中國消費者報報道 隨著經濟社會的不斷發(fā)展,、消費業(yè)態(tài)模式的快速變化,，消費糾紛呈逐年上升趨勢,，消費維權工作壓力不斷增大。探索社會共治新方式,，充分利用社會資源,，實施監(jiān)管前移，力爭把糾紛化解在源頭,，成為提高消費維權效能的當務之急,。四川省各地市場監(jiān)管部門結合《消費者權益保護法實施條例》宣傳貫徹,，因地制宜地開展社會共治,，抓好放心舒心消費環(huán)境建設，不斷總結,、探索新形勢下提升消費維權效能的新舉措,、新方法，持續(xù)改善消費環(huán)境,，提高消費者的獲得感和滿意度,。
消費糾紛逐年增加
2023年，四川省社會消費品零售總額26313.4億元,，同比增長9.2%,。同期，四川省12315平臺收到投訴舉報咨詢量為950535件,，同比增長7.94%,。計入物價上漲因素，兩者的增幅幾乎相當,。今年截至11月11日,，四川省12315平臺收到投訴舉報咨詢量共計908551件，比2023年同期增加10.6%,，繼續(xù)呈現快速增長勢頭,，消費維權工作壓力逐年增大。
網絡消費糾紛更為突出,。2023年四川省網絡零售額8676億元,，同比增長19.6%，占全省社會消費品零售總額的1/3,。與此同時,，九大網絡平臺的投訴舉報咨詢量共計191422件，占全部投訴舉報咨詢量的20.1%,，相比2022年增加了19.6%,，出現快速增長勢頭。據四川省12315平臺連續(xù)3年的統計,，每年接到的消費者咨詢數量占年度總投訴舉報咨詢量的37%左右,。其中多數咨詢屬于異地管轄,，不在市場監(jiān)管部門職權范圍內，許多消費者面臨異地維權的情況,，消費糾紛處理難度加大,。
由于消費市場新業(yè)態(tài)、新模式的快速發(fā)展變化,，新型消費糾紛日漸增多,，且現有法律法規(guī)存在滯后，部門之間也會出現界限不清,、職責不明,、推諉扯皮的問題。網絡殺熟,、教育培訓,、預付式消費、職業(yè)閉店等新型糾紛,，容易形成輿論熱點,，且涉及多個行業(yè)和部門，處理難度大,、要求高,。
推進消費環(huán)境建設
善用投訴信息，靶向開展綜合防治,。處理好每一起消費糾紛,，是市場監(jiān)管部門應盡的職責。但僅僅著眼于事后救濟,，被動處理個案,，不主動開展預防性治理、把消費糾紛化解在源頭,，消費投訴舉報將應接不暇,。重視對投訴信息的分析、挖掘和再利用,，對投訴集中的企業(yè),、行業(yè)進行綜合治理，及時開展約談,、培訓和預警,，把消費糾紛量降下來，把消費滿意度提上去才是根本辦法,。在實踐中采取“一企一單”“一行一策”“舉一反三”等措施,，指導企業(yè)完善合規(guī)體系和行業(yè)自律體系，把消費糾紛化解在萌芽狀態(tài),，成為提高消費維權效能的重要舉措,。四川省瀘州市市場監(jiān)管部門統籌事后救濟和事前預防,，根據投訴舉報量的異常變動情況，通過行政約談,、重點走訪,、公示告誡等形式，聯合多部門對房地產,、醫(yī)美,、汽車銷售、攝影,、珠寶銷售等行業(yè)開展行政約談40余場次,，持續(xù)打造放心舒心消費環(huán)境；與鄰近川滇黔渝4省6地建立異地消費維權協作機制,，在消費維權工作信息互通,、消費異地維權工作聯動等方面開展合作，聯合發(fā)布消費提示,、警示，集體約談,、勸喻,，曝光消費維權典型案例，取得良好效果,。四川省廣安市市場監(jiān)管部門不斷深化與重慶市市場監(jiān)管部門的合作聯動,，深化信息共享互通、消費投訴糾紛化解,、開展消費宣傳工作,、建立放心舒心消費聯盟、推動消費市場繁榮發(fā)展等方面的合作,，打造川渝消費維權示范區(qū),；在鄰水縣川渝高竹新區(qū)與重慶渝北等毗鄰地區(qū)共建市場監(jiān)管辦公室，雙方深度融合,，實行12315異地消費維權受理,，方便消費者維護自身合法權益。
探索推行線下實體店無理由退貨和消費環(huán)節(jié)賠償先付制度,，是優(yōu)化消費環(huán)境,、源頭化解消費糾紛的基礎性措施。四川省市場監(jiān)管局和四川省保護消費者權益委員會共同推出《四川省線下實體店無理由退貨指引（試行）》《四川省消費環(huán)節(jié)賠償先付指引（試行）》,，并和重慶市市場監(jiān)管局聯合印發(fā)了《川渝線下實體店跨區(qū)域無理由退貨工作指引（試行）》,，強化區(qū)域消費維權社會協同共治，促進消費糾紛源頭化解,。目前,，四川省累計5055戶經營主體承諾線下實體店無理由退貨,，累計1984戶經營主體承諾賠償先付，有效助力消費糾紛的化解,。廣安市市場監(jiān)管部門培育放心舒心消費示范店,、示范商業(yè)綜合體等490個，引導127家線下實體店開展無理由退貨,，30家經營者實施賠償先付制度,。自貢市市場監(jiān)管部門結合營商環(huán)境打造、旅游城市創(chuàng)建,，綜合施策久久為功,，依托商圈、專業(yè)市場,、景區(qū)等重點區(qū)域建立消費維權服務站141個,，承諾線下無理由退貨商家340家，持續(xù)開展放心舒心消費環(huán)境建設,。遂寧市船山區(qū)市場監(jiān)管局結合“引客入遂 安心消費”工作,，積極推進節(jié)假日期間涉旅價格糾紛接訴即調、先行墊付工作,。
開展投訴信息公示,，督促商家提高服務水平。經營者是保護消費者權益的第一責任人,，通過對消費投訴信息進行公示,，可以督促商家增強化解消費矛盾糾紛的主動性，不斷提升服務質量和水平,。2021年,，四川省市場監(jiān)管局出臺了《四川省市場監(jiān)管局關于開展消費投訴信息公示和實施行政約談的實施意見》，其中普通全量公示和重點公示兩種模式得到了市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局的認可,。市場監(jiān)管總局制定的《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》于2023年11月出臺后,，四川省市場監(jiān)管局同步制定了《四川省市場監(jiān)督管理投訴信息公示實施辦法》。截至今年11月4日,，四川省在全國12315平臺上公示投訴信息38.37萬條,，公示率為97.06%；投訴信息重點公示經營者1899戶,，有效推動了經營者誠信守法經營,。廣安市市場監(jiān)管局召開專題工作會，推動投訴信息重點公示縣級全覆蓋,，對消費者反映強烈,、問題較為突出、拒不履行調解協議，或者無正當理由拒絕行政約談,、約談后整改措施不力的經營者,，按照披露標準、內容,、流程,、形式“四統一”的工作標準，將投訴信息直接公示在其經營場所,，實施現場“點對點”披露,，今年共現場披露了洗染、教育,、珠寶,、食品4個行業(yè)的13家經營主體，公示消費投訴信息13條次,，被“點對點”公示的上述干洗店投訴量同比下降了70%,，教育科技公司投訴量同比下降80%。自貢市自流井區(qū)市場監(jiān)管局開展投訴信息公示“紅黑榜”“零投訴免打擾”制度試點,，在正常公示投訴信息較多的商家的同時,，將上一年度沒有投訴的商家選擇出來，經評定后授予“年度零投訴單位”的牌子,，向全社會公開,，并減少執(zhí)法單位對“零投訴”商家正常經營的干擾。通過“黑榜”督促,、“紅榜”表揚的方式，促進經營者主動化解消費糾紛,，提高自身服務水平,。
強化社會共治，構建大消保格局,?！断M者權益保護法實施條例》規(guī)定，國家加大消費者合法權益保護力度,，建立和完善經營者守法,、行業(yè)自律、消費者參與,、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結合的消費者權益保護共同治理體系,。因地制宜地搞好社會共治，加強消費環(huán)境建設,，是提升消費滿意度的必由之路,。瀘州市敘永縣市場監(jiān)管局、敘永縣保護消費者權益委員會經過長期探索實踐，著眼大消保,、大調解,，聘請各部門、行業(yè),、媒體,、企業(yè)等各界熱心消費維權事業(yè)的人士擔任敘永縣消委會副秘書長，負責調處所屬行業(yè)的消費糾紛,，積極構建以經營者主動作為,、行業(yè)有效自律、社會輿論監(jiān)督,、司法行政部門協同治理的縣域保護消費維權多元共治新模式,。自貢市富順縣、遂寧高新區(qū)市場監(jiān)管局依托重點商圈,、專業(yè)市場持續(xù)發(fā)力,，將消費維權和企業(yè)發(fā)展、基層黨建結合起來,，積極開展商圈內商家的評選評優(yōu),、經營扶持等，推動消費維權共治的落實,。自貢市貢井區(qū)市場監(jiān)管局和人民法院合作開展溯源治理,，在電商創(chuàng)業(yè)孵化、網紅培訓基地成立了貢井區(qū)消費糾紛訴源治理訴訟服務分中心,，融合司法調解,、行政調解和社會調解，打通了糾紛化解的“最后一公里”,。遂寧市大英縣市場監(jiān)管局,，指導廣告協會、鄉(xiāng)廚協會等商會,、協會建立“誠信聯盟”,，開展放心舒心消費示范單元創(chuàng)建，打造示范街條,、示范企業(yè)（店）,、示范行業(yè)、示范景區(qū),、示范鄉(xiāng)村和示范市場,，形成社會多元共治格局。結合夜間經濟蓬勃發(fā)展趨勢,，建立大英縣永逸廣場“315”崗亭服務站,，24小時為消費者提供服務,，守護夜間經濟的健康發(fā)展。今年以來,，大英縣12315,、12345等平臺各類投訴舉報來件數量較2023年同期大幅下降。（周舉）
