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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）網(wǎng)購(gòu)9萬(wàn)余元的手鐲,，試戴后不滿意想要退貨,，商家卻以退貨商品出現(xiàn)影響二次銷售的瑕疵為由拒絕退款……近日,，上海市第一中級(jí)人民法院（以下簡(jiǎn)稱上海一中院）審結(jié)了一起網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣合同糾紛案,，最終判定商家退還消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品所付的金額,。

今年3月10日,，消費(fèi)者劉女士在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“星愿首飾官方旗艦店”下單購(gòu)買(mǎi)了一款手鐲,，實(shí)付款9.15萬(wàn)元,。3月19日,，劉女士因?yàn)槭骤C佩戴效果不佳，發(fā)起7天無(wú)理由退貨退款申請(qǐng),，退款金額為9.15萬(wàn)元,。

3月21日，上述網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者星悅公司同意退貨,，并留言表示“提示退貨申請(qǐng)通過(guò)后,，會(huì)安排利達(dá)物流企業(yè)上門(mén)取件，無(wú)須選擇‘上門(mén)取件’,，為了保護(hù)作品安全,，請(qǐng)勿自行退回”。

3月22日,，星悅公司安排的利達(dá)物流企業(yè)工作人員來(lái)到劉女士家取件,。然而，兩天后,，星悅公司拒絕退款,，拒絕理由為“退回的作品經(jīng)驗(yàn)收有試戴痕跡，手鐲上有明顯劃痕,，需要由珠寶工藝師進(jìn)一步評(píng)估,，因?yàn)槠脚_(tái)退款有時(shí)間限制，我們先暫緩您的退款”,，并將手鐲寄還給了劉女士,。對(duì)此，劉女士感到不滿,，拒收了快遞,。之后,，星悅公司收到手鐲后，依舊未給劉女士退款,。

劉女士表示,，在申請(qǐng)退貨時(shí)，她已經(jīng)拍攝了手鐲外圈的360度環(huán)繞視頻以及手鐲兩邊開(kāi)合位置局部的視頻,，經(jīng)星悅公司確認(rèn)后才提出退貨申請(qǐng),。同時(shí)，自己在退貨過(guò)程中的全部操作均按照星悅公司的指引進(jìn)行,，退貨時(shí)利達(dá)物流企業(yè)是星悅公司指定的,，運(yùn)費(fèi)由星悅公司自行承擔(dān)，利達(dá)物流企業(yè)的工作人員在取件時(shí)也對(duì)商品進(jìn)行了檢查并拍照,。星悅公司以手鐲表面有劃痕等損傷影響二次銷售為由拒絕退款,，自己不能接受。劉女士遂向一審法院提起訴訟,。

一審法院審理后,，判決劉女士與星悅公司簽署的信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣合同于2024年3月21日解除，星悅公司退還劉女士9.15萬(wàn)元,。星悅公司不服,，向上海一中院提出上訴。

上海一中院審理認(rèn)為,，涉案手鐲是價(jià)格不菲的貴重首飾,，星悅公司為此設(shè)定了明顯有別于普通網(wǎng)購(gòu)商品退貨流程的標(biāo)準(zhǔn)和要求，其中的取件和運(yùn)輸環(huán)節(jié),，是由星悅公司指定的,、與星悅公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的第三方利達(dá)物流企業(yè)進(jìn)行，運(yùn)費(fèi)由星悅公司自行承擔(dān),，且星悅公司的客服部門(mén)多次明確指引劉女士“我們會(huì)安排××物流上門(mén)取件”“請(qǐng)勿自行退回”“我們將給您發(fā)送退貨短信鏈接,，您可點(diǎn)擊預(yù)約××物流上門(mén)取回作品”，還告知?jiǎng)⑴肯炔灰庀?，以便利達(dá)物流企業(yè)上門(mén)取件時(shí)的拍攝核驗(yàn),。

通過(guò)星悅公司一系列針對(duì)性安排，可以確認(rèn)星悅公司對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)已具有較為充分的認(rèn)知,，也試圖確保貴重首飾在退貨運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)盡量處于己方可控的狀態(tài),。星悅公司設(shè)置的退貨流程，選任自己信賴的利達(dá)物流企業(yè)來(lái)實(shí)施取件和運(yùn)輸,，實(shí)質(zhì)上已將星悅公司對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制力滲透,、延伸到了取件和運(yùn)輸環(huán)節(jié)中。

從劉女士的視角來(lái)看，則足以確信利達(dá)物流企業(yè)就是星悅公司委派上門(mén)取件并承運(yùn)退貨商品的,、利達(dá)物流企業(yè)的當(dāng)場(chǎng)核驗(yàn)就是代表星悅公司進(jìn)行的核驗(yàn),。因此，本案中,，當(dāng)劉女士把涉案手鐲交付給利達(dá)物流企業(yè),、且利達(dá)物流企業(yè)經(jīng)當(dāng)場(chǎng)核驗(yàn)后完成取件行為之時(shí)，該手鐲損毀,、滅失的風(fēng)險(xiǎn)即從劉女士處轉(zhuǎn)移,，不再由劉女士承擔(dān)。至于利達(dá)物流企業(yè)與星悅公司之間對(duì)于核驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)和范圍有何約定,、如何對(duì)接等事宜,，均與消費(fèi)者無(wú)關(guān),。

星悅公司以涉案手鐲表面現(xiàn)存的劃痕等損傷會(huì)影響二次銷售為由拒絕退款,，然而星悅公司并無(wú)證據(jù)能夠證明劉女士應(yīng)對(duì)該些損傷的形成負(fù)責(zé)，也無(wú)證據(jù)能夠證明涉案手鐲在被交付給利達(dá)物流企業(yè)時(shí)的安置狀態(tài)或表面性狀存在明顯瑕疵,。因此,，上海一中院駁回了星悅公司訴請(qǐng)，維持原判,。

法官說(shuō)法：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者均應(yīng)秉持誠(chéng)信原則

本案主審法官劉佳指出,，我國(guó)法律設(shè)置7天無(wú)理由退貨規(guī)則的初衷，是為了降低消費(fèi)者的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn),、提升購(gòu)物體驗(yàn),、增強(qiáng)消費(fèi)信心，讓個(gè)別不法商家無(wú)所遁形,、無(wú)法立足,，同時(shí)激勵(lì)守法的經(jīng)營(yíng)者提高商品和服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷售,、減少糾紛,。但如何將“規(guī)則”轉(zhuǎn)化為“細(xì)則”，還需要消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在一個(gè)個(gè)具體的退貨場(chǎng)景中,，都秉持誠(chéng)信原則,，共同探索，在實(shí)踐中不斷完善,、逐步優(yōu)化與退貨相關(guān)的各項(xiàng)流程與操作,。

對(duì)消費(fèi)者而言，退貨可以無(wú)理由,，但絕不能無(wú)規(guī)矩,，如果試圖利用法律規(guī)則來(lái)“薅羊毛”、謀私利，必然會(huì)受到法律的制裁,。

對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言,，更應(yīng)當(dāng)全面審視退貨流程鏈條上的各個(gè)環(huán)節(jié)，并基于商品或服務(wù)的特性,、價(jià)值,、送達(dá)方式等因素，謹(jǐn)慎排查評(píng)估每一個(gè)環(huán)節(jié),、每一個(gè)對(duì)接點(diǎn)上潛在的風(fēng)險(xiǎn),，盡量做足預(yù)案，積極應(yīng)對(duì)糾紛,，并從糾紛處置中汲取經(jīng)驗(yàn),、查漏補(bǔ)缺，使自身的流程管理更加精細(xì),。