中國消費者報上海訊（記者劉浩）網(wǎng)購9萬余元的手鐲,，試戴后不滿意想要退貨,，商家卻以退貨商品出現(xiàn)影響二次銷售的瑕疵為由拒絕退款……近日，上海市第一中級人民法院（以下簡稱上海一中院）審結了一起網(wǎng)絡買賣合同糾紛案,，最終判定商家退還消費者購買商品所付的金額,。
今年3月10日，消費者劉女士在網(wǎng)購平臺“星愿首飾官方旗艦店”下單購買了一款手鐲,，實付款9.15萬元,。3月19日，劉女士因為手鐲佩戴效果不佳,，發(fā)起7天無理由退貨退款申請,，退款金額為9.15萬元。
3月21日，上述網(wǎng)購平臺的經(jīng)營者星悅公司同意退貨,，并留言表示“提示退貨申請通過后,，會安排利達物流企業(yè)上門取件，無須選擇‘上門取件’,，為了保護作品安全,，請勿自行退回”。
3月22日,，星悅公司安排的利達物流企業(yè)工作人員來到劉女士家取件,。然而，兩天后,，星悅公司拒絕退款,，拒絕理由為“退回的作品經(jīng)驗收有試戴痕跡，手鐲上有明顯劃痕,，需要由珠寶工藝師進一步評估,，因為平臺退款有時間限制，我們先暫緩您的退款”,，并將手鐲寄還給了劉女士,。對此，劉女士感到不滿,，拒收了快遞,。之后，星悅公司收到手鐲后,，依舊未給劉女士退款,。
劉女士表示，在申請退貨時,，她已經(jīng)拍攝了手鐲外圈的360度環(huán)繞視頻以及手鐲兩邊開合位置局部的視頻,，經(jīng)星悅公司確認后才提出退貨申請。同時,，自己在退貨過程中的全部操作均按照星悅公司的指引進行,，退貨時利達物流企業(yè)是星悅公司指定的，運費由星悅公司自行承擔,，利達物流企業(yè)的工作人員在取件時也對商品進行了檢查并拍照,。星悅公司以手鐲表面有劃痕等損傷影響二次銷售為由拒絕退款，自己不能接受,。劉女士遂向一審法院提起訴訟,。
一審法院審理后，判決劉女士與星悅公司簽署的信息網(wǎng)絡買賣合同于2024年3月21日解除,，星悅公司退還劉女士9.15萬元,。星悅公司不服，向上海一中院提出上訴,。
上海一中院審理認為,，涉案手鐲是價格不菲的貴重首飾,，星悅公司為此設定了明顯有別于普通網(wǎng)購商品退貨流程的標準和要求,，其中的取件和運輸環(huán)節(jié)，是由星悅公司指定的,、與星悅公司有長期合作關系的第三方利達物流企業(yè)進行，運費由星悅公司自行承擔,，且星悅公司的客服部門多次明確指引劉女士“我們會安排××物流上門取件”“請勿自行退回”“我們將給您發(fā)送退貨短信鏈接,，您可點擊預約××物流上門取回作品”，還告知劉女士先不要封箱,，以便利達物流企業(yè)上門取件時的拍攝核驗,。
通過星悅公司一系列針對性安排，可以確認星悅公司對相關風險已具有較為充分的認知,，也試圖確保貴重首飾在退貨運輸中的風險盡量處于己方可控的狀態(tài),。星悅公司設置的退貨流程，選任自己信賴的利達物流企業(yè)來實施取件和運輸,，實質上已將星悅公司對風險的控制力滲透,、延伸到了取件和運輸環(huán)節(jié)中。
從劉女士的視角來看,，則足以確信利達物流企業(yè)就是星悅公司委派上門取件并承運退貨商品的,、利達物流企業(yè)的當場核驗就是代表星悅公司進行的核驗。因此,，本案中,，當劉女士把涉案手鐲交付給利達物流企業(yè)、且利達物流企業(yè)經(jīng)當場核驗后完成取件行為之時,，該手鐲損毀,、滅失的風險即從劉女士處轉移，不再由劉女士承擔,。至于利達物流企業(yè)與星悅公司之間對于核驗的標準和范圍有何約定,、如何對接等事宜，均與消費者無關,。
星悅公司以涉案手鐲表面現(xiàn)存的劃痕等損傷會影響二次銷售為由拒絕退款,，然而星悅公司并無證據(jù)能夠證明劉女士應對該些損傷的形成負責,，也無證據(jù)能夠證明涉案手鐲在被交付給利達物流企業(yè)時的安置狀態(tài)或表面性狀存在明顯瑕疵。因此,，上海一中院駁回了星悅公司訴請,，維持原判。
法官說法：消費者和經(jīng)營者均應秉持誠信原則
本案主審法官劉佳指出,，我國法律設置7天無理由退貨規(guī)則的初衷,，是為了降低消費者的購物風險、提升購物體驗,、增強消費信心,，讓個別不法商家無所遁形、無法立足,，同時激勵守法的經(jīng)營者提高商品和服務質量,、促進銷售、減少糾紛,。但如何將“規(guī)則”轉化為“細則”,，還需要消費者和經(jīng)營者在一個個具體的退貨場景中，都秉持誠信原則,，共同探索,，在實踐中不斷完善、逐步優(yōu)化與退貨相關的各項流程與操作,。
對消費者而言,，退貨可以無理由，但絕不能無規(guī)矩,，如果試圖利用法律規(guī)則來“薅羊毛”,、謀私利，必然會受到法律的制裁,。
對經(jīng)營者而言,，更應當全面審視退貨流程鏈條上的各個環(huán)節(jié)，并基于商品或服務的特性,、價值,、送達方式等因素，謹慎排查評估每一個環(huán)節(jié),、每一個對接點上潛在的風險,，盡量做足預案，積極應對糾紛,，并從糾紛處置中汲取經(jīng)驗,、查漏補缺，使自身的流程管理更加精細,。
