīng)營主體承諾賠償先付，有效助力消費糾紛的化解,。廣安市市場監(jiān)管部門培育放心舒心消費示范店,、示范商業(yè)綜合體等490個，引導(dǎo)127家線下實體店開展無理由退貨,，30家經(jīng)營者實施賠償先付制度,。自貢市市場監(jiān)管部門結(jié)合營商環(huán)境打造、旅游城市創(chuàng)建,，綜合施策久久為功,，依托商圈,、專業(yè)市場,、景區(qū)等重點區(qū)域建立消費維權(quán)服務(wù)站141個，承諾線下無理由退貨商家340家，持續(xù)開展放心舒心消費環(huán)境建設(shè),。遂寧市船山區(qū)市場監(jiān)管局結(jié)合“引客入遂 安心消費”工作,，積極推進節(jié)假日期間涉旅價格糾紛接訴即調(diào)、先行墊付工作,。
開展投訴信息公示,，督促商家提高服務(wù)水平。經(jīng)營者是保護消費者權(quán)益的第一責(zé)任人,，通過對消費投訴信息進行公示,，可以督促商家增強化解消費矛盾糾紛的主動性，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平,。2021年,，四川省市場監(jiān)管局出臺了《四川省市場監(jiān)管局關(guān)于開展消費投訴信息公示和實施行政約談的實施意見》，其中普通全量公示和重點公示兩種模式得到了市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局的認可,。市場監(jiān)管總局制定的《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》于2023年11月出臺后,，四川省市場監(jiān)管局同步制定了《四川省市場監(jiān)督管理投訴信息公示實施辦法》。截至今年11月4日,，四川省在全國12315平臺上公示投訴信息38.37萬條,，公示率為97.06%；投訴信息重點公示經(jīng)營者1899戶,，有效推動了經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營,。廣安市市場監(jiān)管局召開專題工作會，推動投訴信息重點公示縣級全覆蓋,，對消費者反映強烈,、問題較為突出、拒不履行調(diào)解協(xié)議,，或者無正當理由拒絕行政約談,、約談后整改措施不力的經(jīng)營者，按照披露標準,、內(nèi)容,、流程、形式“四統(tǒng)一”的工作標準,，將投訴信息直接公示在其經(jīng)營場所,，實施現(xiàn)場“點對點”披露,，今年共現(xiàn)場披露了洗染,、教育、珠寶,、食品4個行業(yè)的13家經(jīng)營主體,，公示消費投訴信息13條次，被“點對點”公示的上述干洗店投訴量同比下降了70%,，教育科技公司投訴量同比下降80%,。自貢市自流井區(qū)市場監(jiān)管局開展投訴信息公示“紅黑榜”“零投訴免打擾”制度試點，在正常公示投訴信息較多的商家的同時,，將上一年度沒有投訴的商家選擇出來，經(jīng)評定后授予“年度零投訴單位”的牌子,，向全社會公開,，并減少執(zhí)法單位對“零投訴”商家正常經(jīng)營的干擾,。通過“黑榜”督促,、“紅榜”表揚的方式,，促進經(jīng)營者主動化解消費糾紛,，提高自身服務(wù)水平,。
強化社會共治,，構(gòu)建大消保格局?！断M者權(quán)益保護法實施條例》規(guī)定,，國家加大消費者合法權(quán)益保護力度，建立和完善經(jīng)營者守法,、行業(yè)自律,、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的消費者權(quán)益保護共同治理體系,。因地制宜地搞好社會共治,，加強消費環(huán)境建設(shè)，是提升消費滿意度的必由之路,。瀘州市敘永縣市場監(jiān)管局,、敘永縣保護消費者權(quán)益委員會經(jīng)過長期探索實踐，著眼大消保,、大調(diào)解,，聘請各部門、行業(yè),、媒體,、企業(yè)等各界熱心消費維權(quán)事業(yè)的人士擔任敘永縣消委會副秘書長，負責(zé)調(diào)處所屬行業(yè)的消費糾紛,，積極構(gòu)建以經(jīng)營者主動作為,、行業(yè)有效自律、社會輿論監(jiān)督、司法行政部門協(xié)同治理的縣域保護消費維權(quán)多元共治新模式,。自貢市富順縣,、遂寧高新區(qū)市場監(jiān)管局依托重點商圈,、專業(yè)市場持續(xù)發(fā)力,，將消費維權(quán)和企業(yè)發(fā)展、基層黨建結(jié)合起來,，積極開展商圈內(nèi)商家的評選評優(yōu),、經(jīng)營扶持等，推動消費維權(quán)共治的落實,。自貢市貢井區(qū)市場監(jiān)管局和人民法院合作開展溯源治理,，在電商創(chuàng)業(yè)孵化、網(wǎng)紅培訓(xùn)基地成立了貢井區(qū)消費糾紛訴源治理訴訟服務(wù)分中心,，融合司法調(diào)解,、行政調(diào)解和社會調(diào)解，打通了糾紛化解的“最后一公里”,。遂寧市大英縣市場監(jiān)管局,，指導(dǎo)廣告協(xié)會、鄉(xiāng)廚協(xié)會等商會,、協(xié)會建立“誠信聯(lián)盟”,，開展放心舒心消費示范單元創(chuàng)建，打造示范街條,、示范企業(yè)（店）,、示范行業(yè)、示范景區(qū),、示范鄉(xiāng)村和示范市場,，形成社會多元共治格局。結(jié)合夜間經(jīng)濟蓬勃發(fā)展趨勢,，建立大英縣永逸廣場“315”崗?fù)し?wù)站,，24小時為消費者提供服務(wù)，守護夜間經(jīng)濟的健康發(fā)展,。今年以來,，大英縣12315、12345等平臺各類投訴舉報來件數(shù)量較2023年同期大幅下降,。（周舉）
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